■ 姚 崢 李小宇 劉德海 馬志娟 蔡文閣 吳英鋒 王香平

1 管理措施

1.1 調(diào)整門診窗口服務功能

1.1.1 消減窗口的現(xiàn)場掛號功能。隨著信息化建設的推進，自助服務越來越普及，包括現(xiàn)場自助掛號、自助預約和自助取預約號。人們開始接受并享受自助服務方式帶來的便捷，年輕人更熱衷于這種服務方式，老年人也在學習使用自助服務設施。因此，窗口現(xiàn)場掛號的功能在消減。

1.1.2 逐步縮減繳費窗口。醫(yī)院在門診各樓層安置自助機，開通自助繳費功能。提供支付寶繳費方式，提高便捷度和舒適感。多種繳費模式并行一段時間后，患者選擇自助繳費的比例逐漸提高，門診繳費窗口數(shù)量減少了8個，下降了1/3。

1.1.3 增加門診靜脈取血窗口。門診靜脈取血的條件見于，一是需要空腹取血，如肝功能等；二是非空腹取血，如血常規(guī)等；三是按照時間要求取血，如糖耐量、血藥濃度檢測等。另外，尚有高齡老年、行動不便、視力障礙等需要更多幫助的患者。取血高峰時段多在7:00～9:00，等候時間延長尤為突出。為此，醫(yī)院增加靜脈取血窗口，特別是在取血高峰時段，調(diào)整窗口功能，一部分用于常規(guī)空腹取血，另一部分用于優(yōu)先安排需要幫助的患者和有取血時間限制的患者。引導非空腹取血患者錯開高峰時段，縮短等候時間，改善就診體驗。

1.1.4 設立大型檢查集中預約窗口。醫(yī)院設立專用窗口，集中預約需要特殊準備的大型檢查項目，包括強化CT、磁共振。工作人員與患者進行交流，告知檢查前需要做的準備，確定檢查時間，告知檢查室位置，解答患者疑問。一站式集中預約服務，節(jié)省患者頻繁往返各檢查室的時間。

1.1.5 設立幫老助殘窗口。鑒于老年人和殘障人士身體的特殊狀況，需要醫(yī)院提供有針對性的幫助。醫(yī)院設立幫老助殘專用窗口，專人引導老年人和殘障人士，主動詢問需要哪些幫助。主要解決就診信息注冊、掛號、繳費等困難，提供就診方便。

1.2 就診每一環(huán)節(jié)體現(xiàn)服務

1.2.1 檢診、導診、分診服務。工作人員詢問首次就診患者的癥狀及就診目的，給出首選就診科室的建議。指引患者到達診區(qū)，按號別分診，引導到診室，指導患者完成就診。

1.2.2 分時段預約診療。根據(jù)每單元（半個工作日）接診、檢查和會診的服務量，細化到60分鐘、30分鐘內(nèi)的服務量，預估每位患者接受診療的時長。在掛號單、檢查、會診預約通知單上，注明建議到診的時間，引導患者分時段診療，保證診療服務有序銜接。

