朱燕虹

近年來，上海作為全國省級綜合醫(yī)改試點地區(qū)，不斷深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，逐步建立優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系，針對改革中的熱點、難點問題，推出許多具有推動力、創(chuàng)新力的改革舉措，構(gòu)建區(qū)域內(nèi)的分級診療體系，促進衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展和人民健康水平的提高。

2018年全國衛(wèi)生計生工作會議布局十大改革舉措：分級診療、破除“以藥養(yǎng)醫(yī)”、改善醫(yī)療服務(wù)、強基層、調(diào)動醫(yī)務(wù)人員積極性……國家致力于打造分級診療制度建設(shè)的兩大抓手——醫(yī)教研協(xié)同型醫(yī)聯(lián)體服務(wù)模式和家庭醫(yī)生簽約服務(wù)。截至2017年8月底前，全國8成三級醫(yī)院已參與到醫(yī)聯(lián)體建設(shè)中。在醫(yī)聯(lián)體內(nèi)，形成二、三級醫(yī)療機構(gòu)資源的有效聯(lián)通，通過開展雙向查房、雙向轉(zhuǎn)診、互認檢查檢驗結(jié)果等方式，使就診流程更順暢、更惠民，形成就診有序、配藥便捷、轉(zhuǎn)診通暢、能力提升的特色分級診療體系。

業(yè)務(wù)流程再造(Business Process Re engineering，BPR)是20世紀90年代初發(fā)展起來的一種全新的管理理論，由美國管理學家Michael Hammer與James Champy首次提出BPR理論[1]。隨后流程再造被引入醫(yī)院，以業(yè)務(wù)流程再造理論為指導，以“流程導向”為目標，以“顧客滿意”為標準，運用現(xiàn)代人文手段，通過建立流暢的服務(wù)鏈，對醫(yī)院內(nèi)所有的工作流程及醫(yī)院外的溝通流程加以改造。門診流程再造是對醫(yī)院原有的業(yè)務(wù)流程進行根本性的再思考和徹底性的重新設(shè)計，從而達到工作流程的最優(yōu)和服務(wù)效率的最高，從根本上提高醫(yī)院的經(jīng)濟效益和社會效益[2]。

上海中醫(yī)藥大學附屬岳陽中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院閔行分院(原上海市閔行區(qū)吳涇醫(yī)院)是一所具有50年歷史的二級綜合性醫(yī)院，核定床位315張，年門診量50多萬人次，是上海第一家通過國家衛(wèi)生部電子病歷系統(tǒng)功能應(yīng)用水平分級評價“五級認證”的醫(yī)院。2014年，醫(yī)院出于長遠發(fā)展考慮，改變醫(yī)院發(fā)展規(guī)劃及功能定位，由綜合性醫(yī)院轉(zhuǎn)型發(fā)展為中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院。同時，醫(yī)院與上海中醫(yī)藥大學附屬岳陽中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院開展合作共建，引入岳陽中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院知名專家，通過來分院開設(shè)專家門診、院內(nèi)查房、雙向轉(zhuǎn)診等，形成岳陽-閔行醫(yī)院醫(yī)教研協(xié)同型聯(lián)體，實現(xiàn)“以人為本”的一體化醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。在醫(yī)聯(lián)體內(nèi)，通過大學科建設(shè)實現(xiàn)市級醫(yī)院優(yōu)質(zhì)資源與區(qū)縣共享，并延伸到社區(qū)，讓居民享受到家門口的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)。名醫(yī)效應(yīng)帶動了醫(yī)院門診服務(wù)量的驟增，專家預(yù)約人數(shù)、就診人次急劇增加，醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境不堪重負。因此，采取切實有效的措施緩解門診壓力，優(yōu)化就醫(yī)流程刻不容緩。醫(yī)院通過信息技術(shù)的支撐，構(gòu)建智能化建設(shè)，逐步實施門診流程再造，以患者為中心，合理安排就醫(yī)流程，減少患者的等候時間，提高門診整體服務(wù)能力[3]，取得了較為滿意的效果。

1 患者門診就診現(xiàn)狀

1.1 傳統(tǒng)門診流程

門診是患者最集中、流動性最大的場所，傳統(tǒng)的門診就診流程包括了：預(yù)檢、掛號、分診、候診、就診、輔助檢查、復診或轉(zhuǎn)診、治療、繳納、領(lǐng)藥等十幾個環(huán)節(jié)。大多數(shù)人看病都遇到過這樣的情況：掛號要排隊，付款要排隊，取報告還是要排隊。醫(yī)院里“品類繁多”的排隊消耗了人們大量的精力[4]，以至于身體上的病痛還沒來得及緩解，就又增加了一層“心累”。

患者在就診的過程中，需要到不同的科室就診、檢查，不停地排隊、等候，耗費了患者絕大部分的時間和精力?；颊叩结t(yī)院的就診時間由其主觀意向決定，時間相對集中，醫(yī)院環(huán)境對患者來說比較陌生，門診流程安排也不盡合理，易造成門診高峰現(xiàn)象。

