古力米熱·肉孜

（新疆維吾爾自治區(qū)中醫(yī)醫(yī)院，新疆 烏魯木齊 830001）

門診護(hù)理是醫(yī)院護(hù)理工作中的重點(diǎn)內(nèi)容，門診患者具有人口流動量大、疾病類型復(fù)雜等特點(diǎn)，這給護(hù)理工作的開展帶來了一定的阻礙[1]。在多年的護(hù)理工作中發(fā)現(xiàn)，良好的護(hù)患溝通是搭建護(hù)患間相互信任的重要條件，是促進(jìn)護(hù)患間相互理解的重要方式[2]。為了進(jìn)一步明確良好護(hù)患溝通對改善門診護(hù)理工作質(zhì)量及患者滿意度的影響，我院于2016年1月在門診要求全面實現(xiàn)護(hù)患良好溝通，并選取了2016年6月至2016年1月、2016年2月至2016年9月于門診就診的400名患者進(jìn)行調(diào)查研究，具體內(nèi)容如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本院于2016年1月在門診護(hù)理中要求實現(xiàn)護(hù)患間的良好溝通，隨機(jī)性選取2016年6月至2016年1月、2016年2月至2016年9月于門診就診的400名患者作為調(diào)查對象。2016年6月至2016年1月的400例患者中有男性患者255例，女性患者145例，患者年齡21～70歲，平均年齡（45.3±1.3）歲；2016年2月至2016年9月的400例患者中有男性患者252例，女性患者148例，患者年齡20～70歲，平均年齡（45.5±1.3）歲。所有患者均自愿參與本次調(diào)查研究，排除存在精神和意識障礙的患者；排除存在語言溝通障礙的患者，兩組患者一般資料比較不存在統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05），可以進(jìn)行比較。

1.2 方法

于2016年1月起全面實現(xiàn)門診護(hù)患良好溝通，具體實現(xiàn)途徑如下：

（1）崗位設(shè)置

在導(dǎo)診、繳費(fèi)、掛號、就診等多個窗口增加工作人員，要求各崗位人員應(yīng)實現(xiàn)良好的工作協(xié)調(diào)，避免患者前來問詢時，出現(xiàn)推脫行為。同時設(shè)置崗位職責(zé)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要求各崗位人員積極完成本職工作，對待患者應(yīng)當(dāng)積極、熱心、耐心。在門診大廳設(shè)立一個問詢，專職處理各類詢問問題，為患者解疑答惑。

（2）心理疏導(dǎo)

要求門診護(hù)士在遭遇患者反復(fù)詢問的情況下，應(yīng)當(dāng)耐心為患者解答問題，尤其對于年齡稍長，理解能力不強(qiáng)的患者，可主動引導(dǎo)患者進(jìn)行就診檢查。與患者溝通的過程中，應(yīng)當(dāng)語氣平和，面露微笑，語言盡量樸實簡單，以便于患者理解。

（3）矛盾處理

在門診護(hù)理中，經(jīng)常會發(fā)生因排隊、插隊、等候時間過長而引發(fā)的矛盾，發(fā)現(xiàn)此類情況，要求護(hù)士要主動積極的進(jìn)行處理，針對插隊患者，應(yīng)當(dāng)以理勸解，對于病情較為危急的患者，應(yīng)做好群眾安撫工作后首先安排就診。在患者等待就診或檢查的過程中，可為患者提供飲水服務(wù)，告知患者耐心等待和排隊進(jìn)程，緩解患者的焦急情緒。

（4）建立獎懲制度

制定適合的獎懲制度，每月根據(jù)護(hù)士的服務(wù)表現(xiàn)給予獎勵或者懲罰，迫使護(hù)士在工作過程中能夠保持積極的態(tài)度和高度的責(zé)任感。

1.3 觀察指標(biāo)

統(tǒng)計兩個時段門診患者投訴事件的發(fā)生率。使用本院自制的護(hù)理滿意度評量表評價兩組患者的滿意度，本評量表共分為非常滿意、滿意和不滿意三個維度，評分0～100分，評分90分及以上為非常滿意，70～89分為滿意，69分及以下為不滿意，滿意度=（非常滿意+滿意）/400*100%。

1.4 統(tǒng)計學(xué)分析

本實驗使用SPSS20.0進(jìn)行統(tǒng)計學(xué)分析，計數(shù)資料以（%）表示，計量資料以（±s）表示，分別使用x2和t值檢驗，P＜0.05表示差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié) 果

實現(xiàn)良好護(hù)患溝通前，門診投訴事件發(fā)生率為9.75%（39例），高于實現(xiàn)良好護(hù)患溝通后的2.50%（10例），數(shù)據(jù)比較存在統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05，x2=18.2831）；實現(xiàn)良好護(hù)患溝通前患者滿意度為88%（352例），明顯低于實現(xiàn)良好護(hù)患溝通后的96.5%（386例）（P＜0.05，x2=24.0984）。

3 討 論

溝通是人與人之間交流、理解，并取得信任的基礎(chǔ)，醫(yī)院門診護(hù)理工作繁雜，所接觸到的患者更是形形色色，要保證門診工作的順利進(jìn)行，減少護(hù)患矛盾，提高患者的滿意度，就必須實現(xiàn)與患者間的良好溝通，以求最大限度的獲得患者的理解和支持，減少不必要的矛盾，良好的溝通也架起了護(hù)患之間的橋梁，幫助緩解了患者在就診過程中的焦慮、暴躁、焦急情緒[3]。

在本次試驗中，實現(xiàn)良好護(hù)患溝通前，門診投訴事件發(fā)生率為9.75%（39例），高于實現(xiàn)良好護(hù)患溝通后的2.50%（10例），數(shù)據(jù)比較存在統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）；實現(xiàn)良好護(hù)患溝通前患者滿意度為88%（352例），明顯低于實現(xiàn)良好護(hù)患溝通后的96.5%（386例）（P＜0.05）。

綜上所述：良好護(hù)患溝通的實現(xiàn)可提高門診護(hù)理工作的質(zhì)量，減少投訴事件，并提升患者對護(hù)理的滿意度。