何建民

（上海財經(jīng)大學(xué)國際工商管理學(xué)院旅游管理系 上海 200433）

引言

在“十三五”規(guī)劃期間，上海提出要建設(shè)具有全球影響力的世界著名旅游城市。2016年6月上海迪士尼度假區(qū)已開業(yè)，作為內(nèi)地首個迪士尼度假區(qū)所在地的上海，年游客量將增加1 000萬，高峰時期的日游客量將增加7萬左右。這將給上海已經(jīng)擁堵的交通帶來巨大挑戰(zhàn)。

站在更高位置上思考，上海如果向具有全球影響力的世界著名旅游城市新加坡與中國香港（以下簡稱香港）學(xué)習(xí)，優(yōu)化旅游公共服務(wù)，就有可能增加旅游服務(wù)貿(mào)易出口，從2014年的旅游外匯收入57.05億美元，增加到新加坡同年已經(jīng)實現(xiàn)的182億美元，香港同年已經(jīng)實現(xiàn)的384億美元，同時全面推進上海具有全球競爭力與影響力的“宜居、宜業(yè)、宜游”城市發(fā)展的良性循環(huán)。如果應(yīng)對不當?shù)脑?，可能會產(chǎn)生長期性的、全國性的甚至世界性的負面影響。

上海如何通過優(yōu)化旅游公共服務(wù)體系解決由旅游大客流引發(fā)的一系列旅游公共服務(wù)問題，在我國又好又快發(fā)展旅游業(yè)的今天具有普遍參考意義。因為據(jù)2014年8月發(fā)布的《國務(wù)院關(guān)于促進旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》（國發(fā)〔2014〕31號）規(guī)劃，到2020年我國城鄉(xiāng)居民年人均出游將達到4.5次，2014年人均為2.73次，要增加1.77次，即出游人次要從2014年的37.265 9億人次，增加到2020年的61.23億人次，年均增長率為8.63%。

本文圍繞上述如何破解接待好大客流的難題，研究說明4個問題：①我國旅游公共服務(wù)體系的構(gòu)建；②旅游公共服務(wù)體系的實踐范例：新加坡與香港旅游公共服務(wù)的成功經(jīng)驗分析；③上海旅游公共服務(wù)體系優(yōu)化的任務(wù)與舉措；④我國旅游公共服務(wù)體系的完善方向。

本文的研究成果，對我國及各地在“十三五”期間加快旅游業(yè)的改革開放、規(guī)劃建設(shè)具有世界一流水平的旅游公共服務(wù)體系，具有普遍的參考作用。

一、我國旅游公共服務(wù)體系的構(gòu)建研究

首先，說明本文的研究框架；其次，說明我國旅游公共服務(wù)體系構(gòu)建的理論基礎(chǔ)；最后，依據(jù)旅游公共服務(wù)體系構(gòu)建的理論基礎(chǔ)，闡明我國旅游公共服務(wù)體系的概念、構(gòu)成及主要內(nèi)容。

1．本文的研究框架

為使本文的研究更富有邏輯性、表述更清晰，現(xiàn)將本文的研究框架說明如下（見圖1）。

首先，本文對我國旅游公共服務(wù)體系進行構(gòu)建研究，具體包括：①說明研究的邏輯框架；②說明研究的理論基礎(chǔ)；③提出并論證我國旅游公共服務(wù)體系的基本概念、構(gòu)成及主要內(nèi)容。

其次，本文對適合上海借鑒的旅游公共服務(wù)體系優(yōu)化的最佳實踐經(jīng)驗展開研究，具體包括：①對新加坡旅游公共服務(wù)體系最佳實踐經(jīng)驗進行分析；②對香港旅游公共服務(wù)體系最佳實踐經(jīng)驗進行分析。

最后，在上述研究基礎(chǔ)上，對上海與我國旅游公共服務(wù)體系構(gòu)成及其優(yōu)化開展研究，具體包括：①旅游資源節(jié)約與環(huán)境保護體系及其優(yōu)化研究；②旅游市場規(guī)則與監(jiān)管體系及其優(yōu)化研究；③旅游綜合協(xié)調(diào)體系及其優(yōu)化研究；④旅游業(yè)規(guī)劃、統(tǒng)計與政策體系及其優(yōu)化研究；⑤旅游發(fā)展基金籌集與配置體系及其優(yōu)化研究；⑥旅游目的地推廣體系及其優(yōu)化研究；⑦旅游人力資源開發(fā)體系及其優(yōu)化研究；⑧旅游安全與質(zhì)量的社會治理體系及其優(yōu)化研究。

圖1 上海與我國旅游公共服務(wù)體系構(gòu)建及優(yōu)化的研究框架Fig.1 Framework of the construction and improvement of Shanghai and China's public service system

2．我國旅游公共服務(wù)體系構(gòu)建的理論基礎(chǔ)

2013年11月發(fā)布的中國共產(chǎn)黨十八屆三中全會有關(guān)《中共中央關(guān)于全面深化改革若干重大問題的決定》指出：經(jīng)濟體制改革是全面深化改革的重點，核心問題是處理好政府和市場的關(guān)系，使市場在資源配置中起決定性作用和更好發(fā)揮政府作用。

在旅游發(fā)展領(lǐng)域，如何通過旅游公共服務(wù)體系的構(gòu)建，做到“使市場在資源配置中起決定性作用和更好發(fā)揮政府作用”，有必要研究我國旅游公共服務(wù)體系構(gòu)建的理論基礎(chǔ)，以明確市場機制配置資源的功能、問題與邊界和政府引導(dǎo)資源有效配置的功能、問題與邊界以及兩者的有機協(xié)調(diào)方式。

通過對相關(guān)文獻梳理發(fā)現(xiàn)，我國一些學(xué)者從公共產(chǎn)品（李爽等，2010）、公共服務(wù)（董培海、李偉，2010）與市場共同需要（徐菊鳳，2013）角度，對旅游公共服務(wù)體系及內(nèi)容進行了研究。2012年國家旅游局在《中國旅游公共服務(wù)“十二五”專項規(guī)劃》中提出：要完善旅游公共信息服務(wù)體系、旅游安全保障體系、旅游交通便捷服務(wù)體系、旅游惠民便民服務(wù)體系，要強化旅游行政服務(wù)功能、旅游公共服務(wù)示范工程。本文運用福利經(jīng)濟學(xué)、新制度經(jīng)濟學(xué)與市場失靈理論展開研究。

（1）福利經(jīng)濟學(xué)與市場機制配置資源的決定作用

按照福利經(jīng)濟學(xué)的理論，每一種競爭性的市場經(jīng)濟都是帕累托效率（Pareto efficiency）或稱帕累托最優(yōu)（Pareto optimum），即指一種資源或社會制度的配置狀態(tài)，與該狀態(tài)相比，不存在另外一種可選擇的狀態(tài)，使得至少一個人的處境可以變得更好，而同時沒有任何其他人的處境變得更差。其原因是：①每個人只關(guān)心自己的福利，每個人對自己的福利要求最清楚，通過競爭性市場上的自愿、公平的交易，就能實現(xiàn)各自利益的最大化。②可以通過對初始收入再分配來調(diào)節(jié)公平與效率的關(guān)系，給定適當?shù)某跏荚俜峙?，每一帕累托效率資源配置都可以通過競爭性市場機制來實現(xiàn)。因此，要充分發(fā)揮市場機制配置資源的決定性作用。

（2）新制度經(jīng)濟學(xué)及市場失靈理論與政府提供公共服務(wù)

