廣西桂林食品藥品檢驗(yàn)所（541012）李夏林

內(nèi)部溝通可以使組織內(nèi)部人員交流與傳遞組織信息，為組織決策提供依據(jù)，使內(nèi)部相互協(xié)調(diào)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神?！稒z測(cè)和校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室能力的通用要求》4.1.6規(guī)定：“最高管理者應(yīng)確保在實(shí)驗(yàn)室內(nèi)部建立適宜的溝通機(jī)制并就管理體系有效性的事宜進(jìn)行溝通?！弊鳛檎姓O(jiān)管技術(shù)支撐的食品藥品檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)，履行著重要的社會(huì)責(zé)任，同時(shí)也面臨著較大壓力和較高風(fēng)險(xiǎn)。建立良好順暢的內(nèi)部溝通機(jī)制顯得尤為重要，它是實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)，確保管理體系有效運(yùn)行的前提條件之一。本文就食品藥品檢驗(yàn)所內(nèi)部溝通實(shí)施過(guò)程的職責(zé)分工、方式方法等進(jìn)行闡述。

1 建立內(nèi)部溝通機(jī)制的目的

通過(guò)建立檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)內(nèi)部溝通機(jī)制，使各層級(jí)之間，做到上情下達(dá)、下情上報(bào)、側(cè)向溝通，信息傳遞暢通無(wú)阻，達(dá)到促進(jìn)各職能、各層次間的信息交流，溝通意圖，取得共識(shí)，統(tǒng)一行動(dòng)，確保管理體系要求融入檢驗(yàn)檢測(cè)的全過(guò)程，從而實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)，提高管理體系有效性的目的。

2 職責(zé)分工

建立內(nèi)部溝通機(jī)制是檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)最高管理者的重要職責(zé)之一，因此，所長(zhǎng)應(yīng)負(fù)責(zé)搭建溝通的平臺(tái)，組織制訂相關(guān)的政策制度，使管理體系整體運(yùn)作中各崗位之間、人員之間、上下級(jí)之間、部門之間有順暢的溝通渠道。主持召開(kāi)全局性的重要會(huì)議，簽發(fā)內(nèi)部文件，回復(fù)下級(jí)部門的工作請(qǐng)示；分管副所長(zhǎng)負(fù)責(zé)主持和協(xié)調(diào)管理體系運(yùn)行過(guò)程中分管范圍內(nèi)的信息溝通；技術(shù)負(fù)責(zé)人全面負(fù)責(zé)技術(shù)運(yùn)作中的組織協(xié)調(diào)；質(zhì)量負(fù)責(zé)人就質(zhì)量管理體系的實(shí)施和保持，負(fù)責(zé)各項(xiàng)溝通協(xié)調(diào)工作，并能與所長(zhǎng)直接接觸和溝通；科室主任負(fù)責(zé)本科室的信息溝通工作，并就需協(xié)調(diào)的工作與同級(jí)部門或上級(jí)溝通；各員工負(fù)責(zé)在工作中的相互溝通，對(duì)發(fā)生的異常情況隨時(shí)與科室負(fù)責(zé)人溝通，并視情況的緊急嚴(yán)重程度可直接向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；業(yè)務(wù)科負(fù)責(zé)全所日常檢驗(yàn)檢測(cè)工作的溝通協(xié)調(diào)及內(nèi)、外部業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)和信息的傳遞；行政辦公室負(fù)責(zé)內(nèi)、外部行政事務(wù)聯(lián)絡(luò)及文件的傳遞，協(xié)助所領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)各科室關(guān)系；質(zhì)保部門負(fù)責(zé)對(duì)不符合工作整改的內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)，轉(zhuǎn)達(dá)外部對(duì)本機(jī)構(gòu)工作質(zhì)量的意見(jiàn)建議；人事培訓(xùn)部門負(fù)責(zé)人員錄用、培訓(xùn)、考核有關(guān)事項(xiàng)的溝通。