1.2.3 候診服務。一是排隊叫號候診服務。診區(qū)安裝二次分診屏，患者到達診區(qū)掃描掛號單或就診卡上的條形碼，進行一次分診，提示就診診室號?；颊咝畔⑦M入二次分診系統(tǒng)，診室外的分診屏顯示當前就診患者姓名和準備就診的患者。注射室、取血室、內(nèi)窺鏡等檢查治療室外安裝自助取號裝置和排隊叫號顯示屏，患者到達檢查治療室自助取號。號條上顯示此時等候人數(shù)，顯示屏上按號序依次叫號。應用排隊叫號系統(tǒng)及呼叫顯示屏，患者候診有序、安心。二是診間巡診服務。診區(qū)護士巡視、安撫患者，解答就診疑問。發(fā)現(xiàn)病情不穩(wěn)定或老年人、殘障患者，優(yōu)先安排就診。發(fā)現(xiàn)病情急性發(fā)作的患者，立即施救，呼叫院內(nèi)120，保障患者安全。1.2.4 溫馨提示處處可見。一是標識牌位置指引。門診樓外、樓內(nèi)各樓層的位置公示牌，分為當前位置和位置引導公示牌。擺放方式包括天花板垂吊、墻壁懸掛和地面標識。統(tǒng)一標識牌的式樣、大小和顏色。二是公告欄。公示就診指南，介紹就診流程。如患者首次就診信息注冊指導，預約掛號方式，醫(yī)事服務費標準，門診窗口開放時間，辦理休假證明或診斷證明須知，遵守公共秩序，維護患者權利等。隨著門診服務的調(diào)整，同步更新公告欄內(nèi)容。三是印制門診一覽表。介紹專家門診、?？茖２￠T診醫(yī)療特色及出診時間，定期更新一覽表內(nèi)容。患者按需領取，方便查詢門診信息，指導掛號就診。四是掛號單、檢驗導診單、檢查申請單、預約就診單、處方等注明診療時間、檢驗檢查室的樓層位置及注意事項等。五是窗口告知。開放時間、服務內(nèi)容和注意事項。六是診療區(qū)域安放專項告知牌。包括靜脈取血前、后須知，合理用藥提示，放射防護提示，檢測血藥濃度、消化道內(nèi)窺鏡、放射造影、核醫(yī)學等特殊檢查的注意事項。

1.2.5 用藥咨詢服務[1]。門診設立用藥咨詢服務中心，藥師一對一解答患者用藥疑問，提出合理用藥建議，糾正用藥誤區(qū)，提醒用藥期間的注意事項。對于老年人、孕產(chǎn)婦、患有多種慢性病、肝腎功能損害、過敏體質(zhì)等特殊人群，藥師有針對性地指導用藥?；颊哌€可領取普及合理用藥小知識的宣傳手冊。

1.2.6 健康宣傳服務。各科室開展診間健康宣傳服務，候診區(qū)滾動播放健康宣傳視頻，免費提供健康宣傳彩頁。宣傳內(nèi)容包括全國或世界健康日的主題宣傳，如卒中日、癡呆日、肝炎日、愛耳日、愛牙日、結核病日、艾滋病日等；科普宣傳，如季節(jié)性流感、季節(jié)性傳染病的防控知識、季節(jié)變化對疾病的影響、注重手衛(wèi)生、慢性疾病防控知識等；普及?？漆t(yī)學知識，如疾病預防、癥狀與疾病的關系、病情的自我觀察和管理、疾病與膳食調(diào)整等；針對特殊人群的健康宣傳，如孕婦保健常識、嬰幼兒護理方法、老年人防止跌倒常識等。

1.2.7 志愿服務。近年來，志愿服務進醫(yī)院已經(jīng)深入人心。志愿服務的內(nèi)容和形式逐年發(fā)生變化。過去，志愿服務以樓層位置引導、攙扶老弱患者、指導信息注冊和掛號等事宜為主?，F(xiàn)階段，隨著就診流程的優(yōu)化，自助設備的普及，志愿服務更多體現(xiàn)在介紹就診流程，指導患者使用自助設備，協(xié)助患者順利完成就診過程。另外，志愿者收集患者對醫(yī)療服務的意見和建議，反饋窗口等候時間等，促進醫(yī)院不斷提高醫(yī)療服務水平。醫(yī)院組織志愿者上崗前和在崗期間培訓，使志愿服務更加專業(yè)化。

1.2.8 舒適的就診環(huán)境。營造舒適的就診環(huán)境，減輕患者心理壓力，疏解患者緊張情緒。包括溫暖的環(huán)境色調(diào)、宜人的繪畫及圖片、輕緩的背景音樂、舒適的座椅。針對不同年齡，營造有特色的就診環(huán)境，如兒科就診環(huán)境帶有卡通人物，色彩亮麗；產(chǎn)科就診環(huán)境配有健康可愛的寶寶圖片；老年人就診環(huán)境配有自然風光的圖片等。同時配備充電裝置、飲水設備、低位電話、低位窗口、扶手、輪椅及專用坡道等殘障用具和設施，滿足患者臨時需求。

