包永龍+高靖

摘 要 電力行業(yè)是集技術(shù)密集和裝備密集型產(chǎn)業(yè)，其獨特的生產(chǎn)和經(jīng)營模式?jīng)Q定了高技術(shù)含量的信息化發(fā)展模式，但是，在當(dāng)今現(xiàn)實條件下，電力營銷的迫切性已逐漸顯示出來，可替代能源逐步增多，大用電客戶自備電廠的上馬等，時刻威脅著供電企業(yè)的切身利益，所以，電力營銷—優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)機(jī)制直接關(guān)系著一個電力企業(yè)的存亡。

關(guān)鍵詞 電力市場 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 常態(tài)機(jī)制

中圖分類號：F426.61 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

1供電營業(yè)窗口需要有一批高素質(zhì)的營銷隊伍

供電企業(yè)是技術(shù)相對密集的單位，企業(yè)的每一位員工都應(yīng)具備相對專業(yè)的知識，尤其是營銷窗口人員，為了提高服務(wù)的質(zhì)量，盡可能的服務(wù)于廣大電力客戶，他們不但肩負(fù)著常規(guī)的前臺受理工作，而且擔(dān)負(fù)著后臺的技術(shù)服務(wù)，與其他一些大型的企業(yè)（如電信、移動、郵政、銀行等）窗口相比，主要有以下幾點不同：窗口人員需要具備極高的技能、工作人員需要具備系統(tǒng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷理念、電力產(chǎn)品的特殊性決定了電力使用的高技術(shù)性。

2供電窗口需要有高效的營銷理念

電力企業(yè)要從滿足顧客的需求的傳統(tǒng)營銷觀念轉(zhuǎn)變?yōu)椴粌H為滿足顧客的需求，還要引導(dǎo)創(chuàng)造顧客的需求，如幫客戶介紹電器產(chǎn)品性能和用途，對某些特殊客戶采用贈予或低價格手段送產(chǎn)品，樹立以面向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一種長期投資經(jīng)營理念。

（1）創(chuàng)新，實施營銷隊伍知識結(jié)構(gòu)調(diào)整，改革和創(chuàng)新在崗培訓(xùn)制度，加強(qiáng)營銷人員的思想政治素質(zhì)和專業(yè)技能培訓(xùn)，不斷充實和配備善經(jīng)營、會策劃、懂法律的相應(yīng)專業(yè)人才。

（2）管理創(chuàng)新，是按照電力營銷規(guī)律，建立具有市場策劃與開發(fā)、需求預(yù)測管理業(yè)務(wù)發(fā)展、客戶服務(wù)、公共關(guān)系與形象設(shè)計等功能的電力營銷管理組織機(jī)構(gòu)，以現(xiàn)代化的營銷網(wǎng)絡(luò)向社會提供優(yōu)質(zhì)、可靠、經(jīng)濟(jì)的電能，以適應(yīng)現(xiàn)代社會對電力需求。

3積極主動地為客戶做好“售前、售中、售后”全過程服務(wù)

在全公司范圍內(nèi)逐級建立24小時全方位服務(wù)于電力客戶的客戶支持系統(tǒng)。推行“首問負(fù)責(zé)制”， “菜單式自由選擇”、“產(chǎn)品（工程）終身服務(wù)”等項措施。使供、客雙方形成一個共同體，互相支持、共同發(fā)展。

4充分依托信息化技術(shù)支撐

以電力營銷計算機(jī)系統(tǒng)為依托，通過建立業(yè)擴(kuò)項目負(fù)責(zé)人制，形成以營業(yè)窗口為龍頭，集營業(yè)、咨詢、設(shè)計、施工、監(jiān)督為一體的優(yōu)質(zhì)服務(wù)系統(tǒng)。建立具有客戶信息查詢、客戶投訴等功能的因特網(wǎng)站，并逐步發(fā)展成為以“網(wǎng)上申請、網(wǎng)上付費、在線咨詢”為內(nèi)容的電力商務(wù)系統(tǒng)。

