王 紅

(湖北汽車工業(yè)學(xué)院圖書館，湖北 十堰 442002)

1 引言

微博與微信(簡稱“雙微”)作為一種新的媒介交流平臺，因其獨特的傳播和交流優(yōu)勢，已得到人們的普遍認(rèn)可。雙微的出現(xiàn)，得到很多學(xué)者的關(guān)注和研究，但針對雙微在圖書館應(yīng)用現(xiàn)狀的對比研究文獻(xiàn)并不多。截至目前，相關(guān)研究主要集中在“211”工程高校圖書館[1-2]、以華南理工大學(xué)圖書館為例的探討[3]、我國省級或副省級公共圖書館雙微的對比研究[4-6]等領(lǐng)域，而集中對某個省高校圖書館的雙微服務(wù)現(xiàn)狀的對比研究的文獻(xiàn)還鮮有報道。鑒于此，本文以湖北省123所高校圖書館雙微的開通運營情況、服務(wù)內(nèi)容特點以及與讀者的互動交流三方面做一個詳細(xì)的對比分析，以期能更加直觀、形象地展現(xiàn)湖北省高校圖書館雙微平臺建設(shè)的現(xiàn)狀。

2 調(diào)查方法與樣本選取

為了獲得準(zhǔn)確性、可靠性的檢索結(jié)果，筆者首先登錄教育部網(wǎng)站，下載最新版的湖北省123所普通高等學(xué)校名單。登錄手機(jī)微信，在“添加朋友”中逐一輸入123所高校圖書館的名稱，查找與其相關(guān)的微信公眾賬號，輔以瀏覽它們的圖書館網(wǎng)站，最終得到53條有效微信賬號。與此同時，筆者進(jìn)入新浪微博高級搜索平臺，點擊“找人”按鈕，在高級搜索對話框中的“昵稱”中輸入“圖書館”，地點選擇湖北省，其他不做限制，共得到329條微博結(jié)果，然后與湖北省123所高校圖書館名稱一一匹配，再輔以查看他們的圖書館官網(wǎng)，最終得到30條有效微博賬號。調(diào)研統(tǒng)計時間為2017年3月15日至7月15日。

3 結(jié)果與分析

3.1 雙微開通運營情況分析

3.1.1 開通率對比分析

經(jīng)過統(tǒng)計和篩選，湖北省高校圖書館雙微開通率情況見表1。由表1可知，湖北省共有30所高校圖書館開通了微博，整體開通率為24.39%，其中有效開通率為17.07%，僵尸賬號率為30%，其整體運營狀況令人擔(dān)憂。而開通微信的高校圖書館有53所，整體開通率為43.09%，有效開通率為41.16%，僵尸賬號率為3.77%，其整體運營狀況稍好一些，但也不容樂觀。另外，經(jīng)筆者核算后發(fā)現(xiàn)，雙微同時開通的高校圖書館共有21所。與此同時，筆者還發(fā)現(xiàn)湖北省高校圖書館雙微的有效開通率與院校的類別成正相關(guān)性，院校檔次越高，雙微的開通率越高，僵尸賬號率也就越低，反之亦然。這說明辦學(xué)層次越高的院校圖書館，則更愿意緊身時代發(fā)展趨勢，勇于嘗試新的信息技術(shù)服務(wù)，其服務(wù)意識和理念也相對較強(qiáng)，反之亦然。

表1 湖北省高校圖書館雙微開通率表

注：活躍賬號主是指一直經(jīng)營的有效賬號；僵尸賬號是指開通沒有運營維護(hù)，或者運營一段時間停止更新維護(hù)的賬號。有效開通率=活躍賬號÷(活躍賬號+僵尸賬號+未開通賬號)；僵尸賬號率=僵尸賬號÷(活躍賬號+僵尸賬號)。

3.1.2 開通時間對比分析

2009年8月新浪推出新浪微博內(nèi)測版，成為第一家提供微博服務(wù)的門戶網(wǎng)站，微博正式進(jìn)入中文上網(wǎng)主流人群視野[7]。騰訊公司在2011年1月推出微信，微信公眾平臺則是在2012年8月23日正式上線。

由圖1可知，湖北省高校圖書館最早開通雙微的時間都是在雙微平臺正式推出不久，微博開通發(fā)展較為平緩，而微信則在2015和2016年出現(xiàn)一個跳躍式發(fā)展，開通量占整個微信開通率的81.13%。