需要政府提供公共服務(wù)的主要依據(jù)是：①按照新制度經(jīng)濟學(xué)的理論，政府要負責建立與維護市場經(jīng)濟活動的基礎(chǔ)，即建立與實施保護公民和財產(chǎn)、實施合約和界定產(chǎn)權(quán)的規(guī)制，否則會發(fā)生各種侵權(quán)行為。②要解決以下6種市場失靈問題：a．競爭失靈，如存在自然壟斷現(xiàn)象。b．公共物品提供失效，在私人邊際成本超過私人邊際收益情況下，雖然社會邊際收益高于私人邊際成本，但市場不會提供公共物品，如燈塔等。c．存在外部性，只要存在外部性，市場的資源配置就不會是有效的。當個人不用承擔自己所從事活動的全部外部性成本的時候，此類活動就會過多；相反，當個人不能享受正外部性的全部利益時，此類活動就會過少。例如，沒有政府干預(yù)，污染水平就會過高。d．不完全市場，只要私人市場不能提供公眾所必需的產(chǎn)品或服務(wù)，即使提供的成本低于個人愿意支付水平，市場失靈就存在。例如，私人市場對個人面臨的許多重要風(fēng)險仍不能提供保險，政府就需要實施必需的保險項目。e．信息失靈，許多政府活動都是因為消費者掌握的信息不完全，市場本身提供的信息太少，需要政府幫助提供信息。f．失業(yè)、通貨膨脹、需求與供給失衡，人們的有限理性和市場在波動中走向供需平衡的規(guī)律，要求政府對市場進行積極引導(dǎo)。

（3）市場機制與公共服務(wù)的有效結(jié)合：既防止市場失靈，又防止政府失靈

事實上，我們需要將市場機制與公共服務(wù)有效結(jié)合起來，即既要防止市場失靈，又要防止政府失靈。政府失靈的主要原因是：①政府掌握信息的有限性，使其難于預(yù)測行動的后果。②對私人市場反應(yīng)的有限控制，因此，要倡導(dǎo)社會治理。③對政府規(guī)制實施機構(gòu)與程序的有限控制。④政治過程的局限性，例如，利益相關(guān)者沒有參加合理的決策過程，決策者存在非理性行為或腐敗行為。

3．我國旅游公共服務(wù)體系的構(gòu)建

前文說明的新制度經(jīng)濟學(xué)及市場失靈理論，為政府提供公共服務(wù)與我們構(gòu)建旅游公共服務(wù)體系提供了重要的理論依據(jù)。上述理論至少說明：①政府要建立產(chǎn)權(quán)制度與市場自愿、公平、誠信、守信的交易秩序；②政府要提供公眾必需而市場不會提供的公共物品；③政府要制定產(chǎn)業(yè)與環(huán)境管理政策，激勵具有正外部性的活動行為，約束具有負外部性的活動行為；④政府要制定規(guī)劃、提供統(tǒng)計信息與采取措施，引導(dǎo)市場供給與市場需求的動態(tài)平衡。

下文將《中華人民共和國旅游法》中有關(guān)旅游公共服務(wù)體系建設(shè)的內(nèi)容與旅游公共服務(wù)體系構(gòu)建的理論相結(jié)合，說明我國旅游公共服務(wù)體系的基本概念、構(gòu)成及其內(nèi)容。

（1）我國旅游公共服務(wù)體系的基本概念

依據(jù)《中華人民共和國旅游法》，旅游公共服務(wù)體系是指以縣級以上政府為主導(dǎo)、以社會團體（如旅游行業(yè)組織）和私人機構(gòu)（履行輔助人）等為補充的供給主體，在財政資源及社會合作資源可行范圍內(nèi)，以為旅游者與旅游企業(yè)及相關(guān)組織提供旅游公益性服務(wù)為目的的有關(guān)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式、服務(wù)機制、服務(wù)政策等的制度安排，以彌補市場機制配置資源的不足。

依據(jù)對《中華人民共和國旅游法》相關(guān)條款內(nèi)容的梳理與提煉，我國旅游公共服務(wù)體系主要包括：①旅游資源節(jié)約與環(huán)境保護體系；②旅游市場規(guī)則與服務(wù)標準體系；③旅游綜合協(xié)調(diào)體系（機制）；④旅游行業(yè)組織自律體系；⑤旅游規(guī)劃和促進體系；⑥旅游經(jīng)營與服務(wù)的規(guī)范體系；⑦旅游安全體系；⑧旅游監(jiān)督管理體系；⑨旅游糾紛處理體系；⑩違法的責任與懲罰體系。

（2）我國旅游公共服務(wù)體系的構(gòu)成及其內(nèi)容

依據(jù)旅游服務(wù)體系構(gòu)建的理論，考慮到中國旅游業(yè)發(fā)展的環(huán)境與特點的要求，將上述依據(jù)我國旅游法梳理出的我國旅游公共服務(wù)體系的內(nèi)容邏輯化，可以將我國旅游公共服務(wù)體系的構(gòu)成及其內(nèi)容概述如下（見表1）。

第一，旅游資源節(jié)約與環(huán)境保護體系。按照旅游法，我國旅游業(yè)發(fā)展要做到社會效益、經(jīng)濟效益與生態(tài)效益三者相統(tǒng)一。中國不少城市出現(xiàn)的霧霾天氣阻礙了旅游活動的開展，說明該體系是我國旅游業(yè)發(fā)展的重要基礎(chǔ)。該體系包括自然資源與社會人文資源的節(jié)約以及社會環(huán)境（如文化習(xí)俗環(huán)境）和生態(tài)環(huán)境的保護。

第二，旅游市場規(guī)則與監(jiān)管體系。該體系是保證旅游市場交易活動主體行為符合基本質(zhì)量要求的強制性規(guī)范與推薦性標準，包括準許旅游活動主體（旅游經(jīng)營者、履行輔助人、旅游者等）進入旅游市場的法規(guī)與標準、監(jiān)管旅游活動主體行為符合基本質(zhì)量要求的法規(guī)與標準、旅游活動主體退出旅游市場的法規(guī)與標準，如旅游企業(yè)或品牌的資質(zhì)要求或開業(yè)條件、設(shè)施的最大承載量與價格管理等。

第三，旅游綜合協(xié)調(diào)體系。該體系是對所有與旅游需求活動相關(guān)的政府部門提供的公共服務(wù)的協(xié)調(diào)機制。例如，《中華人民共和國旅游法》第83條規(guī)定：縣級以上人民政府應(yīng)當組織旅游主管部門、有關(guān)主管部門和工商行政管理、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督、交通等執(zhí)法部門對相關(guān)旅游經(jīng)營行為實施監(jiān)督檢查。又如，為貫徹落實《中華人民共和國旅游法》，加強部門間協(xié)調(diào)配合，促進我國旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，2014年9月經(jīng)國務(wù)院同意，建立國務(wù)院旅游工作部際聯(lián)席會議（以下簡稱聯(lián)席會議）制度。聯(lián)席會議由旅游局、中央宣傳部、外交部、發(fā)展改革委、教育部、公安部、財政部、國土資源部、環(huán)境保護部、住房城鄉(xiāng)建設(shè)部、交通運輸部、農(nóng)業(yè)部、商務(wù)部、文化部、衛(wèi)生計生委、工商總局、質(zhì)檢總局、新聞出版廣電總局、安全監(jiān)管總局、食品藥品監(jiān)管總局、統(tǒng)計局、林業(yè)局、氣象局、鐵路局、民航局、文物局、中醫(yī)藥局、扶貧辦共28個部門組成，旅游局為牽頭單位。國務(wù)院分管旅游工作的領(lǐng)導(dǎo)同志擔任聯(lián)席會議召集人，協(xié)助分管旅游工作的國務(wù)院副秘書長、旅游局主要負責同志和中央宣傳部、發(fā)展改革委、財政部有關(guān)負責同志擔任副召集人，其他成員單位有關(guān)負責同志為聯(lián)席會議成員。聯(lián)席會議可根據(jù)工作需要，邀請其他相關(guān)部門參加。聯(lián)席會議成員因工作變動需要調(diào)整的，由所在單位提出，聯(lián)席會議確定。

