摘要：客戶服務是為客戶排憂解難，同時通過客戶的咨詢、反饋、投訴等問題發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的不足，利于提高產品質量，改善服務規(guī)范，改進服務理念。只要客服做到善聽巧問和智答，就能不斷提升服務質量，增強用戶對企業(yè)忠誠度，從而提升企業(yè)的信譽和口碑，提升企業(yè)的業(yè)績增長。

關鍵詞：服務質量；提升；語言交流

客服是企業(yè)的窗口或形象，影響著企業(yè)的滿意度、忠誠度和美譽度。隨著社會的發(fā)展，消費者對于一個品牌，一個產品或者一個公司的認知已經從簡單的質量好壞轉變成服務好壞，所以客戶服務已成為企業(yè)經營管理的重要內容。好的服務能讓消費者或者客戶始終對于產品消費過程感覺滿意，從而鎖定持續(xù)購買的行為模式，其意義則以不斷提升客戶滿意度的前提下保持和擴大公司的商業(yè)規(guī)模以達到雙贏的結果。

網(wǎng)絡時代下，由于即時通訊的便捷，特別是客戶管理系統(tǒng)（CRM）改變傳統(tǒng)營銷方式， 客服與客戶直接交流溝通最主要的手段只有語言，即時性便捷性的語言交流現(xiàn)已成為企業(yè)打造主動式營銷主要方式。如何做好語言交流，以提高客服效果？

一、善聽 能獲得全面信息并建立良好的關系

交流溝通中，聽是最為重要方式，是客服工作起始環(huán)節(jié)。不聽或聽不懂客戶的祈求，交流溝通無法進行，也無法提問和回答客戶的相關信息。善聽，既包括準確識別對象是無聊騷擾者還是消費者，是顧客還是核心客戶。同時還包括聆聽或傾聽，即站在客戶的角度，了解客戶的需求，只有這樣才能贏得客戶的信任。

由于網(wǎng)絡費用低廉，甚至是客服免費電話，一些人有事沒事總愛撥通客服電話，如果客服人員無法識別這些人與客戶的區(qū)別，可能會花更多的精力和時間在這些事上，相反客戶卻無法打進電話導致無法聯(lián)系溝通。對此，客服人員應快刀砍亂麻，而對于客戶則要聆聽傾聽。因為聆聽體現(xiàn)對客戶的尊重與關心。通過傾聽，客服人員可以向客戶表明，自己十分重視他們的需求，并且正在努力滿足他們的需求。為了能獲得更多的相關信息，能提高客戶滿意度，客服人員要聆聽全部信息：即使不同意，也不要立即打斷客戶，讓客戶感覺到自己受歡迎，在此基礎上鼓勵客戶心情表達，以發(fā)現(xiàn)言外之意。客服人員要成為好的聆聽者，要保持心胸開闊，在利用你的智慧的基礎上適當做出反應，進而引導和鼓勵客戶開口說話，讓客戶感受到尊重和欣賞?？傊?，聆聽能明白對方的意圖，緩解壓力，幫助思考，有助于贏得主動。

二、巧問 得到你意想不到的收獲

善聽，并不是說不能問，而是要巧問。因為問，有利于把握并滿足客戶需求，有利于保持良好的客戶關系，有利于減少與客戶之間的誤會，能把自己未知領域和非本專業(yè)了解清楚，同時能使交流溝通得以延續(xù)。但是如果問的不好，或方法不對，可能導致前功盡棄。

有個小貨公司想核實貨款人的信息，一打電話問該貸款人：“XX是你單位嗎？”對方為了保護員工信息，就回答“不是”。隨即跟貸款人說，你單位說沒有你這個人。搞得貸款人氣憤地說，我如果不是該單位的人，我留下的電話怎么能打通？由于不注意問話技巧，導致了雙方不歡而散。其實客服人員如果避開直接問有沒有這個人，而是巧妙地說，“我是XX的朋友，前幾天給的電話號碼找不到了，能給嗎，或喊他來接電話”之類的話，就會讓對方單位覺得，連他本人都留電話了，有什么保密呢？

在傾聽時，如果客戶思維很清晰，我們也許不需要通過其他的技巧就能夠很快地了解他的需求，但是如果客戶思維混亂，就必須通過一定的技巧，迅速把客戶的要求找出來。問產品質量、公司形象時最好不限制客戶回答問題的答案，而讓客戶根據(jù)喜好，自由發(fā)揮；而對于功能、規(guī)格則要求采用封閉式提問方法，限定答案同時，讓客戶只能在這些答案中選擇，從而更能幫助客戶進行判斷。同時提問時必須保持禮貌和謹慎，不要給客戶留下不被尊重和不被關心的印象；必須在提問之前謹慎思考，切忌信口開河。

三、智答 體現(xiàn)客服高素質并提升企業(yè)形象

客戶與客服交流，除問詢外，很大程度是因為遇到問題或麻煩?？头藛T就不能只傾聽和提問，應該回答了。針對客戶提出刁鉆問題，客服更需智答。

智答包括用科學知識回答。如有些客戶認為產品太貴，客服人員可用周期分解法回答：“美女，一件衣服賣720元，可以穿兩年，一天才花兩元錢，很實惠或物有所值！” 這里用“多”取代“少”緩解了客戶預期升值。

當介紹企業(yè)品牌形象時，客戶問：“你們品牌幾年了？我怎么沒聽過??？” 如果說：“您可能很少來這條街逛?！边@是錯誤的，“我們這么大的牌子，你都沒聽過”這樣回答也不對。如果用“您什么時候注意到我們品牌的？”反問可能會給客戶重新認識的感覺，這時他不得不回答“今天剛注意到”。這樣就可以進一步宣傳了，“那太好了，正好了解一下”。

對于顧客問：“你們公司倒閉怎么辦”“你們品牌撤柜怎么辦”對此類問題回答，如果用“我們公司是世界大公司，資金雄厚，品牌卓越，服務客戶多年……”“我們公司撤柜，還有商場呢，現(xiàn)在商場都對商品負責！” “我們全國連鎖，這邊撤柜還有其他地方” 等等全是證明公司實力的話，不如說“先生，您開玩笑了！”一句話帶過去！這更能體現(xiàn)客服人員大度。

客戶服務，不管是在售前和售后服務，或售中，總為客戶排憂解難，同時通過客戶的咨詢、反饋、投訴等問題發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的不足，以提高產品質量，改善服務規(guī)范，改進服務理念，增加用戶對企業(yè)忠誠度，從而提升企業(yè)的業(yè)績增長。只要客服提高服務質量，一定會對企業(yè)的長期發(fā)展發(fā)揮更重要的作用。

參考文獻：

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