3 溝通信息分類

溝通信息分為外部信息和內(nèi)部信息及緊急信息等。外部信息包括：政策、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等；主管部門或認(rèn)證認(rèn)可部門的文件、信息通報(bào)、會(huì)議信息、電話通知、檢查結(jié)果及反饋等；檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)間比對(duì)和能力驗(yàn)證結(jié)果報(bào)告；相關(guān)方（如客戶、供方等）意見(jiàn)反饋及投訴等；檢驗(yàn)檢測(cè)新技術(shù)、新動(dòng)向信息。內(nèi)部信息包括：本單位公文、工作計(jì)劃、方案、通知、總結(jié)、業(yè)務(wù)報(bào)表、人事任免、表彰或處分決定、學(xué)習(xí)和培訓(xùn)計(jì)劃等；檢驗(yàn)檢測(cè)記錄和結(jié)果、質(zhì)量監(jiān)督和內(nèi)部質(zhì)量控制記錄、設(shè)備和耗材的采購(gòu)信息、日常監(jiān)督、內(nèi)審和管理評(píng)審情況、內(nèi)部和外部意見(jiàn)反饋情況、糾正措施和預(yù)防措施，以及管理體運(yùn)行的其他質(zhì)量記錄和技術(shù)記錄等。緊急信息則包括突發(fā)事件情況等。

4 溝通的方式和要求

溝通的方式包括：請(qǐng)示匯報(bào)、會(huì)議溝通、宣貫培訓(xùn)、文件溝通、當(dāng)面交談、信息發(fā)布、網(wǎng)上交流、利用數(shù)據(jù)分析結(jié)果溝通等，最終達(dá)到有效溝通的目的。

4.1 請(qǐng)示匯報(bào) ①請(qǐng)示匯報(bào)范圍。對(duì)超出本崗位職責(zé)權(quán)限范圍需要相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后才能進(jìn)行的工作應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示；對(duì)管理體系運(yùn)行中存在的問(wèn)題及改進(jìn)建議應(yīng)根據(jù)管轄權(quán)限及時(shí)向主管人員、科室主任和所領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行反映、溝通和匯報(bào)。②請(qǐng)示匯報(bào)方式。可根據(jù)有關(guān)情況的輕重緩急選擇口頭匯報(bào)或書面匯報(bào)方式，書面匯報(bào)記錄應(yīng)保留存檔。

4.2 會(huì)議溝通 ①管理層的溝通。領(lǐng)導(dǎo)班子應(yīng)定期或不定期召開(kāi)會(huì)議，就管理體系運(yùn)行的有關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行商討，形成共識(shí)，作出決策，對(duì)重要信息要及時(shí)進(jìn)行溝通。②實(shí)行例會(huì)制，每月定期召開(kāi)，由所長(zhǎng)主持，中層以上領(lǐng)導(dǎo)參加，就前一階段的工作完成情況和存在問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)，并安排下一階段工作。根據(jù)工作需要不定期由所長(zhǎng)或分管副所長(zhǎng)主持召開(kāi)其他事務(wù)性會(huì)議，相關(guān)人員參加。應(yīng)做好會(huì)議記錄，會(huì)議紀(jì)要發(fā)至相關(guān)科室和人員。③合同評(píng)審會(huì)議由業(yè)務(wù)科主持，有關(guān)科室負(fù)責(zé)人參加，評(píng)審合同的適宜性、合理性、自身能力等，對(duì)是否能履行合同內(nèi)容進(jìn)行評(píng)定。④日常檢驗(yàn)檢測(cè)任務(wù)安排會(huì)議由分管所領(lǐng)導(dǎo)主持，業(yè)務(wù)科做好會(huì)議記錄，相關(guān)檢驗(yàn)科室參加，對(duì)檢驗(yàn)檢測(cè)任務(wù)有關(guān)文件、計(jì)劃和方案要求進(jìn)行溝通。⑤重要質(zhì)量問(wèn)題會(huì)議由質(zhì)量負(fù)責(zé)人主持，日常質(zhì)量分析會(huì)由質(zhì)管辦主持，會(huì)議將根據(jù)內(nèi)、外部質(zhì)量信息反饋情況組織相關(guān)部門和人員參加，與責(zé)任科室進(jìn)行溝通、處理。⑥技術(shù)負(fù)責(zé)人或分管所領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)主持技術(shù)分析會(huì)，對(duì)檢驗(yàn)檢測(cè)工作中的疑難問(wèn)題或新項(xiàng)目的技術(shù)運(yùn)作進(jìn)行討論溝通。業(yè)務(wù)科負(fù)責(zé)按會(huì)議決定就具體實(shí)施工作與相關(guān)科室進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。⑦科室內(nèi)部會(huì)議，由科室負(fù)責(zé)人根據(jù)需要主持召開(kāi)，就科室管理、工作安排、技術(shù)研討與科室人員溝通，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性，提高工作的質(zhì)量和效率。

