鄒墨

摘 要：電力業(yè)務(wù)擴(kuò)充報(bào)裝工程（簡稱：業(yè)擴(kuò)工程）實(shí)施效率直接關(guān)系到電力客戶滿意度和電力公司的市場占有率。2015年關(guān)于業(yè)擴(kuò)的全流程滿意度評(píng)價(jià)不滿意主要3條，分別是：工程未按時(shí)送電（10kV小區(qū)新裝）；用電申請辦理手續(xù)不夠簡便；簽訂供電合同及配套協(xié)議時(shí)，對客戶提出的疑議解釋不夠詳盡。本文對業(yè)擴(kuò)工程實(shí)施過程中的不協(xié)同和短板問題開展探討，提出改進(jìn)建議。

關(guān)鍵詞：業(yè)擴(kuò)；客戶滿意度；業(yè)務(wù)協(xié)同；實(shí)施效率

引言

通過對業(yè)擴(kuò)制度的解讀，業(yè)務(wù)部門的會(huì)商以及部門內(nèi)部流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的調(diào)研，并結(jié)合業(yè)擴(kuò)案例，全面了解業(yè)擴(kuò)定義、制度規(guī)范、責(zé)任分工、流程時(shí)限、梗點(diǎn)難點(diǎn)，從而在合法合規(guī)、規(guī)范流程、縮短時(shí)限、明確責(zé)任、分級(jí)管理等方面提出合理化建議。

一、各類業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目執(zhí)行情況和存在問題

1低壓業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目

主要文件依據(jù)：主要規(guī)范流程文件是《國網(wǎng)福建省電力有限公司關(guān)于印發(fā)2014年低壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程提速實(shí)施方案的通知》，其核心要求是：單相零散居民用戶“單日受理，次日接電”，低壓無工程客戶“單日受理，3個(gè)工作日內(nèi)接電”，低壓有工程客戶“單日受理，7個(gè)工作日內(nèi)接電”。

實(shí)際執(zhí)行情況：

目前單相居民裝表流程完全按照143號(hào)文進(jìn)行，共7個(gè)環(huán)節(jié)，涉及3個(gè)班組，流轉(zhuǎn)流程共需9份材料，需要到班組長審批。

低壓無工程客戶裝表流程完全按照143號(hào)文進(jìn)行，共10個(gè)環(huán)節(jié)，涉及3個(gè)班組，流轉(zhuǎn)流程共需9份材料，需要到班組長審批。

低壓有工程客戶裝表流程完全按照143號(hào)文進(jìn)行，共17個(gè)環(huán)節(jié)，涉及4個(gè)班組，流轉(zhuǎn)流程共需10份材料，三相75A需要網(wǎng)點(diǎn)分管領(lǐng)導(dǎo)審批，三相75A以下需要班組長審批。由于低壓有工程裝表需要停電，目前停電計(jì)劃實(shí)行剛性管理，停電申請至計(jì)劃下達(dá)需11-16天時(shí)間。

2 10kV業(yè)擴(kuò)報(bào)裝

10kV業(yè)擴(kuò)報(bào)裝目前主要規(guī)范流程文件是《福建省電力有限公司10kV高壓新裝（增容）業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理辦法》。文件要求按照“一口對外、便捷高效、三不指定、辦事公開”的原則開展工作。

實(shí)際執(zhí)行情況：目前10kV業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程共35個(gè)環(huán)節(jié)，按照340號(hào)文規(guī)定共有33個(gè)環(huán)節(jié)。其中管溝審批和專線審批環(huán)節(jié)340號(hào)文并未提及明確。

存在問題

現(xiàn)場勘查環(huán)節(jié)：由于無明確文件規(guī)定時(shí)限要求，計(jì)量反饋時(shí)間較長，部分項(xiàng)目無法滿足供電方案答復(fù)需求。

供電方案審批環(huán)節(jié)：由于運(yùn)檢部對主網(wǎng)供電能力公示開展不到位，影響供電方案審批和用戶滿意度。

設(shè)計(jì)審查環(huán)節(jié)：用電專業(yè)由各網(wǎng)點(diǎn)或分中心用電檢查人員參加圖紙審查會(huì)，營銷部用電檢查專責(zé)會(huì)后復(fù)審后進(jìn)行蓋章確認(rèn)。一是影響圖審時(shí)間；二是部分項(xiàng)目存在前后意見不一致；三是部分圖審人員圖審意見依據(jù)填寫不完整。

