王文霞

中圖分類號：TM9 文獻標(biāo)識：A 文章編號：1674-1145（2017）11-000-02

摘 要 電力公司在不斷推進服務(wù)工作的過程中，致力打造服務(wù)文化，本文作者主要就如何把服務(wù)理念構(gòu)建為服務(wù)制度，把服務(wù)行為升華為服務(wù)習(xí)慣；把服務(wù)素質(zhì)培養(yǎng)為服務(wù)能力；把服務(wù)意識創(chuàng)新為服務(wù)方式，服務(wù)無止境；把服務(wù)文化熔鑄為服務(wù)品牌；把服務(wù)質(zhì)量嬗變?yōu)榘l(fā)展前途做了詳細(xì)的闡述。

關(guān)鍵詞 電力公司 服務(wù)理念 文化建設(shè)

一、把服務(wù)理念構(gòu)建為服務(wù)制度

建設(shè)服務(wù)文化，首要的是確立和強化服務(wù)理念。供電企業(yè)要真正做好服務(wù)人民群眾生活、服務(wù)地方經(jīng)濟發(fā)展、服務(wù)地方政府需要的大文章，就必須首先從轉(zhuǎn)變內(nèi)部傳統(tǒng)的服務(wù)觀念做起。理念和手段的創(chuàng)新可實實在在地成為服務(wù)提升的助推器，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)制度。如果僅僅滿足于現(xiàn)有的服務(wù)狀態(tài)，最終導(dǎo)致的必將是服務(wù)質(zhì)量下降，服務(wù)水平滑落，乃至失去服務(wù)的“資格”。必須高起點定位、系統(tǒng)性謀劃：一個體制，兩個標(biāo)準(zhǔn)，三個支撐，四個機制。一個體制即是“黨政一把手負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)主抓，業(yè)務(wù)部門具體負(fù)責(zé)，紀(jì)監(jiān)部門監(jiān)督協(xié)調(diào)，有關(guān)部門協(xié)同配合，黨政工團齊抓共管，全體員工積極參與”的領(lǐng)導(dǎo)體制。兩個標(biāo)準(zhǔn)即工作標(biāo)準(zhǔn)體系和考核標(biāo)準(zhǔn)體系；三個支撐即人才支撐、技術(shù)支撐、物質(zhì)支撐；四個機制即工作機制、保障機制、監(jiān)督機制、激勵機制。解決企業(yè)服務(wù)理念、服務(wù)機制、服務(wù)管理、隊伍素質(zhì)等方面的深層次問題。

堅定的服務(wù)理念，一旦內(nèi)化為員工的心理需求，員工的積極性和創(chuàng)造性就會持續(xù)不斷地激發(fā)出來。電力公司提煉出“你只需打一個電話，其余的事由我來做”的服務(wù)理念，教育和引導(dǎo)員工牢固樹立“服務(wù)社會、奉獻光明”的企業(yè)價值觀，增強職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律觀念，使員工明白“客戶是企業(yè)最寶貴的資源”、“今天的服務(wù)就是明天的市場”的道理，倡導(dǎo)“立身以德為本”、“治企以人為本”、“服務(wù)以誠為本”的全新理念，并且把這些服務(wù)理念構(gòu)建為嚴(yán)明、高效、規(guī)范的服務(wù)制度，制定了一系列優(yōu)質(zhì)服務(wù)的制度和措施。從制度建設(shè)入手，靠制度的執(zhí)行進一步提升服務(wù)質(zhì)量，使服務(wù)水平從量的積累實現(xiàn)質(zhì)的飛越。

為進一步做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)有章可循，公司制定《辦事公開制度》、《電力營銷事故責(zé)任追究制度》、《供電服務(wù)規(guī)范實施細(xì)則》、《供電服務(wù)“十項承諾”考核實施細(xì)則》、《規(guī)范化服務(wù)窗口創(chuàng)建實施細(xì)則》、《營業(yè)窗口人員文明服務(wù)行為規(guī)范管理辦法》、《95598中心工作標(biāo)準(zhǔn)》、《違規(guī)行為的處理規(guī)定》，建立、完善了各供電服務(wù)人員崗位工作規(guī)范，客戶服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)以及監(jiān)督考核辦法。將“供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)”轉(zhuǎn)入常態(tài)運行，建立了實施“供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的常態(tài)運行機制，使服務(wù)管理制度體系更加健全，克服人的情緒和感情因素，喚醒每個員工的服務(wù)責(zé)任感，走出那個出了問題一級報一級、一級找一級的“怪圈”，建立起供電企業(yè)與服務(wù)對象、工作人員對電力客戶的直接、平等、和諧的新型關(guān)系，依靠制度文化形成了一種為社會、為公眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的自覺啟動機制。

