張樂(lè)飛

(安徽師范大學(xué)圖書館，安徽 蕪湖 241003)

1 引言

場(chǎng)景時(shí)代是一個(gè)基于場(chǎng)景五力即移動(dòng)設(shè)備、社交媒體、大數(shù)據(jù)、傳感器、定位系統(tǒng)來(lái)理解有關(guān)用戶是誰(shuí)、正在做什么以及接下來(lái)可能做什么等場(chǎng)景,精準(zhǔn)預(yù)測(cè)用戶需求，提供更加精準(zhǔn)的商業(yè)服務(wù)和個(gè)性化的生活服務(wù)的時(shí)代[1]。全球科技創(chuàng)新領(lǐng)域知名記者羅伯特·斯考伯在《即將到來(lái)的場(chǎng)景時(shí)代》一書中坦言，場(chǎng)景時(shí)代的奇跡基于一種權(quán)衡取舍：技術(shù)越了解你，就會(huì)為你提供越多的便捷。未來(lái)的圖書館服務(wù)也同樣如此。當(dāng)代圖書館服務(wù)雖然一直秉承“以人為本”“創(chuàng)新服務(wù)”的基本原則，但大多數(shù)仍停留在口號(hào)上。要提高場(chǎng)景時(shí)代圖書館的精準(zhǔn)服務(wù)水平，當(dāng)務(wù)之急是抓住這一特殊服務(wù)的關(guān)鍵要素，構(gòu)建精準(zhǔn)服務(wù)的新思維、設(shè)計(jì)精準(zhǔn)服務(wù)的新指標(biāo)、找準(zhǔn)精準(zhǔn)服務(wù)的新途徑，對(duì)場(chǎng)景時(shí)代圖書館自身價(jià)值進(jìn)行重新考量和定位，了解讀者的所思所想，準(zhǔn)確把握讀者的實(shí)際需求，切實(shí)創(chuàng)新提高圖書館服務(wù)品質(zhì)，為用戶帶來(lái)超凡的服務(wù)體驗(yàn)，達(dá)到智慧服務(wù)的效果。

2 場(chǎng)景時(shí)代我國(guó)圖書館服務(wù)工作面臨的問(wèn)題

盡管場(chǎng)景時(shí)代圖書館在用戶精準(zhǔn)服務(wù)方面具有較大優(yōu)勢(shì)，使用戶可隨時(shí)、隨地、快捷地獲取個(gè)性化的圖書館資源成為可能。但不容諱言，目前我國(guó)圖書館在移動(dòng)信息服務(wù)方面仍存在一些缺陷，并且在未來(lái)相當(dāng)一段時(shí)間內(nèi)還將會(huì)持續(xù)，這些不足在場(chǎng)景時(shí)代顯得更加突出。因此，在新媒體環(huán)境下，圖書館要實(shí)現(xiàn)用戶在享受精準(zhǔn)服務(wù)的過(guò)程中，發(fā)揮讀者的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，享受自己為自己服務(wù)的樂(lè)趣，體驗(yàn)到“想如何就如何”的心理滿足，可謂任重道遠(yuǎn)。概括來(lái)說(shuō)，場(chǎng)景時(shí)代圖書館精準(zhǔn)服務(wù)可能面臨以下一些問(wèn)題。

表1 部分圖書館服務(wù)開(kāi)展現(xiàn)狀

2.1 圖書館服務(wù)方式及內(nèi)容大同小異

目前，國(guó)內(nèi)高校圖書館和公共圖書館提供的服務(wù)主要包括移動(dòng)信息服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、自助服務(wù)和微博、微信服務(wù)。這些服務(wù)所依托的技術(shù)和設(shè)備有圖書館集成管理系統(tǒng)、OPAC系統(tǒng)、圖書館APP移動(dòng)應(yīng)用程序、自助系統(tǒng)、LED大屏、微信公眾號(hào)、微博平臺(tái)、短信推送等。筆者通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)訪問(wèn)我國(guó)國(guó)家圖書館和部分省部級(jí)重點(diǎn)高校圖書館主頁(yè)，就圖書館的用戶服務(wù)開(kāi)展情況進(jìn)行了調(diào)研統(tǒng)計(jì)(見(jiàn)表1)。從表1可看出，圖書館用戶服務(wù)方式和具體內(nèi)容基本相似，沒(méi)有深入開(kāi)展服務(wù)，這從側(cè)面反映出國(guó)內(nèi)圖書館對(duì)場(chǎng)景時(shí)代的到來(lái)沒(méi)有引起足夠的重視。因此，此背景下的圖書館精準(zhǔn)化服務(wù)的開(kāi)展還有很長(zhǎng)一段路要走[8]。

