黃芳 霍瑞超 張皙悅

摘 要：隨著互聯(lián)網(wǎng)+、O2O時代的不斷推進，企業(yè)線上線下業(yè)務的不斷拓展及融合，在線客服的需求呈現(xiàn)裂變式的增長。隨著在線客服模式的不斷拓展，在線客服工作過程中凸顯的問題也越來越多，尤其是在客戶投訴處理環(huán)節(jié)，在線客服所引發(fā)的企業(yè)問題也越來越多。本文基于對在線客服的工作內容的梳理，針對性的對投訴處理工作環(huán)節(jié)中會遇到的問題及其原因進行研究，繼而提出相應的處理技巧。

關鍵詞：在線客服;投訴處理;客戶服務;用戶不滿

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的不斷突破，企業(yè)線上線下模式的融合，客服人才的需要在不斷增長。再者客戶和企業(yè)都希望能及時、快速解決客戶投訴，因而實時互動的解決客戶問題也成為企業(yè)提供客服的首先方式，因而，在線客服變成企業(yè)不可或缺的部分。在線客服工作的主要板塊就是處理客戶或用戶投訴，若投訴處理不當，容易給企業(yè)帶來較大損失，因而，在線客戶的投訴處理是值得我們去研究的一個領域。

一、在線客服的概述

（一）在線客服的概念

在線客服，是一種以網(wǎng)絡為媒介，通過企業(yè)呼叫中心或者企業(yè)客戶信息管理后臺進行客戶服務工作的人員，實時解決客戶在售前、售中、售后服務過程中的服務需求。當然，在線客服要強調“在線”的特點，因而，在線客服關鍵在于實時解決、實時互動，更有效解決客戶所需服務等相關問題。

（二）在線客服的主要工作內容

1.售前咨詢的客服工作板塊。在線客服可能也需要解決用戶售前的咨詢問題。比如淘寶或京東購物平臺，在用戶進行商品信息瀏覽時，可能會有不明白的地方，這時候就需要有客服進行咨詢服務。那么企業(yè)的在線客服需要及時解答用戶的咨詢。

2.售中異議處理的客服工作板塊。在用戶進行購買過程中，由于信息的不對稱，可能會對企業(yè)的產(chǎn)品、服務或者價格及包裝等方面存在異議點，比如用戶的討價還價行為等，那么在線客戶也可能會面對用戶異議處理的工作環(huán)節(jié)。

3.售后投訴處理的客服工作板塊。用戶購物完成后，會產(chǎn)生消費體驗，就有可能會出現(xiàn)用戶不滿意的現(xiàn)象，不滿意的用戶有可能會選擇企業(yè)的投訴渠道進行投訴，那么，在線客服需要積極有效的解決客戶投訴，為企業(yè)解決客戶不滿意問題，幫助企業(yè)留下客戶。

二、在線客服投訴處理工作主要存在的問題

在線客服在售前咨詢、售中異議處理、售后投訴處理的客服工作板塊中容易出現(xiàn)的問題主要有以下幾種：

（一）態(tài)度消極。在線客服在處理客服投訴等日常相關工作時，由于缺乏對客戶價值的認識，容易忽視用戶的訴求，處理態(tài)度容易消極怠慢，繼而可能會引發(fā)用戶不滿的問題，進而給企業(yè)帶來損失。

（二）情緒容易被用戶所影響。有些在線客服在處理客戶投訴相關問題過程中，會出現(xiàn)一些情緒較為激烈的用戶，不夠專業(yè)的客服就容易被客戶情緒所影響，從而易怒易暴，進而讓企業(yè)與用戶之間的矛盾繼續(xù)升級，最后可能會讓企業(yè)面臨更嚴重的后果，給企業(yè)帶來不好影響。

三、在線客服的投訴處理不當?shù)闹饕?/p>

在線客服在處理投訴過程中，之所以會處理不當，一般原因主要有以下幾點：

（一）態(tài)度積極性不夠。在線客服在接線處理客服投訴時，沒有意識到客戶投訴是有商機尋在的，客戶投訴能讓企業(yè)發(fā)現(xiàn)企業(yè)的不足之處何在，有利于改善和完善企業(yè)的產(chǎn)品和服務的，同時是客戶給與我們第二次機會去解決他們不滿，幫助企業(yè)挽留不滿意的客戶的路徑。