1.2 傳統(tǒng)流程的弊端

傳統(tǒng)的門診流程過程繁瑣，患者就診一次，在門診停留的時間平均為1～2 h，而醫(yī)生對患者的診療時間非常短，往往只有幾分鐘，患者大部分的就診時間耗費在了非醫(yī)療時間上，例如排隊、等候、四處詢問等。何謙等[5]報道人均掛號至就診時間平均為157.2 min，預(yù)約至檢查平均為106.4 min，診室診斷時間為18.89 min，認為患者門診就診流程中，非就診消耗時間過長。門診高峰時段爆發(fā)候診時間長，檢查繳費時間長，取藥治療時間長，但就診時間短的現(xiàn)象，此種“三長一短”現(xiàn)象往往造成擁擠、混亂的門診秩序，影響醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，也影響到醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)能級的提高[6]。

2 門診流程再造重點

2.1 流程再造原則[7]

以患者為中心，醫(yī)院必須“以人為本”進行流程再造，最大限度地方便患者就醫(yī)，節(jié)省患者的就診時間。以效能為目標，流程再造必須以提高服務(wù)效能為目標，并不斷加以完善，提高患者的滿意度。以信息化為支撐，流程再造必須依靠信息化技術(shù)運行，提供智能導診、分時預(yù)約、智能排隊、查詢提醒、統(tǒng)一支付等全方位全周期的健康便捷服務(wù)，實現(xiàn)“減少排隊、精確導診、快速支付”三大功能。

2.2 流程再造的目標

流程再造中，BPR 的關(guān)鍵是對醫(yī)院原有的業(yè)務(wù)流程進行徹底性的重新設(shè)計，從而達到工作流程的最優(yōu)和服務(wù)效率的最高。門診流程再造必須確立以人為本的服務(wù)宗旨，充分利用信息技術(shù)的支撐，引入業(yè)務(wù)流程再造(BPR)理論，對現(xiàn)有的流程問題重新進行整合，改變原有的服務(wù)模式，從根本上提高醫(yī)院的服務(wù)效能。

3 門診流程再造方案

3.1 實行預(yù)約服務(wù)

為了實現(xiàn)以人為本，讓患者看病方便快捷，醫(yī)院開始實行便捷預(yù)約服務(wù)。患者可以通過手機隨時預(yù)約專家，方便患者就醫(yī)。無論是在門診大廳預(yù)約服務(wù)中心現(xiàn)場預(yù)約，還是電話預(yù)約，或者通過微醫(yī)APP、微信公眾號進行預(yù)約，實行分時段掛號，由醫(yī)院掛號系統(tǒng)統(tǒng)一安排患者來院就診時間[8]。

這樣，就診的流量、時間能得到合理分配，患者可以根據(jù)自己的需求，提前安排好就診時間，縮短來院的等候時間。同時，醫(yī)院也能比較準確地得到預(yù)約患者的相關(guān)信息，門診服務(wù)質(zhì)量和管理水平大大提高，醫(yī)院的擁堵現(xiàn)象得到緩解。通過實施預(yù)約診療，醫(yī)院可以做到科學化、精細化的門診管理，優(yōu)化門診服務(wù)流程，提高門診服務(wù)效率，緩解高峰期的排隊現(xiàn)象，改善患者的排隊秩序，增加患者的滿意度。

3.2 重新規(guī)劃布局

醫(yī)院對門診診療科室與醫(yī)技檢查科室的布局進行重新規(guī)劃。將初診和復診患者分開，醫(yī)生對待初診的患者，需要較長時間的病史采集、檢查，而復診患者無需這些步驟，就診時間相對較短。因此，將初、復診患者分開，大大減少患者排隊等候的時間，也提高醫(yī)師的工作效率。同時，醫(yī)院將專家門診與普通門診安排在同一個診區(qū)，互相之間可以共用設(shè)備儀器，又便于專家及時進行會診。集中整合常規(guī)檢查項目的科室，將功能相近的科室集中起來；再根據(jù)各科室的門診量及科室設(shè)置需要，為各個科室配置1名分診護士，有效保證患者的就診秩序。我們盡力做到“無縫連接”的服務(wù)流程，即首診負責、首問負責、首遇負責。

3.3 架設(shè)智能網(wǎng)點

利用醫(yī)院較先進的信息化技術(shù)，在各個樓層和診區(qū)架設(shè)智能網(wǎng)點，通過手機注冊綁定就診卡或者醫(yī)保卡，為患者提供就醫(yī)便捷[9]。十九大報告中指出要“為人民群眾提供全方位全周期健康服務(wù)”，智能化就診平臺的出現(xiàn)，正是貫徹落實十九大的一項具體措施。