圖1 湖北省高校圖書館雙微開通時間走勢對比圖

由此可見，湖北省高校圖書館更愿意開通微信公眾平臺為廣大讀者服務(wù)，其對微信公眾平臺的認(rèn)可度比微博高。

3.1.3 認(rèn)證情況對比分析

雙微平臺經(jīng)過官方認(rèn)證后，可以確保該平臺所發(fā)布消息的真實性、可靠性、權(quán)威性和安全性。微信公眾號的認(rèn)證過程稍微復(fù)雜些，關(guān)注人數(shù)要先達(dá)到500人以上，而且還需要提交相關(guān)組織機(jī)構(gòu)的證明材料，每年度還需要支付300元的費用。但微信賬號經(jīng)官方認(rèn)證后，就可以獲得更豐富的高級接口，可以向用戶提供更有價值的個性化服務(wù)。與此相比，新浪微博平臺的認(rèn)證過程并不復(fù)雜，并且不需要支付任何費用。由表2可知，湖北省高校圖書館微信公眾平臺的認(rèn)證率比微博平臺的認(rèn)證率高13.90%。由此可見，大部分高校圖書館更加重視微信的規(guī)范建設(shè)，這也證明湖北省高校圖書館對微信的信息服務(wù)模式重視程度比微博高。

表2 湖北省高校圖書館雙微認(rèn)證情況表

3.2 雙微服務(wù)內(nèi)容分析

服務(wù)內(nèi)容是一個媒體賴以生存的基礎(chǔ)，也是雙微公眾平臺的核心部分。只有在了解受眾需求的基礎(chǔ)上，對內(nèi)容進(jìn)行創(chuàng)新，才能更好地適應(yīng)讀者特別是年輕讀者群體的實際需要[8]。微博是一個基于用戶關(guān)系信息分享、傳播以及獲取的平臺，對發(fā)布消息的條數(shù)并沒有限制，其更注重時效性和隨意性。用戶可以通過WEB、WAP等各種客戶端組建個人社區(qū)，以140字(包括標(biāo)點符號)的文字更新信息，并實現(xiàn)即時分享[7]。而微信公眾平臺在2013年8月5日升級到了5.0版后做了大幅調(diào)整，被分成訂閱號和服務(wù)號兩種類型。訂閱號每天可以發(fā)送1條消息，消息將會顯示在對方的“訂閱號”文件夾中，點擊兩次才可以打開。而服務(wù)號1個月僅能群發(fā)4次消息，發(fā)送的消息會顯示在微信首頁的聊天列表中，用戶也可以申請自定義菜單[9]。因此，針對微博與微信平臺的不同特點，筆者分別將目前湖北省高校圖書館雙微的基本服務(wù)內(nèi)容和個性化服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計(見表3)，然后再對它們的基本服務(wù)內(nèi)容和個性化服務(wù)內(nèi)容分別展開分析。另外，需要說明的是，由于考慮到雙微僵尸賬戶對現(xiàn)今研究意義不大，所以本文僅僅對活躍賬戶(見表1)的服務(wù)內(nèi)容開展研究，微博的活躍賬戶是21個，微信的活躍賬戶是51個。

3.2.1 基本服務(wù)內(nèi)容的對比分析

由表3可知，湖北省高校圖書館無論微博還是微信平臺，通知公告和閱讀推廣都是該平臺的重頭戲，這也是兩個平臺提供基本服務(wù)的共同之處。除此之外，湖北省高校圖書館的微博平臺更注重的是新聞資訊和資源推介服務(wù)，更側(cè)重于即時信息的發(fā)布與分享，為用戶提供實時資訊，以擴(kuò)展圖書館的影響力；微信平臺更注重的是館藏查詢和個人業(yè)務(wù)辦理服務(wù)，更側(cè)重圖書館傳統(tǒng)基本服務(wù)的數(shù)字化與便捷化，為用戶提供便民化的服務(wù)體驗，以拓寬圖書館的服務(wù)能力。探其原因，這與兩個平臺不同的定位和特點密不可分。因為微博側(cè)重于消息的及時性、廣泛性、開放性，并且內(nèi)容編輯短小精悍，便于插入鏈接；微信主要側(cè)重于傳播的精準(zhǔn)性和私密性，以及圖文編輯時不受字?jǐn)?shù)限制、排版細(xì)致，可插入視頻音頻，自定義菜單設(shè)置全面，數(shù)字資源瀏覽方便，網(wǎng)頁跳轉(zhuǎn)便捷。因此，鑒于微博和微信兩個平臺不同的特點和定位，建議湖北省高校圖書館不要“啟信(微信)”“厭博(微博)”，基本服務(wù)內(nèi)容應(yīng)各有側(cè)重、相輔相成，為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷的信息服務(wù)。

