周 彥，于 苗，何 會(huì) 文

（1.北京聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院，北京市100101；2.北京聯(lián)合大學(xué)商務(wù)學(xué)院，北京市100025；3.南開(kāi)大學(xué)旅游與服務(wù)學(xué)院，天津市300071）

一、引言

在國(guó)際上，會(huì)展業(yè)被譽(yù)為城市經(jīng)濟(jì)的“晴雨表”和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的“新引擎”，享有“旅游皇冠上的明珠”“城市面包”“國(guó)際化大都市的構(gòu)造師”“城市名片”等多種美譽(yù)。在世界經(jīng)濟(jì)和中國(guó)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入新常態(tài)的背景下，我國(guó)會(huì)展業(yè)持續(xù)保持良好的發(fā)展勢(shì)頭，也不斷引起高層的重視。2011年12月20日，商務(wù)部《關(guān)于“十二五”期間促進(jìn)會(huì)展業(yè)發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》發(fā)布，強(qiáng)調(diào)“必須從科學(xué)發(fā)展觀的戰(zhàn)略高度，認(rèn)識(shí)發(fā)展會(huì)展業(yè)的重要性，把其作為一項(xiàng)長(zhǎng)期任務(wù)抓緊抓好?！?015年4月19日，國(guó)務(wù)院《關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)展覽業(yè)改革發(fā)展的若干意見(jiàn)》正式發(fā)布，明確指出要“培育壯大市場(chǎng)主體，加快展覽業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，努力推動(dòng)我國(guó)從展覽業(yè)大國(guó)向展覽業(yè)強(qiáng)國(guó)發(fā)展。”

會(huì)展企業(yè)是整個(gè)會(huì)展經(jīng)濟(jì)體系中最為關(guān)鍵的市場(chǎng)主體，探索其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的提升具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。服務(wù)創(chuàng)新已經(jīng)成為當(dāng)今服務(wù)企業(yè)獲取核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段，蒙諾（Menor L J）等[1]研究發(fā)現(xiàn)，在服務(wù)企業(yè)中，24.1%的收入來(lái)自于最近5年推出的新服務(wù)，21.7%的利潤(rùn)來(lái)自于這些新服務(wù)。同時(shí)，會(huì)展企業(yè)作為一種中介性的專業(yè)服務(wù)組織，對(duì)其服務(wù)創(chuàng)新事宜進(jìn)行探討具有更為深遠(yuǎn)的意義，因?yàn)榉?wù)中介機(jī)構(gòu)是制造企業(yè)重要的服務(wù)創(chuàng)新知識(shí)源，也是制造企業(yè)進(jìn)入各種異質(zhì)性社會(huì)網(wǎng)絡(luò)的橋梁，能幫助制造企業(yè)解決跨界搜索難題，促進(jìn)制造企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新[2]。因此，對(duì)會(huì)展企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新事宜進(jìn)行探討，不僅關(guān)系到會(huì)展企業(yè)自身競(jìng)爭(zhēng)力的提升，而且關(guān)系到制造業(yè)的創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)與轉(zhuǎn)型升級(jí)。

縱觀現(xiàn)有的服務(wù)創(chuàng)新研究成果，早期的服務(wù)創(chuàng)新研究多圍繞著服務(wù)創(chuàng)新的概念、特征、類別、內(nèi)容、維度等基礎(chǔ)性問(wèn)題進(jìn)行探討，研究的重點(diǎn)在于“服務(wù)創(chuàng)新是什么”，而近期的服務(wù)創(chuàng)新研究較多地針對(duì)服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程、服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)力和影響因素等進(jìn)行解析，探索的重點(diǎn)是“如何進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新”。因此，本文亦順應(yīng)此研究趨勢(shì)，將研究的重點(diǎn)聚焦于我國(guó)會(huì)展企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新能力，試圖在引導(dǎo)我國(guó)會(huì)展企業(yè)科學(xué)有效地開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新方面做出些許貢獻(xiàn)。

二、文獻(xiàn)回顧與研究假設(shè)

（一）服務(wù)創(chuàng)新的研究現(xiàn)狀與趨勢(shì)

國(guó)外服務(wù)創(chuàng)新研究始于20世紀(jì)80年代中期，學(xué)者們?cè)缙诘难芯恐饕杏趯?duì)服務(wù)創(chuàng)新的定義和內(nèi)涵的探討。蓋雷（Gadrey J）等人[3]指出，服務(wù)創(chuàng)新是集成企業(yè)人力資源、技術(shù)資源和組織資源，為特定客戶提供一套問(wèn)題解決方案，該問(wèn)題或者在市場(chǎng)上從未出現(xiàn)過(guò)，或者該企業(yè)從未遇到過(guò)。薩博（Sundbo J）[4]認(rèn)為，與制造業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新類似，服務(wù)企業(yè)的創(chuàng)新活動(dòng)主要是采用新思想、新技術(shù)和新的管理手段等對(duì)企業(yè)以往的服務(wù)流程進(jìn)行系列變革，旨在提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和盈利能力，為顧客帶來(lái)新的體驗(yàn)和價(jià)值。馮德阿和埃爾夫林（Van der Aa&Elfring T）[5]從更為寬泛的角度指出，相對(duì)于企業(yè)、行業(yè)乃至潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而言，一切新服務(wù)思想、新實(shí)踐手段、新服務(wù)理念都屬于服務(wù)創(chuàng)新范疇，具體包括新服務(wù)開(kāi)發(fā)流程、信息通信技術(shù)在服務(wù)業(yè)的推廣應(yīng)用、技術(shù)和組織創(chuàng)新對(duì)新服務(wù)開(kāi)發(fā)的推動(dòng)以及消費(fèi)者參與等。托塞爾（Thorsell J）[6]認(rèn)為，服務(wù)創(chuàng)新的實(shí)質(zhì)是將不可編碼的知識(shí)轉(zhuǎn)化為可編碼知識(shí)，創(chuàng)新過(guò)程是企業(yè)全體員工對(duì)新知識(shí)不斷“積累—學(xué)習(xí)—再積累—再學(xué)習(xí)”的一種螺旋式上升過(guò)程。

