孫菲 于佳溪 孫鵬沖 劉美玲

摘 要：作為社會(huì)熱門(mén)職業(yè)，空乘人員的工作狀況一直備受關(guān)注，然而我國(guó)學(xué)術(shù)研究領(lǐng)域卻鮮有研究探討該職業(yè)的整體工作狀況。本研究通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式，研究在職空乘人員的工作現(xiàn)狀和可能出現(xiàn)的原因，并從管理學(xué)的角度提出解決問(wèn)題的方法。

關(guān)鍵詞：工作現(xiàn)狀；調(diào)查；空乘人員

一、空乘人員研究背景

我國(guó)進(jìn)入新世紀(jì)以來(lái)，航空服務(wù)業(yè)迅猛發(fā)展，給航空服務(wù)就業(yè)帶來(lái)了巨大的拉動(dòng)。伴隨著航空服務(wù)業(yè)的就業(yè)主體崗位——空中服務(wù)崗位人數(shù)的激增，學(xué)術(shù)研究領(lǐng)域相關(guān)的研究文獻(xiàn)也陸續(xù)增多。我國(guó)在空乘領(lǐng)域的研究文獻(xiàn)尚處于起步階段，研究結(jié)論的可參考性還需要進(jìn)一步提升，目前國(guó)內(nèi)在空乘領(lǐng)域的研究文獻(xiàn)主要以空乘服務(wù)質(zhì)量和空乘人員的職業(yè)素質(zhì)兩個(gè)方面為主。關(guān)注空乘人員該群體的學(xué)術(shù)研究文獻(xiàn)主要聚焦在該群體的某一個(gè)方面，如職業(yè)倦怠、工作投入度、工作滿(mǎn)意度等，但研究該群體整體工作狀況的文獻(xiàn)非常少。

本研究從空乘人員工作的整體狀況入手，試圖分析該群體在工作場(chǎng)所中整體的狀況，從而能在整體上對(duì)該群體有一個(gè)更為宏觀的把控，從學(xué)術(shù)研究?jī)r(jià)值看，目前國(guó)內(nèi)還沒(méi)有相關(guān)的學(xué)術(shù)論文，因此本研究具備一定的學(xué)術(shù)研究?jī)r(jià)值，同時(shí)可以使航空公司、在職空乘群體和待就業(yè)的該群體對(duì)目前該群體的情況有一個(gè)宏觀的把控，同樣具有比較明確的現(xiàn)實(shí)研究意義。

二、調(diào)查對(duì)象與問(wèn)卷結(jié)果分析

（一）調(diào)查對(duì)象

本次調(diào)查在河北航空、春秋航空、首都航空三家航空公司的在職空乘人員中共發(fā)放問(wèn)卷100份，回收92份，無(wú)效問(wèn)卷2份，有效回收率90%。其中男性17人，女性73人。在職1年以?xún)?nèi)的有52人，占比57.78%，在職1～3年的有29人，占比32.22%，在職3年以上的有9人，占比10%。

（二）問(wèn)卷結(jié)果

1.是否喜愛(ài)空乘專(zhuān)業(yè)。從在職空乘人員對(duì)該職業(yè)的喜歡程度看，88.89%的空乘人員選擇喜歡該職業(yè)，說(shuō)明該職業(yè)從業(yè)人群的整體滿(mǎn)意度較高。但從年齡結(jié)構(gòu)看，不滿(mǎn)意的人群主要集中在就業(yè)1年以?xún)?nèi)的人群中，就業(yè)年限越高，對(duì)該職位的滿(mǎn)意度越高，這也說(shuō)明老員工對(duì)于崗位的滿(mǎn)意度更高，由此預(yù)測(cè)，老員工的工作投入度和對(duì)航空公司的忠誠(chéng)度也相對(duì)較高（如圖1）。

