陳海燕

（中共啟東市委黨?！　〗K 啟東　226200）

我國在2015年明確“互聯網+”的發(fā)展趨勢后，“互聯網+政務服務”成為我國十三五規(guī)劃中一個極其重要的內容。李克強總理先后在2016、2017年的政府工作報告中都強調推進“互聯網+政務服務”，如何讓政府服務變得更“聰明”已成為各級政府工作的重點。啟東市以深化行政審批制度改革為突破口，全面推進互聯網+政務服務，提升政務服務智慧化水平，讓居民和企業(yè)少跑腿、多辦事、不添堵，為推進“兩聚一高”新實踐、建設“強富美高”新啟東增添新動力。

一、正確認識“互聯網+政務服務”

從“互聯網+”到“互聯網+政務”，再到現在的“互聯網+政務服務”，隨著人們認識的深入，以及國務院發(fā)布的《關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見》、《推進“互聯網+政務服務”開展信息惠民試點的實施方案》、《關于加快推進“互聯網+政務服務”工作的指導意見》等一系列文件的出臺，全面深化“互聯網+政務服務”改革與發(fā)展的政策布局呈現在世人面前。我們必須先從概念上加強對互聯網+政務服務的認識，正確認識其本質。

互聯網+政務服務，是政府利用互聯網技術，通過云計算和大數據處理，完成對各部門信息數據的采集和整合，從而打破部門與部門之間的隔閡，將松散的政務服務進行統一和流程再造，進一步提升政府服務水平，提高群眾辦事便捷性。當前，盡管“互聯網+政務服務”還處于初始階段，但已經成為一個不可逆轉的潮流在全國各地開展起來。通過一窗受理和一網辦理，變“群眾跑腿”為“信息跑路”，變“群眾來回跑”為“部門協同辦”，變“被動服務”為“主動服務”，“互聯網+政務服務”提升了政府管理和服務的水平，提高了群眾和企業(yè)辦事的滿意度。需要指出的是，推進“互聯網+政務服務”不是簡單地把政府服務流程從線下搬到線上，為上網而上網，而是“以有效提升政府治理現代化水平為根本出發(fā)點，創(chuàng)新行政管理方式，優(yōu)化再造行政流程和管理體系，推動跨部門、跨層級乃至跨地區(qū)的并聯審批，提升網上服務辦事的廣度、深度和質量，實現由管制型政府向服務型政府的轉變”。只有正確認識了“互聯網+政務服務”理念，才能在具體建設中事半功倍。

二、“互聯網+政務服務”的啟東實踐

近年來，啟東市積極引入“互聯網+政務服務”的創(chuàng)新思維，加快推進“互聯網+政務服務”工作步伐，以深化行政審批制度改革、開展相對集中行政許可權改革試點，推行并聯審批、“多證合一”，推動三級便民服務網絡，規(guī)范公共資源交易等，進一步提升政務服務效能、優(yōu)化政務服務體系，為啟東全面接軌上海、全力促進民富，高水平全面建成小康社會營造了優(yōu)良的政務服務環(huán)境。

（一）優(yōu)化服務平臺，共享政務信息

啟東市政務服務中心成立于2001年12月，是啟東市政府為方便企業(yè)和市民辦事而設立的政府集中服務場所。目前，啟東市行政審批局服務大廳建設面積達11200平方米，設置服務窗口380個，入駐部門47個，進駐事項893項，窗口工作人員370多人。隨著行政審批改革的不斷深化，該市充分利用政務中心優(yōu)勢，整合市行政服務中心、公共資源交易中心等相關職能，將行政審批網上平臺、政府信息公開平臺及“12345”政府服務平臺網上、線上辦事大廳和實體大廳鏈接，形成“線上線下、虛實一體”的“五合一”政務服務平臺，構建功能齊全、公開便捷誠信的政務服務體系。

在集中整合五大平臺優(yōu)勢，實現互聯互通的同時，啟東市不斷加強數據平臺的打造，加強對群眾辦事線上線下一體化服務。該市先后建設并開通了公共資源交易服務平臺、行政審批中介服務網、啟東市行政審批服務平臺，提高了政務服務效率和透明度，方便企業(yè)群眾創(chuàng)業(yè)辦事。其中，啟東市行政審批服務平臺除與啟東本級的公共信用信息平臺、公權網系統對接，還與江蘇省投資項目在線審批監(jiān)管平臺、江蘇政務服務網、南通市行政審批服務平臺對接。同時，該平臺還打通了審批、監(jiān)管部門間的信息通道，實現了審批、監(jiān)管、執(zhí)法的閉環(huán)回路。在提升審批效率的同時，也強化了對市場主體的事中事后監(jiān)管，進一步刷新了啟東市行政審批效能。

