秦春陽(yáng)

(河南大學(xué)圖書(shū)館，河南 開(kāi)封 475001)

當(dāng)今，新媒體已經(jīng)普遍存在于我們的生活之中。自2009年8月新浪啟動(dòng)微博服務(wù)，用戶規(guī)模逐年猛增，截至2014年12月，我國(guó)微博客用戶規(guī)模為2.49億，網(wǎng)民使用率為38.4%[1]。面對(duì)如此龐大而又活躍的微博用戶群，圖書(shū)館界也抓住了這個(gè)契機(jī)，較早地加入到利用微博推廣圖書(shū)館服務(wù)的行列之中，以新媒介為平臺(tái)，利用各種技術(shù)手段，搭建圖書(shū)館實(shí)時(shí)交流服務(wù)平臺(tái)。正是在這個(gè)時(shí)代背景下，河南大學(xué)圖書(shū)館流通部于2014年12月7日在新浪網(wǎng)上注冊(cè)并發(fā)布了第一條微博，力圖為讀者提供一個(gè)交流溝通的平臺(tái)，為讀者提供更加便捷的了解渠道，進(jìn)而達(dá)到圖書(shū)館知識(shí)信息傳播服務(wù)“無(wú)處不在”的目的。據(jù)調(diào)查，70%的部門(mén)微博由于人員制度管理等因素的困擾已經(jīng)暫停或停止運(yùn)營(yíng)，這種現(xiàn)象應(yīng)引起圖書(shū)館人深思。本文擬對(duì)河南大學(xué)圖書(shū)館流通部微博運(yùn)營(yíng)的實(shí)際案例進(jìn)行分析，以期為部門(mén)微博的運(yùn)營(yíng)工作提供借鑒與啟示。

1 河南大學(xué)圖書(shū)館流通部新浪微博運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀分析

1.1 橫向?qū)Ρ?，同類微博找差?/h3>

筆者在新浪微博網(wǎng)站上以“圖書(shū)館流通部”、“圖書(shū)館借閱部”為關(guān)鍵詞進(jìn)行微博檢索，共檢索出24條結(jié)果。通過(guò)用戶的個(gè)人簡(jiǎn)介、微博內(nèi)容等進(jìn)一步判斷，排除公共圖書(shū)館、高校圖書(shū)館用戶、以個(gè)人身份注冊(cè)、身份不明的微博用戶和從未發(fā)博的部門(mén)用戶，共統(tǒng)計(jì)出7所高校圖書(shū)館流通部的微博數(shù)據(jù)，如表1所示。

表1 高校圖書(shū)館流通部微博運(yùn)營(yíng)狀況統(tǒng)計(jì)

注：所有數(shù)據(jù)來(lái)自2016年11月13日新浪微博網(wǎng)站。

可以看出，河南大學(xué)圖書(shū)館流通部微博(以下簡(jiǎn)稱“我部微博”)雖然創(chuàng)建時(shí)間只有707天，但微博數(shù)和更新頻率均居于前列。在微博更新頻率方面，有學(xué)者提出，83%的用戶每天登錄微博1次，這就要求圖書(shū)館微博更新頻率至少要保持每天1條[2]。我部微博日發(fā)博量1.59條，基本達(dá)到了圖書(shū)館微博更新頻率的要求。在粉絲量和關(guān)注量方面，我部微博在高校圖書(shū)館流通部微博中處于中等位置，和其他部門(mén)微博相比有一定的差異。比如單獨(dú)比較粉絲數(shù)，排名第四的河南大學(xué)圖書(shū)館流通部只占位居第一的廣東醫(yī)圖書(shū)館的29%，關(guān)注量只有書(shū)香長(zhǎng)安山的38%，被關(guān)注度1.10屈居第四。此外還發(fā)現(xiàn)除書(shū)香長(zhǎng)安山和我部微博外，其他流通部的微博均已暫?；蛲Ｖ拱l(fā)博。由此可見(jiàn)，包括我部微博在內(nèi)的大多數(shù)用戶在微博運(yùn)營(yíng)方面都需要進(jìn)行改善和提升。