在對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的定義與內(nèi)涵進(jìn)行充分探討后，學(xué)者們的研究開(kāi)始拓展到對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的維度與分類的探討。蓋雷等[2]認(rèn)為，服務(wù)創(chuàng)新包括以下維度：服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)架構(gòu)創(chuàng)新、現(xiàn)有服務(wù)的調(diào)整以及服務(wù)流程與組織創(chuàng)新。愛(ài)德華和奧爾森（Edvardsson B&Olsson J）[7]提出，新服務(wù)開(kāi)發(fā)應(yīng)該包括服務(wù)概念開(kāi)發(fā)、服務(wù)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)和服務(wù)過(guò)程開(kāi)發(fā)。哈頓（Hertog D P）[8]提出了新服務(wù)開(kāi)發(fā)四維度模型，這四個(gè)維度包括了新服務(wù)概念、新客戶界面、新服務(wù)傳遞系統(tǒng)和新技術(shù)選擇。薩博等[9]則認(rèn)為服務(wù)創(chuàng)新包括產(chǎn)品創(chuàng)新、流程創(chuàng)新、市場(chǎng)創(chuàng)新、組織創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)拓展。威爾斯（Vr?ies De）[10]基于創(chuàng)新的程度，把服務(wù)創(chuàng)新分為根本性創(chuàng)新、漸進(jìn)性創(chuàng)新、專門化創(chuàng)新和重組性創(chuàng)新。

國(guó)外學(xué)者的近期研究，已經(jīng)從“何為服務(wù)創(chuàng)新”深入到“如何進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新”。在1998年，薩博等[9]提出了服務(wù)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)力模型，該模型以企業(yè)組織為邊界，識(shí)別了內(nèi)部和外部動(dòng)力要素，前者包括戰(zhàn)略和管理、員工、研發(fā)部門，后者劃分為行為者和軌道，行為者中包含了供應(yīng)商、競(jìng)爭(zhēng)者、顧客、公共管理部門，軌道中包含了技術(shù)軌道、服務(wù)專業(yè)軌道、社會(huì)軌道、管理軌道、制度軌道等。歐克（Oke A）[11]在2007年提出，新服務(wù)開(kāi)發(fā)的驅(qū)動(dòng)因素包括明確的創(chuàng)新策略、創(chuàng)意管理和積極的人力資源管理。蒙諾和羅茨（Menor L&Roth A）[12]把服務(wù)創(chuàng)新的成功要素概括為新服務(wù)開(kāi)發(fā)過(guò)程聚焦、市場(chǎng)動(dòng)蕩程度、新服務(wù)開(kāi)發(fā)策略、新服務(wù)開(kāi)發(fā)文化和信息技術(shù)的經(jīng)驗(yàn)。

國(guó)內(nèi)的服務(wù)創(chuàng)新研究自21世紀(jì)初開(kāi)始，雖然略遲于西方但發(fā)展迅猛，且已經(jīng)在對(duì)服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程的解析方面進(jìn)行了許多探索。許慶瑞[13]從服務(wù)創(chuàng)新特性的角度出發(fā)，指出服務(wù)創(chuàng)新首先是流程改造，應(yīng)用新技術(shù)對(duì)老流程進(jìn)行改造形成新的流程，同時(shí)改進(jìn)和完善新流程，隨后才是服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新。王甜、鐘憲文[14]提出技術(shù)、需求、競(jìng)爭(zhēng)和政策是服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)力，而研發(fā)模式、服務(wù)專業(yè)模式、戰(zhàn)略模式和網(wǎng)絡(luò)模式是針對(duì)不同性質(zhì)服務(wù)企業(yè)可能采取的不同創(chuàng)新模式。劉順忠[15]則分析了組織學(xué)習(xí)能力對(duì)新服務(wù)開(kāi)發(fā)績(jī)效的作用機(jī)制。馮旭、魯若愚和彭蕾[16]研究了服務(wù)業(yè)一線員工的工作動(dòng)機(jī)、自我效能對(duì)其創(chuàng)新行為的影響。張紅琪和魯若愚[14]基于深度訪談分析得出了四種參與服務(wù)創(chuàng)新的顧客基本類型。王仰東等[18]考察了高技術(shù)服務(wù)業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的過(guò)程與驅(qū)動(dòng)因素。

（二）服務(wù)創(chuàng)新能力

能力是企業(yè)擁有的關(guān)鍵技能和隱性知識(shí)，是企業(yè)擁有的一種智力資本，它是企業(yè)決策和創(chuàng)新的源泉。核心能力是組織中的積累性學(xué)識(shí)，特別是關(guān)于如何協(xié)調(diào)不同的生產(chǎn)技能和有機(jī)結(jié)合多種多樣技術(shù)流的學(xué)識(shí)。能力是企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要來(lái)源，企業(yè)通過(guò)自身所擁有的資源和能力進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，并獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