1.3 醫(yī)療服務延伸到醫(yī)院圍墻之外

1.3.1 預約掛號?；颊呖申P注預約掛號公共平臺的微信公眾號，瀏覽預約掛號信息，在手機上完成預約掛號的操作?；颊哌€可以直接撥打預約掛號統(tǒng)一電話010-114，完成預約掛號。醫(yī)院定期在平臺上維護、推送各類門診介紹及臨時變更內(nèi)容，方便患者及時了解掛號信息，準確預約就診。延伸到院外的預約掛號服務沒有地域和時間的限制，任何患者任何時間可以選擇適合自己的方式，在院外預約掛號。

1.3.2 查詢服務?；颊呖申P注醫(yī)院官網(wǎng)公眾號，手機查詢檢驗結果。為保護患者隱私，需要核對患者個人信息，方可查詢檢驗結果。延伸到院外的查詢方式不受地域和工作時間的限制，方便患者及時知曉檢驗結果。

1.3.3 電話咨詢。醫(yī)院對外公布咨詢電話和咨詢時間。設立專崗接聽咨詢電話，解答患者關心的問題和就診前的疑惑，介紹交通線路，告知門診開診時間及就診須知，介紹特色學科、專病門診及專家門診的專業(yè)特長，提醒特殊檢查的注意事項等。醫(yī)院定期組織接聽電話人員崗前、崗上培訓，要求工作人員及時掌握門診流程、布局的調(diào)整情況，了解各?？菩录夹g新業(yè)務的進展，學習接聽電話的規(guī)范禮儀、禮貌用語和專業(yè)用語。

1.3.4 電話通知。遇到預約就診、檢查、治療時間需要臨時調(diào)整時，醫(yī)院提前告知患者或其家屬，征求調(diào)整意見。發(fā)現(xiàn)患者檢驗項目達到危機值報告范圍時，立即通知患者來醫(yī)院就診。向患者承諾的事情，通知患者來院辦理，讓患者感受到醫(yī)院的誠信，以及對他的關愛。

1.3.5 快遞服務。包括中草藥代煎配送服務，檢驗報告郵遞服務等。

2 持續(xù)改進

2.1 分析現(xiàn)存問題

通過多個角度展現(xiàn)和多個層次跟蹤，匯總門診服務現(xiàn)存問題。反饋途徑包括征求患者意見建議，患者滿意度調(diào)查問卷結果，工作自查結果，行政部門督導檢查結果，醫(yī)院之間交流經(jīng)驗。有關部門和科室協(xié)商、分析。梳理問題，查找原因，如流程有問題、環(huán)境光線或溫度不適宜、布局不合理、工作人員服務不規(guī)范、標識告知不清晰或不明確、服務設施建設滯后等。明確改進目標，制定改進的近期計劃和遠期計劃，部門之間分工協(xié)作，采取措施解決問題。

2.2 調(diào)整措施再實施

確定改進方案和實施步驟后，召集有關部門，各司其職，定期通報改進工作進展。關注患者感受，收集患者意見。監(jiān)測窗口等候時間、大型檢查預約時間等運行數(shù)據(jù)。在此基礎上不斷改進服務舉措，提高服務質(zhì)量。

3 改善服務效果

3.1 優(yōu)化服務流程，縮短等候時間

優(yōu)化服務流程，簡化繁瑣環(huán)節(jié)。各樓層配備自助設施，減輕掛號繳費窗口壓力，高峰時段窗口等候時間下降。增加取血窗口后，高峰時段取血等候時間下降。大型檢查集中預約，縮短患者在院滯留時間。調(diào)整門診窗口服務功能后，有效分流患者，確保幫老助殘窗口的服務時間充足。