圖1 發(fā)博量和轉(zhuǎn)評(píng)量統(tǒng)計(jì)圖

注：所有數(shù)據(jù)來(lái)自2016年11月13日新浪微博網(wǎng)站。

1.2 縱向?qū)Ρ?，相關(guān)參數(shù)現(xiàn)端倪

發(fā)博量、原創(chuàng)微博量和轉(zhuǎn)評(píng)量是考量圖書(shū)館微博運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的三個(gè)最基本的技術(shù)參數(shù)。微博運(yùn)營(yíng)得好不好，要看原創(chuàng)、轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論等技術(shù)參數(shù)[3]。圖1是對(duì)我部微博自創(chuàng)建至今的發(fā)博、轉(zhuǎn)發(fā)和評(píng)論數(shù)量的統(tǒng)計(jì)?？梢钥闯?，自2014年12月至2016年10月，發(fā)博量在持續(xù)增長(zhǎng)，尤其在2016年4月發(fā)博量高達(dá)151條，日均發(fā)博量達(dá)到5條，雖然從2016年9月開(kāi)始，微博量有稍稍下降的趨勢(shì)，但整體發(fā)博量基本能保持在40-80條之間，只有在學(xué)生考試和寒暑假期間發(fā)博量偏低或基本停止運(yùn)營(yíng)；而轉(zhuǎn)評(píng)量自2015年5月的89條以后呈現(xiàn)出逐漸下降的趨勢(shì)，這其中的原因與發(fā)博的內(nèi)容質(zhì)量以及微博團(tuán)隊(duì)的管理有很大的關(guān)系。

2 河南大學(xué)圖書(shū)館流通部新浪微博運(yùn)營(yíng)實(shí)踐分析

我部微博自2014年12月7日創(chuàng)建以來(lái)，截至2016年12月20日，發(fā)博量達(dá)到1 203條，粉絲798人，借助微博平臺(tái)所開(kāi)展的部門(mén)服務(wù)也得到用戶的認(rèn)可和信賴，尤其是#悅讀漂流#、#新書(shū)速遞#和#館叔給你買(mǎi)書(shū)看#等話題深受讀者的喜愛(ài)。我部微博雖然在為用戶高效獲取信息、改進(jìn)部門(mén)工作方面發(fā)揮了積極重要的作用，但在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中還是存在一些問(wèn)題，具體分析主要有以下幾個(gè)方面。

2.1 微博粉絲分析

粉絲數(shù)量是微博營(yíng)銷力的直觀體現(xiàn)，一定程度上反映了圖書(shū)館微博的價(jià)值和營(yíng)銷的受眾范圍[2]。我部微博自創(chuàng)建以來(lái)，粉絲增長(zhǎng)一直較為緩慢，具體分析主要有以下幾個(gè)原因：一是建設(shè)初期發(fā)博量較少，更新頻率慢，發(fā)博內(nèi)容單一，缺少吸引粉絲關(guān)注的需求和熱點(diǎn)，加之微博定位不清晰，因此很難引起學(xué)生們的關(guān)注。二是由于微博同一話題的長(zhǎng)期沿用導(dǎo)致固化，使粉絲覺(jué)得缺乏創(chuàng)新，從而流失部分粉絲。三是微博資訊沒(méi)有兼顧到明倫和金明兩個(gè)校區(qū)。由于微博編輯是明倫校區(qū)的學(xué)生，所以發(fā)博內(nèi)容主要以明倫校區(qū)圖書(shū)館流通部為主，與金明校區(qū)學(xué)生交流不夠，沒(méi)有起到便于金明校區(qū)學(xué)生了解流通部資訊的作用。四是在寒暑假和法定假日期間，由于微博編輯個(gè)人原因，流通部微博處于暫停階段。2015年暑假期間，微博每天只有一次更新，而且內(nèi)容全部是介紹名作摘要，不能滿足讀者需求，給讀者留下此微博不專業(yè)，不夠豐富有趣等形象，導(dǎo)致暑期期間粉絲量增長(zhǎng)幾乎為零。針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題，我們采取了張貼海報(bào)、利用迎新季來(lái)加大宣傳的力度，同時(shí)也將小編隊(duì)伍擴(kuò)大為兩個(gè)校區(qū)的學(xué)生，以便更好地服務(wù)于讀者，目前粉絲數(shù)量雖然還不是太多，但一直在穩(wěn)步持續(xù)地增長(zhǎng)。

