羅娟

1 客戶關(guān)系管理的概念

客戶關(guān)系管理最早是由美國(guó)的Gartner Group提出，他認(rèn)為：客戶關(guān)系管理就是企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。隨著時(shí)代的變化和發(fā)展，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方式也發(fā)生了改變，從以產(chǎn)品為經(jīng)營(yíng)核心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹榻?jīng)營(yíng)核心。除了產(chǎn)品自身質(zhì)量以外，客戶也成為營(yíng)銷商關(guān)注的內(nèi)容，在這樣的發(fā)展前提下，CRM就自然而然的產(chǎn)生了。CRM符合了時(shí)代發(fā)展的需要，也符合了企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行管理的需要和管理思想發(fā)展的的需求，建立良好的客戶關(guān)系可以改善企業(yè)當(dāng)前的戰(zhàn)略模式，從而提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力?？蛻絷P(guān)系管理最開始僅在服務(wù)領(lǐng)域比較明顯，現(xiàn)在已經(jīng)在所有的營(yíng)銷過(guò)程中都有體現(xiàn)，不僅包括為客戶提供優(yōu)秀的服務(wù)，還幫客戶進(jìn)行相關(guān)產(chǎn)品的出售等。

客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management即CRM）（本文客戶關(guān)系管理統(tǒng)一用CRM表示）是一種管理理念，他是以客戶為核心，站在客戶的角度思考問(wèn)題，在現(xiàn)有的技術(shù)和條件下，和客戶建立中期甚至于長(zhǎng)期的客戶關(guān)系。由于電子商務(wù)的發(fā)展，把CRM帶入了中國(guó)市場(chǎng)，CRM進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)后，中國(guó)市場(chǎng)商業(yè)模式的中心由產(chǎn)品變成了客戶，這一重大改變引起了各行各業(yè)的高度重視，特別是服務(wù)型的企業(yè)。但是我經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的調(diào)查和觀察發(fā)現(xiàn)有些企業(yè)空有客戶關(guān)系管理體系，并沒有落實(shí)到位，例如OPPO手機(jī)有客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，但是在我們金剛鎮(zhèn)和大瑤鎮(zhèn)沒有落實(shí)到位。

2 客戶關(guān)系管理的本質(zhì)

2.1 吸引、維持、增加客戶

企業(yè)所有的利潤(rùn)都來(lái)源于客戶，而CRM為企業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步提供了保障。隨著社會(huì)的進(jìn)步，客戶的要求也在不斷上升，企業(yè)要滿足他們的要求就必須有所改變?？蛻衄F(xiàn)在有更多的精力與經(jīng)驗(yàn)去分析、比較類似的產(chǎn)品，同時(shí)對(duì)產(chǎn)品的功能、價(jià)格等各個(gè)方面也有了更多的要求，自然對(duì)商家所提供的服務(wù)也會(huì)有更高的標(biāo)準(zhǔn)?？蛻艨赡軙?huì)因?yàn)閯e的商家的產(chǎn)品和原先購(gòu)買的那個(gè)商家產(chǎn)品質(zhì)量或者功能等相差不大而轉(zhuǎn)變?yōu)樗麄兊馁?gòu)買對(duì)象。因此企業(yè)關(guān)心的重點(diǎn)不僅是怎樣吸引客戶，而是要在吸引新客戶的同時(shí)，還要維持已有客戶。

首先吸引客戶。吸引客戶的目的就是為了擴(kuò)大銷售和獲取利潤(rùn)，方法有很多種，比如，廣告宣傳，媒體介紹等等。這些方法的主要目的就是吸引潛在客戶，從而找到把潛在客戶變?yōu)樾驴蛻舻那馈?/p>

然后是維持客戶。新客戶轉(zhuǎn)化成老客戶甚至是忠實(shí)客戶的重點(diǎn)就是維護(hù)，而且從成本的角度來(lái)看，去挖掘新客戶的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)維持老客戶的成本，尋找新客戶花費(fèi)的時(shí)間和精力大大超過(guò)了維持老客戶所需時(shí)間和精力。留住客戶要從兩個(gè)方面入手，第一，經(jīng)濟(jì)物質(zhì)方面，提高客戶的轉(zhuǎn)換成本，比如優(yōu)惠、折扣和贈(zèng)送禮品等。第二，精神方面，提高服務(wù)態(tài)度，增加和客戶之間的溝通和聯(lián)系，加深自己和客戶之間的感情。

