趙松

【摘 要】近年來，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)逐漸激烈，電力企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中求生存，謀發(fā)展，就要不斷探尋電力營(yíng)銷管理有效策略，提高自身的服務(wù)意識(shí)，做到營(yíng)銷服務(wù)的優(yōu)質(zhì)化，更好地服務(wù)用戶，滿足社會(huì)發(fā)展的實(shí)際需求，從而促進(jìn)企業(yè)健康發(fā)展。

【Abstract】In recent years， the market competition has gradually become more and more fierce. If electric power enterprises want to survive and seek development in the competition， they must constantly explore the effective strategy of power marketing management， improve the service consciousness， achieve the high quality of marketing service， and better serve the users， meet the actual needs of social development， thus to promote the healthy development of enterprises.

【關(guān)鍵詞】互聯(lián)網(wǎng);電力營(yíng)銷;淺析

【Keywords】 internet; electricity marketing; analysis

【中圖分類號(hào)】F272? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【文章編號(hào)】1673-1069（2018）12-0137-02

1 引言

近年來，伴隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，人們的生活水平也相繼提高，對(duì)服務(wù)理念和態(tài)度都提出了更高的要求和標(biāo)準(zhǔn)。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的潮流中，以國(guó)家相關(guān)政策為前提的營(yíng)銷服務(wù)理念已經(jīng)無法滿足目前發(fā)展的實(shí)際需求，優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)理念和“電保姆”的服務(wù)態(tài)度已經(jīng)成為所有人所期待的發(fā)展理念，引起了社會(huì)和人們的支持和呼吁，并成為電力營(yíng)銷發(fā)展的主流方向。電力企業(yè)要落實(shí)好“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以用戶需求為中心”的電力市場(chǎng)營(yíng)銷體系，不斷對(duì)營(yíng)銷服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新和優(yōu)化。因此，本文對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)過程中存在的問題進(jìn)行了深入分析，并提出了有效對(duì)策，以此來更好地服務(wù)于廣大用戶，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)化的電力服務(wù)和高效率的營(yíng)銷水平。

2 互聯(lián)網(wǎng)模式下的電力營(yíng)銷服務(wù)過程中存在的問題

2.1 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下電力營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)淡薄

據(jù)調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，電力營(yíng)銷管理人員要想促進(jìn)電力營(yíng)銷長(zhǎng)遠(yuǎn)、健康發(fā)展，就要深入認(rèn)識(shí)電力營(yíng)銷信息化的在互聯(lián)網(wǎng)模式下的重要性和必要性。根據(jù)目前情況來看，大部分的電力企業(yè)缺乏對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新的意識(shí)，沒有重視到網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)應(yīng)用的重要性和必要性，在日常工作生活中依然采用傳統(tǒng)的服務(wù)方式，不愿意接受新鮮的事物，而且總是給用戶一種“臉難看、話難聽、事難辦”的感覺，收費(fèi)高、服務(wù)態(tài)度差、辦事程序復(fù)雜，使用戶和工作人員存在糾紛的現(xiàn)象，嚴(yán)重影響了電力企業(yè)的工作效率，而且大部分企業(yè)沒有以市場(chǎng)需求為向?qū)?，無法滿足廣大用戶的實(shí)際需求，使企業(yè)無法順利開展電力營(yíng)銷服務(wù)，無法獲取最大的經(jīng)濟(jì)效益。

2.2 電力營(yíng)銷管理機(jī)制有待加強(qiáng)

隨著電力營(yíng)銷的信息化，電力企業(yè)要想順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的潮流，就要建立科學(xué)化、統(tǒng)一化的信息處理系統(tǒng)，而且該系統(tǒng)也是目前互聯(lián)網(wǎng)背景下發(fā)展的必然趨勢(shì)，通過利用信息化技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，為用戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但是，根據(jù)目前情況來看，電力營(yíng)銷模式中存在很多的問題，如電力營(yíng)銷管理機(jī)制不健全，操作復(fù)雜，再加上管理機(jī)制不夠系統(tǒng)，不全面，運(yùn)行時(shí)間也比較長(zhǎng)。而且對(duì)于電力企業(yè)管理機(jī)制來講，其自身也沒有與時(shí)俱進(jìn)，沒有根據(jù)外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境進(jìn)行及時(shí)調(diào)節(jié)，嚴(yán)重影響了自身功能的發(fā)揮，無法對(duì)用戶資料進(jìn)行存儲(chǔ)。

