摘 要 消費(fèi)者與經(jīng)營者之間的糾紛有自身的特殊性，如群體龐大糾紛分散、異質(zhì)消費(fèi)者同質(zhì)性糾紛、頻繁的小額性糾紛，偶爾出現(xiàn)的監(jiān)督維權(quán)事例讓社會聽見了消費(fèi)者群體的聲音，但現(xiàn)實(shí)中監(jiān)督權(quán)的行使還存在很多問題。文章對消費(fèi)者監(jiān)督權(quán)的行使困境進(jìn)行淺薄分析，同時(shí)提出一些對策，希望增進(jìn)社會公眾對行使消費(fèi)者監(jiān)督權(quán)及其他權(quán)利的思考。

關(guān)鍵詞 消費(fèi)者 權(quán)益 保護(hù) 監(jiān)督權(quán) 經(jīng)營者

作者簡介：李偉，中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)法學(xué)院法學(xué)專業(yè)2015級本科生。

中圖分類號：D922.29 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2018.02.104

我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十五條明確規(guī)定“消費(fèi)者享有對商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利”，監(jiān)督權(quán)是消費(fèi)者依法享有、不可非法剝奪的消費(fèi)性人權(quán)。消費(fèi)者監(jiān)督權(quán)的存在，不僅是因?yàn)橐獫M足消費(fèi)者在消費(fèi)過程中利益受損時(shí)救濟(jì)自我的主體需要，還因?yàn)橐鹾蠂遗c社會對消費(fèi)者與經(jīng)營者地位平等以維護(hù)和諧穩(wěn)定消費(fèi)秩序的內(nèi)在期待。19世紀(jì)，英國為回應(yīng)廣大消費(fèi)者對于經(jīng)營者和商品的監(jiān)督請求，在《貨物買賣法》中給與其一定的“法律上的索賠權(quán)”，從而改變了“買者注意、當(dāng)心，賣者不負(fù)責(zé)”的傳統(tǒng)做法。盡管新類型的商品和消費(fèi)行為迭出，監(jiān)督權(quán)仍舊是消費(fèi)者用以主張應(yīng)得權(quán)益武器。

然而，監(jiān)督權(quán)行使的實(shí)然狀態(tài)與立法者所設(shè)想的消費(fèi)者積極有效行使監(jiān)督權(quán)的應(yīng)然狀態(tài)大相徑庭。在新《消法》修訂前夕，中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布了“二十年消費(fèi)維權(quán)狀況網(wǎng)上調(diào)查結(jié)果”，調(diào)查顯示，近八成消費(fèi)者合法權(quán)益受到不同程度的侵害，消費(fèi)者知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)受到保護(hù)的情況最差 ，消費(fèi)者的監(jiān)督權(quán)在被無情侵害之時(shí)還得不到很好的司法保護(hù)。筆者將在下文探討我國消費(fèi)者行使監(jiān)督權(quán)的五大困境。

一、損益小、不懂法，消費(fèi)者怠于行使或行使不能

消費(fèi)者因“商品自傷”或“商品瑕疵”而受的損失，依侵權(quán)法上損害賠償?shù)奶钛a(bǔ)損害原則計(jì)算后不過是小額的財(cái)產(chǎn)。消費(fèi)者對成本與收益有著自己的內(nèi)心確信，若沒有相對數(shù)額的懲罰性賠償，他們會放縱損失隨著時(shí)間貶值。很多消費(fèi)者將監(jiān)督權(quán)等同于私利性質(zhì)的民事權(quán)利，他們清楚自己的人身健康、財(cái)產(chǎn)遭受到了無端的侵害、毀損，認(rèn)為自己完全有法律根據(jù)、道德依據(jù)去請求對方更換、重做、修理商品或者給予賠償。但消費(fèi)者用對待兩人之間普通債權(quán)債務(wù)關(guān)系的眼光去看待具有社會性質(zhì)的消費(fèi)者監(jiān)督權(quán)，縮小了經(jīng)營者不良行為給消費(fèi)者帶來的實(shí)際損害，也縮小了自己行使消費(fèi)者監(jiān)督權(quán)所能帶來的真正價(jià)值。所以，相當(dāng)數(shù)量的消費(fèi)者不愿意為此主張權(quán)利，因?yàn)橛X得“成本”太高，得不償失。依筆者看來，一個(gè)人若不是在遭受一定程度的身體傷害或財(cái)產(chǎn)損失，他是不會主動為這點(diǎn)損失奔走相告的；一個(gè)人若不是在窮盡其他方法仍無法得到滿意的結(jié)果，他是不會踏上訴訟這條漫漫長路的。