（二）梳理權力清單，深化簡政放權

按照“法無授權不可為”原則，啟東加快推行政府工作部門權力清單制度對原有6700多項行政權力進行全面清理。并對市級行政審批事項進行全面清理核實，取消所有非行政許可審批事項，明確市級保留行政許可261項（其中，市政府部門及有關單位保留行政許可222項，市相關垂直管理部門保留行政許可39項），審批事項總數減少53項。按照“放得下、接得住、運轉得好”的原則，啟東市共取消、整合行政審批事項247項。依法逐步賦予省級經濟發(fā)達鎮(zhèn)、沿海前沿地區(qū)重點中心鎮(zhèn)、南通市級中心鎮(zhèn)部分縣級經濟社會管理權限，最大限度地激發(fā)基層政府的發(fā)展活力。其中，呂四港鎮(zhèn)行使部門下放事權518項，北新鎮(zhèn)、近海鎮(zhèn)、寅陽鎮(zhèn)行使部門下放事權196項。

在開展“互聯網+政務服務”工作的過程中，啟東市為厘清政府和職能部門各自的職責權限，已于2014年在南通縣市區(qū)率先完成“5張清單”，印發(fā)《行政審批事項目錄清單》、《市級行政權力事項清單》、《行政事業(yè)性收費目錄清單》、《政府性基金項目清單》和《政府專項資金管理清單》。通過制定5張清單，精簡行政審批事項和環(huán)節(jié)，梳理明晰政府職權，推進投資審批制度改革，規(guī)范收費行為，清理項目資金，全面理清政府職責，明晰權力邊界，建立規(guī)范透明科學高效的權力運行機制，具有真正方便群眾企業(yè)辦事，壓減辦事人員的自由裁量空間，提高政府辦事效率和規(guī)范性的作用。目前，啟東市47個市級部門行政權力清單及辦事指南已經編制出“三級四同”標準化行政權力清單，并在江蘇政務服務網上公示。

（三）創(chuàng)新服務方式，提升審批效能

啟東作為相對集中行政許可權改革、綜合行政執(zhí)法體制改革和政務服務綜合標準化建設等“放管服”國家級試點的先行市，不斷創(chuàng)新管理，簡化流程，提升行政審批的行政效能。

1.“三個一”聯合審批

2014年以來，啟東市創(chuàng)新舉措，積極探索推進建設項目“三個一”聯合審批服務新模式，即：以“一窗式”聯合審批、“一車式”聯合踏勘、“一表式”聯合竣工驗收為主要內容的服務新機制，有效緩解了行政審批特別是建設項目審批程序復雜、手續(xù)繁多、時限長等突出問題。以投資建設領域為例，項目立項階段的所有事項審批時限由原先的30個工作日縮減到10個工作日；聯合竣工驗收全面推行，項目竣工驗收階段的承諾審批辦結時限由原先的60個工作日縮減至10個工作日，提交材料由原先的十多份表格精簡至一份表格，審批效率不斷提升。

2.一枚印章管審批

2015年10月，啟東市出臺《啟東市相對集中行政許可權改革試點實施方案》，明確了行政審批局的審批主體地位，集中了11家政府工作部門66項行政事權劃入市行政審批局，實現了投資建設和市場監(jiān)管領域的“一枚印章管審批”。一枚印章管審批。精簡環(huán)節(jié)、壓縮材料、創(chuàng)新管理、強化服務，解決審批中存在的“一長四多”問題，建設項目審批平均用時縮減為45個工作日，提速60%。

3.重點領域改革強

2016年，啟東市先后制定了《啟東市行政審批中介服務事項和收費目錄》、《啟東市行政審批中介服務機構管理辦法》和《啟東市行政審批中介服務機構信用等級考評辦法》，對中介服務實行目錄化管理，解決行政審批中介服務環(huán)節(jié)多、耗時長、收費亂、壟斷性強等問題，進一步助推行政審批制度改革。

大力推進商事登記制度改革，從“五證合一”、“三證合一”到現在的“兩證整合”，啟東市從事個體經營的群眾只需填寫“一張表”，向啟東市市場監(jiān)督管理局轄區(qū)分局遞交“一套材料”，即可辦理個體工商戶工商及稅務登記，領取加載統一社會信用代碼的營業(yè)執(zhí)照。方便了公民從事個體經營、降低創(chuàng)業(yè)準入成本、促進個體私營經濟健康發(fā)展。