雖然對(duì)于創(chuàng)新能力的定義和內(nèi)涵仍無(wú)廣泛一致的共識(shí)，但是學(xué)者們都認(rèn)為，創(chuàng)新能力對(duì)創(chuàng)新活動(dòng)、探索和開(kāi)發(fā)機(jī)會(huì)，以及實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和生產(chǎn)過(guò)程創(chuàng)新均有直接的影響。然而，這些研究的情景主要集中在生產(chǎn)制造和科技研發(fā)方面，對(duì)于創(chuàng)新的界定也主要集中于產(chǎn)品、生產(chǎn)過(guò)程和技術(shù)。服務(wù)創(chuàng)新研究不能簡(jiǎn)單照搬技術(shù)創(chuàng)新的模型和框架，而是要根據(jù)服務(wù)的特性進(jìn)行有針對(duì)性的研究。歐凱斯（O’Cass A）等[19]對(duì)創(chuàng)新能力的拓展正好反映了這一點(diǎn)，他們強(qiáng)調(diào)企業(yè)創(chuàng)新活動(dòng)不僅包括技術(shù)性創(chuàng)新，如產(chǎn)品和服務(wù)、生產(chǎn)過(guò)程和技術(shù)等，還應(yīng)包括非技術(shù)性創(chuàng)新，如管理、市場(chǎng)和營(yíng)銷等。蒙諾和羅茨[12]把新服務(wù)開(kāi)發(fā)能力定義為服務(wù)企業(yè)為了獲得預(yù)期的新服務(wù)開(kāi)發(fā)成果而合理配置資源的能力?；谝延形墨I(xiàn)和深度訪談，他們提出新服務(wù)開(kāi)發(fā)能力由市場(chǎng)敏感性、新服務(wù)開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略、IT經(jīng)驗(yàn)、新服務(wù)過(guò)程重點(diǎn)和新服務(wù)開(kāi)發(fā)文化五個(gè)維度構(gòu)成?；舾℉ogan）等[20]在此基礎(chǔ)上，把服務(wù)創(chuàng)新能力定義為服務(wù)企業(yè)的一種能力，具體表現(xiàn)為運(yùn)用各種知識(shí)、技能和資源進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新、流程創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、營(yíng)銷創(chuàng)新以及系統(tǒng)創(chuàng)新，目的是為了給組織自身和利益相關(guān)者創(chuàng)造價(jià)值。

學(xué)者們從不同視角對(duì)服務(wù)創(chuàng)新能力進(jìn)行了測(cè)量。那蘇森（Nasution H N）等[21]在傳統(tǒng)的產(chǎn)品和運(yùn)作流程基礎(chǔ)上，增加了管理創(chuàng)新維度，開(kāi)發(fā)了一套測(cè)量方式。格勞和陳浩哲（Grawe S J&Chen Ha?ozhe）[22]則針對(duì)客戶服務(wù)方面開(kāi)發(fā)了一套單一維度的量表?；舾萚20]借鑒以往的研究，針對(duì)專業(yè)服務(wù)開(kāi)發(fā)了一套服務(wù)情境下的測(cè)量量表，它由顧客驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新能力、營(yíng)銷驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新能力和技術(shù)驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新能力三個(gè)維度構(gòu)成。顧客驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新能力反映的是服務(wù)企業(yè)以超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的方式為客戶提供具有獨(dú)特價(jià)值服務(wù)的能力，以及通過(guò)創(chuàng)新的方式為客戶提供解決方案的能力；營(yíng)銷驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新能力代表了企業(yè)開(kāi)發(fā)和實(shí)施創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷手段的能力；技術(shù)驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新能力反映了企業(yè)采用新軟件、集成新系統(tǒng)和運(yùn)用新技術(shù)的能力以及對(duì)新軟件和技術(shù)進(jìn)行進(jìn)一步創(chuàng)新的能力。相比起來(lái)，霍根等[20]開(kāi)發(fā)的服務(wù)創(chuàng)新量表更全面，更適合用來(lái)研究作為專業(yè)服務(wù)之一的會(huì)展服務(wù)創(chuàng)新問(wèn)題。

（三）國(guó)內(nèi)外會(huì)展研究

目前會(huì)展是一個(gè)尚在發(fā)展中的概念，是一個(gè)在外延方面較為模糊的研究領(lǐng)域。目前，三種觀點(diǎn)并存：“大會(huì)展”的觀點(diǎn)認(rèn)為，會(huì)展包括會(huì)議、展覽和節(jié)事；“中會(huì)展”的觀點(diǎn)認(rèn)為，會(huì)展包括會(huì)議和展覽；“小會(huì)展”的觀點(diǎn)認(rèn)為，會(huì)展專指展覽，即會(huì)展就是展覽，展覽就是會(huì)展。三種觀點(diǎn)皆有一定的道理，本文不做評(píng)判，但本文使用的是“小會(huì)展”的概念。

國(guó)外的展覽研究雖然已經(jīng)有半個(gè)多世紀(jì)的歷史，拉斯梅爾（Rathmell J M）[23]于1954年發(fā)表在《Journal of Marketing》的《The Commercial Exhibit》一文，是目前作者能夠追蹤到的最早的期刊論文。文章將商業(yè)性展覽（Commercial Exhibit）定義為：一群互為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的賣家聚集在一個(gè)屋檐下，在某個(gè)特定的時(shí)限內(nèi)向從全球各地聚集來(lái)的買家們展示自己的商品，以促進(jìn)這些商品的銷售[21]。