最后，就是利用好自己的客戶關(guān)系網(wǎng)，來(lái)增加自己的客戶。根據(jù)客戶需求去調(diào)整自己的服務(wù)，使顧客對(duì)企業(yè)的了解和認(rèn)可更進(jìn)一步，讓客戶變成忠實(shí)客戶，從而使客戶主動(dòng)去幫你推薦，這種方法是最有效和利潤(rùn)最高的。

2.2 減少客戶流失、處理客戶抱怨

首先傾聽客戶的抱怨，然后分析是什么原因?qū)е驴蛻舯г?，最后針?duì)原因?qū)ふ易詈线m的解決方式。事后要記錄客戶抱怨的內(nèi)容以及問(wèn)題解決的辦法，過(guò)幾天要回訪客戶問(wèn)題是否解決，對(duì)他們店的處理方法是否滿意。

2.3 客戶滿意和客戶忠誠(chéng)

客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度是兩個(gè)概念，客戶滿意度是看你有沒有滿足客戶的需求，如果沒有達(dá)到客戶的期望，客戶就會(huì)停止購(gòu)買該產(chǎn)品，或者是該企業(yè)的產(chǎn)品。客戶忠誠(chéng)度是指重復(fù)購(gòu)買，雖然產(chǎn)品不一定是他最滿意的，但是他由于其他方面的原因還是一直在買你這個(gè)產(chǎn)品，重復(fù)購(gòu)買你這個(gè)產(chǎn)品多次這就是客戶忠誠(chéng)。根據(jù)CRM你可以發(fā)現(xiàn)誰(shuí)是你的忠實(shí)客戶，那些是滿意的客戶卻沒有轉(zhuǎn)變成忠實(shí)客戶，分析其中原因，不斷克服問(wèn)題并改進(jìn)服務(wù)方式，爭(zhēng)取不放過(guò)任何可能成為忠誠(chéng)客戶的購(gòu)買者。

3 小城鎮(zhèn)客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)

以手機(jī)店的客戶關(guān)系管理為例，小城鎮(zhèn)手機(jī)店的客戶關(guān)系管理具有以下特點(diǎn)：購(gòu)買方便。小城鎮(zhèn)人口不多，基本上都認(rèn)識(shí)，有時(shí)候手機(jī)突然壞了或者手機(jī)掉了，急需用手機(jī)，可以叫別人幫忙聯(lián)系一下開手機(jī)店的，立馬去買，不方便時(shí)商家還可以送貨上門，這樣既速度又方便。店主站在客戶角度來(lái)處理問(wèn)題，比較人性化，可以增加客戶對(duì)你的認(rèn)可，更讓客戶有信任感，對(duì)于雙方來(lái)說(shuō)都是有利的。

人際關(guān)系親密。大部分人去商店購(gòu)買手機(jī)，都是因?yàn)榕笥淹扑]才去的，只要自己買了那家店鋪的手機(jī)，覺得該店鋪手機(jī)質(zhì)量好、價(jià)格優(yōu)惠，就會(huì)向鄰居和親朋好友推薦?，F(xiàn)在手機(jī)產(chǎn)品功能等其他方面都相差不大，因此相比之下去購(gòu)買手機(jī)還是會(huì)選擇自己更熟悉的人。由于人際關(guān)系親密，間接就擁有了一批忠實(shí)客戶。

便于實(shí)施CRM。第一由于小城鎮(zhèn)的人際關(guān)系比較好，所以客戶有什么意見或者店方做的不好的地方都會(huì)直接和店方說(shuō)，這樣有利于店方深入分析客戶來(lái)滿足客戶的需求，改進(jìn)他們的不足，增加客戶滿意度，發(fā)掘客戶所有價(jià)值，吸引更多客戶。第二詢問(wèn)客戶一些信息時(shí)，客戶會(huì)把自己的真實(shí)想法說(shuō)出來(lái)，便于店鋪信息收集、管理和分析。

[1]保羅.唐波拉爾,馬丁.特魯特.與客戶親密接觸：通過(guò)客戶關(guān)系實(shí)現(xiàn)品牌價(jià)值最大化[M]上個(gè)上海:上海交通大學(xué)出版社,2002：6-15.

[2]尚永偉.基于客戶價(jià)值的客戶關(guān)系管理研究[D].武漢理工大學(xué),2008.

[3]楊芳.鯤田美公司客戶關(guān)系管理研究[D].湘潭大學(xué),2014.

[4]陳水芬.基于顧客忠誠(chéng)的中小企業(yè)客戶關(guān)系管理實(shí)證分析[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理,2004(8):29-32.