4.審批（服務）不見面

江蘇政務服務“一張網”建設是今年省委省政府的重點工作，啟東為實現與省級政務服務網的全面對接做了充分準備。今年6月30日，“江蘇政務服務網”南通縣、市區(qū)首家旗艦店——“啟東市綜合服務旗艦店”正式開通并投入使用，首批“不見面審批”事項達330項，短短半天時間，訪問量破千，受到市民歡迎。啟東綜合服務旗艦店是按照互聯網思維為市民和法人提供專業(yè)專屬政務服務的直通平臺，具體包括啟東政務服務站點查詢、中介服務網上超市、互聯網+公共資源交易、互聯網+聯合竣工驗收、不動產聯辦模式、VR虛擬大廳、不見面事項清單、啟東信用網、啟東審批局公示系統、政策咨詢等特色功能。市民在家中點開該旗艦店網頁，通過簡單的點擊鼠標，在網上填寫個人信息，上傳申請資料，10分鐘內可完成網上申報。綜合服務旗艦店的正式開通運行，標志該市已完成業(yè)務系統的升級改造，與省“一張網”實現順利對接。目前，共錄入“一張網”依申請權力事項1428項，具備在線申辦功能1324項，在線申辦率達92.71%，其中涉及32個部門的953個事項與省“一張網”對接，可以直接通過統一身份認證在省“一張網”進行在線申請；371項為工商、公安、稅務、人社、住建等有關部門自建系統，采用鏈接方式與省“一張網”對接實現在線申請，確保實現網上能辦事。同時，啟東推進審批結果的快遞送達，規(guī)范EMS服務窗口設置，已完成與省郵政EMS服務標準化統一端口對接，讓辦事群眾少跑腿，努力實現審批（服務）不見面。

三、建設啟東市互聯網+政務服務的未來路徑

近年來，啟東市政府積極探索，以“互聯網+”的思維在政務服務方面邁出了堅實的一步。同時，我們也看到在公眾參與、網上辦事便捷性、不見面審批等方面還需進一步提高。針對這些實際問題，在“互聯網+政務服務”的新常態(tài)下，啟東市政府應當做以下工作：

（一）轉變服務觀念，注重頂層設計

1.轉變服務觀念，以用戶為中心。地方政府開展“互聯網+政務服務”，首要前提在于政府管理和公共服務觀念的轉變與各項工作的系統考慮和統籌布局。以用戶需求為中心，是電子政務運營成功的關鍵性因素。啟東在推進“互聯網+政務服務”過程中，應當以市民和企業(yè)的需求為導向，注重采集民眾的多樣化需求，注重民眾對在線政務服務的質量評價和滿意度評價，并通過數據技術后臺將意見征集結果和用戶評價形象呈現給用戶，從而優(yōu)化在線服務模式。

2.以政府為主導，做好頂層設計。啟東實施“互聯網+政務服務”工作過程中，要始終把握政府主導這一基本原則。啟東市應對“互聯網+政務服務”的制度規(guī)定、組織結構、業(yè)務流程、平臺建設、人員編制、經費保障等進行系統的頂層設計。同時，根據國務院《關于加快推進“互聯網+政務服務”工作的指導意見》（國發(fā)〔2016〕55號）文件精神，以及江蘇省、南通市的相關實施意見，結合啟東的具體工作實際，研究制定落實實施意見的工作方案，明確目標任務和工作舉措，按照時間節(jié)點加快推進實施。

（二）加快資源整合，完善服務內容

1.深化政務服務信息全面公開。隨著時代的發(fā)展，啟東市應當推動全市行政審批和政務服務事項辦理向市綜合服務旗艦店網站延伸，實體大廳與網上大廳深度融合，確保線上線下信息內容準確一致。。以服務對象為中心，不斷簡化優(yōu)化辦理流程，豐富辦理形式，做好便民告知，以“政府多費心”換“群眾少操心”，“政府多服務”換“群眾少跑腿”。

2.提升網上政務服務系統。近年，啟東已將行政審批服務平臺升級改造成政務服務管理平臺，涉及32個部門953個事項可依托該平臺受理外網申請辦件，進一步優(yōu)化了網上服務流程。提高“中國啟東”等官方網站水平，充分發(fā)揮現有的政務微博、政務微信等政府與群眾溝通的平臺，。同時，應加強電子政務支撐體系建設，加強網絡和信息安全保護，建立各方協同配合的信息安全防范、監(jiān)測、通報、響應和處置機制。