2.3 服務(wù)人員的素質(zhì)有待提高

根據(jù)對(duì)電力企業(yè)進(jìn)行實(shí)際調(diào)查發(fā)現(xiàn)，服務(wù)人員自身的服務(wù)能力和綜合素質(zhì)有待提升，計(jì)算機(jī)操作能力和業(yè)務(wù)營(yíng)銷能力不高，具有專業(yè)性，精通數(shù)字化操作的人員也比較少，在自己的崗位上無法充分發(fā)揮其有效作用，無法滿足用戶的實(shí)際需求。甚至有少部分的服務(wù)人員缺乏一定服務(wù)觀念和責(zé)任意識(shí)，而且對(duì)整個(gè)電力行業(yè)也沒有更高的觀察能力，導(dǎo)致在實(shí)際的工作過程中無法進(jìn)行高質(zhì)量的服務(wù)[2]。

3 創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)模式下電力營(yíng)銷服務(wù)的有效對(duì)策

3.1 實(shí)現(xiàn)服務(wù)通道的互聯(lián)、互動(dòng)和互通

在互聯(lián)網(wǎng)電力營(yíng)銷環(huán)境下對(duì)供電服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新，要將實(shí)現(xiàn)服務(wù)通道的互聯(lián)、互動(dòng)和互通放在首要位置上，打破地理界限，首先，對(duì)繳費(fèi)業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)線上繳費(fèi)并不斷擴(kuò)大繳費(fèi)的范圍，如電力掌上營(yíng)業(yè)廳、微信公眾號(hào)、電話營(yíng)業(yè)廳等，為用戶提供全天候服務(wù)，使用戶足不出戶就可以得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)還可以給客戶主動(dòng)推送用電量的信息和賬單明細(xì);其次，整合業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)線上業(yè)擴(kuò)報(bào)裝申請(qǐng)，使其更多的支付方式都可以進(jìn)行線上業(yè)擴(kuò)報(bào)裝申請(qǐng)，使現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)和線上的信息可以同步進(jìn)行[3];最后，對(duì)各種咨詢、投訴和舉報(bào)的渠道進(jìn)行整合和優(yōu)化，積極鼓勵(lì)人們通過各種線上的方式對(duì)業(yè)務(wù)信息、服務(wù)態(tài)度等內(nèi)容進(jìn)行咨詢、投訴和舉報(bào)，從而對(duì)存在的問題和漏洞進(jìn)行及時(shí)的調(diào)整和改進(jìn)。

3.2 滿足客戶的個(gè)性化需求

電力企業(yè)要想更好地滿足廣大用戶的需求，就要將用戶的需求放在工作的首要位置，并將其作為主要的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。隨著信息化、數(shù)字化的不斷發(fā)展，電力營(yíng)銷要不斷創(chuàng)新營(yíng)銷策略，不斷順應(yīng)客戶的個(gè)性化需求，其主要步驟如下：首先，對(duì)電網(wǎng)加以改造和更新，對(duì)供配電網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行不斷完善和優(yōu)化，積極樹立科學(xué)、有效的發(fā)展觀念，了解客戶內(nèi)心的真實(shí)想法，適應(yīng)用電用戶的發(fā)展趨勢(shì)，以此來更好地滿足廣大用電用戶的基本需求。其次，還要根據(jù)市場(chǎng)的發(fā)展情況，對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范和監(jiān)管，并為用戶提供一些優(yōu)質(zhì)、低廉的商品，在一定程度上可以減輕消費(fèi)者負(fù)擔(dān)。最后，實(shí)施全方位的互聯(lián)網(wǎng)電力營(yíng)銷，可以通過借助微信、微博、手機(jī)APP等開展工作，如客戶可以直接通過關(guān)注電力企業(yè)的公眾號(hào)，安裝手機(jī)APP，并進(jìn)行線上申請(qǐng)、查詢業(yè)務(wù)或者是設(shè)備安裝，從而為用電用戶提供最為便捷、優(yōu)質(zhì)的電力營(yíng)銷服務(wù)[1]。

3.3 建立科學(xué)的電力營(yíng)銷管理系統(tǒng)

隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展與進(jìn)步，信息化的服務(wù)管理制度已經(jīng)成為社會(huì)發(fā)展的必然趨勢(shì)，因此，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的背景下，要想使電力企業(yè)可以穩(wěn)定、健康的發(fā)展，就要不斷完善信息服務(wù)管理體制。要結(jié)合優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心理念以及“全面推廣”的思路，建立完善的管理體制。在開展過程中，可以先小范圍試驗(yàn)，掌握一下情況，如果效果好可以擴(kuò)大范圍。在對(duì)服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化創(chuàng)新的過程中，工作人員一定要做到對(duì)信息傳輸?shù)募磿r(shí)性進(jìn)行不斷創(chuàng)新，使信息在這個(gè)過程中具有一定的完整性和時(shí)效性。同時(shí)，工作人員要合理利用信息平臺(tái)自身的功能，積極與用戶進(jìn)行溝通和交流，構(gòu)建和諧關(guān)系，并將“你用電我用心”的服務(wù)態(tài)度傳遞給用戶，讓用戶可以體會(huì)到我們電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)。

3.4 加強(qiáng)信息化服務(wù)人才的培養(yǎng)

服務(wù)人員在創(chuàng)新電力營(yíng)銷服務(wù)的過程中起著決定性作用，只有提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì)和專業(yè)水平，才可以更好地服務(wù)用戶，讓用戶體驗(yàn)到什么叫優(yōu)質(zhì)服務(wù)。首先，通過培訓(xùn)的方式對(duì)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)和專業(yè)水平加以有效指導(dǎo)，加強(qiáng)其學(xué)習(xí)，并使其意識(shí)到信息化服務(wù)的重要性和必要性，明確自身的職責(zé)，積極做好各項(xiàng)工作。通常情況下，我們所采用的培訓(xùn)方式有換崗培訓(xùn)、開展講座、討論會(huì)等。另外，電力企業(yè)還可以加大資金的投入，招聘一些高素質(zhì)、高學(xué)歷，具有數(shù)字化信息處理能力的電力營(yíng)銷人員，讓這些員工帶頭開展工作，有利于形成一種積極向上的電力企業(yè)服務(wù)理念。其次，通過利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)與消費(fèi)者進(jìn)行有效溝通，實(shí)行專人負(fù)責(zé)制，做到各司其職，極大保障電力營(yíng)銷服務(wù)的優(yōu)質(zhì)化[4]。最后，制定健全的激勵(lì)機(jī)制和考核機(jī)制，定期對(duì)營(yíng)銷人員進(jìn)行考核，根據(jù)考核成績(jī)給予相應(yīng)的獎(jiǎng)懲，從而激發(fā)營(yíng)銷人員對(duì)工作的積極性和主動(dòng)性，為營(yíng)造一種“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的工作氛圍奠定了良好基礎(chǔ)。

4 結(jié)語

綜上所述，在目前互聯(lián)網(wǎng)電力營(yíng)銷環(huán)境下，電力供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的創(chuàng)新具有一定的社會(huì)意義和經(jīng)濟(jì)價(jià)值。電力企業(yè)為了更好地滿足目前發(fā)展的實(shí)際需求，提高工作人員的工作效率，就要對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)進(jìn)行不斷創(chuàng)新和優(yōu)化，打造新型產(chǎn)品，將個(gè)性化、全方位的服務(wù)作為其主要的發(fā)展理念，實(shí)現(xiàn)服務(wù)通道的互聯(lián)、互動(dòng)和互通。另外，還要加強(qiáng)對(duì)工作人員的培訓(xùn)和指導(dǎo)，積極應(yīng)用信息技術(shù)，不斷滿足客戶的實(shí)際需求，從而形成一種良好的服務(wù)意識(shí)，以此來提升供電服務(wù)的質(zhì)量，促進(jìn)電力企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展。

【參考文獻(xiàn)】

【1】葉暉.基于“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下電力營(yíng)銷模式的應(yīng)用探討[J].軍民兩用技術(shù)與產(chǎn)品，2018，（18）：147.

【2】郭靖琪，許多紅，丁筱筠，等.基于智能抄表核算的電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新[J].通訊世界， 2016（02）：16.

【3】趙婧.移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下的電力營(yíng)銷服務(wù)創(chuàng)新[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息，2015（19）：23.

【4】徐珂航.基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的電力營(yíng)銷新模式探索[J].中國(guó)新通信， 2014（20）：11-13.