第四，旅游業(yè)規(guī)劃、統(tǒng)計及政策體系。該體系是將旅游業(yè)發(fā)展納入國民經(jīng)濟和社會發(fā)展規(guī)劃的保障，也是對促進旅游業(yè)發(fā)展所需要的土地資源、旅游基礎(chǔ)設(shè)施、旅游產(chǎn)品（項目）、旅游質(zhì)量、旅游產(chǎn)業(yè)政策（如促進消費免稅與退稅、便利簽證）、旅游產(chǎn)業(yè)與市場統(tǒng)計服務(wù)的全面安排。

第五，旅游發(fā)展基金籌集與配置體系。該體系是提供旅游業(yè)建設(shè)資金、加強旅游休閑基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、實施公共資金與社會資金合作發(fā)展的PPP（Public and Private Partnership）戰(zhàn)略的保障。

第六，旅游目的地服務(wù)與推廣體系。該體系包括建立旅游公共信息和咨詢平臺，建立旅游客運與專線或者游客中轉(zhuǎn)站，為旅游者在城市及周邊旅游提供服務(wù)，同時，進行旅游目的地的形象推廣工作。

第七，旅游人力資源開發(fā)體系。該體系包括發(fā)展旅游職業(yè)教育和培訓(xùn)，建立旅游院校與旅游企業(yè)之間的合作機制，提高旅游從業(yè)人員的素質(zhì)。

第八，旅游安全與質(zhì)量的社會治理體系。該體系包括建立旅游應(yīng)急機制、促進旅游保險發(fā)展、建立旅游智庫、建立旅游服務(wù)與監(jiān)督管理的志愿者隊伍等。

表1 我國旅游公共服務(wù)體系的構(gòu)成及其主要內(nèi)容Tab.1 The composition and main contents of China’s public service system

二、旅游公共服務(wù)體系的最佳實踐研究：新加坡與香港旅游公共服務(wù)的成功經(jīng)驗分析

1．選擇新加坡與香港作為重點研究樣本的原因

選擇新加坡與香港作為重點研究樣本的主要原因是：這兩個城市都是具有全球影響力的世界著名旅游城市，同時，又位于亞洲，語言相通，實施市場經(jīng)濟與法治經(jīng)濟，上海與它們具有高度的可比性。對上海而言，它們都具有可借鑒性。

通過對統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行比較分析（見表2），可以發(fā)現(xiàn)：2014年，新加坡與香港的人口密度是上海的兩倍左右，但是，新加坡與香港的人均GDP分別是上海的3.55倍和2.54倍；新加坡和香港接待的入境過夜旅游者人次分別是上海的1.86倍和4.34倍；新加坡與香港的旅游外匯收入分別是上海的3.37倍和6.73倍；新加坡和香港服務(wù)貿(mào)易出口額占GDP的比重分別是上海的4.16倍和8.88倍；新加坡和香港入境過夜旅游者的人均消費額分別是上海的1.81倍和1.55倍。顯然，新加坡和香港是上海的學(xué)習(xí)榜樣。新加坡和香港取得的上述發(fā)展成果，與它們擁有世界一流的旅游公共服務(wù)體系是密切相關(guān)的。因此，值得對它們的旅游公共服務(wù)體系的成功經(jīng)驗進行借鑒研究。

表2 2014 年上海旅游業(yè)發(fā)展主要指標與新加坡和香港的比較Tab.2 Comparison of indices of tourism development between Shanghai，Singapore andHong Kong in 2014

2．新加坡旅游公共服務(wù)的成功經(jīng)驗分析

新加坡旅游公共服務(wù)的成功經(jīng)驗可以概括為以下9個方面。

（1）將旅游業(yè)確立為關(guān)鍵性的支柱產(chǎn)業(yè)，明確旅游業(yè)發(fā)展的倍增目標與資金投入保障

2005年1月11日，新加坡貿(mào)易與工業(yè)部長林勛強揭示了新加坡旅游業(yè)至2015年發(fā)展的宏偉目標（見表3），即要確保新加坡旅游業(yè)保持為關(guān)鍵性的經(jīng)濟支柱產(chǎn)業(yè)。

表3 新加坡旅游局制定的2015年新加坡旅游業(yè)發(fā)展目標Tab.3 The Singapore's tourism development objectives in 2015 set by Singapore Tourism Board

到2015年，要將新加坡的旅游收入擴大2倍，達到300億新加坡元，旅游人次擴大1倍，達到1 700萬人次，新創(chuàng)造10萬個就業(yè)崗位。這些目標驅(qū)動了過去10年新加坡旅游業(yè)的創(chuàng)意發(fā)展與跨越式發(fā)展，并按規(guī)定投入了20億新加坡元 （約合100億元人民幣）的旅游發(fā)展基金以促進新加坡旅游業(yè)的發(fā)展。

（2）法治化與市場化的科學(xué)結(jié)合，嚴格維護市場秩序與積極建設(shè)旅游目的地品牌

為了維護好旅游市場秩序與積極建設(shè)旅游目的地的整體品牌形象，新加坡制定與實施了一系列旅游法規(guī)。

新加坡的旅游法規(guī)可以分為兩大部分，第一部分是由新加坡國家議會專門制定的具有強制性的《新加坡旅游局法》、《新加坡旅行社法》和《新加坡旅館法》等。這些法律往往有附件，例如《新加坡旅游局法》的附件一是《新加坡國家旅游標志使用說明》，附件二是《新加坡旅游局標志使用說明》。

第二部分是由上述法律授權(quán)這些法律的實施主管部門可以制定相應(yīng)的、具有強制性的管理規(guī)范及處罰條例。例如，新加坡旅游局依據(jù)《新加坡旅游局法》的授權(quán)，制定了各種相關(guān)的新加坡旅游管理條例，其中包括：1973年7月1日頒布的《新加坡旅游局法：新加坡導(dǎo)游許可與管理條例》以及該條例的附件《導(dǎo)游許可證的先決條件》；1973年9月1日頒布的《新加坡旅游局法：新加坡旅游局準成員管理條例》；1988年3月5日制定的《新加坡旅游局法：新加坡旅游局條例》等。

與中國旅游法規(guī)比較，新加坡旅游法規(guī)的顯著特點是：①旅游法律適用的對象與約束的行為主體明確，即以某一行為主體的人為主要適用對象，包括企業(yè)或機構(gòu)，企業(yè)或機構(gòu)也要落實到具體的負責人上。例如，旅游股份制企業(yè)的所有董事要承擔法律責任，員工要對自己的違法行為承擔責任，同時，企業(yè)管理人員也要對員工的違法行為承擔連帶責任。②旅游法律規(guī)定的行為要求非常明確，即明確說明應(yīng)該做什么，哪些行為是屬于違法行為。③法律實施主體與實施權(quán)力非常明確，規(guī)定實施主體具有制定實施條例權(quán)力與強制執(zhí)行權(quán)力。例如，《新加坡旅游局法》明確規(guī)定新加坡旅游局負責對導(dǎo)游的管理工作，可以制定具有強制執(zhí)行力的導(dǎo)游管理條例。④對任何違法行為要能夠立即進行查處與處罰，要保證產(chǎn)生“違法損失大、要主動防止發(fā)生違法行為的自覺效應(yīng)與積極效應(yīng)”。在新加坡，任何違法行為除了要受到暫停營業(yè)、取消營業(yè)資格等處罰外，還要受到罰款、監(jiān)禁或者同時接受上述兩種的處罰，具有強制執(zhí)行力。⑤法律遵守情況的檢查及法律執(zhí)行條件完善。《新加坡旅游局法》規(guī)定可以隨時進入個人或企業(yè)辦公室，檢查個人或企業(yè)有無犯罪行為，具有可以立即制止違法行為的能力與條件。例如，《新加坡旅游局法》規(guī)定，只要得到旅游局長的授權(quán)，新加坡旅游局的官員可以隨時進入旅行社的辦公室，查閱各種相關(guān)資料，也可以拘留旅行社的工作人員。

