張國平，陳祖燕，吳依琳

（1.常熟理工學(xué)院 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，江蘇 常熟 215500；2.蘇州大學(xué) 社會學(xué)院，江蘇 蘇州 215123）

一、 研究背景及相關(guān)文獻(xiàn)綜述

自從20世紀(jì)90年代我國提出大力發(fā)展居家養(yǎng)老方式以來，居家養(yǎng)老服務(wù)實踐得到了快速發(fā)展，已成為政府力推的我國社會化養(yǎng)老體系的基礎(chǔ)和發(fā)展主流。與紅紅火火發(fā)展的居家養(yǎng)老服務(wù)相比，居家養(yǎng)老服務(wù)評估的研究卻相對滯后。目前，學(xué)界對居家養(yǎng)老服務(wù)的評估基本都是借鑒公共服務(wù)績效評估的理論和方法，相關(guān)研究成果主要有三個方面：一是對居家養(yǎng)老服務(wù)對象的評估，如對老年人的年齡、身體、能力、精神等狀態(tài)，以及對居家養(yǎng)老服務(wù)的需求等的評估；二是對居家養(yǎng)老服務(wù)供給者的服務(wù)質(zhì)量或者政府部門購買效率的評估；三是從供給與需求的角度，對服務(wù)對象和服務(wù)提供者進(jìn)行的綜合評估。

一些學(xué)者結(jié)合地方政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)的實踐，借鑒國外公共服務(wù)績效評估的經(jīng)驗，嘗試提出政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)績效評估指標(biāo)體系并進(jìn)行實證研究。包國憲、劉紅芹［1］在分析政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)的績效內(nèi)涵及其過程的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了績效分析模型。該模型從政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)的效率和消費者感知服務(wù)質(zhì)量的雙元維度探討了居家養(yǎng)老服務(wù)的測評方法。章曉懿、梅強(qiáng)［2］以上海市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展過程和服務(wù)供給方式為研究對象，依據(jù)績效評估的公平性、經(jīng)濟(jì)性、效率性和效果性，即“4E”邏輯框架，采用專家意見法構(gòu)建了社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)績效評估的指標(biāo)體系，并進(jìn)一步討論了該指標(biāo)體系的適用性與局限性。吉鵬、李放［3］從評價主體、評價對象、評價時間與空間、評價指標(biāo)等多個維度比較我國各地政府居家養(yǎng)老服務(wù)的績效評價現(xiàn)狀；在此基礎(chǔ)上，闡釋政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)的績效內(nèi)涵，結(jié)合數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法和ACSI模型構(gòu)建相應(yīng)的評價指標(biāo)體系。這些探索為我們進(jìn)一步研究提供了有益參考。

由于政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)尚處于城市和經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的農(nóng)村地區(qū)的部分試點，現(xiàn)有的相關(guān)數(shù)據(jù)十分缺乏，因此，運用公共服務(wù)績效評估的指標(biāo)體系受到很大的局限。本文在參照公共服務(wù)績效評估指標(biāo)體系和評估方法的基礎(chǔ)上，結(jié)合當(dāng)下發(fā)達(dá)地區(qū)的實踐探索，根據(jù)調(diào)查樣本數(shù)據(jù)的易得性和可操作性，提出了政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)的滿意度評估，并將政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)的滿意度評價指標(biāo)分為 “服務(wù)內(nèi)容（項目）、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度以及服務(wù)的便捷性”四個方面，通過滿意度評估揭示我國政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀、存在的問題及需要進(jìn)一步改進(jìn)的方向。