利用云計算、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、移動通訊、新媒體、微平臺等先進信息化技術(shù)的就診平臺，通過整合醫(yī)療服務(wù)線上線下資源，不斷推出新的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)，在線為居民提供智能導診、分時預(yù)約、智能排隊、查詢提醒、統(tǒng)一支付等全方位全周期的健康便捷服務(wù)，實現(xiàn)以下三個功能：①減少排隊：主要是減少掛號分診、診間候診、檢查取藥等環(huán)節(jié)的排隊等候時間。 院前：通過平臺分時預(yù)約和掛號，來院短時即可就診，減少掛號排隊。院內(nèi)：通過平臺查看就診隊列信息和檢查報告信息，減少診間候診排隊。診查結(jié)束：通過平臺快速支付處方費用和申請藥品配送服務(wù)，減少取藥排隊。②精確導診：通過平臺實現(xiàn)精確分診、指引就診線路、推薦最合理檢驗順序。預(yù)約掛號：通過平臺專業(yè)知識庫篩查比對，實現(xiàn)精確分診，確保平臺分診準確率不低于人工分診平均水準。院內(nèi)就診：在全覆蓋WIFI網(wǎng)絡(luò)支撐下，通過平臺精確定位，實時指引就診線路。進行多項目檢查：平臺經(jīng)過大數(shù)據(jù)分析，推薦最合理檢驗順序。③快速支付：打造“移動掛號收費處”，實現(xiàn)就診全流程移動終端快速付費，減少居民往返于業(yè)務(wù)部門和收費部門次數(shù)。院前：通過移動終端在平臺上實現(xiàn)直接掛號付費。院內(nèi)：醫(yī)師開具檢查檢驗后，在診間通過平臺進行檢查檢驗繳費。診查結(jié)束：通過平臺進行處方繳費。

三大功能實現(xiàn)便捷就醫(yī)，就診的居民只要在手機上輕輕一點，就將與這些問題輕松揮手告別——在手機上，預(yù)約、掛號、支付、查看就診隊列、查看醫(yī)技報告等功能一次性就可完成，真正實現(xiàn)便捷就醫(yī)?；颊咄ㄟ^手機來支付掛號費，即時在手機上查看診室的排隊情況，做到“精準就醫(yī)”。通過手機掛號和繳費，讓患者不用再去醫(yī)院窗口排隊，到院后就直接就診，手機又可隨時查看檢驗檢查報告，讓患者無需在醫(yī)技科室過多時間等待，避免來回奔走，有效減少患者的排隊時間[10]。就診完手機直接支付費用，之后直接取藥回家。

通過自助設(shè)備，支持患者正常使用醫(yī)?？?；通過O2O模式，實現(xiàn)診間支付?；颊邲]有醫(yī)保卡，醫(yī)院自費卡也可在平臺預(yù)約，真正做到預(yù)約“無門檻”。分時預(yù)約功能，推送排隊進程，患者可以合理安排等待時間，算準時間直接到診間就診，不必長時間等待。報告發(fā)布后的第一時間，平臺自動提醒患者取報告，大大節(jié)省居民等待時間。

平臺智能導診功能為患者節(jié)省5 min咨詢時間，就診預(yù)約功能為患者節(jié)省15～20 min掛號排隊時間，網(wǎng)上支付則又可減少15～20 min排隊時間，再加上信息共享功能可以使醫(yī)生快速了解患者過往診療情況，不僅可以提高看病效率，還能避免重復檢查配藥，減輕患者負擔。也就是說，患者就醫(yī)時間平均減少約40 min。

通過上述一系列的流程再造，患者的掛號排隊時間節(jié)省80%，檢驗檢查等待時間節(jié)省60%，報告獲取時間節(jié)省50%，讓患者省錢省力省時間。就診完成后，患者可直接通過手機對醫(yī)院進行滿意度評價。

我院以病人為中心，實施門診流程的快速再造，利用信息技術(shù)支撐，引入業(yè)務(wù)流程再造(BPR)理論，對現(xiàn)有流程問題進行重新整合，為患者提供一系列“增值”服務(wù)：實現(xiàn)快速支付、精準導診，減少患者排隊時間；以服務(wù)質(zhì)量和效率為目標，以中間環(huán)節(jié)為突破口進行流程再造，構(gòu)建快捷、高效的門診流程[11]，既方便患者，又便于醫(yī)務(wù)人員有效地開展工作，將醫(yī)學科學規(guī)律和人性化服務(wù)兩方面有機結(jié)合；以信息技術(shù)為紐帶，充分利用電子病歷、電子分診管理系統(tǒng)的各種優(yōu)勢，解決醫(yī)院轉(zhuǎn)型期門診服務(wù)量驟增帶來的問題，讓患者真正實現(xiàn)費用隨碼付、報告隨手查、方便快捷的就診體驗，從而提高醫(yī)院服務(wù)水平，提高病人滿意度。

參考文獻

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