2.2 用戶行為的時(shí)效性難以保證

場(chǎng)景時(shí)代背景下的精準(zhǔn)化服務(wù)模式，重點(diǎn)在于用戶行為信息的及時(shí)獲取、加工處理和傳遞反饋。但用戶的需求在體驗(yàn)過(guò)程中是不斷變化的，面對(duì)瞬息萬(wàn)變的場(chǎng)景，用戶訴求顯得更加不穩(wěn)定。不僅如此，興趣愛(ài)好是隨著年齡和閱歷的增長(zhǎng)會(huì)發(fā)生一定的變化，所以圖書館要實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)用戶的數(shù)據(jù)，確保服務(wù)策略和服務(wù)內(nèi)容隨著用戶需求的變化而調(diào)整，以滿足用戶需求。此外，圖書館在電子資源建設(shè)方面存在的局限性對(duì)用戶行為的時(shí)效性也是一種削弱。實(shí)現(xiàn)場(chǎng)景時(shí)代背景下的圖書館用戶精準(zhǔn)服務(wù)模式，需對(duì)圖書館內(nèi)的全部資源進(jìn)行整合，對(duì)資源中的每一項(xiàng)信息都給予特殊的信息標(biāo)識(shí)，類似于唯一標(biāo)識(shí)符的系統(tǒng)，以便對(duì)用戶進(jìn)行統(tǒng)一的適配。因此，需要對(duì)信息資源制定統(tǒng)一的格式和相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，每一單元信息要涵括固定的字段信息，并且按照相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)每種文獻(xiàn)進(jìn)行深加工，形成完整的資源庫(kù)，以確保為用戶能夠提供及時(shí)、統(tǒng)一、穩(wěn)定的信息資源服務(wù)。

2.3 用戶信息的安全性得不到可靠保障

信息安全是指保障國(guó)家、機(jī)構(gòu)、個(gè)人的信息空間、信息載體和信息資源不受來(lái)自內(nèi)外各種形式的危險(xiǎn)、威脅、侵害和誤導(dǎo)的外在狀態(tài)和方式及內(nèi)在主體感受[9]。隨著場(chǎng)景時(shí)代的到來(lái)，用戶的言行舉止、行為習(xí)慣甚至不經(jīng)意的動(dòng)作都有可能被記錄存儲(chǔ)下來(lái)，圖書館收集大量的個(gè)人活動(dòng)數(shù)據(jù)并對(duì)此類信息進(jìn)行分析預(yù)測(cè)，進(jìn)一步為用戶提供個(gè)性化的服務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代用戶的行為有著天然的分散性和開(kāi)放性，這也使用戶隱私的安全問(wèn)題顯得尤為突出，一旦這些極具個(gè)性特征的用戶信息泄漏甚至被不法分子竊取，將會(huì)造成難以估量的損失。因此，圖書館應(yīng)站在用戶的個(gè)性服務(wù)需求角度上，選擇性地采集、過(guò)濾與使用用戶行為數(shù)據(jù)，提高用戶的安全防范意識(shí)，采取必要的政策措施、法律措施和技術(shù)手段來(lái)杜絕各類信息污染、泄密、侵權(quán)和破壞，確保用戶隱私數(shù)據(jù)的安全。

3 場(chǎng)景時(shí)代圖書館精準(zhǔn)服務(wù)的關(guān)鍵元素

羅伯特·斯考伯所著的《即將到來(lái)的場(chǎng)景時(shí)代》指出，場(chǎng)景時(shí)代有五要素：大數(shù)據(jù)、移動(dòng)設(shè)備、社交媒體、傳感器、定位系統(tǒng)。彭蘭在《新聞?dòng)浾摺飞献闹赋?，移?dòng)時(shí)代場(chǎng)景有四要素：空間與環(huán)境、實(shí)時(shí)狀態(tài)、生活慣性和社交氛圍。這些觀點(diǎn)和理論的存在不乏權(quán)威性和現(xiàn)實(shí)性，但場(chǎng)景時(shí)代的要素與個(gè)性化的圖書館精準(zhǔn)服務(wù)元素還是存在一定的區(qū)別與聯(lián)系。場(chǎng)景時(shí)代圖書館精準(zhǔn)服務(wù)的目的是在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間用恰當(dāng)?shù)姆绞剑o恰當(dāng)?shù)挠脩籼峁┣‘?dāng)?shù)闹R(shí)，從而盡可能地滿足用戶。因此，場(chǎng)景時(shí)代圖書館精準(zhǔn)服務(wù)的關(guān)鍵元素應(yīng)包括讀者、空間、服務(wù)、設(shè)備四個(gè)方面。