縱觀國(guó)外的現(xiàn)有研究成果，多是站在參展商的視角圍繞著參展績(jī)效的評(píng)估與提升來(lái)展開(kāi)，或者是站在觀眾視角圍繞著觀展動(dòng)機(jī)、觀展體驗(yàn)等來(lái)展開(kāi)，而真正站在展會(huì)組織者視角，聚集于展會(huì)組織者的自身經(jīng)營(yíng)與管理的研究成果卻非常有限。蓋繆爾和貝蒂斯（Geigenmüller A&Bettis H）等[24]認(rèn)為，展覽業(yè)是一個(gè)國(guó)際化程度高、競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè)，身處其中的服務(wù)組織必須面對(duì)的一個(gè)挑戰(zhàn)是如何差別化自己的品牌，從而脫穎而出。曼弗雷德·基希蓋奧格（Manfred Kirchgeorg）等[25]認(rèn)為，組展商之間的競(jìng)爭(zhēng)將主要圍繞著服務(wù)來(lái)展開(kāi)。

用“展銷會(huì)”“展覽會(huì)”“會(huì)議和節(jié)事”等中文關(guān)鍵詞，在中國(guó)知網(wǎng)（CNKI）對(duì)《管理世界》《南開(kāi)管理評(píng)論》《旅游學(xué)刊》《旅游科學(xué)》《人文地理》《經(jīng)濟(jì)地理》等期刊進(jìn)行搜索，共獲得會(huì)展領(lǐng)域的中文學(xué)術(shù)論文60篇，然而，其中以展會(huì)為研究對(duì)象的論文僅有9篇。彭學(xué)強(qiáng)、王捷二[26]對(duì)我國(guó)專業(yè)性展覽的時(shí)空與產(chǎn)業(yè)特征進(jìn)行了分析，羅秋菊、保繼剛[27]對(duì)展覽會(huì)主題定位與終端客戶效益感知進(jìn)行了定性研究，劉啟正[28]歸納了當(dāng)前我國(guó)農(nóng)業(yè)會(huì)展行業(yè)發(fā)展的四大特征，毛海波[29]就國(guó)際展會(huì)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)事宜進(jìn)行探討，郭翠萍[30]對(duì)專業(yè)會(huì)展品牌塑造的影響因素進(jìn)行分析，并就如何塑造專業(yè)會(huì)展品牌提出了自己的建議。

綜上所述，不管是已經(jīng)有半個(gè)多世紀(jì)的國(guó)外展覽研究，還是蓬勃發(fā)展的國(guó)內(nèi)展覽研究，均鮮有聚焦于會(huì)展企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新方面的成果。

（四）研究假設(shè)

基于文獻(xiàn)回顧可知，服務(wù)創(chuàng)新研究已經(jīng)不再糾結(jié)于“服務(wù)創(chuàng)新是什么”這一基本問(wèn)題，而是深入到對(duì)“如何進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新”來(lái)進(jìn)行深入解析。順應(yīng)此研究趨勢(shì)，本文將研究重點(diǎn)聚焦于會(huì)展企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的能力。依據(jù)學(xué)者們的前期研究可知，不管是服務(wù)創(chuàng)新自身還是服務(wù)創(chuàng)新能力都是多維度的。同時(shí)，霍根等[20]提出了專業(yè)服務(wù)組織創(chuàng)新能力的三個(gè)維度：顧客驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新能力、營(yíng)銷驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新能力和技術(shù)驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新能力。服務(wù)創(chuàng)新能力對(duì)服務(wù)企業(yè)開(kāi)發(fā)和商業(yè)化創(chuàng)新服務(wù)具有重要意義，它影響企業(yè)維持現(xiàn)有客戶、拓展服務(wù)范圍和開(kāi)發(fā)新客戶，進(jìn)而影響企業(yè)績(jī)效[31]。因此，本文基于企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力的三個(gè)維度，提出如下假設(shè)：

H1：會(huì)展企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新能力對(duì)企業(yè)的創(chuàng)新績(jī)效和整體績(jī)效具有顯著的積極影響。

服務(wù)的一大特性就是服務(wù)提供過(guò)程的顧客參與以及顧客價(jià)值的共創(chuàng)，以顧客為導(dǎo)向能有效推動(dòng)企業(yè)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新[11]。對(duì)顧客問(wèn)題的深入剖析，有利于企業(yè)找到突破點(diǎn)，從而能提供獨(dú)特、創(chuàng)新的服務(wù)產(chǎn)品。針對(duì)顧客的持續(xù)改進(jìn)，是企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的重要推動(dòng)因素[10-11]。

企業(yè)在營(yíng)銷尤其是一線員工與顧客的互動(dòng)過(guò)程中，從新穎的角度去看待顧客的問(wèn)題，深入了解顧客并幫助顧客挖掘未被滿足的潛在需求，找出顧客需求間的共性與個(gè)性，從而不斷地推出獨(dú)特、創(chuàng)新的服務(wù)產(chǎn)品。服務(wù)創(chuàng)新的幅度一般都不大，但是服務(wù)創(chuàng)新是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程。持續(xù)的營(yíng)銷創(chuàng)新，需要相應(yīng)的管理創(chuàng)新來(lái)支撐與配合。因此，營(yíng)銷創(chuàng)業(yè)能力會(huì)驅(qū)動(dòng)企業(yè)管理體系持續(xù)改進(jìn)。