2.2 微博內(nèi)容分析

我部微博發(fā)布的內(nèi)容在建設(shè)初期比較單一，以推薦新書(shū)為主，只有新書(shū)速遞的欄目，后來(lái)根據(jù)部門(mén)的工作需要，又逐漸增加了一些放假安排、失物招領(lǐng)、活動(dòng)通知等內(nèi)容。但由于未提前統(tǒng)一規(guī)劃，又急于提高粉絲數(shù)量，所以微博發(fā)布表現(xiàn)得很隨意，導(dǎo)致話題發(fā)布沒(méi)有固定時(shí)間和頻率，同一內(nèi)容的話題名稱不一致(晨讀一刻、早安、晨曲)、博文語(yǔ)言風(fēng)格各異等，使人感覺(jué)發(fā)布內(nèi)容比較繁雜。不僅給用戶接受帶來(lái)困擾，同時(shí)也彰顯不出官方微博的特色，難以給粉絲留下深刻的印象。運(yùn)營(yíng)一年后，微博編輯重新整合了發(fā)博內(nèi)容，常規(guī)內(nèi)容主要有通知(放假安排、溫馨小貼士、失物招領(lǐng))、薦書(shū)(悅讀漂流、新書(shū)速遞)、資訊(圖書(shū)館動(dòng)態(tài)、流通資訊)、名言警句(晨讀一刻、睡前兩三言)等；創(chuàng)新內(nèi)容有活動(dòng)(讀書(shū)月系列活動(dòng)、新生問(wèn)題征集、勤工團(tuán)隊(duì)風(fēng)采、讀者體驗(yàn)周、館叔給你買(mǎi)書(shū)看、真人圖書(shū))。目前，比較受歡迎的話題有#悅讀漂流#和#活動(dòng)#，#悅讀漂流#主要介紹圖書(shū)館流通部新書(shū)好書(shū)，為讀者簡(jiǎn)單介紹其主要內(nèi)容，檢索號(hào)等，方便大家借閱。#活動(dòng)#也是較為受粉絲歡迎的，其轉(zhuǎn)發(fā)和評(píng)論的數(shù)量相當(dāng)高。

2.3 微博活躍度分析

互動(dòng)是微博運(yùn)營(yíng)最主要的方面，而目前我部微博在這方面做得還不夠好，主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是和粉絲的互動(dòng)不夠及時(shí)，導(dǎo)致對(duì)粉絲的提問(wèn)無(wú)法及時(shí)回復(fù)，使粉絲失去繼續(xù)互動(dòng)的熱情；二是和學(xué)校其他官博的互動(dòng)較少。圖書(shū)館很少與學(xué)校其他組織有合作、交流，內(nèi)容也不足夠新奇，無(wú)法吸引其他官博的互動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)，這使得圖書(shū)館與學(xué)校其他官博互動(dòng)不起來(lái)，導(dǎo)致一些同學(xué)可能根本不知道有流通部這樣一個(gè)微博。但是在主動(dòng)發(fā)起話題中也有比較成功的微博互動(dòng)案例，如#館叔給你買(mǎi)書(shū)看#是流通部發(fā)起的由大家來(lái)決定圖書(shū)館購(gòu)書(shū)清單的話題。同學(xué)們有什么想看的書(shū)，可以發(fā)微博，這個(gè)話題因?yàn)檎嬲\(chéng)的服務(wù)于同學(xué)們，切實(shí)以同學(xué)們的喜好為標(biāo)準(zhǔn)而贏得了同學(xué)們的廣泛參與，增加了官博和同學(xué)們的互動(dòng)。

2.4 微博管理分析

微博團(tuán)隊(duì)在管理方面遇到的最大挑戰(zhàn)是人員的不穩(wěn)定，這給團(tuán)隊(duì)管理帶來(lái)很大的難度，我部微博的編輯都是本部門(mén)的勤工儉學(xué)學(xué)生，大都是自愿報(bào)名，一般是一學(xué)期更換一次，上崗之前也沒(méi)有進(jìn)行規(guī)范的培訓(xùn)，還有的學(xué)期中途因個(gè)人原因不做了，只得重新安排人。這造成團(tuán)隊(duì)成員的素質(zhì)參差不齊，每個(gè)學(xué)期的微博發(fā)展也不均衡。管理中還有一個(gè)較為突出的問(wèn)題是團(tuán)隊(duì)成員分工不清，容易出現(xiàn)權(quán)責(zé)混亂的現(xiàn)象，從而導(dǎo)致固定話題內(nèi)容更新不按時(shí)按點(diǎn)，粉絲互動(dòng)問(wèn)題容易被忽略。此外，團(tuán)隊(duì)管理缺乏相應(yīng)的激勵(lì)，使得編輯在工作中缺乏持續(xù)創(chuàng)新的動(dòng)力，使微博逐漸失去原有的吸引力。之后，我部微博進(jìn)行了一系列的整頓，在加大管理力度的同時(shí)，引導(dǎo)本部門(mén)的老師和學(xué)生提高對(duì)微博服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)，制定相關(guān)的管理制度并進(jìn)行合理的分工，使我部微博管理工作逐漸規(guī)范化。