停電安排審批環(huán)節(jié)，架空線路停電安排時(shí)間較長。

3 35kV及以上業(yè)擴(kuò)報(bào)裝

主要文件依據(jù)：35kV及以上業(yè)擴(kuò)報(bào)裝目前主要規(guī)范流程文件是《福建省電力有限公司新裝（增容）業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理辦法（試行）》，文件要求按照“一口對外、便捷高效、三不指定、辦事公開” 的原則開展工作。

實(shí)際執(zhí)行情況：目前35kV及以上業(yè)擴(kuò)報(bào)裝環(huán)節(jié)31個(gè)環(huán)節(jié)，按照171號(hào)文規(guī)定為33個(gè)環(huán)節(jié)，其中缺少中間檢查申請，中間檢查和答復(fù)中間檢查3個(gè)環(huán)節(jié)，目前是用監(jiān)理報(bào)告代替中間檢查；171號(hào)文規(guī)定圖審環(huán)節(jié)是審查用戶的初設(shè)圖紙，未規(guī)定審查用戶的施工圖紙，我司大客戶室自主組織審查用戶的施工圖紙并答復(fù)用戶。

存在問題：擬定供電方案時(shí)，計(jì)量專業(yè)未介入，無法確定計(jì)量方案?？⒐z驗(yàn)工作，運(yùn)檢部只負(fù)責(zé)檢驗(yàn)我司變電站圍墻內(nèi)設(shè)備，不檢驗(yàn)用戶側(cè)設(shè)備。運(yùn)檢部的竣工檢驗(yàn)意見未提供正式反饋函，造成答復(fù)客戶竣工檢驗(yàn)意見困難。送電需要提報(bào)材料無明確的內(nèi)容和格式，常出現(xiàn)反復(fù)修改提報(bào)的情況。

二、問題總結(jié)及風(fēng)險(xiǎn)分析

1.橫向協(xié)同不足

從以上的問題分析中可以看出，業(yè)擴(kuò)工作中涉及多個(gè)部門班組，沒有嚴(yán)格按照“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的要求開展業(yè)擴(kuò)服務(wù)工作，造成“一口對外”的服務(wù)原則沒有得到很好的落實(shí)。營銷部在業(yè)擴(kuò)中的協(xié)調(diào)作用不充分，容易出現(xiàn)推諉扯皮，無人牽頭的現(xiàn)象。如：“供電方案會(huì)簽”（其中包括對“供電能力”的反饋）、“配套技業(yè)工程建設(shè)”、“停電計(jì)劃安排”等環(huán)節(jié)不在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中流轉(zhuǎn)，脫離營銷部的管控。一方面增加橫向協(xié)同的困難，另一方面不利于營銷部管控全流程。

2.線下環(huán)節(jié)復(fù)雜

以容量20000kVA以上的業(yè)擴(kuò)新增項(xiàng)目為例，除了省公司規(guī)定的33個(gè)大環(huán)節(jié)外，我司在實(shí)際操作中還有93個(gè)環(huán)節(jié)。流程環(huán)節(jié)需要根據(jù)“三集五大”后班組的實(shí)際情況進(jìn)行優(yōu)化整合。同時(shí)，環(huán)節(jié)流轉(zhuǎn)過程中需要的紙質(zhì)單據(jù)沒有采用“一站式”會(huì)簽的方式。如：專線審批，送電單等，這些都需要客戶經(jīng)理分別到相應(yīng)的部門面簽。