二、把服務(wù)行為升華為服務(wù)習(xí)慣

制度，規(guī)范行為，而行為要升華為良好的習(xí)慣，必須靠文化。服務(wù)行為行業(yè)內(nèi)規(guī)定得具體而嚴(yán)格，但怎樣才能把這些例行的服務(wù)行為、措施化為員工發(fā)自內(nèi)心的自覺的服務(wù)習(xí)慣？“始于客戶需求，終于客戶滿意”，這是公司強調(diào)的服務(wù)行為的具體表現(xiàn)。實地了解客戶需求，聽取客戶的意見和建議，現(xiàn)場解決客戶的難題，體現(xiàn)的是現(xiàn)場辦公文化的魅力，以文化所具有的創(chuàng)造性、群體性、開放性的特點訓(xùn)練員工的“養(yǎng)成”。堅持24小時受理投訴舉報制度，利用多種宣傳媒體公布投訴舉報電話，各供電營業(yè)廳均設(shè)立投訴舉報意見箱，熱情收集和回答群眾的投訴。公司通過95598客戶服務(wù)中心以及大客戶代表定期了解客戶心聲，每周在公司網(wǎng)站“客戶之聲”專欄進行公布；定期召開大客戶座談會，認(rèn)真聽取廣大用戶對優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的意見和建議；定期向各類客戶發(fā)放“客戶滿意度調(diào)查表”，把客戶的意見和建議匯總后一一落實；把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的知情權(quán)、參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)、裁判權(quán)交給用電客戶，營造供電服務(wù)放權(quán)暖心的濃郁文化氛圍。不斷提高服務(wù)的文化含量，把服務(wù)行為升華為自覺的服務(wù)習(xí)慣，保持服務(wù)文化的持久活力，展現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的持久毅力。

三、把服務(wù)素質(zhì)培養(yǎng)為服務(wù)能力

服務(wù)能力的提升，關(guān)鍵在于素質(zhì)的提高。每個員工服務(wù)素質(zhì)提高一小步，企業(yè)整體服務(wù)素質(zhì)就提高一大步。通過服務(wù)文化建設(shè)，培育服務(wù)型員工隊伍，通過獎勵自學(xué)成才、派出培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)、辦班培訓(xùn)等多種形式，挖掘員工的個體潛能，提高員工的整體素質(zhì)。其一，加強職工隊伍建設(shè)、規(guī)劃， 分層次、全方位、抓重點，積極做好全員業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)工作。實行競爭上崗，注重把高素質(zhì)人才選拔到服務(wù)崗位上來，努力打造一支高素質(zhì)、職業(yè)化的服務(wù)隊伍。其二，以“營銷管理年”活動為載體，創(chuàng)新流程，規(guī)范窗口，加強“營銷工作標(biāo)準(zhǔn)”和“營銷工作評價”的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，重點加強營銷人員、農(nóng)電工、事故搶修人員、供用電工作調(diào)試人員等前臺服務(wù)崗位的職業(yè)技能培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，“大營銷”理念在公司系統(tǒng)逐步形成，學(xué)員對服務(wù)禮儀、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序掌握更透徹，達(dá)到進一步增強服務(wù)能力的效果，形成 “把用人工作，變?yōu)楣ぷ饔恕钡臋C制。這種機制無時無刻不在規(guī)范、提升著員工們的服務(wù)能力。

四、把服務(wù)意識創(chuàng)新為服務(wù)方式

在賓館、飯店門口，列隊晨會是一道亮麗的城市風(fēng)景。如今，這一風(fēng)景走進了公司電力營業(yè)大廳，成為公司推進優(yōu)質(zhì)服務(wù)的又一創(chuàng)新舉措。列隊晨會由營業(yè)大廳主任總結(jié)前一周的服務(wù)及工作情況，部署當(dāng)周的工作重點，窗口人員迅速調(diào)整心態(tài)，以最佳的精神狀態(tài)開始新一天的工作。在營業(yè)大廳，客戶時常會聽見“您好！請坐。請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？請問有什么需要幫助的嗎？”這樣的溫馨話語。把全新的電力服務(wù)意識轉(zhuǎn)化為創(chuàng)新的服務(wù)方式，樹立了電力公司的新形象。

