范秀娟

【摘 要】縣公司鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所位于國網(wǎng)公司優(yōu)質服務和市場競爭的前沿陣地，具有特殊重要作用。如何管理發(fā)揮好鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所的競爭主體和服務主體作用。通過全面強化公司營銷管理，充分調動供電所員工積極性，樹立服務客戶、強化競爭的理念；不斷完善鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所基礎管理，加強專業(yè)化指導，深化營銷業(yè)務系統(tǒng)應用，推進營配末端融合，提升現(xiàn)場綜合服務能力，進一步規(guī)范了供電所的營銷管理和優(yōu)質服務。

【關鍵詞】營銷管理；問題評估；對策建議

縣公司鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所位于國網(wǎng)公司優(yōu)質服務和市場競爭的前沿陣地，具有特殊重要作用。如何管理發(fā)揮好鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所的競爭主體和服務主體作用。結合營銷部門管理范圍和難度大、基礎薄弱等問題，通過全面強化公司營銷管理，提高單位的經(jīng)營能力、競爭能力和服務能力，有效激發(fā)基層供電所經(jīng)營主體責任意識；通過供電所績效薪酬制度改革，努力破除干多干少都一樣的“大鍋飯”思想，充分調動供電所員工積極性，樹立服務客戶、強化競爭的理念；不斷完善鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所基礎管理，加強專業(yè)化指導，深化營銷業(yè)務系統(tǒng)應用，推進營配末端融合，提升現(xiàn)場綜合服務能力，進一步規(guī)范了供電所的營銷管理和優(yōu)質服務。

1 主要管理做法

1.1 優(yōu)化組織設置，明確職責定位，構建網(wǎng)格服務模式

綜合考慮行政區(qū)劃、銷售電量、服務半徑、客戶規(guī)模等因素，因地制宜優(yōu)化鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所布局和設置，完善組織架構和人員配置，在崗位融合上，打破原有崗位模式。成立綜合班、配電營業(yè)班。綜合班由“三員”組成，實現(xiàn)對接專業(yè)管理，突出指揮單元的作用，實行綜合柜員制，負責供電所業(yè)務監(jiān)控、分析及三庫管理等，管控考核工作質量。配電營業(yè)班，突出執(zhí)行單元的作用，實行臺區(qū)客戶代表制，每個臺區(qū)客戶代表全權承擔管轄臺區(qū)的所有服務，按照網(wǎng)格劃分，由臺區(qū)客戶代表擔負網(wǎng)格內營銷、運檢等外向型業(yè)務。

1.2 規(guī)范業(yè)務流程，提升營銷管理水平，推進營配融合

綜合班成員通過營銷MIS、電采系統(tǒng)開展配變三相不平衡統(tǒng)計和計量數(shù)據(jù)異常篩查，制定臺區(qū)三相不平衡治理和計量裝置巡查計劃，配電營業(yè)班負責整改落實；依據(jù)電采系統(tǒng)對高、負損臺區(qū)逐臺進行跟蹤分析，同時對過流、失壓、斷相、電量異常臺區(qū)由配電營業(yè)班到現(xiàn)場進行查勘記錄并整改落實；對用電負荷變化較大的客戶進行跟蹤調查，加強違約用電與竊電的風險防范，確保電價執(zhí)行到位；加強臨時用電管理，杜絕“跑冒滴漏”。

在供電所內部形成業(yè)務接派單機制，歸納整理派工單，實現(xiàn)供電所全業(yè)務痕跡管理和過程管控。綜合班將供電服務指揮中心派發(fā)的工單、系統(tǒng)異常數(shù)據(jù)、臨時性工作等進行分類，派發(fā)至配電營業(yè)班執(zhí)行，實現(xiàn)閉環(huán)管理。月度對已完成的工單進行匯總、分析，用于績效考核。

全面推進鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所營配業(yè)務融合，推行集農村低壓配電運維、設備管理、臺區(qū)營銷管理和客戶服務于一體的“臺區(qū)客戶代表”；加強鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所對農村配電網(wǎng)規(guī)劃的支撐。設備管理融合是營配業(yè)務末端融合的一大亮點。“就是以臺區(qū)為單元，由臺區(qū)客戶代表統(tǒng)籌管理臺區(qū)生產類線路設備和營銷類計量設備，開展一體化巡視維護，各類營配業(yè)務按綜合計劃模式統(tǒng)一開展，全過程閉環(huán)管控，實現(xiàn)營配設備運維、檢修、作業(yè)高度融合?！?/p>

1.3 勞動競賽找短板，學習培訓強技能，培養(yǎng)“全能型”員工隊伍

通過省公司開展的供電所勞動競賽，利用電采、營銷、運維等信息系統(tǒng)優(yōu)勢，以供電所為單位，每周進行一次監(jiān)測和測算，評比出最優(yōu)供電所和最優(yōu)單項指標，樹立標桿傳授經(jīng)驗，明確各所工作中存在的短板，分析原因確定近期的工作努力方向。公司由營銷部牽頭，組織各專業(yè)人員，每月深入供電所進行幫扶指導，通過“兩率一損”為突破口，排查高損負損臺區(qū)，使供電所各項指標穩(wěn)步提升。將強優(yōu)質服務督導，每月不定期開展供電服務檢查督查巡視活動，重點對供電所的營業(yè)廳、搶修服務、計量裝置、網(wǎng)格化服務、優(yōu)質服務進行走訪和巡檢，發(fā)現(xiàn)問題不僅對當事人進行通報和處罰，還將納入供電所同業(yè)對標考核，考核成績與供電所全員工資掛鉤。另將檢查發(fā)現(xiàn)的問題按月進行整理，要求各供電所對典型通報問題進行學習，增強了員工的危機感和責任心。