服務(wù)企業(yè)通過(guò)采用新軟件，集成新系統(tǒng)和運(yùn)用新技術(shù)等方式對(duì)自身的軟件和技術(shù)進(jìn)行創(chuàng)新。在此基礎(chǔ)上，通過(guò)對(duì)先進(jìn)技術(shù)的運(yùn)用，調(diào)整服務(wù)過(guò)程，減少中間環(huán)節(jié)和人工操作活動(dòng)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程創(chuàng)新和服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新。此外，通過(guò)運(yùn)用先進(jìn)的技術(shù)和軟件，企業(yè)也可以調(diào)整管理方式，從而提升自身的運(yùn)營(yíng)效率。

基于以上討論，本文進(jìn)一步提出如下假設(shè)：

H1a：顧客驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新能力對(duì)企業(yè)創(chuàng)新績(jī)效和企業(yè)整體績(jī)效具有正向影響。

H1b：營(yíng)銷驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新能力對(duì)企業(yè)創(chuàng)新績(jī)效和企業(yè)整體績(jī)效具有正向影響。

H1c：技術(shù)驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新能力對(duì)企業(yè)創(chuàng)新績(jī)效和企業(yè)整體績(jī)效具有正向影響。

三、研究方法

本研究在2016年10月10日至25日調(diào)查了北京、上海、廣州、天津、哈爾濱以及廈門等城市的會(huì)展企業(yè)，其涉及主辦、設(shè)計(jì)搭建、會(huì)展物流、場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)等會(huì)展業(yè)務(wù)，要求會(huì)展企業(yè)的主要負(fù)責(zé)人認(rèn)真填寫問(wèn)卷，以保證問(wèn)卷數(shù)據(jù)的真實(shí)性和可靠性。調(diào)研期間總共發(fā)放問(wèn)卷600份，剔除無(wú)效樣本后，共回收有效問(wèn)卷194份，問(wèn)卷有效率為32.33%。因?yàn)楸敬握{(diào)查采取了留置問(wèn)卷的方式，被調(diào)查者作答時(shí)遺漏較多，因此問(wèn)卷的有效率比較低。利用SPSS21.0對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行頻度分析、因子分析、回歸分析、聚類分析等。對(duì)該194家會(huì)展企業(yè)的描述性分析結(jié)果參見(jiàn)表1。

問(wèn)卷內(nèi)容主要分為三大部分：第一部分為企業(yè)地理位置、企業(yè)性質(zhì)、主營(yíng)業(yè)務(wù)及規(guī)模等描述性問(wèn)題；第二部分為企業(yè)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)能力，主要采用霍根等開(kāi)發(fā)的服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新能力指標(biāo)，共3個(gè)維度13項(xiàng)指標(biāo)（詳見(jiàn)表2）；第三部分為企業(yè)創(chuàng)新績(jī)效和企業(yè)績(jī)效，其指標(biāo)分別參考了歐克[11]和馬鴻佳等[31]研究的測(cè)量指標(biāo)，并結(jié)合中國(guó)管理的實(shí)際情況進(jìn)行了適當(dāng)修正，其中創(chuàng)新績(jī)效有5個(gè)指標(biāo)，企業(yè)績(jī)效有3個(gè)指標(biāo)。創(chuàng)新績(jī)效的5個(gè)指標(biāo)，一是在推出創(chuàng)新性的服務(wù)方面，我公司處在領(lǐng)先地位；二是在將創(chuàng)新思想付諸實(shí)踐方面，我們比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得更好；三是在推出新服務(wù)以滿足顧客需求方面，我們比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得更好；四是在顧客看來(lái)，我們比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更善于創(chuàng)新；五是在創(chuàng)新方面，我們?cè)谛袠I(yè)內(nèi)處于領(lǐng)導(dǎo)者地位。企業(yè)績(jī)效有3個(gè)指標(biāo)：一是與上年相比，企業(yè)的總體績(jī)效狀況；二是與主要競(jìng)爭(zhēng)者相比，企業(yè)的總體績(jī)效狀況；三是與行業(yè)內(nèi)其他企業(yè)相比，企業(yè)的總體績(jī)效狀況。以上指標(biāo)采用李克特（Likert）5級(jí)刻度來(lái)度量，得分越高，表明企業(yè)創(chuàng)新能力越強(qiáng)或績(jī)效越好。

表1樣本描述性統(tǒng)計(jì)（N=194）

四、研究結(jié)果與討論

（一）會(huì)展企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力的因子分析

在文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上，選取了有關(guān)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力的13項(xiàng)指標(biāo)，并采用李克特五分量表法（Likert 5 Point Scale）來(lái)測(cè)量會(huì)展企業(yè)對(duì)本企業(yè)各項(xiàng)創(chuàng)新能力的認(rèn)知度（1為完全不符合，5為非常符合）。各指標(biāo)的均值和方差如表2所示。

