王冬梅

青島理工大學(xué) 山東省青島市 266000

理賠時(shí)效也就是說(shuō)被保險(xiǎn)人在自己出險(xiǎn)之后，從自身向企業(yè)提交相關(guān)資料到結(jié)案這一段時(shí)間內(nèi)的全部過(guò)程，我們一般指的就是從報(bào)案到結(jié)案的這一段時(shí)間。由于近幾年來(lái)汽車(chē)事故頻發(fā)，所以越來(lái)越多的理賠案件無(wú)法得到快速解決，同時(shí)也難免會(huì)違反國(guó)家在這方面的具體規(guī)定，這就會(huì)使得汽車(chē)保險(xiǎn)理賠的時(shí)效性變差，給保險(xiǎn)公司帶來(lái)很多問(wèn)題與糾紛。我們國(guó)家針對(duì)以上提到的問(wèn)題也作出了一系列規(guī)定，比如說(shuō)出臺(tái)了新《保險(xiǎn)法》，其中規(guī)定了企業(yè)對(duì)被保險(xiǎn)人或者受益人的賠償必須要及時(shí)支付保險(xiǎn)金，按照受損的具體情況作出核定，必須要使得案件在規(guī)定時(shí)間內(nèi)結(jié)案。但是理賠時(shí)效慢依舊成為我國(guó)保險(xiǎn)理賠行業(yè)內(nèi)部難以解決的問(wèn)題之一，工作必須要就如何合理解決理賠時(shí)效慢問(wèn)題展開(kāi)研究，并且要提出具有可行性的應(yīng)對(duì)策略。

1 在汽車(chē)保險(xiǎn)理賠方面存在的問(wèn)題與挑戰(zhàn)

1.1 理賠方面的車(chē)輛賠付率較高

為了我們查找了很多相關(guān)資料和數(shù)據(jù)，最終可以發(fā)現(xiàn)十年前我國(guó)的車(chē)輛保險(xiǎn)費(fèi)的收入已經(jīng)達(dá)到四百億，車(chē)輛賠付支出已經(jīng)達(dá)到兩百億，其中賠付率達(dá)到了51.4%。到現(xiàn)在，我國(guó)汽車(chē)保險(xiǎn)理賠行業(yè)的車(chē)輛保險(xiǎn)費(fèi)的收入達(dá)到三千多億，車(chē)輛賠付支出達(dá)到一千五百多億，賠付率降低至48.5%。我們針對(duì)實(shí)際情況進(jìn)行分析，可以得出我國(guó)汽車(chē)的賠付率的確有所下降，可是依舊落后于國(guó)際上的很多發(fā)達(dá)國(guó)家。經(jīng)過(guò)調(diào)查和研究我們可以得出汽車(chē)保險(xiǎn)理賠行業(yè)產(chǎn)生較高賠付率的原因存在很多，但是最主要的是我國(guó)的很多保險(xiǎn)公司為了能夠獲得更多的客源，在很大程度上降低了對(duì)于客戶的要求，最后使得承包質(zhì)量較低。同時(shí)很多駕駛員在安全意識(shí)方面較為薄弱，甚至還有可能出現(xiàn)騙?，F(xiàn)象。除此之外，最為關(guān)鍵的原因之一就是我國(guó)的各大保險(xiǎn)公司的管理不到位，在我國(guó)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)內(nèi)部存在很多惡性競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象，影響到了這一行業(yè)在我國(guó)的可持續(xù)發(fā)展。[1]以上提到的種種因素都將使得我國(guó)汽車(chē)賠付率上升，與此同時(shí)還存在的重大難題就是我國(guó)在車(chē)險(xiǎn)理賠方面的法律、法規(guī)和條款等內(nèi)容還存在很多漏洞，汽車(chē)保險(xiǎn)公司的定損價(jià)格的制定也極為不合理，最終使得客戶與公司之間存在價(jià)格爭(zhēng)議、修換爭(zhēng)議，很容易引發(fā)較大的糾紛。

1.2 理賠方面存在時(shí)效問(wèn)題

理賠的時(shí)效性較低將會(huì)使得投保人出現(xiàn)不滿的情緒，所以我國(guó)的很多保險(xiǎn)公司在這一大背景下難以得到快速發(fā)展。其中導(dǎo)致這一問(wèn)題出現(xiàn)的關(guān)鍵性因素就是我們國(guó)家和政府在這一方面的相關(guān)法律制度不完善，所以一旦發(fā)生某些具體事故，相關(guān)工作人員就無(wú)法按照對(duì)應(yīng)的參考依據(jù)進(jìn)行問(wèn)題的解決，因此投保人和保險(xiǎn)公司之間的糾紛也就經(jīng)常會(huì)發(fā)生。與此同時(shí)，我們還發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)公司采用“寬進(jìn)嚴(yán)出”的方式來(lái)經(jīng)營(yíng)，這樣既浪費(fèi)了時(shí)間，同時(shí)還浪費(fèi)了企業(yè)內(nèi)部大量的人力物力才力，而且企業(yè)內(nèi)部的理賠的效率較低，難以獲得投保人的絕對(duì)信任。如果這種情況長(zhǎng)期得不到改善，那么保險(xiǎn)公司的形象將會(huì)在全行業(yè)內(nèi)跌至谷底，這樣也就做不到從投保人或被保險(xiǎn)人角度出發(fā)，出現(xiàn)缺乏對(duì)保險(xiǎn)方面的索賠程序和資料的狀況，那么保險(xiǎn)公司因?yàn)榈貌坏接行У睦碣r證據(jù)，而造成理賠效率的下降。另一方面就是很多被保險(xiǎn)人不夠了解保險(xiǎn)責(zé)任和具體流程，對(duì)很多行業(yè)內(nèi)部的保險(xiǎn)責(zé)任免除案件了解的不夠深入，最終容易造成與保險(xiǎn)公司之間的糾紛。