消費(fèi)不會受制于某地區(qū)的文化教育水平或法律意識的高低，哪里存在商品買賣，哪里就必然會有消費(fèi)者和經(jīng)營者，哪里就不可避免的有消費(fèi)問題。但是沒有權(quán)利意識、不懂消費(fèi)者保護(hù)法律知識的民眾可能只知道經(jīng)營者某行為具有不道德性和不應(yīng)當(dāng)性，而不知其具有社會危害性和違法違規(guī)性，因此行使監(jiān)督權(quán)而不能。囿于自身知識儲備的消費(fèi)者接受了不具有交易當(dāng)時(shí)所期待品質(zhì)的商品或服務(wù)，無可奈何地承擔(dān)了本可得到補(bǔ)償?shù)膿p失。

權(quán)利不去主張或不知道可以主張，違法行為就得不到制止。消費(fèi)者的權(quán)益需要積極地主張才能更好地進(jìn)行損失救濟(jì)，如在電商時(shí)代，網(wǎng)上糾紛解決機(jī)制（ODR）將替代性糾紛解決機(jī)制（ADR）與網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)結(jié)合，提供了網(wǎng)上協(xié)商、網(wǎng)上調(diào)解、網(wǎng)上仲裁三種方式，使?fàn)幾h雙方能以最節(jié)儉的途徑高效解決糾紛，但是ODR情形下的跨境執(zhí)行問題還需要探討出合理的機(jī)制。

二、地位信息不對等，消費(fèi)者監(jiān)督難度大

當(dāng)買賣雙方不平等，地位有貴賤之分，力量有強(qiáng)弱之別，我們難道可以奢望處于優(yōu)越地位的經(jīng)營者時(shí)刻遵守崇高的道德要求而毫無過分之想？經(jīng)營者倚靠自身的信息資源、資本優(yōu)勢、商業(yè)手腕和背后的支持力量，有足夠的底氣去作為或不作為，在商品交易時(shí)常表現(xiàn)出一種“居高臨下”的姿態(tài)。經(jīng)營者也會極力證明已經(jīng)履行了學(xué)理上稱之為“無瑕疵給付”與“后續(xù)安全保障”的義務(wù)，拒絕受侵害消費(fèi)者的賠付請求。

商品產(chǎn)銷過程長鏈條化與流通機(jī)構(gòu)復(fù)雜化拉大了經(jīng)營者與消費(fèi)者之間的距離，地位不平等造成買賣雙方信息獲取差異懸殊，使他們的關(guān)系“傾向于一種專業(yè)與非專業(yè)、知情人與非知情人的關(guān)系”。 若是消費(fèi)者能夠與經(jīng)營者相互制衡，一方雖然失去了為所欲為的勇氣，但同時(shí)收獲了不輕易被控訴的尊嚴(yán)。而在講求證據(jù)的司法程序中，一句“蒼蠅不叮無縫的蛋”起不了任何作用，消費(fèi)者若給不出客觀的信息和有力的證據(jù)，居中者沒有理由也不應(yīng)該將天平向其傾斜，消費(fèi)者監(jiān)督權(quán)也就無法有效行使。

消費(fèi)者的知情權(quán)與監(jiān)督權(quán)密切相關(guān)，在充分信息的支撐下，單個(gè)消費(fèi)者也會有足夠的手段和力量去維護(hù)自己的應(yīng)得利益。一方面，企業(yè)應(yīng)該及時(shí)公示生產(chǎn)經(jīng)營信息，有技術(shù)手段的可以借助媒體網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行信息發(fā)布。比如，荷蘭的Friso乳制品公司創(chuàng)建了奶源追溯系統(tǒng)，消費(fèi)者通過輸入產(chǎn)品上的生產(chǎn)批號可以查詢生產(chǎn)、包裝、出入境檢驗(yàn)及運(yùn)輸?shù)挠嘘P(guān)詳情，甚至可以找到最開始的那頭奶牛。另一方面，消費(fèi)者協(xié)會和政府部門也應(yīng)該把有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的事項(xiàng)向社會公示，讓保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的工作在陽光下運(yùn)行。以“黑名單制度”和2013年1月頒布的《征信業(yè)管理?xiàng)l例》為基礎(chǔ)，完善我國的信用體系將對消費(fèi)者提高交易地位和甄別不良經(jīng)營者大有裨益。