新加坡旅游法規(guī)按照不同的標準，可以分成不同的類型。依據(jù)新加坡旅游法針對的不同行為主體，新加坡旅游法規(guī)可以分為：①《新加坡旅游局法》；②《新加坡旅行社法》；③《新加坡旅館法》；④《新加坡導(dǎo)游條例》；⑤《新加坡旅游稅收征收法》。

下文簡要說明《新加坡旅游局法》的主要內(nèi)容，供借鑒與參考。

1964年1月1日頒布的《新加坡旅游局法》（Singapore Tourism Board Act Chapter 305B）將新加坡旅游局明確為法定的負責新加坡旅游管理的公司法人機構(gòu)，可以依法對滿足游客綜合旅游需要的大旅游產(chǎn)業(yè)所涉及的各類旅游企業(yè)與產(chǎn)品的市場準入和退出質(zhì)量標準進行嚴格管理，以保證旅游產(chǎn)業(yè)的基本質(zhì)量?！缎录悠侣糜尉址ā返南铝袃?nèi)容值得重點研究和借鑒。

第一，《新加坡旅游局法》對新加坡旅游組織、旅游基金、旅游企業(yè)、旅游產(chǎn)品體系進行了明確的界定，為全面管理好新加坡旅游業(yè)提供了明確的管理對象與范圍。

按照《新加坡旅游局法》的規(guī)定：①該法律所說的“準成員”是指新加坡旅游局的準成員。②該法律所說的旅游局是指新加坡旅游局。③該法律所說的行政總裁是指新加坡旅游局的行政總裁。④該法律所說的財務(wù)年度是指自每年4月1日開始為期12個月的財務(wù)年度。⑤該法律所說的基金是指旅游基金。⑥該法律所說的成員是指旅游局任命的成員。⑦該法律所說的旅游企業(yè)，包括下列所有的旅游企業(yè)：a．任何為乘客提供全國和國際交通工具的企業(yè)；b．任何為訪問新加坡游客提供或安排全部或部分服務(wù)的企業(yè)，包括提供交通、住宿、 旅游或?qū)в蔚钠髽I(yè)，不管是在新加坡國內(nèi)提供這些服務(wù)的還是在國外提供這些服務(wù)的；c．任何部分地或全部地從事與旅游相關(guān)產(chǎn)品交易與零售的企業(yè) ；d．任何其他企業(yè)，包括會議、展覽、演出、交易會、宣傳活動或主題公園，其目的是全部地或部分地為了謀利，或者為了吸引游客訪問新加坡的企業(yè)。⑧旅游相關(guān)產(chǎn)品是指主要計劃銷售給訪問新加坡游客的產(chǎn)品，包括：a．展示新加坡任何景觀與吸引物的產(chǎn)品；b．有魚尾獅標志的產(chǎn)品，魚尾獅標志是必須經(jīng)新加坡旅游局授權(quán)使用的新加坡的國家旅游形象標志；c．其他具有任何特點的產(chǎn)品，指由新加坡工業(yè)與貿(mào)易部長（主管旅游局的部長）在公告中說明的。

第二，《新加坡旅游局法》嚴格規(guī)定許可進入旅游市場經(jīng)營的企業(yè)、產(chǎn)品、人員、品牌的基本質(zhì)量要求，違反這些法律規(guī)定的，不準進入市場經(jīng)營，擅自進入旅游市場經(jīng)營的，作為犯罪行為處理，要受到3種懲罰：其一是罰款；其二是監(jiān)禁；其三是同時受到上述兩種懲罰。即建立了“不敢違法的懲戒機制、不能違法的防范機制、不易違法的保障機制”。

《新加坡旅游局法》規(guī)定：

①任何個人在其經(jīng)營的任何業(yè)務(wù)中未經(jīng)新加坡旅游局許可，不能使用“旅行”（Travel）與“旅游”（Tourist）字樣，如果使用的話，就屬犯罪，要受到不超過2 000新加坡元的罰款，或者受到不超過12個月的監(jiān)禁，或者同時受到上述兩種處罰。當然，新加坡旅游局不能沒有正當理由就不允許從事旅游企業(yè)經(jīng)營業(yè)務(wù)的人員使用“旅行”（Travel）與“旅游”（Tourist）字樣。

②任何人未經(jīng)新加坡旅游局的同意，不能說自己從事的是旅游業(yè)務(wù)，包括不能說自己從事的是旅行社業(yè)務(wù)，否則就屬于犯罪，要受到不超過2 000新加坡元的處罰，或者不超過12個月的監(jiān)禁，或者要同時接受上述兩種處罰。如果在被判罪后繼續(xù)違法的話，要接受每天不超過500新加坡元的罰款。

③任何個人使用新加坡旅游局的標志與證書要得到新加坡旅游局的許可，成為新加坡旅游局的準成員（Associate Member），需要符合規(guī)定的要求，并支付標志使用費用，違反上述規(guī)定將被判定為犯罪，要受到不超過5 000新加坡元的罰款，或者受到不超過2年的監(jiān)禁，或者同時受到上述兩種處罰。

④任何人在沒有獲得新加坡旅游局許可情況下使用新加坡的國家標志“魚獅尾”標志（the Merlion Symbol），或者使用類似的標志造成混淆的，將受到不超過2 000新加坡元的罰款，或者不超過6個月的監(jiān)禁，或者同時受到上述兩種處罰。

⑤新加坡旅游局具有使用其自身標志的獨享權(quán)利，任何個人在沒有得到新加坡旅游局允許的情況下，使用新加坡旅游局的標志，或者使用類似的標志導(dǎo)致產(chǎn)生混淆的，被判定為犯罪，將受到不超過2 000新加坡元的罰款或者不超過6個月的監(jiān)禁，或者同時受到上述兩種處罰。

（3）從旅游行政管理走向旅游社會治理，建立各種匯聚社會資源的旅游組織

據(jù)《2002/2003年新加坡旅游局年度報告》報道，面對“9?11”事件，新加坡旅游局調(diào)整其公司的業(yè)務(wù)單位與運作方式，強化與國內(nèi)旅游企業(yè)的合作，并建立國際合作聯(lián)盟，其中包括建立旅游業(yè)國際咨詢委員會。當時國際咨詢委員會成員有新加坡航空有限公司的副董事長和首席執(zhí)行官、亞洲太平洋威士卡公司總裁與首席執(zhí)行官、澳大利亞維多利亞州的前總理、新加坡旅游局副主席兼首席經(jīng)理、亞洲和印度Kuoni旅行社董事長和首席執(zhí)行官、美國卡爾森公司董事長和首席執(zhí)行官、比利時國際文化咨詢公司總裁、美國運通公司全球旅行服務(wù)總裁、英國Reed展覽公司董事長、日本旅行社協(xié)會主席、中國陽光電視網(wǎng)主席等。2003年7月，新加坡旅游業(yè)國際咨詢委員會名單從12人擴展到15人，又增加及調(diào)整了新加坡Ascott 集團有限公司主席、馬來西亞星光郵輪總裁與總經(jīng)理、原上海交通大學(xué)校長謝繩武教授、新加坡Silverlink 控股有限公司董事長、美國烹飪學(xué)院財務(wù)委員會主席等人。

（4）用規(guī)劃與立法方式，保障旅游公共服務(wù)需要投入的資金

1964年1月1日頒布的《新加坡旅游局法》已經(jīng)提出了要設(shè)立旅游基金。1973年2月6日公布的《新加坡旅游稅收征收法》規(guī)定，新加坡旅游局可以征收旅游稅作為旅游基金來源之一。新加坡政府于2005年制定的《新加坡2015年旅游發(fā)展綱要》明確今后10年新加坡政府為新加坡旅游業(yè)發(fā)展基金提供20億新加坡元。

（5）實施便利簽證政策，深度開發(fā)旅游市場

新加坡實行過境免簽證96小時政策。新加坡樟宜機場還專門為轉(zhuǎn)機旅客提供旅游服務(wù)，如果轉(zhuǎn)機時間超過6個小時，可以在旅客咨詢中心報名參加免費的新加坡觀光大巴旅游。