從表2中各項(xiàng)指標(biāo)的均值可以看出，得分最高的前三項(xiàng)是為顧客需求創(chuàng)新性的問(wèn)題解決途徑和方案，以及用創(chuàng)新性的方法來(lái)幫助顧客解決問(wèn)題。這一結(jié)果也符合會(huì)展業(yè)作為服務(wù)行業(yè)的本質(zhì)屬性，即服務(wù)創(chuàng)新以顧客需求為導(dǎo)向，在與顧客的互動(dòng)過(guò)程中創(chuàng)新[32]。

表3給出了KMO和巴特利特球形檢驗(yàn)結(jié)果，KMO值為0.921，巴特利特球形檢驗(yàn)的顯著性為0.000，說(shuō)明問(wèn)卷項(xiàng)目具有極強(qiáng)的相關(guān)性，非常適合進(jìn)行因子分析。

結(jié)合文獻(xiàn)研究，本研究提取了3個(gè)公因子，即顧客驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新、營(yíng)銷驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新和技術(shù)驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新。其中，各因子的克隆巴哈α（Cronbach Alpha）取值分別為0.897、0.909和0.876，說(shuō)明各公共因子的內(nèi)部一致性較高，即各因子的信賴度較高；從累計(jì)方差貢獻(xiàn)率可以看出，這3個(gè)公因子已經(jīng)解釋了方差變異中的74.64%，包含了評(píng)價(jià)指標(biāo)的大部分信息。其旋轉(zhuǎn)后的因子載荷矩陣如表4所示，各指標(biāo)與相應(yīng)公共因子的載荷值較大。為使本表簡(jiǎn)潔易讀，故將無(wú)關(guān)載荷略去。

表2會(huì)展企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力指標(biāo)及均值和方差（N=194）

表3 KMO檢驗(yàn)和巴特利特球形檢驗(yàn)結(jié)果

表4旋轉(zhuǎn)后的因子載荷

（二）會(huì)展企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力與創(chuàng)新績(jī)效和整體績(jī)效的關(guān)系

本研究利用多元回歸分析法分別檢驗(yàn)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新能力與企業(yè)創(chuàng)新績(jī)效和整體績(jī)效之間的關(guān)系?；貧w分析結(jié)果顯示，在顯著水平為0.000的水平下，該回歸方程式能夠解釋47.2%的變化，通常在社會(huì)科學(xué)定量分析中，R2值在0.5左右則被認(rèn)為擬合度較高[33]，因此，企業(yè)的創(chuàng)新能力與企業(yè)創(chuàng)新績(jī)效有著較強(qiáng)的因果關(guān)系（參見(jiàn)表5）。

自變量的標(biāo)準(zhǔn)系數(shù)大小說(shuō)明了對(duì)因變量的影響程度，由表5中的回歸系數(shù)可以看出，影響企業(yè)創(chuàng)新績(jī)效的能力因子按強(qiáng)度（標(biāo)準(zhǔn)系數(shù)）排序，分別為顧客驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新能力（0.461）、營(yíng)銷驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新能力（0.373）和技術(shù)驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新能力（0.347）。該結(jié)果也再次印證了需建立以顧客為核心的價(jià)值觀，一切從顧客角度出發(fā)，不斷完善和積累顧客的價(jià)值，從而提高企業(yè)創(chuàng)新績(jī)效。

那么，企業(yè)創(chuàng)新能力是否對(duì)企業(yè)整體績(jī)效有顯著影響？回歸分析結(jié)果顯示，在顯著性為0.000的水平下，該回歸方程式能夠解釋35.8%的變化，即企業(yè)的創(chuàng)新能力與整體績(jī)效有著較強(qiáng)的因果關(guān)系（參見(jiàn)表6）。

從表6可以看出，影響企業(yè)總體績(jī)效的創(chuàng)新能力因子按強(qiáng)度排序則為營(yíng)銷驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新能力（0.388）、顧客驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新能力（0.369）和技術(shù)驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新能力（0.266）。

由上述數(shù)據(jù)分析結(jié)果可以得出如下結(jié)論：會(huì)展企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新能力確實(shí)對(duì)企業(yè)的創(chuàng)新績(jī)效和整體績(jī)效具有顯著的積極影響，即假設(shè)H1成立；企業(yè)創(chuàng)新能力具有顧客創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)能力、營(yíng)銷驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新能力和技術(shù)驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新能力三個(gè)維度，這三個(gè)維度也分別對(duì)企業(yè)的創(chuàng)新績(jī)效和整體績(jī)效具有正向影響，即假設(shè)H1a、H1b、H1c均成立。

表5企業(yè)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)能力與企業(yè)創(chuàng)新績(jī)效的回歸分析

雖然變革的助推力量是技術(shù)，但變革的產(chǎn)生是當(dāng)人們行為發(fā)生改變時(shí)，20%歸功于技術(shù)，而80%歸功于人和變革的過(guò)程[34]。尤其對(duì)于技術(shù)水平、數(shù)字化水平相對(duì)滯后的會(huì)展業(yè)來(lái)說(shuō)，新技術(shù)的應(yīng)用需要企業(yè)與相關(guān)工作人員的高度參與。同時(shí)，服務(wù)的提供和顧客的體驗(yàn)感受等還是需要從人與人的直接接觸中感受，技術(shù)只能提高工作效率，但不能最終取代人的主觀能動(dòng)性，因此，相對(duì)于技術(shù)驅(qū)動(dòng)的創(chuàng)新，顧客驅(qū)動(dòng)與營(yíng)銷驅(qū)動(dòng)則顯得更為重要。

表6企業(yè)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)能力與企業(yè)整體績(jī)效的回歸分析