第二，“服務(wù)明星”引路，激發(fā)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱情和干勁，使每個員工都自覺成為企業(yè)形象的代表。公司要注重發(fā)揮服務(wù)文化的激勵功能，開展“做時代楷模，創(chuàng)服務(wù)之星”評選活動，通過賽服務(wù)規(guī)范、賽客戶滿意、賽精通業(yè)務(wù)、賽敬業(yè)愛崗評比出服務(wù)明星。從而在公司系統(tǒng)內(nèi)樹立起一批業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平高的先進典型，讓員工盡享無限榮耀的精神文化碩果。

五、把服務(wù)文化熔鑄為服務(wù)品牌

從企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展來看，文化作為企業(yè)特定的文化氛圍、價值理念、思維方式與行為規(guī)范的統(tǒng)一體，失去其支撐，則品牌、服務(wù)皆無可憑依。服務(wù)文化是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的不竭之源。公司強化品牌效益觀念，以服務(wù)創(chuàng)品牌，以品牌塑形象，著力打響電力的企業(yè)品牌和“共產(chǎn)黨員服務(wù)隊”的服務(wù)品牌，為供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的常態(tài)運行不斷注入新的內(nèi)涵。

服務(wù)形象成就于人的品質(zhì)，造就人的過程就是造就品牌的過程。員工的言行是流動的品牌，塑造優(yōu)質(zhì)的品牌人是打造眉電品牌的核心。公司把“服務(wù)”與“電力”有機結(jié)合，推出“共產(chǎn)黨員服務(wù)隊”這一服務(wù)品牌，并將這一品牌在市民心中“注冊”。公司用“共產(chǎn)黨員服務(wù)隊”這個品牌把每一個電力職工聯(lián)系起來，又共同和每一個消費者聯(lián)系起來，在不斷的文化灌輸和品牌磨練過程中，既幫助員工發(fā)現(xiàn)自己勞動的價值，找到自己的尊嚴(yán)和自豪，使他們不斷創(chuàng)造出先進的業(yè)績，涌現(xiàn)出大批先進的員工，又極大程度、極大范圍地實現(xiàn)了電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高了“電力”的知名度和美譽度，樹立起企業(yè)良好的形象。

六、把服務(wù)質(zhì)量嬗變?yōu)榘l(fā)展前途

文化制勝，是企業(yè)核心競爭力所不可缺，有利于拓展公司發(fā)展前景。培育文化力，培育共同的價值觀，形成一種向上的合力，為企業(yè)發(fā)展提供源源不斷的動力。電力公司確立發(fā)展、服務(wù)兩大主題，堅持“發(fā)展是第一要務(wù)，服務(wù)是第一要求，執(zhí)行是第一標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)習(xí)是第一需要”，把思想統(tǒng)一到“一強三優(yōu)”的發(fā)展目標(biāo)上來，統(tǒng)一到打造堅強電網(wǎng)，為經(jīng)濟社會發(fā)展服務(wù)上來，把加強電網(wǎng)規(guī)劃、加快電網(wǎng)建設(shè)作為建設(shè)服務(wù)文化、構(gòu)建“和諧電力”的基礎(chǔ)內(nèi)容，推動企業(yè)的發(fā)展進步。

綜上所述，服務(wù)文化的構(gòu)建是一門科學(xué)，是一個全員參與的系統(tǒng)工程，市場調(diào)研是基礎(chǔ)，觀念轉(zhuǎn)變是前提，機制創(chuàng)新是保證，體系完善是支撐，楷模效應(yīng)是導(dǎo)向，領(lǐng)導(dǎo)示范是關(guān)鍵，服務(wù)創(chuàng)新是動力，創(chuàng)造忠誠是目標(biāo)，效益雙贏是目的。電力公司致力于建設(shè)服務(wù)文化，服務(wù)從經(jīng)驗管理上升到制度管理，從制度管理上升到科學(xué)管理，再從科學(xué)管理進入到文化管理，使企業(yè)保持服務(wù)高效、發(fā)展穩(wěn)健的態(tài)勢。