新加坡樟宜機場是整個東南亞的重要交通樞紐，與60個國家或地區(qū)的大約280個城市相連接，每周大約有6 900次航班可為乘客和貨物提供便捷和有效的服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計，樟宜機場平均每天接待旅客近14萬人次。2012年接待5 000萬人次，其中約30%是中轉(zhuǎn)旅客，中轉(zhuǎn)客達到了1 500萬人次。樟宜機場憑借其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和設(shè)施，連續(xù)20年蟬聯(lián)亞洲最佳機場稱號，并成為很多在東南亞轉(zhuǎn)機旅客首選的中轉(zhuǎn)站。

（6）實施旅游購物退稅政策，千方百計便利旅游消費

在新加坡購物，離境的游客可以享受7%的商品與服務(wù)稅的退稅優(yōu)惠。游客可以尋找貼有“退稅”標識的商家，或者在同一店消費滿100新加坡元以上即可享受退稅。退稅款項中或?qū)⒖鄢硕惙?wù)手續(xù)費。

解決退稅程序的繁瑣問題至關(guān)重要。2011年5月，新加坡推出電子旅客退稅計劃，境外旅客只需要使用同一張信用卡作為退稅卡，至新加坡樟宜國際機場辦理出境手續(xù)時，可直接去位于航站樓內(nèi)的自助退稅服務(wù)機辦理退稅手續(xù)。與通過退稅表格申請退稅的舊系統(tǒng)比較，旅客不再需要為每項購物填寫表格，在離境時也省去了排隊申請海關(guān)驗核、排隊辦理退稅手續(xù)的復(fù)雜程序。

（7）利用各種方式，積極推廣旅游目的地

新加坡政府采用傘形的旅游目的地推廣方式，即政府主導(dǎo)，聯(lián)合旅游企業(yè)一起推廣，并吸引全世界各種相關(guān)資源推廣新加坡。例如，新加坡政府支持外國電影公司在新加坡拍攝電影，對到國外推廣新加坡旅游業(yè)的當?shù)仄髽I(yè)，允許其到國外推廣所產(chǎn)生的往返交通費在其稅收中減免，還在全世界設(shè)立了20多個地區(qū)性推廣機構(gòu)。

（8）突破旅游產(chǎn)業(yè)鏈的瓶頸制約環(huán)節(jié)，支持旅游核心能力建設(shè)

新加坡政府2005年制定的《新加坡2015年旅游發(fā)展綱要》明確規(guī)定20億新加坡元的旅游發(fā)展基金聚焦支持以下4個發(fā)展領(lǐng)域。①基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)：開發(fā)關(guān)鍵性的基礎(chǔ)設(shè)施以支持旅游業(yè)的發(fā)展；②旅游企業(yè)能力建設(shè)：提高以新加坡為基地的旅行與旅游企業(yè)的能力，也提高吸引世界一流旅行與旅游企業(yè)和組織到新加坡建立其機構(gòu)的能力；③主持偶像性或者有重要影響的節(jié)事活動：吸引偶像性的或者大型的節(jié)事活動在新加坡舉行，以提高新加坡作為一流的休閑、商務(wù)和服務(wù)目的地的形象；④開發(fā)具有戰(zhàn)略性的旅游產(chǎn)品：例如開發(fā)作為亞洲服務(wù)中心的療養(yǎng)健身與修學(xué)旅游產(chǎn)品。

（9）強化文明旅游行為，運用各種力量綠化、美化與亮化旅游環(huán)境

①對任何影響環(huán)境的行為制定法律進行強制性的規(guī)范約束。新加坡法律規(guī)定：嚴禁在電梯內(nèi)、影院內(nèi)、地鐵車廂內(nèi)抽煙，抽煙者罰款5 000新加坡元，約合人民幣2.5萬元；行人過馬路闖紅燈或者未走斑馬線要罰20新加坡元；隨地吐痰罰70新加坡元；亂扔垃圾罰款500新加坡元。

②實施公共交通優(yōu)先政策。通過經(jīng)濟杠桿控制私家車的發(fā)展，大力發(fā)展巴士、地鐵等公共交通。新加坡不僅車輛的價格昂貴，而且，還必須事先購買與道路增長量相適應(yīng)的擁車證，擁車證通過市場拍賣，最高價格與車價相當，并且要支付高昂的公路費和停車費。在控制私家車的同時，努力改善公共交通條件，設(shè)置了巴士專用道，并規(guī)定十字路口巴士優(yōu)先。

③綠化建設(shè)全面細致，營造賞心悅目的環(huán)境。一是綠化盡可能覆蓋每一寸土地。道路兩旁強制實施綠化，立交橋、人行天橋、樓頂處處可看到立體綠化，路邊擋土墻留出15厘米栽種攀爬植物，停車場也采用透氣磚進行了綠化，真正做到了見縫插綠、土不露天。無論是在大街上，還是在購物中心、賓館、餐廳，目光所及的都是綠樹青草。二是綠色廊道獨具特色。從20世紀90年代起，新加坡就著手建立公園串聯(lián)廊道，用以連接各大公園、自然保護區(qū)與居住區(qū)公園。廊道系統(tǒng)寬6米，包括4米寬的路面，居民可以不受機動車輛的干擾，通過自行車和步行游覽各個公園，也可以作為前往地鐵站、巴士站的捷徑。2012年，廊道總長達到了300公里。

④嚴格執(zhí)法形成整潔有序的市容環(huán)境。新加坡城市里幾乎看不到交警和城管隊員在現(xiàn)場執(zhí)勤管理，但是市容整潔、交通暢通，街道上看不到車輛亂停放和擺設(shè)攤點，幾乎沒有亂扔垃圾的現(xiàn)象。整座城市日常運行十分規(guī)范有序。原因一是法律法規(guī)健全。針對城市管理制定如環(huán)境污染控制法、環(huán)境公共健康條例、公共設(shè)施條例等各種法規(guī)300多種，這在全世界是罕見的。原因二是嚴格執(zhí)法。成立了“花園城市行動委員會”，突出城市管理的組織協(xié)調(diào)和考評監(jiān)督，建立了一支素質(zhì)精良的執(zhí)法隊伍和遍及社會各階層的監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)，執(zhí)法過程始終突出一個“嚴”字，執(zhí)法如山，毫無例外。

3．香港旅游公共服務(wù)的成功經(jīng)驗分析

香港旅游公共服務(wù)主要的成功經(jīng)驗可以概括為以下11個方面：

（1）建立完善的旅游公共服務(wù)體制與機制

香港將旅游業(yè)與金融服務(wù)、貿(mào)易及物流、專業(yè)服務(wù)及其他工商業(yè)支援服務(wù)并列為四大支柱產(chǎn)業(yè)，并建立了比較完善的旅游公共服務(wù)體制與機制。

香港旅游公共服務(wù)的體制與機制主要包括：①香港立法會負責制定旅游立法即建立旅游法律規(guī)制；②香港旅游事務(wù)署代表香港特區(qū)政府制定、落實、評估與調(diào)整旅游產(chǎn)業(yè)政策；③香港旅游業(yè)議會、香港飯店協(xié)會、香港展覽會議業(yè)協(xié)會等民間行業(yè)協(xié)會代表香港旅游業(yè)者實施、評估與反饋旅游產(chǎn)業(yè)政策，同時制定行業(yè)的自律規(guī)制；④香港旅游發(fā)展局專門實施、評估與反饋香港旅游推廣領(lǐng)域的產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策，積極推廣香港“亞洲的世界城市”旅游品牌形象。

（2）資助旅游吸引物建設(shè)項目的開發(fā)

以香港迪士尼樂園為例，該項目投資約數(shù)百億港元，除交通、土地等費用外，主題公園本身建設(shè)耗資約66億港元，其中香港特區(qū)政府占57%的股份。此外，香港特區(qū)政府在亞洲國際博物館、濕地公園和東涌吊車等項目上也投入數(shù)億港元資金，支持香港旅游產(chǎn)品的開發(fā)與更新。