二、 數(shù)據(jù)來源、研究方法及研究對象的基本情況

（一）數(shù)據(jù)來源

本文數(shù)據(jù)來源于常熟理工學(xué)院評估組。作為獨立的第三方評估機(jī)構(gòu)，該評估組于2017年1月－2017年3月對享受了江蘇常熟市政府購買的2016年全年居家養(yǎng)老服務(wù)的人員進(jìn)行了問卷調(diào)查和走訪。服務(wù)對象的問卷調(diào)查按照援助、補助對象和自助對象分類隨機(jī)抽樣，樣本涵蓋該市10個鎮(zhèn)。鑒于服務(wù)對象分布廣、散等特點，該類問卷調(diào)查以上門代填和電話咨詢方式進(jìn)行，共發(fā)放180份問卷，回收164份有效樣本，回收率91.1%，總體回收率較高。另一方面，全市10個鎮(zhèn)（區(qū)）38名直接服務(wù)輸送者的調(diào)查問卷由市居家養(yǎng)老服務(wù)中心統(tǒng)一發(fā)放并回收，共發(fā)放38份問卷調(diào)查并全部回收。此外，為了全面了解政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)的情況，評估組還對全市10個鎮(zhèn)（區(qū)）民政辦主任和市居家養(yǎng)老服務(wù)中心負(fù)責(zé)人就轄區(qū)內(nèi)的居家養(yǎng)老服務(wù)情況開展了座談會；也多次走訪了該市居家養(yǎng)老服務(wù)中心，現(xiàn)場考察政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)的具體情況。

（二）研究方法

在問卷調(diào)查和訪談法的基礎(chǔ)上，本文運用SPSS17.0統(tǒng)計軟件對研究對象的職業(yè)狀況、月收入情況、居住狀況、文化程度等變量與總體滿意度進(jìn)行相關(guān)性分析；在剔除非相關(guān)性變量基礎(chǔ)上，通過因子分析，尋找影響政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度的主要因子。

（三）樣本的基本情況

樣本基本情況包括性別、年齡、身體狀況、文化程度、居住情況、退休前職業(yè)、月收入、日常生活照料等，分為老年人的個體特征、生活、健康、教育及經(jīng)濟(jì)狀況五個方面。

1.老年人的個體特征

在164個被調(diào)查老人中，男性76人，占46.3%，女性88人，占53.7%，男女比例失調(diào)主要是由于女性老人壽命普遍高于男性和男性退休后多選擇繼續(xù)工作。60－69歲、70－79歲、80－89歲和90歲及以上年齡組分別占比19.5%、31.7%、43.3%、5.5%。當(dāng)前享受政府購買養(yǎng)老服務(wù)的老人文化程度普遍偏低，很多是不識字或很少識字（36.6%），小學(xué)占比為35.4%，初中、高中、本科及以上分別占比23.2%、3.0%、1.8%。

從居住方式現(xiàn)狀來看（如圖1所示），54.9%的居家老人處于與子女分開居住狀況，且有22.6%的老年人處于獨自居住狀況，城鄉(xiāng)老年人空巢狀況不容樂觀。

圖1 居家老年人的居住情況

2.老年人的健康狀況

由圖2可知：當(dāng)前65.8%享受政府購買養(yǎng)老服務(wù)的老年人身體狀況欠佳，生活處于部分自理和完全不能自理狀態(tài)。生活能夠自理的老年人占比34.2%。與此相匹配的日常生活照料上（見圖3），除了39.0%的老人依靠自己外，大多數(shù)受益的城鄉(xiāng)居家老年人日常生活照顧需要依靠非制度化的社會人際關(guān)系網(wǎng)，且以老伴（19.5%）和子女（28.1%）為主，其次是其他諸如親戚、朋友之類（10.4%），最后才是保姆（3%）。這從側(cè)面反映出了非制度化的社會人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)對于保障居家老年人的日常生活具有不可或缺的作用。

圖2 老年人的身體狀況

3.老年人的社會經(jīng)濟(jì)文化特征

在社會經(jīng)濟(jì)文化狀況上，主要從退休前的職業(yè)、收入來源及月收入三個顯性指標(biāo)進(jìn)行考量。

從受益老人退休前的職業(yè)來看（見下圖4），當(dāng)前受益的居家老年人主要以農(nóng)民（占比42.1%）和企業(yè)職工（占比26.8%）為主，機(jī)關(guān)事業(yè)單位、個體和其他職業(yè)占比分別為11.6%、7.9%、11.6%。職業(yè)與養(yǎng)老福利事業(yè)相掛鉤，因而，在制度化的保障體系中，社區(qū)居家老人的制度化保障體系有待進(jìn)一步加強(qiáng)和提升。