三、有違習(xí)慣風(fēng)俗，監(jiān)督淪為多余

任何一種習(xí)慣風(fēng)俗，任何一條鄉(xiāng)規(guī)民約，向來不是靠一紙契約和眾人的手指捺印來證明它們的存在?？诳谙鄠鞑⒋媪粲谛模诜ㄖ斡^念尚未占據(jù)民眾的思想頭腦時(shí)，習(xí)俗比任何東西都要更牢固地扎根在他們的心中，比國家頒布的任何法律都更有說服力。在消費(fèi)領(lǐng)域也存在著很多的交易習(xí)慣，即使與相關(guān)法律規(guī)定有沖突，但它能得到本區(qū)域民眾的廣泛認(rèn)同與支持。在特定地區(qū)，一些侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，習(xí)俗使他們覺得無關(guān)痛癢，甚至使其確信這完全合情合理。在這種情況下，再談行使消費(fèi)者監(jiān)督權(quán)或者提起公益訴訟，對他們來說，既沒有精神上的及時(shí)撫慰，又沒有物質(zhì)上絕對數(shù)額的利益增加。endprint

筆者最不愿看到，任何一個(gè)人或者組織因?yàn)楹戏ǖ睦嬖V求而受到無端非議。想要破除這一困境，為消費(fèi)者監(jiān)督權(quán)的行使開闊道路，絕不可過分追求速度，沒有哪一種習(xí)慣風(fēng)俗不是有著深厚的根基，筆者認(rèn)為只有依靠時(shí)代進(jìn)步和法治文明的推演鋪開，為全體消費(fèi)者打開權(quán)利意識的大門，方能讓消費(fèi)者在習(xí)俗中取其精華去其糟粕。

四、事后性監(jiān)督難挽回?fù)p失，輿論監(jiān)督不應(yīng)成為唯一

按照馬斯洛的需求層次理論，若是連最基本的生理、安全需求都無法保證，談何去實(shí)現(xiàn)人之所以為人的精神價(jià)值需求。消費(fèi)者的安全健康權(quán)利若是被侵害，是無法像某些實(shí)體財(cái)產(chǎn)一樣更換、重做、修理或者恢復(fù)原狀的?，F(xiàn)實(shí)中對相關(guān)責(zé)任人的追責(zé)，只能給業(yè)已造成的損失一個(gè)相對合理的交代，但如何避免違法違規(guī)生產(chǎn)經(jīng)營行為才是消費(fèi)者監(jiān)督權(quán)的重中之重，不然社會的傷疤不久之后還會被再次揭開。2008年三鹿被爆出在奶粉中添加三聚氰胺，之后在其他奶制品廠家的奶粉中也發(fā)現(xiàn)摻入了三聚氰胺，此次“毒奶粉”事件造成數(shù)萬名嬰兒住院，多名嬰兒夭折，這樣的后果是誰都無法承受之痛。所以，我們更應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)消費(fèi)的事前監(jiān)督，在致?lián)p事實(shí)還沒發(fā)生（或者還只是很小范圍出現(xiàn)）時(shí)，勇于發(fā)聲，制止消費(fèi)侵權(quán)行為。筆者建議政府或消費(fèi)者協(xié)會組織民眾去企業(yè)參觀生產(chǎn)流程，了解企業(yè)內(nèi)部的衛(wèi)生條件，將消費(fèi)者接觸產(chǎn)品的時(shí)間提前到生產(chǎn)階段。

毋庸置疑，借著新聞媒體的披露、報(bào)道，輿論監(jiān)督在消費(fèi)領(lǐng)域也扮演著重要角色，為消費(fèi)者監(jiān)督權(quán)的行使提供了強(qiáng)有力的武器。但問題是，輿論監(jiān)督承載了社會太多的目光和厚愛，以至于它似乎是唯一的行使消費(fèi)者監(jiān)督權(quán)的途徑，其他的監(jiān)督途徑被棄之如敝屣。我們可以贊嘆輿論監(jiān)督帶給我們的力量和實(shí)效，但我們不能否認(rèn)其他途徑和手段也有對應(yīng)的監(jiān)督效果。消費(fèi)問題本就是一個(gè)社會問題，具有復(fù)雜性、社會性和公益性，解決這一問題的途徑也不可能是唯一的。所以，筆者贊同在繼續(xù)發(fā)揮輿論監(jiān)督作用的同時(shí)，整飭其他監(jiān)督機(jī)制并加以落實(shí)，同時(shí)筆者認(rèn)為，若是在保障網(wǎng)絡(luò)言論自由的同時(shí)建立完善謠言快速甄別機(jī)制和造謠者負(fù)責(zé)機(jī)制，將對積極有效的進(jìn)行消費(fèi)者監(jiān)督權(quán)百利而無一害。