（二）對投訴客戶的情緒缺乏意識。其實對于所有投訴的客戶，他們都存在發(fā)泄的心理。他們之所以會選擇企業(yè)的路徑進行投訴，是因為他們需要通過企業(yè)的投訴渠道進行宣泄，希望得到企業(yè)的重視和補償?shù)?。而部分在線客服他們沒有意識到客戶的情緒問題的話，必然在解決客戶投訴問題難度就會較大。因為客戶在有情緒時，是不夠冷靜的，對于企業(yè)的訴求也是較高的，如果此時去處理，企業(yè)成本也相應要高很多。

（三）處理投訴流程缺乏規(guī)范性。對于企業(yè)而言一般都有較為規(guī)范的投訴處理流程，在線客服在上崗之前也一般會進行較為專業(yè)的上崗培訓，但在實際投訴處理過程中，有部分在線客服人員容易走捷徑的選擇瞞天過海的一些處理手段和方式，最后企業(yè)其他配合部門由于程序性問題無法同步處理時，客戶不滿問題就會更大，也導致投訴處理不當。

（四）企業(yè)賠償制度不夠完善?？蛻敉对V一般是由企業(yè)部分原因造成的案例較多，最后都會涉及賠償?shù)膯栴}，但由于有的企業(yè)在賠償制度包括賠償形式、賠償范圍等方面不夠完善，導致在處理投訴時，賠償尺度不一致，最終會引發(fā)投訴處理不當?shù)默F(xiàn)象出現(xiàn)。

四、在線客服投訴處理的主要技巧

針對在線客服在投訴處理過程中出現(xiàn)的處理不當?shù)膯栴}，結合原因，提出以下處理技巧：

（一）完善自身修養(yǎng)，培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)。在成為一名在線客服人員之時，我們應該要明確職業(yè)所需素養(yǎng)，我們應在自己的日常生活行為活動中，有目的有意識的去修煉和完善個人的自身修養(yǎng)，做到不輕易發(fā)怒、暴躁，做好情緒管理，努力提高和培養(yǎng)自己的職業(yè)素養(yǎng)。

（二）原則：先安撫情緒，在解決問題。在線客服在處理投訴問題時，首先，應該明確投訴的客戶目前是存在情緒的，他們需要傾聽者，需要去表達甚至是去發(fā)泄他們的不滿情緒，那么作為在線客服，我們應該承擔成為客戶情緒的“垃圾桶”，用一個合格的傾聽者，讓客戶進行傾訴，再加以真誠的歉意和解決問題的決心，讓投訴的客戶情緒得以安撫。其次，等客戶情緒穩(wěn)定或冷靜下來，在探尋客戶的需求，提供解決方案，征求客戶同意，進而解決問題，讓不滿的客戶變成沒有不滿。最后還需要跟蹤服務，讓客戶意識到企業(yè)是重視他的，從而有機會讓客戶變成滿意的客戶。只有這樣，才能實現(xiàn)低成本高效益解決客戶投訴問題。

（三）處理要遵流程、依制度。在線客服在處理客戶投訴問題過程中，一定要按照企業(yè)制定的投訴處理流程、依據(jù)企業(yè)賠償制度規(guī)范處理客戶的投訴、滿足客戶訴求，盡量避免因客戶不同訴求進行差異化地處理客戶投訴，造成矛盾的繼續(xù)升級，陷企業(yè)于不利之地。遇到按常規(guī)無法完全解決的現(xiàn)象，要及時向部門、向企業(yè)提交請示，進而獲取解決問題的幫助，有助于企業(yè)及時控制企業(yè)與用戶之間的矛盾，避免企業(yè)危機的發(fā)生。

綜上所述，在線客服在投訴處理中，由于服務的對象的差異性，可能會遇到形形色色的用戶及用戶訴求。在線客服作為第一時間接觸投訴的客戶，并處理客戶的投訴，在處理過程中，需要注意方法和技巧，有目的性、有程序的解決客戶投訴問題，既滿足用戶的需求，又有意識的降低企業(yè)服務的成本，兼顧企業(yè)及客戶雙方的利益，最終實現(xiàn)雙贏，努力讓自己成為一名優(yōu)秀的在線客服人員。