姜云　李東

摘 要：在當(dāng)前新的發(fā)展時(shí)期下，電力企業(yè)如何更好地提升自身的電力服務(wù)水平，這已經(jīng)成為了其經(jīng)營管理工作開展過程當(dāng)中所必須探索思考的一個(gè)問題。本文就結(jié)合新的發(fā)展需求和特點(diǎn)，對(duì)于當(dāng)前電力企業(yè)如何更好的展開優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)行了相應(yīng)的探討。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè) 電力服務(wù) 提升水平 對(duì)策措施

中圖分類號(hào)：F426.61 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2018）11（b）-0059-02

在當(dāng)下的發(fā)展環(huán)境下，如何更好地為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)，這已經(jīng)成為了當(dāng)前電力企業(yè)經(jīng)營管理過程當(dāng)中的一個(gè)重要的問題。面對(duì)當(dāng)前新的發(fā)展環(huán)境和空間，我們?cè)谔峁╇娏Ψ?wù)的過程中，應(yīng)該全面推行以客戶為中心的基本原則和理念，并且通過對(duì)整個(gè)服務(wù)流程的優(yōu)化，引入更加科學(xué)的工作理念和策略，更好地服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，服務(wù)于廣大人民生活需求，服務(wù)于電力企業(yè)自身的戰(zhàn)略目標(biāo)的執(zhí)行。

1 提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的思路分析

第一，引入更加科學(xué)的服務(wù)意識(shí)。對(duì)于當(dāng)前電力企業(yè)自身服務(wù)工作開展來說，要想真正提升供電服務(wù)水平，我們就必須通過合理的引導(dǎo)和宣傳，讓廣大工作人員本身形成更加良好的服務(wù)水平。在具體工作的過程當(dāng)中，能夠牢記以用戶為中心的思想理念，促使整個(gè)員工隊(duì)伍形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)。在進(jìn)行引導(dǎo)的過程當(dāng)中，我們也應(yīng)該靈活地結(jié)合電力企業(yè)自身的各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)的特點(diǎn)，做好相應(yīng)的調(diào)整和組織。例如：電力企業(yè)內(nèi)部可以組織一些標(biāo)兵評(píng)比活動(dòng)評(píng)選出，具備良好服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的員工，將成為樹立成典范，組織廣大員工進(jìn)行學(xué)習(xí)。對(duì)于表現(xiàn)較為突出的員工，企業(yè)應(yīng)該給予其相應(yīng)的嘉獎(jiǎng)，讓員工本身能夠形成良好的成就感和責(zé)任心，同時(shí)也能夠通過這些有效的激勵(lì)手段，更好地促使廣大員工隊(duì)伍自身服務(wù)意識(shí)的提升，有意識(shí)的打造一個(gè)良性的服務(wù)氛圍和空間。在具體建設(shè)和工作開展的過程當(dāng)中，我們也應(yīng)該將服務(wù)作為其中的一個(gè)重要的考核指標(biāo)，不定期展開相應(yīng)的訪查，對(duì)員工提供服務(wù)的情況進(jìn)行充分的了解，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)進(jìn)行整改，并且組織員工進(jìn)行自我反省。通過結(jié)合實(shí)際情況，構(gòu)建一套更加科學(xué)的服務(wù)宣傳體系，這樣才能夠讓廣大員工形成良好的服務(wù)意識(shí)，各項(xiàng)服務(wù)制度的執(zhí)行也能夠得到更好的保障。只有從思想意識(shí)上真正重視服務(wù)，并且將服務(wù)作為自身工作的重要內(nèi)容來進(jìn)行對(duì)待，這樣才能最大化地提升服務(wù)效果，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)。

第二，構(gòu)建良性的服務(wù)保障體系。針對(duì)現(xiàn)階段電力服務(wù)工作開展特點(diǎn)，我們也應(yīng)該從保障措施構(gòu)建的角度入手，打造一個(gè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)保障，全面將以客戶為中心的思想理念進(jìn)行落實(shí)和執(zhí)行。各級(jí)單位應(yīng)該圍繞以客戶為中心的基本原則，組建專項(xiàng)服務(wù)“嚴(yán)抓”小組，做好服務(wù)工作開展中的協(xié)調(diào)和指揮。結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)情況，對(duì)具體工作方案進(jìn)行進(jìn)一步的細(xì)化，保障各項(xiàng)服務(wù)工作的高效、有序、規(guī)范推進(jìn)，這是打造良好服務(wù)能效的重要管理基礎(chǔ)。從技術(shù)的角度來說，我們也應(yīng)該從標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)的角度，對(duì)當(dāng)前的服務(wù)流程進(jìn)行進(jìn)一步的調(diào)整和再造，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)功能的適應(yīng)性調(diào)整，提升信息共享水平，配合各類先進(jìn)技術(shù)，讓服務(wù)支撐能力得到明顯的提升和發(fā)展。從人才的角度來說，我們也應(yīng)該基于服務(wù)工作開展需求角度出發(fā)，擴(kuò)充人才隊(duì)伍，引入更多的優(yōu)秀服務(wù)人才，提升組織的整體活力。另外，我們也應(yīng)該從客戶的角度出發(fā)，做好對(duì)當(dāng)前服務(wù)工作開展的有效角度和評(píng)估，通過配合相應(yīng)的滿意度調(diào)查分析等舉措，及時(shí)發(fā)現(xiàn)當(dāng)前服務(wù)工作中的一些問題，及時(shí)進(jìn)行整改，持續(xù)并且高效的實(shí)現(xiàn)對(duì)當(dāng)前服務(wù)工作的有效優(yōu)化。