五、監(jiān)督內(nèi)容失衡，消協(xié)角色消極化

根據(jù)《消法》第十五條的規(guī)定，消費(fèi)者監(jiān)督權(quán)的對象不僅僅是商品、服務(wù)，還包括保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作。而在行使監(jiān)督權(quán)過程中，消費(fèi)者恰恰就缺乏“不局限于投訴經(jīng)營者”的意識，他們把重心幾乎全放在與自己有直接利益損害賠償關(guān)系的賣方身上，目光不曾移到應(yīng)該承擔(dān)社會監(jiān)督和檢查義務(wù)的政府部門和參與保障消費(fèi)者權(quán)益的消費(fèi)者組織上去。經(jīng)營者作為侵權(quán)行為人，確實(shí)應(yīng)該承擔(dān)更多的目光和監(jiān)督壓力，但對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的監(jiān)督不應(yīng)該被公眾所遺忘。既然《消法》給國家機(jī)關(guān)、消費(fèi)者組織及其工作人員施加了接受消費(fèi)者監(jiān)督的義務(wù)，那么消費(fèi)者對于他們在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作中的違法失職行為有權(quán)進(jìn)行檢舉、控告，對于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作有權(quán)提出批評、建議。

新《消法》在第五章對消費(fèi)者協(xié)會進(jìn)行了規(guī)定，第三十六條從義務(wù)角度將消費(fèi)者協(xié)會定義為“對商品和服務(wù)進(jìn)行社會監(jiān)督的組織”。讓筆者感到遺憾的是，整章沒有從職權(quán)方面定義消協(xié)，致使當(dāng)經(jīng)營者不聽勸阻繼續(xù)違法經(jīng)營時(shí)，消協(xié)只能延續(xù)一貫的“口水戰(zhàn)”。理論界曾有學(xué)者試圖將消費(fèi)者協(xié)會比作“半國家組織”，因?yàn)橄麉f(xié)無權(quán)采取執(zhí)行和強(qiáng)制措施。 確實(shí)，消協(xié)調(diào)解的結(jié)果不具有可強(qiáng)制執(zhí)行性，只能依靠行政機(jī)關(guān)采取相應(yīng)措施。作用虛化的消協(xié)，在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)過程中缺乏積極性，消費(fèi)者也無法運(yùn)用該軟弱無力的“第三只手”救濟(jì)自己。任何一個(gè)主體在新生時(shí)，被添附很多義務(wù)而不能被賦予相對等的權(quán)力（利），那他的未來一定是悲哀、昏暗的。筆者希望，允許行政機(jī)關(guān)將一些權(quán)力委托下放，或者即將出臺的《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》能賦予消協(xié)一些實(shí)質(zhì)權(quán)力，發(fā)揮消協(xié)積極作用的同時(shí)給政府減壓，增強(qiáng)消費(fèi)者的監(jiān)督力量。

綜上所述，社會生活豐富多變，這五類困境肯定不足以涵蓋所有的問題，而這五種困境或許也可用來解釋其他權(quán)利行使難的問題。

注釋：

劉建民、段寶玫主編.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法（第一版）.知識產(chǎn)權(quán)出版社.2014.79.

許軍珂主編.網(wǎng)絡(luò)時(shí)代消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律問題研究（第一版）.世界知識出版社.2016.198-202.

馬一德.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專論（第一版）.法律出版社.2017.214.

余敏友、[英]羅賓·辛普森、于穎主編.消費(fèi)者保護(hù)的全球性挑戰(zhàn)——“正義和消費(fèi)者權(quán)利：《聯(lián)合國寶華消費(fèi)者準(zhǔn)則》”國際論壇論文集.武漢大學(xué)出版社.2015.185.endprint