1.4 開拓創(chuàng)新，加強機制建設，提升綜合服務能力

研究拓展鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所業(yè)務范圍，在具備條件的鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所，逐步開展電能替代、電動汽車充換電設施建設與服務、光伏發(fā)電等分布式電源及微電網(wǎng)的運維及代維等新型業(yè)務。配套出臺《鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所臺區(qū)客戶代表制執(zhí)行手冊》、《“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所評價標準（試行）》以及《“全能型”員工評價細則》等管理辦法、業(yè)務流程和運作機制，使供電所從業(yè)務導向型向客戶導向型、供電所所長從傳統(tǒng)事務型向管理型、供電所員工從粗放作業(yè)向精益化作業(yè)轉變，最終實現(xiàn)從被動服務向主動服務轉變，提升客戶滿意度。

1.5 強化工作協(xié)同，確保服務質量提升

在實施過程中，在集成配電設施運維（搶）修、營銷業(yè)務、臺區(qū)線損管理、用電信息采集、設備運維和屬地協(xié)調等基礎上，創(chuàng)新融合臺區(qū)客戶代表、臺區(qū)管理、臺區(qū)設備三個方面。同時，臺區(qū)客戶代表之間建立“互助組”，相互協(xié)調溝通，實現(xiàn)真正意義上的“一站式”服務，做到客戶訴求就近響應、協(xié)同跟進、現(xiàn)場對接、共同處置，使業(yè)務辦理更方便快捷。供電所嚴格按照相關臺區(qū)客戶代表管理的設備、服務的客戶、臺區(qū)供電量、技能等級、工單積分等情況核定其薪酬水平；實行基礎工資、工作量工資、工單工資的結構，日積分、月考核，建立以崗位責任為重點，以績效考核為核心的薪酬分配制度；在供電所內部實施兩級考核，形成供電所考核專業(yè)班、專業(yè)班考核農電用工的考核機制，充分調動各級各類人員的工作積極性。

2 評估與改進

2.1 營銷管理存在問題分析：

（1）工作標準缺失?；镜墓ぷ鳂藴蕸]有建立，各項工作的開展主要靠員工的主觀能動性，沒有計劃和前瞻性，工作隨意性很強，營銷成效欠佳，導致優(yōu)質服務工作難以提升，與政府和人民群眾的期望值有一定差距。

（2）基礎資料不完善。變壓器、互感器、計量表計、用電客戶基礎資料不完善。管理者難以從宏觀層面，掌握整個設備資產的詳細信息和運行狀況。在故障處理時，難以快速準確的做出判斷，做好備品備件的準備工作；在抄表收費時，會出現(xiàn)專變容量和互感器變比不清的情況，給抄表收費工作造成困擾；在與客戶溝通時，會出現(xiàn)無客戶電話或者客戶電話無效的情況?；A管理資料的缺失，制約了營銷管理和日常工作的有效開展。

（3）業(yè)擴管理不規(guī)范。業(yè)擴報裝受理不規(guī)范，大部分單位和個人新裝用戶提供的用電申請不規(guī)范，報裝容量、用電設備明細不詳；無中間檢查環(huán)節(jié)；未與用戶簽訂供用電合同；驗收送電工作不規(guī)范等。

2.2 營銷管理改進措施和對策

（1）夯實營銷管理基礎，因地制宜制定營銷管理規(guī)章制度。由于縣公司的基礎條件較差，人員業(yè)務素質不高，所建立的規(guī)章制度必須要適應當?shù)氐膶嶋H情況，易于被縣公司營銷員工理解和接受，可操作性強。重點把握基礎管理、計量資產管理、電價管理、抄表管理、收費管理、業(yè)擴管理六個方面。

（2）完善基礎管理資料。重點完善公、專變壓器、互感器、計量表計、用電客戶基礎資料?？梢岳靡粋€抄表周期的時間，在現(xiàn)場抄表的同時，搜集整理上述基礎資料。所有設備資產均應形式電子文檔，并進行動態(tài)管理，及時更新。

（3）規(guī)范業(yè)擴管理，完善現(xiàn)場勘查制度。根據(jù)用電申請書和用電設備明細，組織相關專業(yè)人員，對用戶項目進行現(xiàn)場查勘，明確用戶接入系統(tǒng)方案、受電系統(tǒng)方案、計量方案、計費方案和注意事項。規(guī)范工程預算編制和收費。嚴格按照地區(qū)供電服務標準進行收費，對涉及到配電工程的業(yè)擴項目，嚴格按照國家相關標準編制預算，根據(jù)預算進行收費。加強驗收送電管理。嚴格進行業(yè)擴工程驗收，對未達到送電條件的用戶堅決不予送電。專變用戶全面簽訂供用電合同。所用新增專變用戶，必須簽訂供用電合同。存量專變用戶，全部補簽供用電合同。

【參考文獻】

[1]李株林.新形勢下如何提升農村供電所管理[J].中國電力企業(yè)管理.2013-11-15.

[2]肖文明.四個“注重提升供電所管理水平”[J].農電管理.2013-10-10.endprint