表3 湖北省高校圖書館雙微服務(wù)內(nèi)容一覽表

注：百分比=服務(wù)內(nèi)容的數(shù)量與有效賬戶數(shù)的百分比。

3.2.2 個性化服務(wù)內(nèi)容對比分析

由表3可知，湖北省高校圖書館微博的個性化服務(wù)主要集中在#畢業(yè)季#這個微話題上，而新生專欄、學(xué)科博客、考研專區(qū)、投票等微話題涉及內(nèi)容偏少，整體的個性化特色不明顯；微信的個性化特色服務(wù)不僅類型多樣，而且內(nèi)容豐富，如公開課、移動圖書館客戶端、數(shù)據(jù)庫資源使用、便捷服務(wù)、新生專欄、學(xué)科服務(wù)、微課視頻等個性化服務(wù)專題就比較突出，個性化特色比較明顯。究其原因，筆者認(rèn)為主要由以下兩個方面原因造成的：(1)利用微博發(fā)布消息，內(nèi)容比較寬泛，微話題相對比較隨意，話題更換相對比較頻繁，不像微信那樣有相對比較固定的一級菜單欄和二級菜單欄；(2)隨著微信越來越受歡迎，很多高校圖書館決策層或運營人員對微博的管理也出現(xiàn)松懈，久而久之，微博個性化服務(wù)逐步缺失。筆者在調(diào)研時發(fā)現(xiàn)，湖北省高校圖書館微博的微話題只要長期相對固定、內(nèi)容新穎，個性化特色服務(wù)就會逐漸凸顯，如湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院圖書館的#學(xué)科博客#微話題做得比較好，定期將有關(guān)經(jīng)濟(jì)學(xué)方面的最新資訊整合進(jìn)行定期發(fā)布，提供最為及時的學(xué)科服務(wù)?？傊P者建議高校圖書館決策層或管理層一定要重視雙微建設(shè)，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，一切為了讀者，為了讀者一切，提供更多個性化特色服務(wù)，將各種服務(wù)無縫交互地融入用戶及其環(huán)境中，使其成為用戶日常生活中不可或缺的一部分。

3.3 雙微與讀者互動交流效果分析

微博、微信都提供實時互動交流功能。本文針對湖北省高校圖書館雙微平臺與讀者的互動交流效果主要從以下兩方面進(jìn)行分析：(1)關(guān)注雙微平臺后首條推送消息情況對比分析；(2)實時咨詢效果的對比分析。另外，考慮到雙微僵尸賬戶對現(xiàn)今研究意義不大，所以與讀者互動交流效果的研究也僅僅針對目前的活躍賬戶(見表1)。

3.3.1 首條推送消息對比分析

首條推送消息也叫作被關(guān)注回復(fù)，是指用戶關(guān)注公眾號后自動收到的第一條消息，這也是該公眾號第一次與讀者進(jìn)行交流，這對該公眾號在讀者心目中的形象也有較大影響。目前，高校圖書館雙微平臺推送的首條消息歸納起來主要分為有效消息、無效消息、無消息、其他。其中，有效消息主要是對該公眾平臺的一種功能說明，有效引導(dǎo)讀者合理使用該平臺；無效消息主要是簡單的問侯為主的一種打招呼的方式；無消息就是用戶關(guān)注后無任何回應(yīng)；而其他可能是別出心裁的一種問侯方式。如表4所示，湖北省高校圖書館的微信公眾平臺首次與讀者交流更偏愛于簡單問侯的方式，占64.71%，其次更喜歡的是采用對公眾平臺的引導(dǎo)說明，占29.41%。微博公眾平臺更偏愛于沉默交流，占61.90%，其次才是簡單問侯交流，占23.81%。由此可見，湖北省高校圖書館雙微平臺與讀者首次交流方式差別較大。筆者認(rèn)為，這可能與雙微平臺運營人員的重視程度有很大關(guān)系，因為首次關(guān)注回復(fù)，操作并不復(fù)雜，僅僅設(shè)置下自動回復(fù)語句就可以了，但即使這樣，特別是微博平臺都不愿與讀者過多的交流互動，首次互動交流效果反饋比較差。因此，建議高校圖書館雙微運營者應(yīng)著重考慮讀者體驗，提升讀者對圖書館服務(wù)的良好形象，采用有效引導(dǎo)的問侯方式，合理引導(dǎo)新用戶，使其關(guān)注后至少對該平臺的功能和使用方法有一個較宏觀的認(rèn)識和了解。