1.3 保險(xiǎn)公司存在漏洞

隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國(guó)的車(chē)輛數(shù)量也在得到不斷增加，同時(shí)也就會(huì)帶動(dòng)我國(guó)汽車(chē)保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展。當(dāng)然在其發(fā)展過(guò)程中就難免出現(xiàn)保險(xiǎn)欺詐的現(xiàn)象，而且很多不法分子在這方面逐漸專(zhuān)業(yè)化，這樣就會(huì)為我國(guó)的保險(xiǎn)公司帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)損失。[2]然而這不僅僅是因?yàn)橥獠康脑?，同樣保險(xiǎn)公司內(nèi)部管理機(jī)制中也一定存在很大問(wèn)題，比如說(shuō)保險(xiǎn)公司內(nèi)部在受理相關(guān)理賠時(shí)候，這一程序的執(zhí)行力度不足，最終導(dǎo)致較大的理賠漏洞，縱容了很多騙保欺詐的不法分子。更為甚者，會(huì)有相關(guān)負(fù)責(zé)人員與騙保人勾結(jié)，為保險(xiǎn)公司帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)損失，以權(quán)謀私的行為將會(huì)嚴(yán)重?fù)p害保險(xiǎn)公司的信譽(yù)和形象。

首先我們可以站在廣大保險(xiǎn)公司的立場(chǎng)，公司與投保人之所以會(huì)產(chǎn)生很多糾紛，最關(guān)鍵的原因就是汽車(chē)保險(xiǎn)公司在理賠的過(guò)程中只注重對(duì)于業(yè)務(wù)的拓展，而會(huì)忽視對(duì)于自身內(nèi)部系統(tǒng)的加強(qiáng)與完善，很多工作人員也都沒(méi)有意識(shí)到客戶服務(wù)的重要性，那么就會(huì)出現(xiàn)在出險(xiǎn)理賠服務(wù)中做得不到位，最終使得投保人蒙受一定的經(jīng)濟(jì)損失。而且在這一背景下，也容易出現(xiàn)理賠與車(chē)險(xiǎn)承保業(yè)務(wù)的發(fā)展不相協(xié)調(diào)，這也就從側(cè)面反映了部分保險(xiǎn)人員的素質(zhì)較低。因?yàn)檫@類(lèi)工作人員在接待客戶的時(shí)候，并沒(méi)有向客戶針對(duì)性的說(shuō)明車(chē)險(xiǎn)相關(guān)內(nèi)容，而是在出現(xiàn)事故之后誤導(dǎo)投保人，使得投保人遭受經(jīng)濟(jì)損失后，投保人會(huì)與保險(xiǎn)公司出現(xiàn)相應(yīng)的糾紛。最重要的一個(gè)影響因素就是保險(xiǎn)公司未對(duì)理賠流程進(jìn)行跟蹤，當(dāng)出現(xiàn)意外事故后無(wú)法及時(shí)掌握事故的細(xì)節(jié)，再加上企業(yè)內(nèi)部檢查定損人員的職業(yè)水平較低，往往會(huì)因?yàn)榘讣^多且工作量大而出現(xiàn)疏忽。[3]這類(lèi)工作人員可能不大了解業(yè)務(wù)流程，而且定損能力不足，可能會(huì)降低企業(yè)的理賠時(shí)效。很多定損檢察人員在事故發(fā)生后沒(méi)有及時(shí)抵達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)，而是將大把時(shí)間投入到理賠核算、逐級(jí)審批等流程中，最終浪費(fèi)了保險(xiǎn)公司所提供的人力物力財(cái)力。