3.1 讀者

毋庸置疑，無(wú)論時(shí)代如何變遷、科技如何進(jìn)步，發(fā)展始終都要以人為本。圖書館的基本宗旨是為讀者提供文獻(xiàn)信息服務(wù)，圖書館服務(wù)的最終目的是讀者滿意，這也是中外圖書館界的共識(shí)。讀者作為圖書館最大的用戶，是最先需要關(guān)注的服務(wù)對(duì)象。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，圖書館的用戶呈現(xiàn)出三個(gè)較為突出的特征：個(gè)性需求尤其強(qiáng)烈、參與意識(shí)日益提高、移動(dòng)閱讀日趨習(xí)慣。因此，讀者在圖書館更多的不是借閱書籍、利用空間，而是享受服務(wù)并渴望參與建設(shè)，發(fā)現(xiàn)自己的智慧成果痕跡。讀者在圖書館活動(dòng)所產(chǎn)生的高頻率、顯性規(guī)律甚至某個(gè)細(xì)節(jié)都會(huì)成為圖書館所關(guān)注的場(chǎng)景，進(jìn)而利用傳感器、大數(shù)據(jù)、鏈接等提供精準(zhǔn)的個(gè)性化服務(wù)。

3.2 空間

在場(chǎng)景時(shí)代，圖書館空間的劃分主要分為兩個(gè)方面：一是現(xiàn)實(shí)空間的存在，即圖書館的實(shí)體建筑、設(shè)施設(shè)備以及多媒體設(shè)備等。雖然，在后網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，用戶對(duì)圖書館實(shí)體的關(guān)注度不再炙熱，但作為讀者活動(dòng)的主要陣地，現(xiàn)實(shí)空間為用戶行為的發(fā)生提供了載體。二是虛擬空間的并存。包括虛擬的藏書空間、虛擬的閱覽空間、虛擬的資源空間、虛擬的社交空間。場(chǎng)景時(shí)代的虛擬空間其主要功能是各種用戶信息的匯集和讀者意愿的搜集，從而在虛擬的終端設(shè)備上用最短的時(shí)間內(nèi)給出最佳的滿足方案。

3.3 服務(wù)

提升服務(wù)是滿足廣大讀者個(gè)性化需求的重要一環(huán)，是推進(jìn)場(chǎng)景時(shí)代圖書館精準(zhǔn)服務(wù)發(fā)展和得到用戶認(rèn)可的關(guān)鍵所在，也是重塑和改造場(chǎng)景的重要手段。服務(wù)對(duì)于用戶的活動(dòng)是有著很大影響，并且隨著場(chǎng)景時(shí)代的逐漸深入，這種影響會(huì)越來(lái)越顯著?；趫?chǎng)景之中的表現(xiàn)和圖書館海量館藏資源，在網(wǎng)絡(luò)化設(shè)備以及物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的驅(qū)動(dòng)下，憑借圖書館員的專業(yè)知識(shí)和智慧，為用戶提供基于有效支持的全方位、細(xì)致入微的服務(wù)。當(dāng)提高圖書館服務(wù)品質(zhì)、關(guān)注每個(gè)用戶的訴求并盡力去滿足時(shí)，圖書館與用戶之間的距離自然被拉近，兩者關(guān)系也會(huì)更加融洽，圖書館也會(huì)因此得到更多的反饋信息，呈現(xiàn)出一個(gè)良性循環(huán)狀態(tài)。

