董翠萍

隨著社會醫(yī)療行業(yè)的成熟發(fā)展，人們對醫(yī)療服務(wù)水平的要求也隨之提高，不僅表現(xiàn)為醫(yī)院的硬件設(shè)施，還表現(xiàn)為醫(yī)護(hù)水平、醫(yī)院的管理模式。對于大型綜合性醫(yī)院來說其專業(yè)和科室的設(shè)置越來越細(xì)化，很多患者難以明確具體的診斷科室，而預(yù)檢分診作為門診患者就診的第一站，有效的預(yù)檢分診可以提高患者的檢查效率，避免耽誤患者的就診最佳時機(jī)，同時也直接反映出預(yù)檢護(hù)士的業(yè)務(wù)能力和醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。近年來，我院將PDCA循環(huán)應(yīng)用于門診分診護(hù)理管理，為患者提供了舒適、安全的就醫(yī)環(huán)境，同時提高患者滿意度，取得較好的臨床效果，現(xiàn)將過程報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2016年6—12月在我院門診接受治療的患者300例，隨機(jī)分為對照組和觀察組各150例。對照組中男84例，女66例，年齡22～74歲，平均（42.3±13.4）歲；觀察組中男80例，女70例，年齡18～73歲，平均（41.6±14.7）歲。兩組患者在性別、年齡等方面相比差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

對照組給予常規(guī)門診預(yù)檢分診，觀察組采用PDCA循環(huán)模式對門診分診護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行管理，具體內(nèi)容如下：（1）計(jì)劃階段（P）：PDCA循環(huán)計(jì)劃階段要注重相關(guān)科室人員的參與，以制定符合實(shí)際、員工認(rèn)可的可行計(jì)劃[1]。根據(jù)工作中存在的問題制定以下計(jì)劃：優(yōu)化門診環(huán)境與分診流程，增設(shè)醒目預(yù)檢分診流程標(biāo)志，并在人流較多處以張貼溫馨提示單，印發(fā)各類宣傳資料等多種形式進(jìn)行預(yù)檢分診知識的宣教[2]，從而加強(qiáng)患者對分診的認(rèn)識，以取得患者和家屬的配合；根據(jù)醫(yī)院相關(guān)規(guī)章制度，完善和實(shí)施預(yù)檢分診崗位責(zé)任制度，進(jìn)行明確的分工，把相關(guān)工作責(zé)任落實(shí)到個人；強(qiáng)化護(hù)理人員素質(zhì)，對分診護(hù)士不定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，根據(jù)護(hù)士層級不同制定不同的學(xué)習(xí)目標(biāo)，促使其掌握相關(guān)知識，熟悉各種疾病的臨床體征、癥狀、相關(guān)檢查和注意事項(xiàng)，并定期考核[3]；強(qiáng)化主動服務(wù)意識，優(yōu)化服務(wù)流程，加強(qiáng)護(hù)患溝通和交流，妥善處理護(hù)患關(guān)系；添置老花鏡及紙筆以協(xié)助溝通，詢問病史簡單明了，并注意保護(hù)患者的隱私[4]；對于多學(xué)科交叉的疾病情況，如分診人員不能確定分診科室時請教相關(guān)醫(yī)生，提高分診準(zhǔn)確率。（2）執(zhí)行階段（D）：根據(jù)計(jì)劃逐項(xiàng)落實(shí)相關(guān)措施，包括相關(guān)培訓(xùn)的落實(shí)，各種宣傳資料的印制發(fā)放，人員配置等，要求所有分診人員掌握門診分診護(hù)理質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)、并考核[5-7]。（3）檢查階段（C）：根據(jù)分診護(hù)士質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)檢查表，每月由責(zé)任負(fù)責(zé)人進(jìn)行總結(jié)、分析，并對門診患者發(fā)放滿意度調(diào)查表，比較PDCA循環(huán)執(zhí)行前后臨床效果及患者滿意度的情況[8]。（4）處理階段（A）：通過監(jiān)控整個過程對于發(fā)現(xiàn)存在的問題，修訂各項(xiàng)計(jì)劃以繼續(xù)實(shí)施，進(jìn)而進(jìn)入下一個PDCA循環(huán)，從而達(dá)到預(yù)設(shè)效果。