3.進一步深化網上政務辦理深度。第一，深化對網上政務服務的內涵和外延的認識。以便民利民為出發(fā)點，積極推動電子證照、電子公文、電子簽章等在政務服務領域的應用，避免重復提交材料和循環(huán)證明。優(yōu)化完善統一認證、查詢反饋、網上預審、互動問答、網上支付、快件遞送等服務功能，優(yōu)化網上辦事體驗。堅持凡進必進的原則，凡涉及與企業(yè)、居民密切相關的服務事項，都應當推行網上受理、網上辦理、網上反饋，做到政務服務事項“應上盡上、全程在線”。第二，提升網上政務服務的智能化水平。建設政務服務數據交換體系，加快實現啟東與南通的在線審批、信用服務、市場監(jiān)管、綜合執(zhí)法等平臺信息與政務服務網互聯共享。實現網上“一次認證、全網通行”。

（三）健全服務標準，提升服務質量

1.確定審批標準。一是推進審批服務事項標準化，規(guī)范事項名稱、實施依據、服務內容等基本要素，逐步做到“同一事項、同一編碼、同一標準”，全部進駐實體辦事大廳和網上辦事大廳，未經批準不得擅自取消或調整。二是推進服務流程標準化，簡化、優(yōu)化、固化服務事項網上申請、受理、審查、決定、送達等流程，開展在線填報、在線提交和在線審查，建立網上預審機制，對于涉及多個部門的事項實行一窗受理、網上運轉、并行辦理、限時辦結。才可以真正發(fā)揮“互聯網+政務服務”的巨大潛能。

2.升級和創(chuàng)新服務方式。全面推進服務方式升級，推行一站式辦理、預約辦理、自助辦理、委托代辦等服務。全面推進服務模式創(chuàng)新，建設智能機器人及網上“店小二”，推動服務事項跨地區(qū)遠程辦理、跨層級聯動辦理、跨部門協同辦理，逐步形成一體化服務體系。

3.強化網上政務的事中事后監(jiān)督。完善監(jiān)管制度體系、政府責任體系、行政執(zhí)法體系、社會誠信體系、考核評價體五大監(jiān)管體系，更好地推動政府管理由事前審批向事中事后監(jiān)管轉變。指導推動相關部門在投資管理、信用管理、產品質量、食品安全、環(huán)境保護、安全生產等關鍵領域試點出臺具體監(jiān)管辦法，改進監(jiān)管手段，提高監(jiān)管水平。

（四）加大宣傳應用，提高群眾參與

隨著啟東行政審批改革的不斷深入，不少群眾和企業(yè)已認識到“互聯網+政務服務”帶來便捷，截至2017年6月底，啟東手機“江蘇政務服務”APP政務下載量23002，用戶注冊量11258，實名認證量3672。但與該市近10萬的常住人口相比，有些微不足道，所以我們必須加大宣傳應用，提高群眾的知曉率、參與率，增加企業(yè)和民眾的受益面。

1.提高網站吸引力。優(yōu)化后臺設置，便于服務對象能通過百度等搜索引擎查找到啟東政務服務網。突出特色服務，在網站首頁上，選擇一兩個群眾關注度高的板塊，如“套餐服務”、“不見面審批”等加快建設，優(yōu)化用戶體驗。同時，完善網站導航，方便群眾操作，使服務更加人性化。

2.積極引導公眾參與。啟東政務服務網建設應與12345等地方政務熱線及政務微博、微信公眾號等互聯互通，提高政務服務網的使用效能，減少民眾重復申報、咨詢，提高服務部門的辦理實效。

3.加大宣傳培訓力度。一是繼續(xù)通過文峰電子大屏發(fā)布公益廣告、啟東日報刊登二維碼、發(fā)放定制宣傳購物袋等方式，營造宣傳氛圍。二是通過在政務服務中心大廳、各部門辦事窗口粘貼海報、播放視頻、發(fā)放宣傳冊的方式，集中展示“啟東政務服務網”的特色服務和網上操作方法，吸引公眾和辦事群眾關注和熟悉政務服務網。三是加大對政務中心窗口服務人員培訓力度，熟練掌握內部業(yè)務操作流程，以學促用，擴大使用面和受益面。

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