第三，提升智能化水平。從當(dāng)前電網(wǎng)服務(wù)的角度來說，要想提升服務(wù)水平，我們也應(yīng)積極推進(jìn)智能電網(wǎng)的建設(shè)工作，讓供電服務(wù)能力和供電質(zhì)量得到切實(shí)的提升和發(fā)展。豐富的供應(yīng)方式和良好的供應(yīng)質(zhì)量，這是客戶關(guān)注的核心內(nèi)容。我們?cè)陔娋W(wǎng)建設(shè)的過程中，應(yīng)該通過合理的規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)對(duì)電網(wǎng)供電能力的全方位提升，讓客戶自身的用電需求得到更好的滿足，并且逐步通過對(duì)現(xiàn)代化技術(shù)的利用，實(shí)現(xiàn)電網(wǎng)的智能化發(fā)展。我們應(yīng)對(duì)當(dāng)前的供電服務(wù)熱點(diǎn)進(jìn)行充分聚焦，并且對(duì)電網(wǎng)的薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行充分治理。不斷提升投資力度，讓配網(wǎng)的架構(gòu)得到更好的完善，提升精益化管理服務(wù)水平，提質(zhì)增效。

第四，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提升客戶體驗(yàn)。在當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)快速發(fā)展的形勢(shì)下，我們也應(yīng)該通過利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來展開相關(guān)服務(wù)，這樣可以更好地提升服務(wù)工作的能效，減少溝通成本。在為用戶提供相應(yīng)服務(wù)的過程總，保持良好的溝通效果是非常必要的。我們可以通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用，構(gòu)建一套現(xiàn)代化的電力服務(wù)機(jī)制和體系。我們可以通過利用網(wǎng)上營業(yè)廳、微信、APP等不同觀點(diǎn)渠道來展開相應(yīng)的業(yè)務(wù)辦理。用戶只需要足不出戶，就可以在線完成其所需的業(yè)務(wù)的辦理。在一些具體服務(wù)的過程當(dāng)中，我們也應(yīng)該結(jié)合供電企業(yè)自身的日常服務(wù)特點(diǎn)，也會(huì)提供符合其實(shí)際需求的服務(wù)支持。例如，我們可以定期的為用戶推送上一階段電力賬單信息情況，通過電費(fèi)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，讓用戶對(duì)于自身的適用的情況進(jìn)行更好的了解和掌握。這樣用戶也能結(jié)合這些信息，對(duì)于自身的用電方式進(jìn)行調(diào)整，這對(duì)于用戶來說也是非常有意義的服務(wù)內(nèi)容。

第五，售后服務(wù)的有效開展。針對(duì)現(xiàn)階段電力服務(wù)的需求來說，售后服務(wù)的有效開展也是非常關(guān)鍵的。在具體的售后服務(wù)過程當(dāng)中，我們應(yīng)該提升對(duì)電力故障搶修工作的落實(shí)效果，提前對(duì)故障的方案情況進(jìn)行判斷，并且主動(dòng)發(fā)起維修的流程，讓故障搶修的效率得到更好的提升。實(shí)現(xiàn)故障搶修工單在線流轉(zhuǎn)，提升故障搶修智能化水平?？茖W(xué)配置搶修資源，縮短搶修隊(duì)伍到達(dá)現(xiàn)場的時(shí)間，提高故障搶修質(zhì)量。與此同時(shí)，我們也應(yīng)該研究建立優(yōu)質(zhì)客戶評(píng)估模型和優(yōu)質(zhì)客戶信息庫，探索電費(fèi)回收信用機(jī)制，針對(duì)經(jīng)濟(jì)效益好、信用等級(jí)高的優(yōu)質(zhì)客戶，專門制定靈活、主動(dòng)、個(gè)性化的服務(wù)策略。積極探索投資、建設(shè)新模式，研究制定電源接入優(yōu)惠措施，吸引新增優(yōu)質(zhì)客戶。為優(yōu)質(zhì)存量客戶免費(fèi)提供用電安全評(píng)估、設(shè)備狀態(tài)監(jiān)測、節(jié)能服務(wù)、優(yōu)先應(yīng)急處置等增值服務(wù)，拓展服務(wù)深度，穩(wěn)定市場。

2 結(jié)語

總而言之，在當(dāng)前新發(fā)展時(shí)期下，服務(wù)可以說是電力企業(yè)發(fā)展的重要的根本。電力企業(yè)應(yīng)該構(gòu)建更加積極、主動(dòng)的服務(wù)理念，為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)的用電服務(wù)，不斷提升客戶的滿意度，最終實(shí)現(xiàn)雙贏。

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