潘妍　李芮

摘要：“智慧旅游”來(lái)源于“智慧地球”，產(chǎn)生于中國(guó)。2009年，《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見(jiàn)》提出我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的兩大戰(zhàn)略目標(biāo)之一，就是要把旅游業(yè)發(fā)展成為人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。

關(guān)鍵詞：智慧旅游；智慧技術(shù)；營(yíng)銷管理

一、 智慧旅游簡(jiǎn)介

“智慧旅游”是指以游客為中心，以應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、3G通信、三網(wǎng)融合、GIS等“智慧技術(shù)”為手段，以計(jì)算機(jī)、移動(dòng)設(shè)備、智能終端等為工具，以智慧服務(wù)、智慧商務(wù)、智慧管理和智慧政務(wù)為主要表現(xiàn)形式，以全面滿足游客“吃、住、行、游、購(gòu)、娛”的服務(wù)需要為基本出發(fā)點(diǎn)，以為游客、旅行社、景區(qū)、酒店、政府主管部門以及其他旅游參與方創(chuàng)造更大的價(jià)值為根本任務(wù)的一種旅游運(yùn)行新模式。

目前，智慧旅游在我國(guó)仍屬于一個(gè)新課題，是現(xiàn)今旅游學(xué)界和業(yè)界討論的熱點(diǎn)。在學(xué)術(shù)界，關(guān)于“智慧旅游”的理論研究主要分為：基礎(chǔ)理論研究、試點(diǎn)智慧旅游城市案例分析、“智慧旅游”理論背景下的旅游企業(yè)革新、旅游公共管理、消費(fèi)者行為等方面的研究。在理論研究的成果上，當(dāng)前，“智慧旅游”在我國(guó)無(wú)論是旅游企業(yè)、政府部門還是旅游高校與科研機(jī)構(gòu)都取得了一定的進(jìn)展。例如，與“智慧旅游”相關(guān)的會(huì)議與論壇逐漸增多；各地的高等院校與科研機(jī)構(gòu)開(kāi)始涉足，在“智慧旅游”的理論研究和實(shí)際應(yīng)用的信息平臺(tái)的搭建上均已取得了成果。例如，東南大學(xué)搭建了多學(xué)科交叉、科學(xué)研究與應(yīng)用融合的“智慧旅游”實(shí)驗(yàn)平臺(tái)，這為“智慧旅游”在我國(guó)的開(kāi)展提供了理論基礎(chǔ)。

在具體實(shí)踐上，真正嘗試使用“智慧旅游”的是上海世博會(huì)，世博會(huì)期間游客在世博園區(qū)，手機(jī)可以即時(shí)收到園區(qū)內(nèi)尤其是熱門場(chǎng)館的排隊(duì)情況的信息。就全國(guó)而言，“智慧旅游”開(kāi)始較早、發(fā)展較好的省份是江蘇省，2010年江蘇省提出“智慧旅游”的模式，并在南京、無(wú)錫、鎮(zhèn)江、蘇州等市積極創(chuàng)建智慧旅游城市。南京、蘇州、無(wú)錫、常州、鎮(zhèn)江、揚(yáng)州、南通7市構(gòu)建了“智慧旅游聯(lián)盟”。其中，無(wú)錫一直領(lǐng)跑中國(guó)的物聯(lián)網(wǎng)，已經(jīng)建成了中國(guó)的傳感網(wǎng)中心；鎮(zhèn)江建設(shè)了國(guó)家“智慧旅游”服務(wù)中心，為全國(guó)的“智慧旅游”提供服務(wù)；南京市2011年被確定為全國(guó)的“智慧旅游”試點(diǎn)城市，攜手IBM進(jìn)行了“智慧南京”的規(guī)劃，出臺(tái)了《南京市“智慧旅游”總體設(shè)計(jì)方案》，打造一個(gè)統(tǒng)一的“智慧旅游”中央管理平臺(tái)和旅游資源數(shù)據(jù)庫(kù)。

二、 基于智慧旅游的外部營(yíng)銷管理創(chuàng)新

云平臺(tái)成為企業(yè)外部營(yíng)銷的負(fù)責(zé)人，通過(guò)智能化應(yīng)用，順利地實(shí)現(xiàn)與顧客的有效溝通以及大力地促進(jìn)企業(yè)銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，提升企業(yè)外部形象與聲譽(yù)。在這一過(guò)程中，智慧云平臺(tái)的作用包括兩個(gè)方面，第一，整合顧客信息資源，例如，通過(guò)管理企業(yè)博客、微信、APP中顧客信息，構(gòu)建大數(shù)據(jù)信息中心，整合各項(xiàng)信息，從而了解消費(fèi)者偏好，及時(shí)完善企業(yè)服務(wù)，第二則在于進(jìn)行主動(dòng)的信息推送服務(wù)，如智能推送系統(tǒng)，該系統(tǒng)根據(jù)用戶基礎(chǔ)信息、瀏覽記錄和留言等，對(duì)用戶群體信息進(jìn)行整合，從而了解顧客偏好并在此基礎(chǔ)之上開(kāi)發(fā)出符合顧客需求的產(chǎn)品，在充分了解顧客需求和市場(chǎng)狀況的基礎(chǔ)之上，主動(dòng)提供消費(fèi)信息和服務(wù)，通過(guò)郵件、微博、微信等方式向顧客推送，推送內(nèi)容涵蓋餐飲、住宿、景區(qū)、購(gòu)物，甚至旅游路線。