1.3 觀察指標(biāo)與判定標(biāo)準(zhǔn)

記錄統(tǒng)計(jì)兩組患者門診分診的工作效率，包括分診的漏診率、誤診率、準(zhǔn)確率情況，比較兩組患者的護(hù)理滿意度。選用該院自制的護(hù)理滿意度調(diào)查問卷，主要包括門診分診環(huán)境、分診人員的服務(wù)態(tài)度、預(yù)檢熟練水平及人性化提示等內(nèi)容，針對于以上項(xiàng)目進(jìn)行評分，總分100分，其中評分≥90分的為非常滿意，70分≤評分＜90分為滿意，評分＜70分為不滿意，患者滿意度為=（非常滿意人數(shù)+滿意人數(shù)）/總?cè)藬?shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

將兩組數(shù)據(jù)用SPSS 20.0 進(jìn)行分析，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

經(jīng)統(tǒng)計(jì)分析，對照組150例患者中，9例漏診，22例誤診，119例準(zhǔn)確，準(zhǔn)確率為79.33%，觀察組150例患者中，2例漏診，6例誤診，142例準(zhǔn)確，準(zhǔn)確率為94.67%，由此可見觀察組患者分診漏診率（χ2=4.624）、誤診率（χ2=10.084）低于對照組，準(zhǔn)確率高于對照組（χ2=15.591，P＜0.05）；觀察組中146例患者對各項(xiàng)護(hù)理表示認(rèn)可，患者滿意度為97.33%，而對照組中127例患者對護(hù)理過程滿意，患者滿意度為84.67%，可見觀察組患者滿意度高于對照組（χ2=14.693，P＜0.05）。

3 討論

門診分診是根據(jù)患者的敘述及主要癥狀對患者病情進(jìn)行快速判斷，作為患者就診的第一步，是患者對醫(yī)院直觀的第一印象，其準(zhǔn)確性不僅可以減少患者的就診時間，還使病情急、病情重的患者得到優(yōu)先治療，為患者的治療爭取時間[9]；在分診時對于具有傳染性的疾病進(jìn)行篩選，減少其在密集人流中的活動機(jī)會，避免院內(nèi)傳染等[10]。但門診分診要發(fā)揮這些作用需要有合理科學(xué)的護(hù)理管理模式做后盾，因此設(shè)置科學(xué)、有序的門診分診管理模式勢在必行。PDCA管理是一個質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化的管理體系，通過計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、處理四個過程周而復(fù)始的進(jìn)行[11]，完成一個循環(huán)，就有相應(yīng)的問題得到解決，未解決的問題自然進(jìn)入下一個循環(huán)，因此在運(yùn)用的過程中是一個不斷循環(huán)、不斷提高、螺旋式上升的過程[12]。此循環(huán)模式運(yùn)用到門診分診護(hù)理中，強(qiáng)調(diào)了在原有護(hù)理基礎(chǔ)上又不斷定位出更高的護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)，從而不斷提升護(hù)理管理質(zhì)量。

PDCA管理在臨床上的科學(xué)運(yùn)用，激發(fā)了護(hù)理人員工作、學(xué)習(xí)的積極性，在日常工作中養(yǎng)成了自覺評價服務(wù)效果[13]，并針對不同患者的具體情況對護(hù)理方式及時做出相應(yīng)的調(diào)整和規(guī)劃，不斷完善護(hù)理措施，秉承“以患者為中心”的服務(wù)理念不斷完善自己的護(hù)理計(jì)劃，從而達(dá)到護(hù)理效果[14-15]。通過護(hù)理人員不斷的改進(jìn)和完善，不僅門診分診的準(zhǔn)確率提高，且患者對醫(yī)院的滿意度也逐漸上升，在本文研究中充分證實(shí)了這點(diǎn)。綜上所述，PDCA循環(huán)模式可提高門診分診護(hù)理質(zhì)量及患者滿意度。