3 關(guān)于部門(mén)微博運(yùn)營(yíng)發(fā)展的一些思考

3.1 領(lǐng)導(dǎo)重視與加強(qiáng)管理相結(jié)合，增強(qiáng)服務(wù)保障力

微博運(yùn)營(yíng)是否成功與領(lǐng)導(dǎo)的重視和微博團(tuán)隊(duì)的管理有著直接的關(guān)系，也是部門(mén)微博能否持續(xù)發(fā)展的強(qiáng)有力的保障。筆者認(rèn)為部門(mén)微博的運(yùn)營(yíng)發(fā)展必須得到館領(lǐng)導(dǎo)的重視，要有一個(gè)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的負(fù)責(zé)人親自主抓，并對(duì)部門(mén)微博的定位發(fā)展和管理做到統(tǒng)一規(guī)劃。管理方面應(yīng)注意人員的選擇、職責(zé)的分配以及制度的完善。要選定素質(zhì)優(yōu)秀的人員作為微博的編輯，編輯人數(shù)要合理，不宜過(guò)多；要統(tǒng)一思想、明確分工，按照每位編輯的特點(diǎn)分配相應(yīng)的板塊，保證其能各司其職，盡可能地將有限的精力投入各自負(fù)責(zé)的版塊中去，在每個(gè)話題內(nèi)部求新、求精；還要制定相應(yīng)的工作制度和激勵(lì)機(jī)制，強(qiáng)化日常管理工作，期末可對(duì)工作人員進(jìn)行考核，推選出優(yōu)秀的編輯，激勵(lì)大家更加努力的工作，以保障微博持續(xù)高效的運(yùn)營(yíng)。

3.2 強(qiáng)化創(chuàng)新意識(shí)與改進(jìn)微博質(zhì)量相結(jié)合，提升微博吸引力

微博提供了圖書(shū)館與讀者直接對(duì)話的平臺(tái)，要想吸引大家的關(guān)注，首先要有創(chuàng)新的理念和意識(shí)，要在發(fā)布內(nèi)容、宣傳方式上進(jìn)行創(chuàng)新，以此提高微博的質(zhì)量。微博信息的內(nèi)容與話題要注意滿足用戶的需求性，要在分析用戶關(guān)注重點(diǎn)、社會(huì)熱點(diǎn)、服務(wù)亮點(diǎn)的基礎(chǔ)上設(shè)立，話題不一定多，要做到少而精，逐步形成自己的風(fēng)格和特色；要增強(qiáng)內(nèi)容的原創(chuàng)性及趣味性，結(jié)合用戶群特點(diǎn)，選擇他們感興趣的內(nèi)容進(jìn)行原創(chuàng)或轉(zhuǎn)發(fā)一些和用戶學(xué)習(xí)生活息息相關(guān)的有趣內(nèi)容，提高用戶參與度[4]。其次，宣傳方式要?jiǎng)?chuàng)新，可用圖文形式、長(zhǎng)微博、私信、視頻或者微博粉絲管理平臺(tái)等推送方式相結(jié)合，以豐富多樣的形式吸引大家的眼球。有調(diào)查表明，圖書(shū)館微博的理念和創(chuàng)意是促使粉絲繼續(xù)關(guān)注的主要原因[5]，小編要樹(shù)立創(chuàng)新意識(shí)，持續(xù)不斷地改進(jìn)微博質(zhì)量，使微博時(shí)刻給粉絲保持新鮮感，逐步提升微博的吸引力。

3.3 深度互動(dòng)與加強(qiáng)協(xié)作相結(jié)合，提高微博影響力

圖書(shū)館微博不能簡(jiǎn)單地發(fā)布消息，要加強(qiáng)與用戶的互動(dòng)和交流，與讀者形成一個(gè)長(zhǎng)久穩(wěn)定的關(guān)系，微博宣傳才能發(fā)揮最大的效力。用戶方面通過(guò)微博平臺(tái)的評(píng)論、私信功能、參與話題討論和隨機(jī)抽獎(jiǎng)等途徑，加強(qiáng)與圖書(shū)館的交流，提高用戶參與活動(dòng)的積極性；圖書(shū)館方面，通過(guò)發(fā)起部門(mén)調(diào)查、創(chuàng)建投票以及定期搜索讀者的反饋信息和問(wèn)題等方式了解用戶態(tài)度和需求，對(duì)于讀者提出的問(wèn)題要快速及時(shí)地予以回應(yīng)，使部門(mén)微博與讀者保持緊密的聯(lián)系。同時(shí)在互動(dòng)中要加強(qiáng)圖書(shū)館與部門(mén)微博之間，部門(mén)微博與學(xué)校之間以及與其他圖書(shū)館相關(guān)的微博賬號(hào)的聯(lián)系，可以通過(guò)互相關(guān)注轉(zhuǎn)發(fā)以及雙方負(fù)責(zé)人的溝通合作，爭(zhēng)取做到二者活動(dòng)互相宣傳，一方面促進(jìn)部門(mén)時(shí)訊內(nèi)容的豐富，另一方面增加宣傳助手，共同促進(jìn)業(yè)務(wù)與交流。