2 關(guān)于汽車(chē)保險(xiǎn)理賠時(shí)效糾紛的解決方案

2.1 在內(nèi)部建立起完善的相關(guān)制度

在我國(guó)汽車(chē)保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)階段中，我們已經(jīng)了解到汽車(chē)保險(xiǎn)行業(yè)中存在大量難以解決的糾紛問(wèn)題，但是究其根本原因都是因?yàn)槲覈?guó)的相關(guān)法律法規(guī)不夠健全。所以對(duì)于我國(guó)的汽車(chē)保險(xiǎn)理賠企業(yè)來(lái)說(shuō)，要想解決這些糾紛，就必須要在大幅度提升理賠時(shí)效，依靠國(guó)家和政府建立健全和完善相關(guān)法律制度，保障保險(xiǎn)公司和投保人的合法權(quán)益。而且為了能夠維護(hù)投保人與保險(xiǎn)公司雙方的利益均衡，我們國(guó)家和政府還必須要對(duì)公司的理賠制度進(jìn)行健全和調(diào)整，在最大范圍內(nèi)來(lái)提升理賠服務(wù)質(zhì)量。再加上保險(xiǎn)公司必須要嚴(yán)格按照國(guó)家制定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行理賠，加大對(duì)于糾紛的重視力度，增強(qiáng)監(jiān)管力度，依據(jù)具體情況來(lái)對(duì)相應(yīng)法律法規(guī)進(jìn)行修改與完善。而且對(duì)于保險(xiǎn)公司內(nèi)部的相關(guān)理賠制度，工作人員也必須要積極配合，提高自己的汽車(chē)保險(xiǎn)企業(yè)提升服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)于自身的監(jiān)管，使得企業(yè)能夠在全行業(yè)內(nèi)獲得長(zhǎng)足發(fā)展。

2.2 增強(qiáng)投保人的安全意識(shí)

其次，我們對(duì)于投保人的要求就是在投保前必須要仔細(xì)閱讀保險(xiǎn)條款，尤其是在條款中出現(xiàn)的保險(xiǎn)責(zé)任、責(zé)任免除、如實(shí)告知和理賠申請(qǐng)等各個(gè)方面的內(nèi)容，當(dāng)看到不太了解的部分時(shí)候，投保人必須要積極詢(xún)問(wèn)相關(guān)的工作人員。[4]如果出現(xiàn)重大安全事故，投保人必須出險(xiǎn)，那么就必須要與保險(xiǎn)公司理賠人員及時(shí)獲取聯(lián)系，并且一定要保留好理賠證據(jù)，在出險(xiǎn)的時(shí)候準(zhǔn)備好理賠所需要的各項(xiàng)材料。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人民群眾在生活水平快速提高的同時(shí)可帶動(dòng)了汽車(chē)的購(gòu)買(mǎi)量，這就需要增強(qiáng)投保人的安全意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，對(duì)規(guī)定的條例進(jìn)行認(rèn)真仔細(xì)的閱讀，提升自身對(duì)于投保知識(shí)的認(rèn)識(shí)和了解。

2.3 加強(qiáng)對(duì)于投保公司的管理

除了以上提到的內(nèi)容之外，保險(xiǎn)公司還必須要加強(qiáng)對(duì)理賠人員的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，尤其是要加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)人和理賠人員的專(zhuān)業(yè)課程的培訓(xùn)，只有利用這些手段才能夠提高相關(guān)工作人員的職業(yè)技能。與此同時(shí)，投保公司的管理還包括改善工作人員的服務(wù)態(tài)度，細(xì)化理賠管理。其中主要涉及到對(duì)理賠時(shí)效的考核，利用這一方式還可以加強(qiáng)對(duì)于相關(guān)工作人員的監(jiān)督，當(dāng)保險(xiǎn)企業(yè)內(nèi)部未處理完的案件較多時(shí)，保險(xiǎn)公司還可以建立復(fù)雜案件索賠指引進(jìn)行防患于未然。[5]同時(shí)工作人員在與被保險(xiǎn)人進(jìn)行交流與溝通時(shí)，要建立起完善的理賠案件可視化跟蹤，這樣可以大幅度降低投保人與保險(xiǎn)公司發(fā)生糾紛的可能性。而且對(duì)于我國(guó)的各大保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)，必須要結(jié)束過(guò)去粗放經(jīng)營(yíng)、惡性競(jìng)爭(zhēng)的模式，而是要在國(guó)家與政府的引導(dǎo)下逐漸走向資源優(yōu)化，在全行業(yè)內(nèi)部建立起完善的汽車(chē)保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)鏈。以上內(nèi)容的實(shí)現(xiàn)離不開(kāi)相關(guān)行業(yè)的協(xié)同發(fā)展，只有實(shí)現(xiàn)分工和協(xié)作，才能對(duì)于保險(xiǎn)公司提供的資源進(jìn)行合理配置，提高產(chǎn)險(xiǎn)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，使得我國(guó)的汽車(chē)保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)能夠在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中獲得長(zhǎng)足發(fā)展。

3 結(jié)語(yǔ)

在我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的同時(shí)，我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)也得到了快速發(fā)展，值得注意的是我國(guó)的汽車(chē)保險(xiǎn)與理賠在運(yùn)行過(guò)程中也就難免會(huì)產(chǎn)生許多需要解決的糾紛。而理賠時(shí)效糾紛就是最為關(guān)鍵的糾紛之一，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司與投保人之間的利益都與這一糾紛息息相關(guān)，需要我們國(guó)家和政府加大對(duì)此的重視力度，使得保險(xiǎn)企業(yè)能夠發(fā)揮自身的社會(huì)效益，最終在市場(chǎng)上獲得可持續(xù)發(fā)展。