圖4 受益老年人的職業(yè)狀況（退休前）

圖5 老人經(jīng)濟(jì)收入主要來源（多選）

圖3 老年人生活照料主要來源

從經(jīng)濟(jì)收入來源來看（見下圖5），受益老人的經(jīng)濟(jì)收入來源仍然是以政府補貼和退休金為主，其中政府補貼占比47.3%，主要是老年人社會養(yǎng)老補貼和低保等政策性補貼；退休金占比33.2%，子女供給占比18.2%，其他占比1.4%。由此表明了近些年來政府在整個養(yǎng)老福利事業(yè)中發(fā)揮了較好的作用，一定程度上減輕了家庭子女的養(yǎng)老負(fù)擔(dān)。

從每月的收入金額來看（見下圖6），受益的居家老年人普遍收入水平不高。其中不足1000元、1000－1999元、2000－2999元、3000元及以上分別占比50%、25%、11%、14%。這也與他們退休前的職業(yè)相關(guān)。而經(jīng)濟(jì)水平會直接影響到居家老年人的居家養(yǎng)老服務(wù)購買力，如何在財力有限和巨大養(yǎng)老服務(wù)需求上進(jìn)行權(quán)衡是進(jìn)一步推進(jìn)政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)的關(guān)鍵。

三、 政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)的滿意度及其影響因素分析

（一）政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)的滿意度

政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度的影響因素包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)便捷性四個方面。從總體看，受益老人對政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)的整體滿意度較高，達(dá)84.2%（見表1）。

圖6 受益老人的月收入情況

表1 政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)的滿意度情況

其中，對居家養(yǎng)老服務(wù)工作人員的服務(wù)態(tài)度方面，“比較滿意”和“非常滿意”占比高達(dá)93.3%；其次是服務(wù)質(zhì)量方面，“比較滿意”和“非常滿意”兩者合計達(dá)78.6%；排列第三的是服務(wù)的便捷性方面，“非常滿意”和“比較滿意”合計占72.6%；排列第四的是服務(wù)內(nèi)容方面，“比較滿意”和“非常滿意”合計達(dá)65.3%。由于服務(wù)內(nèi)容主要側(cè)重于生活照料服務(wù)，而城鄉(xiāng)居家老年人普遍迫切需要的醫(yī)療保健服務(wù)工作缺口較大，一定程度上影響到了服務(wù)內(nèi)容的滿意度，導(dǎo)致當(dāng)前的服務(wù)內(nèi)容上，有超過三分之一的老年人覺得“一般”或者“不滿意”。

（二）影響因素分析

1.影響因子的選取

由于政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度的測量指標(biāo)主觀性較強(qiáng)，本文將老年人的個體特征、家庭因素和經(jīng)濟(jì)因素等變量進(jìn)行定義并賦值，并與總體滿意度進(jìn)行相關(guān)性分析（見表2）。

2.變量的相關(guān)性分析

首先，從居家老年人的個體特征來看，在0.05的顯著水平下，性別、年齡和身體狀況均大于或者等于P=0.05，接受原假設(shè)，不具有相關(guān)性；在身體狀況上，P=0.001小于P=0.01，存在強(qiáng)相關(guān)性。即身體越健康，生活越能夠自理的居家老年人，其對居家養(yǎng)老服務(wù)的滿意度越低，反之則越高。這主要是由于生活不能自理的老年人能夠從政府獲得正規(guī)的社會支持，其對社會支持的認(rèn)可程度會更高。在生活照料上，在0.01的顯著水平下，老年人越能得到非正式的照顧，其滿意度就越高。

其次，從居家老年人的社會經(jīng)濟(jì)文化特征來看，文化程度、退休前的職業(yè)和月收入水平（含福利）在0.05的顯著性水平下，存在著較強(qiáng)的相關(guān)性。其中，老年人的文化程度越高，其對居家養(yǎng)老服務(wù)的滿意度越低；老人退休前的職業(yè)一般與月收入水平掛鉤，居家老年人的月收入水平越高，或者說職業(yè)聲望越高，其對居家養(yǎng)老服務(wù)的要求越高，其滿意度則越低。這也從側(cè)面反映出當(dāng)前中高收入的居家老年人的養(yǎng)老服務(wù)需求不足，政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)層次有待提升。