3.4 設(shè)備

場(chǎng)景是一種聯(lián)通，圖書館要實(shí)現(xiàn)人書互聯(lián)、人人互聯(lián)、人機(jī)互聯(lián)、人館互聯(lián)、人庫(kù)互聯(lián)，設(shè)備特別是可移動(dòng)設(shè)備是必不可少的，它是知識(shí)碎片化時(shí)代用戶知識(shí)空間的基本組織單元得以串聯(lián)的前提。沒(méi)有設(shè)備提供必要的硬件支持，精準(zhǔn)化服務(wù)就猶如空中樓閣，無(wú)從談起。在場(chǎng)景時(shí)代，要最大可能地誘發(fā)用戶對(duì)圖書館的黏性，享受圖書館帶來(lái)的便捷和體驗(yàn)式服務(wù)。隨著物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的日臻成熟，RFID、NFC傳感網(wǎng)技術(shù)開(kāi)始投入研發(fā)和使用，用戶可通過(guò)雙微或者其他手機(jī)APP甚至僅僅一個(gè)動(dòng)作、一個(gè)眼神將自身需求與圖書館服務(wù)相鏈接，營(yíng)造一個(gè)以用戶為中心的個(gè)性化場(chǎng)景。因此，場(chǎng)景時(shí)代圖書館精準(zhǔn)服務(wù)的大規(guī)模實(shí)現(xiàn)與推廣，是以敏感度大、移動(dòng)性快、智能化高、技術(shù)性強(qiáng)的設(shè)備支持為基礎(chǔ)與核心。

4 圖書館精準(zhǔn)服務(wù)策略

4.1 構(gòu)建精準(zhǔn)服務(wù)的新思維

在傳統(tǒng)圖書館時(shí)代，圖書館服務(wù)的核心是內(nèi)容與形式；在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，社交成為圖書館服務(wù)不可忽視的要素；在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，場(chǎng)景成為新重點(diǎn)[10]。場(chǎng)景時(shí)代的最顯著特征是用戶在圖書館的任何活動(dòng)都可能在不經(jīng)意間被記錄下來(lái)，以作為提供精準(zhǔn)服務(wù)的依據(jù)，無(wú)論這些行為活動(dòng)發(fā)生在現(xiàn)實(shí)空間還是虛擬空間?？梢哉f(shuō)，最初圖書館競(jìng)爭(zhēng)的是用戶本體，而互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代競(jìng)爭(zhēng)的更多是流量和入口。場(chǎng)景時(shí)代圖書館需要競(jìng)爭(zhēng)的則是用戶的場(chǎng)景體驗(yàn)。在多數(shù)情況下，場(chǎng)景與服務(wù)是相伴相隨的。因此，精準(zhǔn)服務(wù)的重點(diǎn)是圖書館發(fā)掘和研判用戶行為數(shù)據(jù)，在普適化服務(wù)的基礎(chǔ)上，通過(guò)各個(gè)場(chǎng)景傳遞用戶需求并體驗(yàn)到圖書館的精準(zhǔn)化服務(wù)，從而最終達(dá)到認(rèn)可這一模式的效果。

4.2 設(shè)計(jì)精準(zhǔn)服務(wù)的新指標(biāo)

圖書館基于場(chǎng)景時(shí)代的精準(zhǔn)服務(wù)要落到實(shí)處，除了抓住宏觀上的關(guān)鍵元素外，在具體的實(shí)踐環(huán)節(jié)上還應(yīng)把握住主要服務(wù)內(nèi)容、主要服務(wù)用戶、主要服務(wù)技術(shù)、主要服務(wù)設(shè)備四個(gè)方面的指標(biāo)，構(gòu)建以用戶為中心的精準(zhǔn)服務(wù)體系。首先，主要服務(wù)內(nèi)容包括紙本、音頻、視頻、APP服務(wù)、雙微服務(wù)以及用戶與服務(wù)間、各大圖書館之間的鏈接。其次，主要服務(wù)對(duì)象則是社會(huì)大眾、社會(huì)團(tuán)體、企事業(yè)單位及學(xué)校師生等。再次，利用的主要服務(wù)技術(shù)有計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)技術(shù)、傳感技術(shù)及定位系統(tǒng)等。最后，服務(wù)設(shè)備主要是時(shí)下最常用的一些移動(dòng)終端如手機(jī)、平板電腦、可穿戴設(shè)備等。值得一提的是，新指標(biāo)的建立有賴于科學(xué)技術(shù)不斷發(fā)展，但更離不開(kāi)宏觀上的指導(dǎo)把握和政策上的協(xié)同保障。