4.3 文件溝通 ①對(duì)本單位重大的決策，管理層可以草案或征求意見(jiàn)稿的形式下發(fā)各科室學(xué)習(xí)討論，廣泛聽(tīng)取意見(jiàn)反饋，采取民主集中方式進(jìn)行溝通決策，最后以正式文件下發(fā)。②對(duì)單位內(nèi)、外相關(guān)的行政、業(yè)務(wù)信息和文件，可以文件（書面或電子）向有關(guān)科室通報(bào)與溝通。

4.4 培訓(xùn)宣貫 對(duì)政策、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、檢驗(yàn)檢測(cè)新技術(shù)、新方法、新設(shè)備等，可采取培訓(xùn)宣貫的方式，包括學(xué)習(xí)研討、技術(shù)講座等形式，特別是外出培訓(xùn)的人員應(yīng)在內(nèi)部進(jìn)行二次培訓(xùn)，通過(guò)這些方式達(dá)到信息互通、知識(shí)共享的效果。

4.5 信息和數(shù)據(jù)的分析與處理 通過(guò)對(duì)內(nèi)外部等各類信息和數(shù)據(jù)的收集整理、分析研判，相關(guān)部門和人員可以此結(jié)論作為處理問(wèn)題的依據(jù)進(jìn)行信息傳遞和溝通。

4.6 其他溝通方式 面談、電話、公告、簡(jiǎn)報(bào)、墻報(bào)、網(wǎng)上交流及信息發(fā)布等。最終目的是為了有效溝通，達(dá)到預(yù)期目的。

4.7 總結(jié)與改進(jìn) ①對(duì)每項(xiàng)工作的實(shí)施是否達(dá)到預(yù)期結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，評(píng)價(jià)溝通職責(zé)履行情況、溝通的方式方法在其中所起到的作用和取得的成效，并找出因溝通不足造成的影響因素，為其他工作的開(kāi)展提供經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。對(duì)因溝通機(jī)制影響較大的工作應(yīng)有書面總結(jié)報(bào)告，作為管理體系不斷改進(jìn)的依據(jù)。②對(duì)因溝通不力造成的不符合項(xiàng)或發(fā)現(xiàn)的潛在不符合項(xiàng)，執(zhí)行《糾正措施控制程序》或《預(yù)防措施控制程序》。

5 結(jié)語(yǔ)

建立良好的溝通機(jī)制是對(duì)檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)的必然要求，也是管理體系持續(xù)改進(jìn)和有效運(yùn)行的保障。在人員、部門各自履職范圍內(nèi)，溝通的形式多種多樣，最終目的是達(dá)到有效溝通，使全體人員得以分享信息、溝通思想和感情。暢通的溝通渠道，合理的工作機(jī)制，為獲取知識(shí)和信息，正確指揮和決策，協(xié)調(diào)各種關(guān)系，營(yíng)造和諧氛圍，消除誤解隔閡創(chuàng)建了良好條件，對(duì)提高工作的質(zhì)量和效率，確保各項(xiàng)工作任務(wù)完成和工作目標(biāo)實(shí)現(xiàn)起著至關(guān)重要的作用。