（3）積極推廣免簽證政策

目前，全世界約有170個國家和地區(qū)的居民可免簽證到香港旅游7天到6個月不等，香港特區(qū)政府積極促使取消內(nèi)地到香港旅游的配額限制，實施“個人游政策”和香港旅游年推廣政策等。

（4）積極提供旅游信息服務(wù)

旅游信息服務(wù)包括：在全世界主要客源地設(shè)立13個辦事處與8個代辦機構(gòu)，香港旅游發(fā)展局還專設(shè)“旅游網(wǎng)”，為游客提供最新咨詢，設(shè)立游客咨詢及服務(wù)中心、旅游熱線，而且在大型國際會議和展覽現(xiàn)場設(shè)置咨詢服務(wù)臺來處理大量的游客咨詢。在內(nèi)地游客不斷增加的情況下，香港旅游發(fā)展局2003年在羅湖口岸增設(shè)旅客咨詢及服務(wù)中心，還在有些入境口岸、酒店、購物中心及旅游景點等上百個場所設(shè)置自助旅游資料架。

在互聯(lián)網(wǎng)時代，香港特區(qū)政府還特別建設(shè)了下列旅游目的地公共服務(wù)信息網(wǎng)站：①香港旅游發(fā)展局為赴港游客提供的公共信息服務(wù)網(wǎng)站，稱為“發(fā)現(xiàn)香港”旅客網(wǎng)站；②香港旅游發(fā)展局為協(xié)助香港旅游企業(yè)推銷香港提供的公共信息服務(wù)網(wǎng)站，稱為“香港旅游業(yè)網(wǎng)”；③香港特別行政區(qū)政府旅游事務(wù)署提供的處理旅游行政管理的公共服務(wù)信息網(wǎng)站，稱為“香港旅游事務(wù)署”網(wǎng)站。

（5）倡導(dǎo)發(fā)展城市公共交通

為了保障交通的安全性、可靠性、環(huán)保性和高效性，以優(yōu)先發(fā)展鐵路（地鐵）作為發(fā)展公共交通系統(tǒng)的重點，同時也大力發(fā)展公交車。政府在汽車上牌、保險、停車和加油等方面出臺一系列優(yōu)惠政策支持公交車，同時采取措施限制私家車的使用。

（6）保障游客與旅行社的合理利益

1978年香港旅游業(yè)議會正式成立。它的工作目標就是維持旅游業(yè)的高專業(yè)化水平，并且保障旅游業(yè)者與出入境游客雙方的利益。從2002年11月起，按修訂的《旅行代理商條例》，所有在香港經(jīng)營出境游和入境游業(yè)務(wù)的旅行代理商都必須領(lǐng)取旅行代理商牌照。而領(lǐng)取牌照的必要條件就是要先成為旅游業(yè)議會會員。通過這一政策可以把香港經(jīng)營出入境業(yè)務(wù)的旅行代理商納入行業(yè)協(xié)會的管理范圍。從2002年2月開始，旅游業(yè)議會針對游客在內(nèi)地入境旅行團（登記店鋪）購物不滿意，推行“14天百分百保證退款計劃”，并且設(shè)立投訴機構(gòu)，以確保游客在香港合理的消費利益。此外，旅游業(yè)議會也規(guī)定會員旅行社不得向入境游客收取離團費、年齡差別費及職業(yè)附加費等。在保障游客和旅行社利益方面，旅游業(yè)議會也通過設(shè)立“旅游業(yè)賠償基金”和“旅游團意外緊急援助基金計劃”來給予支持。1988年香港當局頒布了《1988年旅行代理商條例》，正式設(shè)立“香港旅游業(yè)議會賠償基金”，規(guī)定旅行社組織游客出外旅游時，必須在給游客的發(fā)票或收據(jù)上加蓋旅游業(yè)議會制作的印花，由旅游業(yè)議會對旅行社的經(jīng)營進行監(jiān)督，同時旅行社要向旅游業(yè)議會繳付團費1%的印花費，其中50%注入賠償基金。遇到旅行社破產(chǎn)、倒閉時，按照相關(guān)條款，受影響的游客可以從基金中獲得70%團費的補償。隨著香港旅游業(yè)議會收取印花費積累的旅游業(yè)賠償基金不斷增加，香港多次下調(diào)印花費率，并且上調(diào)損失補償率。目前，法律規(guī)定的印花費率降至0.3%，而損失補償率增至團費的90%。另外，法律規(guī)定收取的50%印花費作為旅游業(yè)議會的管理費，支付日常開支和員工工資，可以為旅游業(yè)議會更好地開展日常工作提供資金保障。1996年，旅游業(yè)議會又推出“旅游團意外緊急援助基金計劃”，為參加出外旅游的旅行團游客意外傷亡提供緊急援助，最高金額達18萬港元，并將收取的印花費部分用于旅行團隊出外旅游發(fā)生意外的援助。這樣做既減輕了旅行社的風(fēng)險，也最大限度地保護了游客的利益。2007年6月15日，將原來游客在內(nèi)地入境旅行團（登記店鋪）購物不滿意推行的“14天百分百保證退款計劃”，改為“60天百分百保證退款計劃”。

（7）積極開發(fā)旅游業(yè)人力資源

2001年香港旅游事務(wù)署針對香港青少年推出名為“好客文化遍香江”的全港性公眾教育活動，并于2003年繼續(xù)推行。同時香港旅游事務(wù)署還與香港青年協(xié)會合辦香港青年大使計劃，培訓(xùn)青年領(lǐng)袖成為接待游客的青年大使。2003年，香港特區(qū)政府為香港旅游發(fā)展局專項撥款4 000萬港元，實施旅游業(yè)英才實習(xí)計劃。在進一步提升香港好客文化的同時，為有志投身于旅游業(yè)的人士提供在第一線工作的實習(xí)機會和經(jīng)驗。

（8）強化旅游業(yè)的環(huán)境保護

香港特區(qū)政府成立跨部門的綠化委員會實施綠化計劃，推行強制性的產(chǎn)品責任制，堅持對污染環(huán)境者實施“污染者自付”的原則。

（9）建設(shè)世界旅游購物勝地

香港充分利用自由港的免稅購物政策，吸引游客到香港來旅游，使香港成為世界著名的免稅購物勝地。據(jù)統(tǒng)計，2012年與2013年，香港入境過夜旅游者的購物消費支出分別占他們消費總支出的59.5%和61.2%；2012年與2013年，香港入境不過夜旅游者的購物消費支出分別占他們消費總支出的90.2%和90.8%。

（10）利用自由貿(mào)易港與稅收優(yōu)惠政策來吸引旅游投資

香港是自由貿(mào)易港，沒有關(guān)稅，企業(yè)的所得稅率僅為17.5%，要比內(nèi)地的25%低7.5個百分點。香港稅務(wù)局對在內(nèi)地生產(chǎn)、在香港進行銷售的企業(yè)，給予50%免征所得稅優(yōu)惠。

在香港，除地鐵、港口、機場、郵政和工業(yè)村公司由當局直接經(jīng)營外，其余都由私人自由經(jīng)營。不論本地公司還是外國公司都按公司法注冊登記，開業(yè)經(jīng)營，自由競爭，優(yōu)勝劣汰。

（11）開展旅游產(chǎn)業(yè)與市場的統(tǒng)計研究工作

香港旅游發(fā)展局定期提供的旅游統(tǒng)計資料主要有：①酒店分類制度；②會展獎勵旅游統(tǒng)計；③與入境旅游相關(guān)的消費；④訪港旅客統(tǒng)計；⑤訪港旅客分析報告；⑥訪港旅客的訪港目的統(tǒng)計；⑦郵輪旅客統(tǒng)計；⑧酒店供應(yīng)情況；⑨酒店入住率報告；⑩香港旅游業(yè)統(tǒng)計；?香港酒店業(yè)回顧；?香港酒店業(yè)回顧概覽。