表4 湖北省高校圖書館雙微平臺首條推送消息情況表

3.3.2 實時咨詢效果對比分析

筆者在關(guān)注雙微賬號后，分別于2017年7月11日10∶00～14∶00在其私信對話框中一詞輸入：“您好！請問可以借多少本書？借閱期限多長？謝謝！”然后記錄收到回復(fù)的時間，收到回復(fù)時間見表5所示。從表5可看出，只有20%左右的高校圖書館雙微咨詢回復(fù)比較及時，與讀者的互動交流比較積極，而大約70%左右的高校圖書館雙微咨詢回復(fù)時間較長，與讀者的互動交流響應(yīng)比較遲緩，效果較差，有待加強(qiáng)和提高。究其原因，筆者在調(diào)研時發(fā)現(xiàn)主要有以下三方面的原因：(1)針對圖書館服務(wù)的常見問題，很多高校圖書館雙微后臺沒有設(shè)置關(guān)鍵詞自動回復(fù)功能。截至目前，僅有7所院校圖書館在微信平臺設(shè)置自動回復(fù)功能，而采用智能機(jī)器人回復(fù)的，居然也沒有一個能準(zhǔn)確回答的；而微博平臺則沒有1所院校圖書館設(shè)置自動回復(fù)功能的。(2)微信公眾平臺本身回復(fù)讀者咨詢有一定的時間限制，逾期無法回復(fù)，再加上調(diào)研時間節(jié)點的選擇，所以對實驗數(shù)據(jù)也有一定的影響，但整體應(yīng)該影響不大。(3)很多高校圖書館的雙微客服人員都是圖書館的兼職人員，時間精力有限?？傊P者建議湖北省高校圖書館一定要重視與讀者的互動交流，及時回復(fù)讀者咨詢。圖書館開通雙微平臺是對傳統(tǒng)圖書館業(yè)務(wù)服務(wù)的拓展，如果不重視甚至忽略其互動對話的特性，那么雙微平臺本身的優(yōu)勢將很難顯現(xiàn)出來，也不能使其充分發(fā)揮傳播的效應(yīng)。重視與讀者的互動交流、及時回復(fù)讀者咨詢、建立高素質(zhì)的專業(yè)微客服人員隊伍是高校圖書館利用雙微公眾平臺構(gòu)筑服務(wù)影響力的必經(jīng)之路。

表5 湖北省高校圖書館雙微實時咨詢效果對比情況表

注：筆者在試驗時，正值高校圖書館放假期間，考慮到私信交流可能會比平時有一定的滯后性，對試驗數(shù)據(jù)有一定的影響，所以認(rèn)定第二天收到回復(fù)就算及時、有效。在微信有效賬號中，實時咨詢時發(fā)現(xiàn)武漢東湖學(xué)院圖書館服務(wù)號故障，故也排除在外。

4 發(fā)展建議

4.1 雙微協(xié)同發(fā)展，相互補(bǔ)充與完善

在新媒體時代，微博、微信在高校圖書館的應(yīng)用有著各自的優(yōu)勢與不足，二者并不是孤立的，也不是對立存在的，而是各具特色、功能互補(bǔ)。微博具有不限條數(shù)、用戶可見、評價可見的特點，適合進(jìn)行網(wǎng)站鏈接、插入視頻進(jìn)行活動介紹，為用戶提供活動直播、文化普及、話題討論、通知通告等服務(wù)，因此微博在發(fā)展用戶群、品牌營銷方面獨具優(yōu)勢。微信傳播的精準(zhǔn)性更適合通過用戶分類、用戶屬性分析、高級接口的開發(fā)進(jìn)行個性化、深層次的整合服務(wù)。鑒于此，建議各高校圖書館應(yīng)當(dāng)充分利用微博和微信互補(bǔ)的功能和特性，在圖書館移動服務(wù)中協(xié)同發(fā)展，相互補(bǔ)充與完善。