（三）基于企業(yè)創(chuàng)新能力的分類

企業(yè)創(chuàng)新能力分為顧客驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新能力、營(yíng)銷驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新能力和技術(shù)驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新能力，然而，企業(yè)在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，由于業(yè)務(wù)特點(diǎn)和自身定位的不同，不可能三種能力同時(shí)兼顧，而更多的是以一種核心能力為抓手，集中優(yōu)勢(shì)資源，開(kāi)發(fā)一至兩種創(chuàng)新能力，有所側(cè)重地進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。根據(jù)企業(yè)創(chuàng)新能力的因子得分，將樣本企業(yè)進(jìn)行K-Means快速聚類，分析結(jié)果如表7所示。

可以將樣本企業(yè)按其創(chuàng)新能力大致分為三類：第一類是以營(yíng)銷創(chuàng)新為主，顧客創(chuàng)新為輔；第二類是以技術(shù)創(chuàng)新為主，營(yíng)銷創(chuàng)新為輔；第三類是以顧客創(chuàng)新為主，技術(shù)創(chuàng)新為輔。那么，這些樣本企業(yè)在地理分布、主營(yíng)業(yè)務(wù)、員工規(guī)模和企業(yè)所有制方面有什么樣的集聚特征？將該三類會(huì)展企業(yè)的分組特征與樣本總體特征進(jìn)行比較，有以下幾點(diǎn)發(fā)現(xiàn)：

1.技術(shù)創(chuàng)新為主的企業(yè)多集聚于北京，顧客創(chuàng)新為主的企業(yè)多集聚于上海，而營(yíng)銷創(chuàng)新為主的企業(yè)多集聚于廣州和廈門（詳見(jiàn)表8）。

2.設(shè)計(jì)搭建類會(huì)展企業(yè)多以營(yíng)銷創(chuàng)新或顧客創(chuàng)新為創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)力，而不太注重技術(shù)創(chuàng)新；主辦方和場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)方多以技術(shù)創(chuàng)新為主（詳見(jiàn)表9）。

3.除了20～100人規(guī)模的企業(yè)在技術(shù)為主、營(yíng)銷為輔的創(chuàng)新策略上略微有利以外，企業(yè)規(guī)模對(duì)于企業(yè)創(chuàng)新能力方面沒(méi)有顯著影響（詳見(jiàn)表10）。

4.民營(yíng)企業(yè)在營(yíng)銷創(chuàng)新為主、顧客創(chuàng)新為輔的戰(zhàn)略上似乎比國(guó)有企業(yè)更勝一籌，而中外合資企業(yè)更擅長(zhǎng)于技術(shù)創(chuàng)新為主、營(yíng)銷創(chuàng)新為輔的戰(zhàn)略（詳見(jiàn)表11）。

表7企業(yè)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)能力聚類分析結(jié)果

表8按企業(yè)地理分布分類后的聚集特征

表9按企業(yè)主營(yíng)業(yè)務(wù)分類后的聚集特征

表10按企業(yè)員工規(guī)模分類后的聚集特征

表11按企業(yè)所有制性質(zhì)分類后的聚集特征

五、研究啟示、不足與研究展望

本文首次對(duì)會(huì)展企業(yè)的創(chuàng)新能力及其與企業(yè)創(chuàng)新績(jī)效和企業(yè)整體績(jī)效的關(guān)系進(jìn)行了實(shí)證研究，并對(duì)會(huì)展企業(yè)的集聚特征進(jìn)行了探討，其結(jié)論對(duì)會(huì)展企業(yè)及相關(guān)管理部門具有一定的啟示和指導(dǎo)意義。

研究發(fā)現(xiàn)，會(huì)展企業(yè)的創(chuàng)新能力具有顧客驅(qū)動(dòng)、營(yíng)銷驅(qū)動(dòng)和技術(shù)驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新能力三個(gè)維度，且均對(duì)企業(yè)創(chuàng)新績(jī)效和整體績(jī)效有著顯著的積極影響，然而其對(duì)績(jī)效的影響力大小略有不同：影響企業(yè)創(chuàng)新績(jī)效的能力因子按強(qiáng)度排序依次為顧客驅(qū)動(dòng)、營(yíng)銷驅(qū)動(dòng)和技術(shù)驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新能力；而影響企業(yè)整體績(jī)效的創(chuàng)新能力因子按強(qiáng)度排序則為營(yíng)銷驅(qū)動(dòng)、顧客驅(qū)動(dòng)和技術(shù)驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新能力。這說(shuō)明作為服務(wù)業(yè)之一的會(huì)展業(yè)，其創(chuàng)新發(fā)展和企業(yè)成長(zhǎng)的主要原動(dòng)力還是來(lái)自于服務(wù)顧客，從新穎的角度解決顧客需求，定制顧客解決方案，從而驅(qū)動(dòng)企業(yè)對(duì)服務(wù)流程、營(yíng)銷體系不斷做出有針對(duì)性的改進(jìn)和創(chuàng)新。同時(shí)，服務(wù)創(chuàng)新是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程，持續(xù)不斷的顧客創(chuàng)新和營(yíng)銷創(chuàng)新，要求企業(yè)不斷改進(jìn)其管理體制和日常運(yùn)營(yíng)機(jī)制。在人力資源相對(duì)密集的會(huì)展業(yè)，技術(shù)驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新對(duì)企業(yè)績(jī)效的作用力則不如顧客驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新和營(yíng)銷驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新那么明顯，一方面是由于會(huì)展業(yè)發(fā)展歷史較短，缺乏數(shù)據(jù)的積累，大數(shù)據(jù)、“互聯(lián)網(wǎng)+”等新技術(shù)的運(yùn)用也相應(yīng)滯后；另一方面是新技術(shù)的發(fā)揮運(yùn)用還需要從業(yè)人員的深入理解和全面應(yīng)用，從業(yè)人員頭腦的武裝還需假以時(shí)日。因此，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”在會(huì)展業(yè)的持續(xù)滲透，也要求校企應(yīng)培養(yǎng)具有互聯(lián)網(wǎng)精神、掌握互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和數(shù)據(jù)分析的管理人才。

