余佳斐 浙江大學醫(yī)學院附屬第四醫(yī)院

一、公立醫(yī)院服務(wù)流程再造的意義分析

（一）最大程度上滿足了患者就醫(yī)需求

由于我國醫(yī)療資源有限，每個人所享受到的醫(yī)療服務(wù)也是不均衡的。而生命的救助在很多情況下又是非常迫切的，這就對醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)提出了更高的要求。長久以來，我國的醫(yī)療體系一直存在著的問題就是就醫(yī)效率低下、醫(yī)患矛盾格外突出，解決掉看病難的難題，公立醫(yī)院有必要對其服務(wù)流程進行改進和提升。

（二）有利于提高醫(yī)院的競爭力

對于服務(wù)流程的改造實際上也是基于醫(yī)院的角度，從轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略以及資源整合重組等方面進行，是對醫(yī)院整體服務(wù)的再改造，通過對資源進行科學分配，以達到高效率、高質(zhì)量的需求，其實在一定程度上可以降低醫(yī)院的某些成本，提高了醫(yī)院的競爭力。通過信息技術(shù)來對醫(yī)院的組織結(jié)構(gòu)、工作流程進行改造，避免了協(xié)調(diào)不暢、效率低下、成本虛高等問題。

（三）提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效率

對公立醫(yī)院的服務(wù)流程進行改造，通過整合醫(yī)院現(xiàn)有資源，加強對人、物、財、藥等方面的管理，讓更多的醫(yī)務(wù)人員能夠投入到對患者的服務(wù)之中而不是被繁瑣的事務(wù)所阻礙，留給患者的時間多一點，自然有利于醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和工作效率的提升。

二、公立醫(yī)院服務(wù)流程再造分析

（一）在線預(yù)約

在以往的就醫(yī)流程中，患者需要到門診進行排隊掛號，然后再到診室門口排隊等待，最后繳費取藥。整個過程需要患者跑來跑去十分繁瑣，如果在就醫(yī)過程中還需要化驗檢查等，那么患者還需要再次排隊,整個過程中光是用來排隊的時間就占據(jù)了就醫(yī)的絕大部分時間。為了節(jié)約患者時間，醫(yī)院可以利用網(wǎng)上預(yù)約、支付寶、微信等或者自主開發(fā)一套預(yù)約系統(tǒng)，便于患者能夠更加方便快捷的預(yù)約到醫(yī)生。預(yù)約的項目可以具體劃分到醫(yī)生、時間、診室等越細化越好。預(yù)約后無需取號，可直接前往診間候診。繳費方面，采用先診療后付費的一次結(jié)算模式，待患者做完各項檢查回來復(fù)診，由醫(yī)生判斷本次是否已結(jié)束，患者一次將費用結(jié)清，可以在診間結(jié)算也可前往收費窗口、自助機結(jié)算。此種模式，醫(yī)院可根據(jù)患者的信譽給與一定欠費額度，若超過額度患者未曾繳費，將進入黑名單，影響患者之后的就醫(yī)。

（二）自助結(jié)算業(yè)務(wù)

醫(yī)院可同多家銀行進行合作，投放自助結(jié)算機，自助結(jié)算機涵蓋充值、預(yù)約掛號、繳費、打印發(fā)票等多項功能，在業(yè)務(wù)繁忙的時間段可以分擔醫(yī)院服務(wù)人員的工作量，減少醫(yī)院人力成本的投入，提高患者的就醫(yī)效率。

（三）使用第三方軟件

手機已成為我們方便服務(wù)患者的橋梁。目前微信、支付寶、第三方APP服務(wù)平臺已正式上線。以微信為例，患者可以關(guān)注該院的微信服務(wù)號，微信服務(wù)號第一方面提供了預(yù)約掛號、就診繳費、候診叫號等功能，盡可能的為患者減少各項排隊等候的時間。第二方面提供診療查詢的功能，以往紙質(zhì)的檢查報告，患者很容易不小心丟失，現(xiàn)如今服務(wù)號中的診療查詢可將患者每次的檢查結(jié)果記錄，方面患者記憶以及再次就診時檢查項目的比較。第三方面，該院對微信服務(wù)號的建設(shè)投入極大精力，定期發(fā)布健康知識、義診活動等，使患者不來醫(yī)院就能及時了解醫(yī)院資訊。各類服務(wù)平臺極大方便了患者、提高了就醫(yī)效率、節(jié)省了就醫(yī)時間，也為醫(yī)生創(chuàng)造了更多服務(wù)的機會，從而大大的提高了醫(yī)療資源的使用率。

（四）病區(qū)結(jié)算新模式

在過去，入院、住院費用預(yù)繳、出院手續(xù)辦理都需在住院窗口辦理，患者或家屬時常會碰到收費項目不清楚、材料忘帶等情況，需要跑回病區(qū)向醫(yī)生、護士了解情況?，F(xiàn)今的病區(qū)結(jié)算新模式就是將原先的收費窗口分解為一個個小分部進駐護士站，由經(jīng)過專項輔導(dǎo)的樓層秘書進行操作，患者可直接在護士站進行住院費用預(yù)繳、出院手續(xù)辦理、出院結(jié)算，并支持多種支付方式，有問題也可以隨時向醫(yī)生、護士咨詢，一站式服務(wù)，快捷、省力，患者也可以隨時掌握自己的出院信息。

三、公立醫(yī)院服務(wù)流程再造注意事項

（一）首先要做好信息化準備工作

服務(wù)流程信息化的實現(xiàn)對于醫(yī)院或者對于患者都是一種新型的方式，雙方都需要一定的時間來適應(yīng)。對于醫(yī)院來說，首先要確保對整個信息化服務(wù)流程的確定，然后就是要制定方案應(yīng)對突發(fā)事情。服務(wù)流程信息化是一個系統(tǒng)工程，它需要全盤考慮、反復(fù)研究、精心設(shè)計，不僅僅要從醫(yī)院的角度出發(fā)，更要從患者的角度出發(fā)，讓患者能夠盡快的適應(yīng)這種信息化流程。

（二）要做好員工培訓工作

信息化流程的實現(xiàn)一定程度上要通過員工來完成，因此要做好員工的培訓工作。要及時將醫(yī)院的信息化變革思想傳遞到員工之中，讓員工深切體會到患者就醫(yī)的不便，讓他們體會信息化服務(wù)流程給患者帶來的便利和高效，重點要完成對一線工作人員的培訓，比如收費處、導(dǎo)醫(yī)、服務(wù)站等，他們是保證信息化流程順利推進的關(guān)鍵。

（三）建立規(guī)章制度，防范風險

服務(wù)流程的再造，在很多方面都是一種新模式，新模式下新開展，難免會存在漏洞，是一個不斷完善的過程。作為財務(wù)人員，在此時就要有嚴謹?shù)穆殬I(yè)態(tài)度，提早考慮各項風險，改進完善各項規(guī)章制度，強化各個環(huán)節(jié)的內(nèi)控，預(yù)防風險，使新流程可以安全、有效的推進，服務(wù)患者。

小結(jié)：公立醫(yī)院作為公共醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的主體單位，面對當前醫(yī)療資源緊缺，患者就醫(yī)難以及醫(yī)院之間競爭逐步加大的局面，應(yīng)該順應(yīng)當前信息化趨勢，建立信息化服務(wù)平臺，不斷完善信息化服務(wù)流程，讓患者就醫(yī)更方便、讓醫(yī)院服務(wù)更高效，為中國的醫(yī)療事業(yè)改革添磚加瓦。