3.制度制訂執(zhí)行不規(guī)范

一是制度制訂不夠嚴(yán)謹(jǐn)，如10kV業(yè)擴(kuò)報(bào)裝公司超出省公司制度規(guī)定的業(yè)擴(kuò)環(huán)節(jié)增設(shè)了管溝審批和專線審批環(huán)節(jié)，將本可納入方案制定等規(guī)定環(huán)節(jié)的內(nèi)容作為獨(dú)立的報(bào)裝流程環(huán)節(jié)，不符合制度建設(shè)的要求；二是制度修訂不及時(shí)，如447號(hào)文，明文規(guī)定將集體企業(yè)納入主業(yè)業(yè)擴(kuò)流程范疇，在2011年業(yè)擴(kuò)市場放開，配套費(fèi)項(xiàng)目明確屬“三不指定”范圍后，相關(guān)部門未能及時(shí)修訂447號(hào)文，造成制度違反上位規(guī)定；三是制度執(zhí)行不到位，公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程中存在部分環(huán)節(jié)缺失，個(gè)別部門未能按規(guī)定履責(zé)的情況，給業(yè)擴(kuò)工程造成隱患。

4.產(chǎn)權(quán)維護(hù)責(zé)任不明晰

對于自購自建的新建住宅小區(qū)和一戶一表改造的配電設(shè)施，在客戶申請時(shí)未與客戶明確產(chǎn)權(quán)及維護(hù)的權(quán)責(zé)。其次，建成投產(chǎn)后未履行產(chǎn)權(quán)移交手續(xù)，直接交由運(yùn)檢部門開展后續(xù)運(yùn)行維護(hù)工作。此運(yùn)維模式存在法律風(fēng)險(xiǎn)，一旦發(fā)生法律糾紛，我司將處于比較被動(dòng)的局面。

三、改進(jìn)建議

1. 建議按照《國家電網(wǎng)公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作規(guī)范（試行）》 （國家電網(wǎng)營銷〔2010〕1247號(hào)）的精神，明確由客戶服務(wù)中心牽頭負(fù)責(zé)所有業(yè)擴(kuò)有關(guān)項(xiàng)目（包括配套費(fèi)和一戶一表改造），同時(shí)由營銷部組織梳理相關(guān)制度文件，明晰責(zé)任部門，明確時(shí)限環(huán)節(jié)。

2. 建議探討更詳細(xì)合法合規(guī)合理的分級(jí)審批制度，并固化執(zhí)行，以此減少審批關(guān)卡。有助廉政推行，提高審批效率，縮短業(yè)擴(kuò)時(shí)限。

4. 完善對內(nèi)、對外公示制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。對外按照國家能源局和福建能監(jiān)辦的要求，及時(shí)公開發(fā)布有關(guān)信息。對內(nèi)發(fā)布業(yè)擴(kuò)流程節(jié)點(diǎn)圖，方案制定、圖紙審查和檢查驗(yàn)收工作日（周）計(jì)劃（包括工作時(shí)間、工作人員和工作地點(diǎn)），便于監(jiān)察部門監(jiān)督和抽查。實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)管理內(nèi)外“陽光化”。

5.建議制定圖紙審查、中間檢查、竣工驗(yàn)收和組織送電等工作的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)卡，明確工作標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范，并按照分級(jí)負(fù)責(zé)的原則，針對不同容量、不同電壓等級(jí)明確參與驗(yàn)收的人員的范圍。

6. 建議針對業(yè)擴(kuò)流程中需要營銷系統(tǒng)收集提報(bào)的生產(chǎn)技術(shù)性材料，制定統(tǒng)一范本，明確格式和內(nèi)容，杜絕重復(fù)修改、提報(bào)。同時(shí)，將需要公示的內(nèi)容（包括：供電能力、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)范等）完整的提交給營銷部

7.建議組成“業(yè)擴(kuò)服務(wù)督察小組”。根據(jù)客戶服務(wù)中心對內(nèi)公示的業(yè)擴(kuò)服務(wù)計(jì)劃，開展進(jìn)行定期檢查和督導(dǎo)。

四、結(jié)束語

在對福州地區(qū)電力業(yè)務(wù)擴(kuò)充流程問題進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，對問題所出現(xiàn)的原因進(jìn)行總結(jié)分析，并從制度建設(shè)和監(jiān)督管理等方面來實(shí)現(xiàn)流程優(yōu)化，從而提高業(yè)擴(kuò)工程的實(shí)施效率，促進(jìn)電力公司的可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]劉科. 基于新形勢電力企業(yè)營銷業(yè)務(wù)擴(kuò)展的要點(diǎn)分析[J]. 通訊世界， 2014（1）：98-99.endprint