4.3 找準(zhǔn)精準(zhǔn)服務(wù)的新途徑

場(chǎng)景時(shí)代圖書館提供的服務(wù)依據(jù)主要來(lái)源于用戶的活動(dòng)或者說(shuō)行為習(xí)慣，其中最重要、難度最大的就是場(chǎng)景與用戶訴求的匹配。從信息推送的角度看，適配不僅意味著內(nèi)容與場(chǎng)景的匹配，也意味著形式與特定場(chǎng)景下的閱讀需求相適應(yīng)[11]。在進(jìn)行場(chǎng)景配對(duì)時(shí)，除了要關(guān)注大多數(shù)用戶的需求外，在一定程度上還應(yīng)遵循長(zhǎng)尾理論，覆蓋到少數(shù)用戶的個(gè)性化體驗(yàn)。如圖書館在對(duì)潛在的用戶進(jìn)行信息推送時(shí)，綜合利用大數(shù)據(jù)、移動(dòng)設(shè)備的使用情況以及用戶的行為習(xí)慣了解其需求、愛(ài)好，自動(dòng)過(guò)濾掉無(wú)用信息，以便于圖書館終端能夠精確輸送真正符合用戶的個(gè)性化信息服務(wù)和資源配置方案，從而提升場(chǎng)景服務(wù)的品質(zhì)。

5 結(jié)語(yǔ)

在場(chǎng)景時(shí)代，用戶利用圖書館的行為方式以及信息資源的傳播途徑、使用載體、展現(xiàn)形式和圖書館的服務(wù)模式等都處在潛移默化的變化之中。因此，切實(shí)提高基于場(chǎng)景時(shí)代背景下的圖書館精準(zhǔn)服務(wù)，應(yīng)做到：首先，圖書館在思想上要高度重視，對(duì)圖書館場(chǎng)景時(shí)代的到來(lái)做好充分的準(zhǔn)備，積極應(yīng)對(duì)新時(shí)代的各種機(jī)遇與挑戰(zhàn)。其次，協(xié)調(diào)好場(chǎng)景時(shí)代圖書館精準(zhǔn)服務(wù)的各個(gè)關(guān)鍵元素之間的關(guān)系，使讀者、空間、服務(wù)、設(shè)備四個(gè)要素形成一個(gè)良性互動(dòng)的循環(huán)。再次，從構(gòu)建精準(zhǔn)服務(wù)的新思維、設(shè)計(jì)精準(zhǔn)服務(wù)的新指標(biāo)、找準(zhǔn)精準(zhǔn)服務(wù)的新途徑三個(gè)方面入手，將圖書館工作重心逐步從資源建設(shè)轉(zhuǎn)向服務(wù)提供，并矢志克服場(chǎng)景時(shí)代圖書館精準(zhǔn)服務(wù)可能出現(xiàn)的問(wèn)題，致力于為用戶帶來(lái)更加完美流暢的新體驗(yàn)，從而合力營(yíng)造一個(gè)“智慧能動(dòng)”“高效速動(dòng)”“個(gè)性互動(dòng)”的圖書館服務(wù)新生態(tài)。

[1]斯考伯,伊斯雷爾.即將到來(lái)的場(chǎng)景時(shí)代[M].北京:北京聯(lián)合出版公司,2014(11):13-15.

[2]中國(guó)國(guó)家圖書館[EB/OL].[2017-06-08].http://www.nlc.gov.cn/.

[3]上海圖書館[EB/OL].[2017-06-08].http://www.library.sh.cn/.

[4]清華大學(xué)圖書館[EB/OL].[2017-06-08].http://lib.tsinghua.edu.cn/dra/.

[5]南京大學(xué)圖書館[EB/OL].[2017-06-08].http://lib.nju.edu.cn/html/index.html.

[6]安徽師范大學(xué)圖書館[EB/OL].[2017-06-08].http://lib.ahnu.edu.cn/.

[7]上海交通大學(xué)圖書館[EB/OL].[2017-06-08].http://www.lib.sjtu.edu.cn/.

[8]鄧方云.新媒體與圖書館體驗(yàn)式服務(wù)研究[R].合肥:安徽省高校圖書館“用戶體驗(yàn)和體驗(yàn)式服務(wù)論壇”報(bào)告,2016.

[9]上海社會(huì)科學(xué)院信息研究所.信息安全辭典[M].上海:上海辭書出版社,2013.

[10]王東波.圖書館場(chǎng)景服務(wù)的要素分析與內(nèi)容實(shí)現(xiàn)[J].圖書館學(xué)研究,2017(1):60-64.

[11]楊劍濤,張一帆.移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的場(chǎng)景入口——太原廣播電視臺(tái)法制頻道雙屏互動(dòng)“TV搖搖樂(lè)”的媒體服務(wù)[J].電視研究，2016法制節(jié)目專刊:96-97.