3.4 合理定位與特色服務(wù)相融合，提升微博競(jìng)爭(zhēng)力

微博是一個(gè)互動(dòng)的平臺(tái)，具有互相選擇性，如果微博沒(méi)有特色，便會(huì)失去優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)力。部門(mén)微博由于人力物力的局限性，加之影響力相對(duì)較弱，所以在提升競(jìng)爭(zhēng)力方面，更應(yīng)立足實(shí)際，對(duì)微博的服務(wù)對(duì)象、發(fā)布內(nèi)容、擬實(shí)現(xiàn)的功能和效果要有清晰的構(gòu)想，合理的定位。部門(mén)微博在服務(wù)內(nèi)容上要避免“大而全”，在拓展服務(wù)內(nèi)容、深化服務(wù)方式上突出部門(mén)特色。如流通借閱部微博可以采取多樣化形式(新書(shū)推薦、專題書(shū)目推薦、借閱排行榜式推薦、博友互動(dòng)式推薦)來(lái)加大圖書(shū)推薦的力度，也可以借助微博平臺(tái)適時(shí)推出不同主題的特色活動(dòng)，如針對(duì)大一新生開(kāi)展讀者體驗(yàn)周、線上試題有獎(jiǎng)問(wèn)答、搜書(shū)大賽、新生問(wèn)題征集等；讀書(shū)月期間開(kāi)展有獎(jiǎng)薦書(shū)、獲獎(jiǎng)書(shū)評(píng)展出、主題書(shū)展推送等，這些活動(dòng)都要利用微博及時(shí)跟進(jìn)宣傳，反饋活動(dòng)效果，以吸引更多的讀者參與活動(dòng)。在服務(wù)方式上開(kāi)設(shè)特色項(xiàng)目“微訪談”，邀請(qǐng)圖書(shū)館部門(mén)負(fù)責(zé)人定期舉行面向讀者的微訪談，以一個(gè)管理者的角度解答讀者對(duì)部門(mén)服務(wù)的各種疑問(wèn)和困惑[6]；還可將本部門(mén)的工作流程拍攝成微視頻，如圖書(shū)借閱流程等，方便讀者更加深入地了解部門(mén)工作等。

4 結(jié)束語(yǔ)

經(jīng)過(guò)兩年的實(shí)踐，河南大學(xué)圖書(shū)館流通部微博在塑造部門(mén)形象，拓展服務(wù)內(nèi)容上發(fā)揮了重要的作用。在今后的微博運(yùn)營(yíng)和維護(hù)中還要在貼近讀者，適時(shí)創(chuàng)新，突出特色，增強(qiáng)互動(dòng)，規(guī)范管理等方面不斷提升，要讓部門(mén)的小微博發(fā)揮更大的作用，還要與本館微博形成完善的服務(wù)體系，為更加充分地發(fā)揮大學(xué)圖書(shū)館的服務(wù)功能，增強(qiáng)大學(xué)圖書(shū)館形象而共同努力。

[1]CNNIC第35次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展統(tǒng)計(jì)報(bào)告全文[EB/OL].[2015-02-03].http://it.sohu.com/20150203/n408394292.shtml.

[2]史江蓉.基于營(yíng)銷視角的圖書(shū)館微博評(píng)價(jià)指標(biāo)探討[J].圖書(shū)館研究,2015(3):46-50.

[3]詹潔,易紅.公共圖書(shū)館微博可持續(xù)發(fā)展策略思考——基于重慶圖書(shū)館微博運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀的分析[J].新世紀(jì)圖書(shū)館,2014(2):35-38.

[4]趙明霞.大學(xué)圖書(shū)館微博管理問(wèn)題及對(duì)策研究[J].圖書(shū)館研究,2013(2):44-47.

[5]張蕾.大學(xué)圖書(shū)館微博粉絲需求與行為的個(gè)案研究[J].大學(xué)圖書(shū)情報(bào)學(xué)刊,2014(1):69-74.

[6]鄧蓉敬.基于微博平臺(tái)的圖書(shū)館深層次服務(wù)創(chuàng)新[J].圖書(shū)館學(xué)刊,2013(9):57-60.