3.2 改善就醫(yī)體驗，提高就診舒適感

就診每一環(huán)節(jié)體現(xiàn)服務?；颊邔毼⒅幍母纳谱顬槊舾小Ｕ{(diào)查患者選擇醫(yī)院就診原因的結果顯示，醫(yī)療服務水平是重要的構成因素之一?；颊邼M意度調(diào)查結果顯示，滿意度上升的項目包括工作人員的咨詢服務、醫(yī)生接診時的病情告知、環(huán)境整潔、健康宣傳和用藥咨詢服務。

3.3 提高服務質(zhì)量，保障患者安全

通過候診巡視，每年都能發(fā)現(xiàn)病情急性發(fā)作的患者，包括癲癇發(fā)作、三叉神經(jīng)痛發(fā)作、心絞痛發(fā)作、低血糖暈倒、消化道出血等急癥，及時救治，挽救了患者的生命，得到患者及家屬的稱贊。落實檢驗危急值報告和告知規(guī)范，每年均能發(fā)現(xiàn)血紅蛋白、血小板、血鉀、凝血酶原、血藥濃度等項目達到危急值報告范圍，當即通知患者及時到急診就診，保障患者安全。

3.4 落實服務規(guī)范，提升個性化服務

醫(yī)院在規(guī)范化服務的基礎上，為患者提供更為實用的選擇。例如，在電話咨詢或現(xiàn)場導診中，給出適合患者需要的建議；在預約掛號方式上，年輕人多選擇手機微信預約掛號，老年人多選擇電話預約掛號；在服務流程中，給予老年人、殘障人員陪診、優(yōu)先就診、攙扶等更多的照顧；在用藥咨詢方面，藥師結合不同患者的特點，給出個性化的用藥指導。

4 討論

4.1 轉(zhuǎn)變觀念是精細化管理的先決條件

把精細化管理的理念融入醫(yī)院文化和科室文化。加強精細化管理理念和技能的培訓，帶動員工積極參與精細化管理工作，自覺落實精細化管理措施?？剖?、員工主動結合本職工作，不斷細化、優(yōu)化門診醫(yī)療服務。醫(yī)院每名員工都應遵守這種規(guī)范，從而讓醫(yī)院的各種醫(yī)療行為更加正規(guī)化、規(guī)范化和標準化。

4.2 以人為本才能不斷提高醫(yī)療服務質(zhì)量

細微之處見服務，安全服務見管理。以病人為中心，創(chuàng)新門診管理，提升門診運行效率和服務質(zhì)量，提高患者滿意度，是關系醫(yī)院發(fā)展的重要問題，也是醫(yī)院管理者必須重視的問題[2]。一方面借助科技手段、人工智能等，提升門診服務能力[3]，優(yōu)化醫(yī)療服務流程，提供規(guī)范、便捷的服務；另一方面，針對不同人群的需求及身心特點，醫(yī)院提供人性化的、有人情味的醫(yī)療服務，如關注患者的需求和感受，陪同就醫(yī)，人工咨詢，答疑解惑，舒適的就診環(huán)境等。

4.3 持續(xù)改進是精細化管理的關鍵

精細化管理是不斷改善門診醫(yī)療服務的保障。隨著人們對服務認識的轉(zhuǎn)變，以及患者對醫(yī)療需求的變化，部分服務手段、服務設施和服務流程可能已經(jīng)不適合近一段時期的要求。醫(yī)院應運用精細化管理方法和管理工具，對門診運行進行系統(tǒng)分析，及時察覺、判斷、修正，逐步完善，使門診服務從規(guī)范化向精細化轉(zhuǎn)變，從精細化向個性化轉(zhuǎn)變。

[1] 姚崢,楊軍,崔曉輝,等.醫(yī)藥分開新形勢下發(fā)揮臨床藥師在規(guī)范門診用藥中的作用[J].中國醫(yī)院,2017,21(9):68-70.

[2] 趙麗珍,王曉波,徐珊,等.精細化管理在我院門診服務中的實踐和體會[J].中華醫(yī)院管理,2012,28(6):419-421.

[3] 黃昊,趙平,羅賢斌,等.信息化提升門診服務能力[J].中國數(shù)字醫(yī)學,2016,11(10): 26-28.