再者，在服務(wù)費用來源上，在0.05的顯著水平下，相對于自費對象，政府出資購買居家養(yǎng)老服務(wù)有助于居家老年人的晚年幸福生活水平的提高，滿意度更高。而在了解服務(wù)的途徑上，P=0.018＜0.05，拒絕原假設(shè)，社區(qū)工作人員越能夠?qū)⒕蛹茵B(yǎng)老服務(wù)宣傳到位，老年人對居家養(yǎng)老服務(wù)的滿意度就越高。

最后，在具體的服務(wù)傳遞過程中，服務(wù)內(nèi)容，p=0.798＞0.05，說明兩者不存在相關(guān)性。服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度對居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度存在著強(qiáng)相關(guān)性，兩者均在p=0.000 顯著性水平上，居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量越高，老年人對居家養(yǎng)老服務(wù)的認(rèn)可度就越高；服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度越好，老人的滿意度就越高。在0.05的顯著性水平上，服務(wù)頻率越高，滿意度就越高。此外，在居家養(yǎng)老服務(wù)的便捷性上，在0.01的顯著性水平下，服務(wù)越便捷，服務(wù)的及時響應(yīng)性越高，居家老年人的滿意度就越高。（具體見表3）

3.因子分析

根據(jù)政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度影響因素的相關(guān)性分析結(jié)果，剔除掉“性別”“ 年齡”“居住情況”“服務(wù)內(nèi)容”，且由于生活照料來源多以身體狀況為基礎(chǔ)，本文保留身體情況，剔除掉“生活照料來源”，最終將其他10個影響因素進(jìn)行因子分析。通過因子分析中的主成分分析方法對各變量進(jìn)行歸納分類，將相關(guān)性較強(qiáng)的變量劃分到同一類中，每一類變量便是一個因子，從而大大簡化了數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，具體的因子分析見表4：

表2 變量名稱與賦值情況

表4 KMO 和 Bartlett 的檢驗

由表4的KMO和Bartlett結(jié)果可知，KMO=0.730＞0.7，表明了其對各個變量因子分析結(jié)果可以接受，適合做因子分析。Bartlett 近似卡方值為863.740，df=45，P=0.000＜0.05，拒絕原假設(shè)中的相關(guān)系數(shù)為單位矩陣，即說明了變量之間存在著相關(guān)關(guān)系，適合進(jìn)行因子分析。

由表5可知，3個因子的初始特征值大于1，且累積方差為73.176%，能夠解釋大部分的方差。因此，本文解釋政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度的因子主要有3個，并通過正交旋轉(zhuǎn)后得出的因子載荷矩陣（見表6）。

根據(jù)因子載荷矩陣，變量與因子的聯(lián)系系數(shù)絕對值越大，則該因子與變量的相關(guān)性越強(qiáng)。因子分析在4次迭代后收斂，由表6可知，F(xiàn)AC_1 主要代替了身體情況、服務(wù)費用來源、服務(wù)了解途徑及其獲得服務(wù)的頻率四個變量，由于政府援助對象及其服務(wù)頻率標(biāo)準(zhǔn)是按照老人身體狀況進(jìn)行評估劃分

等級，故將其歸類為居家養(yǎng)老服務(wù)政策性變量，主要表現(xiàn)為政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)的外部政策性變量；FAC_2 則代替了居家養(yǎng)老服務(wù)的態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)的便捷性三個變量，可以將其歸納為服務(wù)提供變量；FAC_3 主要代替了文化程度、退休前的職業(yè)狀況和月收入水平這三個變量，主要表現(xiàn)為居家老年人的經(jīng)濟(jì)文化變量。

表3 政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度的相關(guān)性分析

表5 解釋的總方差

由以上的分析結(jié)果可知，首先，身體狀況、服務(wù)頻率、了解途徑和服務(wù)費用來源與政府購買居家養(yǎng)老滿意度的相關(guān)性最強(qiáng)，解釋了39.1%的方差；其次，政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度和便捷性與政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)的滿意度相關(guān)性次之，解釋了21.8%的方差；最后，居家老年人的文化程度、退休前的職業(yè)狀況和月收入水平在內(nèi)的老年人的內(nèi)生變量對政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)的滿意度影響最弱，解釋了12.3%的方差。