會(huì)展企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身資源、業(yè)務(wù)特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)和定位，選擇合適的創(chuàng)新戰(zhàn)略組合，場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)方應(yīng)采用技術(shù)創(chuàng)新為主的戰(zhàn)略，升級(jí)改造已有場(chǎng)館，更新設(shè)施設(shè)備，完善Wi-Fi等網(wǎng)絡(luò)設(shè)施；隨著各種國(guó)內(nèi)外會(huì)展管理軟件包的開(kāi)發(fā)應(yīng)用及移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)的發(fā)展，會(huì)展活動(dòng)主/承辦方應(yīng)采用技術(shù)創(chuàng)新為主的戰(zhàn)略，積極利用軟件包或第三方運(yùn)營(yíng)的方式提高活動(dòng)籌備和現(xiàn)場(chǎng)管理的工作效率，從而提高其經(jīng)營(yíng)績(jī)效和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力；由于設(shè)計(jì)搭建類會(huì)展企業(yè)多根據(jù)客戶需求對(duì)展臺(tái)設(shè)計(jì)方案和搭建提出量身定制方案，更加注重對(duì)客戶需求的理解和開(kāi)發(fā)，因此宜采用營(yíng)銷創(chuàng)新或顧客創(chuàng)新為主的戰(zhàn)略，當(dāng)然，這并不意味著技術(shù)創(chuàng)新對(duì)設(shè)計(jì)搭建類會(huì)展企業(yè)不重要，事實(shí)上，設(shè)計(jì)軟件的應(yīng)用，展臺(tái)搭建器材的開(kāi)發(fā)都離不開(kāi)高新技術(shù)的發(fā)展，只是在終端客戶需求的開(kāi)發(fā)上，更應(yīng)以客戶（參展商）為核心，其展臺(tái)設(shè)計(jì)和搭建要能充分體現(xiàn)參展企業(yè)的產(chǎn)品特征以及企業(yè)形象。

研究發(fā)現(xiàn)，中外合資企業(yè)更擅長(zhǎng)于實(shí)施技術(shù)創(chuàng)新為主、營(yíng)銷創(chuàng)新為輔的戰(zhàn)略，而民營(yíng)企業(yè)則擅長(zhǎng)實(shí)施以營(yíng)銷創(chuàng)新為主、顧客創(chuàng)新為輔的戰(zhàn)略。因此，民營(yíng)企業(yè)可以利用與國(guó)際會(huì)展企業(yè)的合資合作，學(xué)習(xí)西方企業(yè)的先進(jìn)技術(shù)并使之融入企業(yè)自身發(fā)展，提升企業(yè)整體實(shí)力和績(jī)效。隨著中國(guó)對(duì)外開(kāi)放程度的加深，會(huì)展行業(yè)的國(guó)際化程度也越來(lái)越高，中國(guó)展會(huì)項(xiàng)目收購(gòu)成為國(guó)際展覽巨頭進(jìn)入中國(guó)會(huì)展市場(chǎng)的重要方式。中國(guó)會(huì)展行業(yè)2014年發(fā)展報(bào)告顯示，國(guó)際會(huì)展企業(yè)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的步伐加快，方式也更加靈活多樣，如收購(gòu)中國(guó)展會(huì)項(xiàng)目、聯(lián)合成立合資企業(yè)運(yùn)營(yíng)展會(huì)、締結(jié)戰(zhàn)略合作關(guān)系共同開(kāi)發(fā)會(huì)展項(xiàng)目等。

本研究也有一定的不足，比如僅選取了194家會(huì)展企業(yè)作為樣本，且樣本主要分布在六個(gè)大中型會(huì)展城市，研究結(jié)果具有一定的局限性。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的飛速發(fā)展，必將對(duì)會(huì)展行業(yè)帶來(lái)重大變革和深遠(yuǎn)影響，會(huì)展企業(yè)的運(yùn)作方式更加復(fù)雜、多樣和多變，高效、快捷、透明、交互的供需雙方互動(dòng)模式更受歡迎，企業(yè)更強(qiáng)調(diào)信息化、部門協(xié)作化和服務(wù)個(gè)性化。大數(shù)據(jù)背景下的會(huì)展企業(yè)創(chuàng)新模式、盈利模式等都值得深入探討和研究。而研究結(jié)果也表明，會(huì)展企業(yè)在創(chuàng)新能力方面具有明顯的不同，在今后的研究課題中，可以更加細(xì)化和深入，研究技術(shù)創(chuàng)新/商業(yè)模式創(chuàng)新（如展會(huì)O2O模式）為企業(yè)經(jīng)營(yíng)和績(jī)效帶來(lái)的具體變革等。

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