香港統(tǒng)計處提供香港旅游增加值與就業(yè)量占香港GDP與總就業(yè)量比重的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。

三、上海旅游公共服務(wù)體系優(yōu)化的任務(wù)與舉措

依據(jù)上海旅游公共服務(wù)的現(xiàn)狀與新加坡和香港比較存在的差距，圍繞上海建設(shè)具有全球影響力的世界著名旅游城市的機遇與目標，上海市旅游公共服務(wù)體系優(yōu)化的任務(wù)與舉措有以下12個方面。

1．引導(dǎo)上海各相關(guān)部門主動提供好與各自相關(guān)的旅游公共服務(wù)

上海旅游業(yè)發(fā)展進入了“全球化、全域化、全產(chǎn)業(yè)鏈化、全主體相關(guān)化、生態(tài)化、法治化、提質(zhì)增效”的新階段，政府確立旅游業(yè)是促進上海經(jīng)濟發(fā)展的關(guān)鍵性支柱產(chǎn)業(yè)、促進上海社會發(fā)展的目的性產(chǎn)業(yè)、促進上海服務(wù)貿(mào)易出口的新增長點以及完善投資環(huán)境的先導(dǎo)性產(chǎn)業(yè)，以此引導(dǎo)上海各相關(guān)部門主動提供好與各自相關(guān)的旅游公共服務(wù)。

2．完善上海旅游公共服務(wù)提供的體制與機制

這方面的主要任務(wù)與舉措包括：①完善上海旅游領(lǐng)導(dǎo)小組這一協(xié)調(diào)相關(guān)政府部門有效提供公共服務(wù)的協(xié)調(diào)機制；②完善長三角旅游發(fā)展一體化的長三角旅游發(fā)展協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組；③每年召開上海市旅游業(yè)發(fā)展大會；④組建上海市旅游發(fā)展戰(zhàn)略咨詢委員會；⑤成立跨部門的工作機構(gòu)或工作小組，有效完成提供跨部門的旅游公共服務(wù)任務(wù)；⑥建立各政府相關(guān)部門與單位的旅游工作負責人考核制度。

3．完善上海市的旅游法規(guī)、標準以維護市場秩序

這方面的主要任務(wù)與舉措包括：①制定上海市旅游會展處、旅游景區(qū)點、旅游飯店、旅行社、旅游購物店、旅游交通、旅游咨詢中心、旅游集散中心、旅游目的地品牌的相關(guān)法規(guī)；②制定上海市旅游會展處、旅游景區(qū)點、旅游飯店、旅行社、旅游購物店、旅游交通、旅游咨詢中心、旅游集散中心、旅游目的地品牌的工作標準；③要求旅游企業(yè)和機構(gòu)遵循旅游業(yè)質(zhì)量的基本標準，即底線標準，同時，倡導(dǎo)旅游業(yè)的卓越質(zhì)量標準，促進旅游業(yè)品牌建設(shè)；④嚴格實施上述法規(guī)和標準，切實做到“不想違法、不敢違法、不能違法”，同時，切實做到“想干、能干、干好”，即切實做到每個人或每個崗位的工作“有利、有責、有能、有戒”。

4．破解旅游產(chǎn)業(yè)鏈的瓶頸制約問題

這方面的主要任務(wù)與舉措包括：①解決旅游交通短板的旅游集散中心建設(shè)；②解決旅游信息短板的旅游咨詢中心建設(shè)；③解決旅游人力資源短板的全球旅游職業(yè)院校與高等院校的人才實踐基地建設(shè)、旅游服務(wù)的志愿者隊伍建設(shè)、旅游服務(wù)人員與經(jīng)營管理人員的培訓(xùn)中心建設(shè)、旅游相關(guān)政府部門領(lǐng)導(dǎo)的旅游與國民經(jīng)濟和社會融合發(fā)展戰(zhàn)略的培訓(xùn)；④解決旅游發(fā)展的土地要素制約，制定適當?shù)耐恋卣?；⑤強制實施旅游?jīng)營者的經(jīng)營責任保險，積極倡導(dǎo)游客主動承保人身意外傷害保險，包括但不限于航空意外險、旅游意外險、緊急救援保險、特殊項目意外險。既努力防止風(fēng)險發(fā)生，又為發(fā)生風(fēng)險后準備好賠償資金。

5．保障旅游公共服務(wù)的資金來源

要制定、宣傳與實施有關(guān)上海市旅游發(fā)展基金、旅游稅收來源與使用的詳細法規(guī)。

6．優(yōu)化旅游者出入境的簽證服務(wù)

積極促進與實施免簽證政策，將過境免簽證政策由目前的72小時至少增加到96小時，同時適用于郵輪游客，并引導(dǎo)相關(guān)旅游企業(yè)開發(fā)過境免簽證的系列旅游服務(wù)和產(chǎn)品。

7．加強旅游目的地推廣的公共服務(wù)

積極推廣上海旅游目的地的形象品牌。香港每年花費約7億港元向世界推廣香港，并在全世界主要客源地設(shè)立21個辦事處。上海要制定旅游目的地優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的認證與推廣機制，要在全國與世界重要客源地區(qū)建立推廣網(wǎng)絡(luò)，與國內(nèi)外傳統(tǒng)媒體與新媒體建立互利的推廣平臺，如設(shè)立上海電視臺旅游頻道，并與主要客源國或地區(qū)的電視臺互換旅游推廣節(jié)目。

8．完善旅游統(tǒng)計指標體系與旅游市場研究工作

完善旅游統(tǒng)計指標體系與積極開展市場研究工作。定期為相關(guān)部門、旅游企業(yè)提供下列旅游統(tǒng)計資料：①旅游業(yè)的就業(yè)與增加值貢獻統(tǒng)計；②會展獎勵旅游統(tǒng)計；③與入境旅游相關(guān)的消費；④訪問上海的游客統(tǒng)計；⑤訪問上海游客的分析報告；⑥郵輪游客統(tǒng)計；⑦酒店供應(yīng)情況；⑧酒店入住率報告；⑨上海旅游業(yè)統(tǒng)計；⑩上海酒店業(yè)發(fā)展專題報告：回顧與展望。

9．強化游客文明旅游行為，綠化、潔化、亮化、美化、捷化旅游環(huán)境

聯(lián)合各相關(guān)機構(gòu)與組織，包括上海市建設(shè)交通委員會、環(huán)保市容局、城管執(zhí)法局、文廣影視局、市場監(jiān)督管理局、教育局建立上海市旅游環(huán)境建設(shè)委員會，強化文明旅游行為，防止因為大客流產(chǎn)生的大量垃圾現(xiàn)象，綠化、潔化、亮化、美化、捷化旅游交通環(huán)境、旅游信息環(huán)境（信息標志系統(tǒng)）和旅游社區(qū)環(huán)境，實施“誰污染，誰負責”制度，讓每一位游客主動防止環(huán)境污染。

10．完善促進旅游投資、創(chuàng)業(yè)與創(chuàng)新的公共服務(wù)

要將上海自由貿(mào)易試驗區(qū)創(chuàng)新的體制機制與政策引入上海旅游業(yè)的發(fā)展中，研究如何營造達到或勝過新加坡與香港的旅游投資環(huán)境，建設(shè)亞洲旅游總部、亞洲旅游醫(yī)療及旅游研修的服務(wù)中心。

新加坡是世界上稅制簡易、稅負最低的國家之一，這是吸引跨國投資者落戶新加坡的重要因素。例如，新加坡的企業(yè)所得稅稅率為17%，遠低于上海的25%；新加坡個人所得稅最高稅率為20%，上海最高是45%；新加坡僅對進口產(chǎn)品征收7%的增值稅，而上海的增值稅稅率為17%。

11．完善促進旅游消費的公共服務(wù)