表6 旋轉(zhuǎn)成分矩陣

四、 研究結(jié)論及啟示

通過以上對政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度及其影響因素的結(jié)構(gòu)分析，可知當(dāng)前采取的“政府購買+社會組織運作”的居家養(yǎng)老服務(wù)運行已具備了良好的發(fā)展條件，并受到了服務(wù)對象的充分肯定。但發(fā)展過程中尚有不少需要改進(jìn)和完善的方面。

（1）從政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)的滿意度情況來看，總體滿意度達(dá)到了84.2%，滿意度較高。在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)便捷性滿意度上，最高的是服務(wù)態(tài)度，達(dá)到了93.3%，表明了當(dāng)前政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)人員的態(tài)度較好，居家老年人的認(rèn)可度高；最低的是服務(wù)內(nèi)容的滿意度，占比65.2%，特別是當(dāng)前居家老年人普遍缺乏的醫(yī)療保健服務(wù)，為此，未來政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)的重點要放在豐富和完善居家養(yǎng)老服務(wù)的內(nèi)容上，提高服務(wù)的針對性和精準(zhǔn)度，促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)供需適配。

（2）居家養(yǎng)老服務(wù)的政策性因素直接影響老人對居家養(yǎng)老服務(wù)的認(rèn)可度。今后的工作中，要努力多渠道提高老人的認(rèn)知水平，并適當(dāng)增加服務(wù)頻率，增加服務(wù)的吸引力。居家養(yǎng)老服務(wù)的提供者自身要加強(qiáng)組織建設(shè)和人才隊伍建設(shè)，不斷提高服務(wù)的質(zhì)量，提升養(yǎng)老服務(wù)的水平。老年人的社會經(jīng)濟(jì)文化因素在服務(wù)傳遞過程中的作用也不容忽視，未來要重點提高農(nóng)村地區(qū)老年人的養(yǎng)老保障水平，增強(qiáng)老年人抗擊養(yǎng)老風(fēng)險的能力，縮小城鄉(xiāng)社會保障水平的差距。［4］

（3）政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度和便捷性對政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)的滿意度具有重要的影響。今后要進(jìn)一步提高居家養(yǎng)老服務(wù)的專業(yè)化水平，促進(jìn)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的提升。政府在規(guī)范居家養(yǎng)老服務(wù)制度建設(shè)的同時，更要采取有力的舉措，培育市場供給的主體，增強(qiáng)老年人有效消費的能力，促進(jìn)居家養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容的針對性和選擇的競爭性。［5］76

綜上所述，政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)的滿意度與政策主體、服務(wù)傳遞者和輸送者、服務(wù)對象均有關(guān)聯(lián)。為了更好地促進(jìn)政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)工作的有序順利進(jìn)行，政策主體、社會、服務(wù)承接商及老年人自身需要共同努力，構(gòu)建多元化的居家養(yǎng)老服務(wù)體系，并實現(xiàn)各方主體的積極配合和良性互動，從而提升政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)的滿意度。

［1］ 包國憲，劉紅芹.政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)的績效評價研究［J］.廣東社會科學(xué)，2012（2）：15－22.

［2］ 章曉懿，梅強(qiáng).社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)績效評估指標(biāo)體系研究［J］.統(tǒng)計與決策，2012（24）：73－75.

［3］ 吉鵬，李放.政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)的績效評價：實踐探索與指標(biāo)體系建構(gòu)［J］.領(lǐng)導(dǎo)與管理，2013（3）：104－107.

［4］ 張國平.農(nóng)村老年人居家養(yǎng)老服務(wù)的需求及其影響因素分析——基于江蘇省的社會調(diào)查［J］.人口與發(fā)展，2014（2）：99－101.

［5］ 張國平.我國居家養(yǎng)老服務(wù)市場化供給研究［J］.經(jīng)濟(jì)問題，2017（12）.