劉洪國 張?zhí)鞎? 周曉偉 吳曉霞 朱霞鳳 張帆

【中圖分類號】R651 【文獻標識碼】A 【文章編號】1005-0019（2018）22--02

2016年，國家衛(wèi)生計生委等22部門聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于加強心理健康服務(wù)的指導(dǎo)意見》（國衛(wèi)疾控發(fā)〔2016〕77號），其中提及“7.普遍開展職業(yè)人群心理健康服務(wù)。各機關(guān)、企事業(yè)和其他用人單位……對處于特定時期、特定崗位、經(jīng)歷特殊突發(fā)事件的員工，及時進行心理疏導(dǎo)和援助”。上海市衛(wèi)生計生委積極落實《意見》精神， 委托專業(yè)機構(gòu)在全系統(tǒng)開展了“員工心理健康援助項目（EAP）”， 對信訪干部心理狀況開展調(diào)查，采取相應(yīng)對策，取得較好的效果。

調(diào)查研究采用卡特爾 16種人格因素量表， 臨床癥狀自評量表（SCL-90），研究對象為上海市衛(wèi)生系統(tǒng)從事信訪工作人員。

從卡特爾 16種人格因素量表測量結(jié)論總體上看，信訪干部總體人格狀況向健康方向發(fā)展，男性和女性信訪干部表現(xiàn)出一些共同的特點：有恒性和獨立性偏低，而幻想性、憂慮和緊張偏高。男性在興奮性上偏低，女性卻偏高，同時，女性在敢為性、敏感性和自律上偏高。

從 SCL-90總體結(jié)果分析中發(fā)現(xiàn)，信訪干部群體的均值沒有顯示出顯著差異，說明該群體心理健康狀況良好，但有 7人心理癥狀達到嚴重程度的水平。

結(jié)果顯示，上海衛(wèi)生系統(tǒng)信訪干部群體心理健康狀況整體良好， 但是也存在一些心理健康的問題，主要表現(xiàn)在信訪干部的焦慮和緊張性都普遍偏高，特別是女信訪干部，既需要很好的完成接訪工作，還需要照顧家庭，他們的心理健康狀況更加值得關(guān)注。

信訪工作的復(fù)雜多樣性，容易使信訪干部產(chǎn)生焦慮緊張的情緒反應(yīng)，而信訪工作本身需要良好的心理抗壓能力，持續(xù)而有效組織關(guān)懷及心理健康教育尤其重要。

本項研究發(fā)現(xiàn)信訪干部在處理大部分的信訪工作時，因信訪工作的特殊性，一案一辦的情況較多，可完全參照過往經(jīng)驗或處理結(jié)果的較少，這也會對信訪干部的自我效能感產(chǎn)生影響。在班杜拉對自我效能感的定義中指出“人們對自身能否利用所擁有的技能去完成某項工作行為的自信程度”，它是個體對自己能力的一種主觀感受，而不是能力本身。所以，在一些超出信訪工作預(yù)期范圍外的結(jié)果，更容易使信訪干部產(chǎn)生情感耗竭，由此進一步降低信訪干部自我認知和自尊水平，從而產(chǎn)生焦慮等負性情緒。

男女信訪干部人格特征具有顯著性差異，總體人格結(jié)構(gòu)不均衡。他們憂慮和緊張都偏高，同時男性的興奮性高于女性，差異顯著，而女性在敏感性高于男性，差異非常顯著。心理健康的個性因素均分顯示總體人格狀況向健康方向發(fā)展。

而女信訪干部的角色壓力也大于男信訪干部。女信訪干部往往需要同時兼顧工作、家庭和孩子教育等，而這三個的角色本身就存在著社會屬性的差異，那么這種角色差異所造成的角色模糊和角色沖突， 對女信訪干部的情緒控制能力提出了更高的要求，信訪工作又具有非常規(guī)、突發(fā)性事務(wù)較多，信訪干部長期處于高壓工作狀態(tài)的現(xiàn)實情況， 其角色壓力可想而知，這種角色壓力，會使信訪干部產(chǎn)生焦慮和緊張情緒，從而影響工作及信訪事件的解決和處理，進一步降低工作效率， 產(chǎn)生負性周期性狀態(tài)。因此，緩解他們的心理壓力，促進心理健康、實現(xiàn)內(nèi)心的和諧，建立長效的干預(yù)機制已經(jīng)迫在眉睫。