4.2 建立健全相應(yīng)的配套管理體制

一個規(guī)范、有序、健康、穩(wěn)定的雙微平臺運轉(zhuǎn)離不開一套完善的配套管理體制。高校圖書館要建立一套完善的管理體制，建議從以下幾方面開展：(1)配備高素質(zhì)的雙微管理員和微客服咨詢員；(2)明確定位雙微的性質(zhì)和服務(wù)功能；(3)規(guī)范雙微的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式、服務(wù)特色等；(4)定期開展雙微營銷活動，宣傳推廣雙微平臺，吸引更多的用戶參與；(5)利用每年的讀書節(jié)開展雙微平臺的調(diào)研，及時了解師生需求，吸納師生反饋建議，及時做出動態(tài)調(diào)整；(6)建立雙微服務(wù)機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)微博和微信平臺運營人員的良性互動交流與合作。

4.3 有效完善與讀者的互動交流機(jī)制

可從以下幾方面有效完善與讀者的互動交流機(jī)制：(1)首條關(guān)注消息發(fā)布要及時，并具有有效引導(dǎo)讀者使用該平臺方法的內(nèi)容，以提升讀者對圖書館服務(wù)的良好形象；(2)讀者與圖書館雙微平臺互動交流時，有條件的可以采用智能機(jī)器人回復(fù)，沒有條件的可以設(shè)置關(guān)鍵詞自動回復(fù)功能，以減少用戶的等待時間，進(jìn)一步加深圖書館與用戶的黏度；(3)圖書館要配備專職的高素質(zhì)微客服人員，實時在線為讀者答疑解惑，真正實現(xiàn)實時無縫地在線咨詢服務(wù)，做到與讀者的互動交流無死角；(4)積極搜索微博平臺或其他論壇平臺涉及本館的內(nèi)容，積極在微博轉(zhuǎn)發(fā)或評論，采用@功能及時回復(fù)讀者的各種訴求，以形成一種良性的互動營銷模式。

4.4 有效開展微博與微信的個性化服務(wù)內(nèi)容建設(shè)

目前，雖然湖北省高校圖書館的微博和微信服務(wù)內(nèi)容不再僅僅局限于通知公告、閱讀推廣等簡單的宣傳推廣工作，逐步開始重視個性化、特色化內(nèi)容建設(shè)，但開展的內(nèi)容深入和廣度還不夠。因此，建議高校圖書館從以下幾方面重視個性化服務(wù)：(1)圖書館應(yīng)充分利用微信的便簽分類分組管理的功能，根據(jù)讀者綁定的借閱證賬號，對讀者進(jìn)行分類動態(tài)管理，根據(jù)讀者的需求定期開展個性化消息推送服務(wù)。如針對教師、科研人員推送學(xué)科前沿動態(tài)信息、學(xué)術(shù)會議、職稱評定、發(fā)表論文等，針對大三、大四學(xué)生推送學(xué)位論文寫作、考研、就業(yè)等方面的信息，針對大一、大二學(xué)生推送一些如何使用圖書館的報告、視頻、大學(xué)規(guī)劃講座等各方面的消息。(2)根據(jù)讀者身份及時推送其最關(guān)注的學(xué)校其他部門的重要信息。如每年選課高峰期，圖書館將學(xué)校教務(wù)系統(tǒng)的學(xué)科鏈接及時推送給廣大學(xué)生，方便大學(xué)生選課；在可以查詢四六級英語考試時，及時將四六級英語考試成績查詢接口鏈接到圖書館微信菜單中或微博信息中。(3)做好學(xué)科知識的深度服務(wù)工作，建立如湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院圖書館的#學(xué)科博客#微話題，定期開展推送服務(wù)。

5 結(jié)束語

微博、微信在高校圖書館服務(wù)工作中發(fā)揮著重要的作用。目前，湖北省高校圖書館在雙微信息服務(wù)中雖然存在雙微平臺開通率不高、分化性嚴(yán)重，雙微服務(wù)意識相對淡薄、與讀者的互動交流效果較差等問題，但只要不斷拓展服務(wù)內(nèi)容、深化服務(wù)層次，整合雙微平臺的服務(wù)功能，不斷提高讀者的服務(wù)體驗，湖北省高校圖書館移動信息服務(wù)的傳播效率就會有明顯的提高。

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[9]微信公眾平臺[EB/OE].[2017-07-03].https://baike.so.com/doc/5335445-5570883.html.