積極推廣旅客購物離境退稅的政策，加大旅游購物定點商店數(shù)量，促進旅游購物離境退稅手續(xù)的便利化。倡導(dǎo)旅游景區(qū)點可以利用每周、每月、每季、每年的淡季，開展半價或免費的公益性旅游活動，同時開展積極的公益性營銷活動。

12．建設(shè)亞洲的旅游教育與實習(xí)基地，每年表彰優(yōu)秀的旅游業(yè)人才、文明游客與旅游設(shè)施

依托上海迪士尼度假區(qū)與近300家星級飯店，上海要積極建設(shè)亞洲的旅游教育與實習(xí)基地，聯(lián)合上海電視臺每年評選十大旅游業(yè)發(fā)展的最可愛的人與最可愛的設(shè)施，以樹立大家學(xué)習(xí)的榜樣，包括：①最可愛的文明旅游者；②最可愛的旅游志愿者；③最可愛的環(huán)境營造者；④最可愛的旅游服務(wù)者；⑤最可愛的旅游目的地；⑥最可愛的旅游廁所；⑦最可愛的旅游公共服務(wù)與管理模范；⑧最可愛的旅游服務(wù)人員；⑨最可愛的旅游交通專線；⑩最可愛的旅游業(yè)實習(xí)生。

四、我國旅游公共服務(wù)體系的完善方向

本文構(gòu)建的我國旅游公共服務(wù)體系，對新加坡和香港旅游公共服務(wù)體系成功經(jīng)驗的分析，以及在上述基礎(chǔ)上對上海旅游公共服務(wù)體系優(yōu)化的任務(wù)與舉措的建議，對我國旅游公共服務(wù)體系完善方向具有參考作用。

我國各地政府，可以根據(jù)當?shù)芈糜螛I(yè)發(fā)展的目標、特點與瓶頸問題，從以下8個方面借鑒新加坡、香港的成功經(jīng)驗以及上海的優(yōu)化任務(wù)與舉措，完善當?shù)氐穆糜喂卜?wù)：①旅游資源節(jié)約與環(huán)境保護體系；②旅游市場規(guī)范與監(jiān)管體系；③旅游綜合協(xié)調(diào)體系；④旅游業(yè)規(guī)劃、統(tǒng)計及政策體系；⑤旅游發(fā)展基金籌集與配置體系；⑥旅游目的地服務(wù)與推廣體系；⑦旅游人力資源開發(fā)體系；⑧旅游安全與質(zhì)量的社會治理體系。

《中華人民共和國憲法》明確規(guī)定了目前中國的行政區(qū)域劃分如下：①全國分為省、自治區(qū)、直轄市；②省、自治區(qū)分為自治州、縣、自治縣、市；③縣、自治縣分為鄉(xiāng)、民族鄉(xiāng)、鎮(zhèn)。直轄市和較大的市分為區(qū)、縣。自治州分為縣、自治縣、市。自治區(qū)、自治州、自治縣都是民族自治地方。第三十一條規(guī)定國家在必要時得設(shè)立特別行政區(qū)。在特別行政區(qū)內(nèi)實行的制度按照具體情況由全國人民代表大會以法律形式規(guī)定。截至2013年12月，全國共有34個省級行政區(qū)（其中有4個直轄市、23個省、5個自治區(qū)、2個特別行政區(qū)），333個地級行政區(qū)劃單位(不含港澳臺地區(qū)，其中有286個地級市、14個地區(qū)、30個自治州、3個盟），2 853個縣級行政區(qū)劃單位（不含港澳臺地區(qū)，其中有872個市轄區(qū)、368個縣級市、1 442個縣、117個自治縣、49個旗、3個自治旗、1個特區(qū)、1個林區(qū)），40 497個鄉(xiāng)級行政區(qū)劃單位（不含港澳臺地區(qū)，其中有2個區(qū)公所、7 566個街道、20 117個鎮(zhèn)、11 626個鄉(xiāng)、1 034個民族鄉(xiāng)、151個蘇木、1個民族蘇木），662 238個村級行政單位（不含港澳臺地區(qū)，包括社區(qū)居委會）。

考慮到我國地大物博，有省、自治區(qū)與直轄市，有地區(qū)與地級市，有縣與縣級市，各直轄市與地級市中又有區(qū)縣，縣級市或縣中有鄉(xiāng)鎮(zhèn)，因此，縱向跨層級（省、市、縣、鎮(zhèn)、鄉(xiāng)、村）、橫向跨地區(qū)（長三角地區(qū)、珠江三角洲地區(qū)、京津冀環(huán)渤海地區(qū)等）的旅游公共服務(wù)的協(xié)調(diào)優(yōu)化也是我國旅游公共服務(wù)體系完善的重要任務(wù)之一。

［1］上海統(tǒng)計局．2014年上海國民經(jīng)濟和社會發(fā)展統(tǒng)計公報［EB/OL］．http：//www.stats-sh.gov.cn/sjfb/201502/277392.html．2015—02—28．

［2］UNWTO．UNWTO World Tourism Barometer［Z］．2015，13（10）．Statistical Annex—13．

［3］中國共產(chǎn)黨十八屆三中全會．中共中央關(guān)于全面深化改革若干重大問題的決定［EB/OL］．http：//www.scio.gov.cn/zxbd/tt/Document/1350709/1350709_2.htm．2013—11—15.

［4］李爽，甘巧林，劉望保．旅游公共服務(wù)體系：一個理論框架的構(gòu)建［J］．北京第二外國語學(xué)院學(xué)報，2010，32（5）：8～15．

［5］董培海，李偉.關(guān)于“旅游公共服務(wù)體系”的解讀——兼評我國旅游公共服務(wù)體系建設(shè)［J］．旅游研究，2010，2（4）：86～91．

［6］徐菊鳳．旅游公共服務(wù)：理論與實踐［M］．北京：中國旅游出版社，2013．

［7］約瑟夫? E.斯蒂格利茨著．郭慶旺，楊志勇，劉曉路，張德勇譯．郭慶旺校．公共部門經(jīng)濟學(xué)（第三版）［M］．北京：中國人民大學(xué)出版社，2005．

［8］斯韋托扎爾?平喬維奇著．蔣琳琦譯．張軍校．產(chǎn)權(quán)經(jīng)濟學(xué)——一種關(guān)于比較體制的理論［M］．北京：經(jīng)濟科學(xué)出版社，1999．

［9］《中華人民共和國旅游法》解讀編寫組．《中華人民共和國旅游法》解讀［M］．北京：中國旅游出版社，2013．

［10］香港統(tǒng)計處網(wǎng)站．http：//www.censtatd.gov.hk/hkstat/hkif/index.jsp：Hong Kong in Figures； Singapore Economic Development Board： Our History［EB/OL］．https：//www.edb.gov.sg/content/edb/en/why-singapore/about-singapore/our-history/1960s.html．

［11］Singapore Parliament．Singapore Tourism Board Act［Z］．1964．

［12］何建民．我國都市旅游產(chǎn)業(yè)政策研究——上海問題與國際經(jīng)驗［J］．旅游科學(xué)，2006（6）：1～8．

［13］何建民．上海旅游業(yè)培育成戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)的要求、路徑、潛力與對策研究［J］．旅游學(xué)刊，2011（5）：30～39．

［14］何建民．論我國旅游業(yè)的宏觀管理規(guī)則［J］．管理世界， 1987（4）：191～198．

［15］第十屆全國人民代表大會第二次會議．中華人民共和國憲法［M］．北京：法律出版社，2015：13．

［16］國家旅游局．關(guān)于印發(fā)中國旅游公共服務(wù)“十二五”規(guī)劃的通知 ［EB/OL］．http：//guoqing.china.com.cn/zwxx/2012-01/04/content_24320711.htm．2011—12—30．

［17］國務(wù)院．國務(wù)院關(guān)于印發(fā)國家基本公共服務(wù)體系“十二五”規(guī)劃的通知 ［EB/OL］．http：//www.gov.cn/zwgk/2012-07/20/content_2187242.htm．2012—07—11．