信訪干部的心理健康狀況總體尚可。SCL-90結(jié)果顯示，個別女性信訪干部存在比較嚴重的心理問題。

信訪干部的多重角色差異，會使其產(chǎn)生角色沖突和壓力，進一步造成焦慮緊張性情緒，從而降低信訪工作的效率及完成情況。

那信訪干部心理問題產(chǎn)生的原因是什么呢？

信訪干部承擔著消除社會不和諧，化解社會矛盾，維護社會穩(wěn)定的重任，復(fù)雜的任務(wù)和矛盾嚴重影響著信訪干部的心理健康。多年來信訪數(shù)量的高居不下，信訪干部工作任務(wù)繁重，為了做好接訪工作， 他們常常不得不加班，作息和飲食都沒有規(guī)律，出現(xiàn)焦慮、抑郁、心理失衡和職業(yè)倦怠等問題。實際工作中，信訪干部在化解群眾矛盾時， 要面對激動的上訪者，必須苦口婆心對上訪者進行教育和引導(dǎo)，稍有不慎，就會激化矛盾。這種特殊的工作環(huán)境難免會對其情緒和精神造成影響。

隨著我們社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展以及國家對醫(yī)療衛(wèi)生的大力投入， 現(xiàn)在的醫(yī)療衛(wèi)生環(huán)境正發(fā)生顯著的變化，衛(wèi)生系統(tǒng)信訪，特別是醫(yī)院信訪工作經(jīng)常面臨非常規(guī)性、突發(fā)性穩(wěn)控工作，并長期處于高壓狀態(tài)， 認真做好信訪工作，不僅可以減少醫(yī)患矛盾，提高醫(yī)患信任，促使醫(yī)院整體管理水平及業(yè)務(wù)能力的提升，對醫(yī)院醫(yī)療、護理和管理質(zhì)量形成全面、健康的可持續(xù)發(fā)展。

維護信訪干部自身的心理健康，建立信訪干部心理健康和心理疏導(dǎo)能力，提升的長效機制，不僅有利于維護信訪干部和信訪群眾的心理健康，也有利于創(chuàng)新信訪工作的機制和方法，進而緩解群眾的不滿情緒，化解社會矛盾，避免不良的群體性事件的發(fā)生。

那有何行之有效的解決方案呢？本研究發(fā)現(xiàn)上海市衛(wèi)生系統(tǒng)信訪干部心理健康狀況總體尚可，這上海在政府支持與保障是相對成熟而全面的，市區(qū)級組織機構(gòu)，更注意心理健康建設(shè)等有關(guān)。

維護信訪干部自身的心理健康，不僅有利于維護信訪干部和信訪群眾的心理健康，也有利于創(chuàng)新信訪工作的機制和方法，進而緩解群眾的不滿情緒，化解社會矛盾，避免不良的群體性事件的發(fā)生。

針對發(fā)現(xiàn)的問題，我們啟動了《上海衛(wèi)計系統(tǒng)信訪干部EAP項目》

并分成三個階段：前期數(shù)據(jù)采集分析，中期心理健康教育，后期個體問題處理及解決。

前期數(shù)據(jù)采集分析階段：通過16PF、SCL-90兩套科學(xué)系統(tǒng)的心理測評工具，并對采集的有效數(shù)據(jù)加以統(tǒng)計分析，根據(jù)這個統(tǒng)計數(shù)據(jù)， 我們對第二階段的心理健康教育中的課程進修微調(diào)。

中期心理健康教育：根據(jù)前期數(shù)據(jù)分析，我們把此階段的課程微調(diào)為以下幾個主題《認識心理健康，克服倦怠階段》、《情緒與壓力管理》、《親子溝通技巧》等；心理游戲體驗。在設(shè)計中強調(diào)前后關(guān)聯(lián)性以及實用性，使參與者逐步了解自我、發(fā)現(xiàn)自我并實現(xiàn)自我成長， 建立更穩(wěn)定的心理狀態(tài)。

后期個體問題處理及解決：經(jīng)過兩個階段的分析和學(xué)習(xí)，參與者的個性化問題開始展現(xiàn)，需要尋求處理和解決的方法，所以，在這個階段需更注意保護隱私以及個別化處理，既鞏固學(xué)習(xí)成果也切實解決了工作和生活上的問題。