1. 基于智慧旅游的互動(dòng)營(yíng)銷管理創(chuàng)新

服務(wù)企業(yè)互動(dòng)營(yíng)銷的主要目標(biāo)在于提升雇員與顧客的互動(dòng)效率，降低企業(yè)和顧客的互動(dòng)成本，從而提升顧客感知的服務(wù)質(zhì)量。

服務(wù)企業(yè)和大多數(shù)制造型企業(yè)不同，制造型企業(yè)的產(chǎn)品是通過(guò)機(jī)器設(shè)備進(jìn)行流水線生產(chǎn)，而絕大多數(shù)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)提供則是由人來(lái)完成。服務(wù)企業(yè)的這一特點(diǎn)會(huì)帶來(lái)以下幾個(gè)問(wèn)題：一是隨著勞動(dòng)力價(jià)格越來(lái)越高，服務(wù)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本也會(huì)越來(lái)越高；二是人所能承受的勞動(dòng)強(qiáng)度是有限的，人員作業(yè)速度有限性會(huì)引發(fā)顧客等待時(shí)間的延長(zhǎng)；三是人員素質(zhì)的差異性會(huì)導(dǎo)致服務(wù)的質(zhì)量因人而異；四是人通常受到情緒和情感的影響，這種影響也會(huì)造成服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定性。在這個(gè)過(guò)程中，云平臺(tái)發(fā)揮了其特殊優(yōu)勢(shì)，成為了低效部分的替代和高效部分的完善，從而讓企業(yè)在一定程度上擺脫對(duì)人的依賴性，從而提高服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性，降低服務(wù)的運(yùn)營(yíng)成本和減少顧客的等待時(shí)間。

另一方面，云平臺(tái)具有外部性特點(diǎn)，即其信息和溝通主體不只限于企業(yè)和雇員，更面向廣大客戶開(kāi)放，既是企業(yè)及時(shí)收集和監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量而構(gòu)建的一種信息反饋平臺(tái)，同時(shí)還允許顧客對(duì)為其服務(wù)的員工服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。在云計(jì)算的應(yīng)用之下，系統(tǒng)可及時(shí)將顧客評(píng)價(jià)的數(shù)據(jù)錄入企業(yè)私有云中，使企業(yè)各部門能同時(shí)共享各部門之間的不同服務(wù)質(zhì)量以及不同員工的工作效率等信息，有利于企業(yè)及時(shí)改變其整體的戰(zhàn)略部署，提高服務(wù)質(zhì)量水平。此類技術(shù)包括自助式服務(wù)技術(shù)、自助式門票系統(tǒng)、自助游覽系統(tǒng)、自助點(diǎn)菜和結(jié)算系統(tǒng)。其次還包括實(shí)時(shí)信息系統(tǒng)、遙控服務(wù)系統(tǒng)等。

2. 基于智慧旅游的內(nèi)部營(yíng)銷管理創(chuàng)新

服務(wù)企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷的主要目標(biāo)在于提升雇員的生產(chǎn)力，即在單位時(shí)間內(nèi)企業(yè)雇員的接待顧客的數(shù)量與質(zhì)量。通過(guò)企業(yè)內(nèi)部基于云平臺(tái)的智能信息系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部知識(shí)和信息的共享，減少因信息阻滯帶來(lái)的延遲問(wèn)題。通過(guò)信息的高度通暢和分享，提高內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)能力和運(yùn)營(yíng)效率。

另一方面，云平臺(tái)的應(yīng)用可以縮減企業(yè)不同區(qū)域和部門之間的空間距離，提供信息共享平臺(tái)，協(xié)助企業(yè)完成遠(yuǎn)程員工培訓(xùn)和管理的任務(wù)。遠(yuǎn)程培訓(xùn)系統(tǒng)和顧客評(píng)價(jià)系統(tǒng)對(duì)提升員工生產(chǎn)力有著巨大的推動(dòng)作用。

三、 總結(jié)

“智慧旅游”，是旅游業(yè)與科技創(chuàng)新融合發(fā)展的結(jié)果，是旅游業(yè)未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)，也是我國(guó)旅游業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)代服務(wù)業(yè)的戰(zhàn)略需求。作為指導(dǎo)企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要，服務(wù)營(yíng)銷理應(yīng)站在發(fā)展的前列，充分了解行業(yè)狀況和發(fā)展趨勢(shì)，同智慧旅游相融合，發(fā)展相關(guān)理念和方法，并將其應(yīng)用于實(shí)踐。

參考文獻(xiàn)：

[1]張凌云，黎崾，劉敏.“智慧旅游”的基本概念與理論體系[J].旅游學(xué)刊，2012，（5）：66-73.

[2]馬勇.基于新技術(shù)的服務(wù)營(yíng)銷管理創(chuàng)新研究[J].商業(yè)研究，2011，（8）：182-185.

[3]謝祁.基于信息技術(shù)的旅游服務(wù)創(chuàng)新[J].中國(guó)商界，2008，（8）：118-121.

[4]張凌云，黎崾，劉敏.“智慧旅游”的基本概念與理論體系[J].旅游學(xué)刊，2012，（5）：66-73.

[5]岑成德，甘小添.自助服務(wù)技術(shù)環(huán)境下的顧客參與及其影響因素研究[J].預(yù)測(cè)，F(xiàn)orecasting，2011，（2）：21-27.

[6]馬媛媛，肖念.信息技術(shù)為服務(wù)質(zhì)量提升帶來(lái)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)[J].2007，（4）：54-55.

作者簡(jiǎn)介：

潘妍，李芮，新疆維吾爾自治區(qū)阿勒泰地區(qū)，新疆阿勒泰地區(qū)畜牧獸醫(yī)職業(yè)學(xué)校。