2.是否認(rèn)為空乘就是服務(wù)員。從該項(xiàng)調(diào)查結(jié)果看，在職空乘人員對(duì)于該崗位是否屬于服務(wù)崗位的界定尚不夠清晰。從崗位職責(zé)看，航空公司可能在空乘人員就業(yè)培訓(xùn)中并未對(duì)崗位性質(zhì)和工作職責(zé)進(jìn)行足夠詳細(xì)的說(shuō)明和介紹，這對(duì)于空乘人員有效完成職位工作有一定的消極影響。

3.在工作過(guò)程中是否經(jīng)常遇到不理解你工作的旅客。從空乘人員的服務(wù)人群看，大約三分之二的旅客都能很好地理解空乘人員的工作，然而還有三分之一的人群并不能理解空乘人員的工作內(nèi)容（如圖3所示）。

4.空乘的工作是否枯燥。從工作的單一程度看，空中乘務(wù)工作內(nèi)容相對(duì)較為固定和單一，工作內(nèi)容并不能給空乘服務(wù)人員帶來(lái)足夠的樂(lè)趣和成就感（如圖4所示）。

5.空乘是否可以到處旅游。調(diào)查結(jié)果顯示，所有的在職空乘人員都認(rèn)為空乘從業(yè)人員可以到處旅行，這也是吸引年輕人來(lái)此職位就業(yè)的一大原因（如圖5所示）。

6.空乘人員的業(yè)余生活是否豐富。盡管空乘人員工作相對(duì)單一，但該職位擁有較多的休息時(shí)間，此外，從性格特點(diǎn)看，空乘從業(yè)人員性格相對(duì)外向，形象氣質(zhì)好，容易受到外界活動(dòng)的邀請(qǐng)，從而擁有較為豐富的業(yè)余生活（如圖6所示）。

7.空乘行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壓力是否大。該項(xiàng)調(diào)查結(jié)果顯示，所有的在職空乘人員都認(rèn)為，空乘崗位的競(jìng)爭(zhēng)壓力很大（如圖7所示）。

8.空乘行業(yè)的流動(dòng)率。空乘從業(yè)人員將近90%的員工認(rèn)為該崗位流動(dòng)率很高，這與目前一些航空公司空乘人員排隊(duì)離職的情況相符（如圖8所示）。

三、空乘人員工作的對(duì)策及建議

（一）應(yīng)具體界定空乘崗位的性質(zhì)與職責(zé)

空乘人員是航空公司接觸客戶(hù)最直接的渠道，但對(duì)于崗位性質(zhì)是否為服務(wù)行業(yè)，卻有近一半的在職空乘人員不清楚，這對(duì)于空乘人員服務(wù)工作會(huì)起到一定的阻礙作用。

（二）應(yīng)在機(jī)艙顯著位置張貼空乘服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

調(diào)查中筆者發(fā)現(xiàn)，有三分之一的旅客并不理解空乘人員的工作內(nèi)容。這很容易在空乘人員和旅客之間產(chǎn)生矛盾進(jìn)而引發(fā)投訴等不良事件，對(duì)于公司形象也會(huì)起到不好的作用。如果在機(jī)艙顯著位置張貼空乘服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓空乘人員和旅客彼此理解，會(huì)起到更好的作用。

（三）增加空乘人員的工作豐富性

空乘人員工作相對(duì)單一，容易產(chǎn)生厭倦的情況。航空公司應(yīng)通過(guò)豐富空乘人員對(duì)旅客的服務(wù)內(nèi)容或增加與旅客的互動(dòng)環(huán)節(jié)，使該崗位具有趣味性，減少空乘人員的枯燥感。

（四）通過(guò)多種方式增加空乘人員的穩(wěn)定性與歸屬感

空乘職位競(jìng)爭(zhēng)壓力大是客觀存在的事實(shí)，然而對(duì)于航空公司而言，應(yīng)采取可量化的標(biāo)準(zhǔn)增加空乘人員對(duì)于崗位的穩(wěn)定性，也可通過(guò)企業(yè)文化、就業(yè)協(xié)議等使在職空乘人員能安心穩(wěn)定工作，減少離職率。