企業(yè)文化的產(chǎn)生和存在是不以人們的意志為轉(zhuǎn)移的。只要是一個企業(yè)，就必然會形成企業(yè)文化，不管人們意識到與否，企業(yè)文化總是存在著，并發(fā)揮著或正或負(fù)、或大或小的作用。通過調(diào)查了解，很多供電企業(yè)市場營銷獲得成功，就是有一個優(yōu)秀的企業(yè)文化。窗口服務(wù)文化是供電企業(yè)文化的一個重要組成部分，它是以價值觀為核心，以企業(yè)精神為靈魂，以企業(yè)道德為準(zhǔn)則，以服務(wù)機(jī)制流程為保證，以企業(yè)服務(wù)形象為重點，以服務(wù)創(chuàng)新為動力的系統(tǒng)理念。以下就優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)機(jī)制建立重要性進(jìn)行探討。

4.1客戶檔案的建立的重要性

客戶檔案為客戶的原始記錄?？蛻舻脑加涗浖从嘘P(guān)客戶的基礎(chǔ)性資料，具體包括個人和組織資料。個人資料包括客戶名稱、地址、電話號碼、電子信箱、估計收入等；組織資料包括名稱、組織性質(zhì)、所在地、往來的銀行、通訊聯(lián)系地址和電話號碼、開業(yè)時間、資本額、職工人數(shù)、生產(chǎn)規(guī)模及銷售狀況等；進(jìn)行客戶檔案管理，不僅僅是收集、存儲有關(guān)客戶資料，更為重要的是這些資料的分析和充分利用。完備的客戶檔案是供電企業(yè)的寶貴財產(chǎn)，它不僅在保持客戶關(guān)系方面有重要的作用，而且對供電企業(yè)各個環(huán)節(jié)（業(yè)務(wù)擴(kuò)充、電網(wǎng)建設(shè)、規(guī)劃等）及決策層的決策都具有重要意義?？蛻魴n案的內(nèi)容取決于客戶服務(wù)的對象、目的與企業(yè)決策需要，以及企業(yè)獲取客戶信息的能力和檔案管理成本等。供電企業(yè)客戶服務(wù)對象是多種多樣的，從交易方式上看有個人購電戶、中間商（轉(zhuǎn)供電）和大用戶；從交易關(guān)系看還有潛在客戶、現(xiàn)在客戶和曾經(jīng)有交易業(yè)務(wù)的客戶。所以，客戶檔案就應(yīng)該包括以上各類客戶的信息資料。為了真正了解客戶的需求，分別滿足客戶的不同需要。

4.2分析統(tǒng)計資料的重要性

分析統(tǒng)計資料主要通過對客戶調(diào)查分析，了解客戶對供電企業(yè)的態(tài)度和評價、履行合同情況與存在問題以及客戶的生產(chǎn)經(jīng)營狀況、信用情況、需求特征和潛力等（見參考文獻(xiàn)）；同時，通過分析供電企業(yè)實際運作記錄，為供電企業(yè)自身管理決策提供依據(jù)。

4.3營業(yè)窗口客戶反饋信息的重要性

在一個精明的管理者的眼里，供電企業(yè)的產(chǎn)品銷售出去后，客戶購買電量的行為并沒有完成，因為收集客戶用電以后的感受和總結(jié)是必須的。無論客戶的總結(jié)和感受是積極的還是消極的，對供電企業(yè)來說，都十分有價值，它有利于供電企業(yè)了解客戶的需求。因此，應(yīng)該千方百計拓寬客戶反饋的途徑，獲取客戶反饋的信息。客戶反饋的途徑主要有幾種方式：

客戶主動反饋意見（主動式）?？蛻粼讷@得電量或得到服務(wù)以后，向供電企業(yè)反饋信息表明自己的要求、贊許或意見。這種主動式的反饋信息對供電企業(yè)而言，其優(yōu)點是真實、準(zhǔn)確成本低；缺點是供電企業(yè)獲得的信息具有隨機(jī)性、無目的性及突發(fā)性。

總之，優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)機(jī)制的建立，由“心”開始，從客戶的反饋信息中，我們了解到了客戶的不滿，并迅速改善服務(wù)。但與客戶的進(jìn)一步溝通也是必不可少的。只有與客戶進(jìn)行全方位的溝通，用“心”交流，才能贏得客戶的信賴，使客戶成為企業(yè)的朋友。

參考文獻(xiàn)

[1] 許海洋.淺析電力營銷[J].科技風(fēng)，2012（11）：272.endprint