王迪+秦雪萍

摘要：電力市場營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電公司的生存和發(fā)展之本，隨著電力體制改革的不斷深化，供電公司必須主動適應電力市場競爭環(huán)境，通過打造優(yōu)質(zhì)的營銷服務(wù)模式，不斷增強市場競爭力，為供電公司持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。本文在分析電力市場營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要性的基礎(chǔ)上，對營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的推動方式進行探討，期望對提升供電公司社會形象，實現(xiàn)供電公司戰(zhàn)略發(fā)展目標有所幫助。

關(guān)鍵詞：電力市場；營銷；優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1.電力市場營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

近年來，隨著我國電力體制改革的不斷深化，推動了電力市場的發(fā)展，與此同時也對電力營銷服務(wù)提出了更高的要求，為了能夠在激烈的市場競爭中占據(jù)一席之地，供電公司必須不斷提升營銷服務(wù)質(zhì)量，從而確保營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標的實現(xiàn)。大體上可將電力市場營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性歸納為以下幾個方面：

1.1有助于促進社會經(jīng)濟穩(wěn)定發(fā)展

電能作為我國的基礎(chǔ)性能源之一，其重要性不言而喻，供電公司能否為社會提供充足、穩(wěn)定、可靠的電力，直接關(guān)系到人們的日常工作生活和國家的安定繁榮，同時對于社會的發(fā)展也有一定的影響，由此使得供電公司的地位愈發(fā)顯得重要。鑒于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的電力營銷業(yè)務(wù)與和諧社會的發(fā)展要求相符，所以提升電力營銷服務(wù)質(zhì)量，對于和諧社會的構(gòu)建具有積極的促進意義。

1.2有助于提高供電公司核心競爭力

供電公司是一個性質(zhì)比較特殊的部門，其除了具有基礎(chǔ)性和公用性之外，還具有服務(wù)性的特點，由此使得提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為供電公司應當承擔的主要社會責任。在和諧社會構(gòu)建的過程中，需要相對較低的供電故障率、較高的供電可靠性，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為供電公司的核心競爭力，是供電企業(yè)得以穩(wěn)步發(fā)展的重要策略。

1.3有助于促進供電公司持續(xù)發(fā)展

在電力商業(yè)化運行的背景下，供電公司想要持續(xù)發(fā)展，就必須依靠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去獲得客戶的認可，從而占據(jù)更多的市場份額，提高經(jīng)濟效益?？梢?，提高供電公司的服務(wù)質(zhì)量，可以使其在新形勢下得到穩(wěn)步發(fā)展，有助于其生存能力的提升。

2.電力市場營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的推動方式

為提升供電公司在電力市場上的競爭力，供電公司應從自身實際情況入手，精心打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，具體包括：

2.1建立客戶服務(wù)中心

在我國電力體制改革不斷深化的背景下，國內(nèi)的供電公司基本都轉(zhuǎn)為商業(yè)化運行，為了在激烈的市場競爭中求生存、謀發(fā)展，公司必須滿足客戶的實際需求，為其提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而贏得客戶，搶占市場先機。鑒于此，供電公司可借助計算機、網(wǎng)絡(luò)通信等技術(shù)構(gòu)建起一個相對完善的客戶服務(wù)中心，利用互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件、微信等途徑，為客戶提供相關(guān)的服務(wù)，從而進一步提升公司的服務(wù)水平。作為客戶服務(wù)中心，應當盡可能為電力客戶提供滿意的服務(wù)，并將客戶反饋回來的信息，作為改進服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)，以這種方式塑造良好的公司形象，爭取更多的客戶群體，提高公司效益。

2.2推廣“互聯(lián)網(wǎng)+電網(wǎng)”服務(wù)模式

供電公司要創(chuàng)新服務(wù)模式，充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)應用技術(shù)打造“互聯(lián)網(wǎng)+電網(wǎng)”的服務(wù)模式，為客戶提供更加便捷、快速、多樣化的服務(wù)，為創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供技術(shù)支撐。該服務(wù)模式屬于智慧能源領(lǐng)域，能夠改變電力消費觀念，促進供電公司、客戶與社會之間的和諧發(fā)展，是電力市場營銷服務(wù)的重大創(chuàng)新戰(zhàn)略。在該服務(wù)模式下，供電公司可開通掌上營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳等服務(wù)平臺，提供移動支付、一站式繳費、簡單業(yè)務(wù)辦理、小額貸款等服務(wù)，實現(xiàn)線上線下全電子供電服務(wù)。同時，供電公司還可以利用互聯(lián)網(wǎng)平臺與用戶進行互動交流，深入了解客戶對服務(wù)的需求和建議，及時加以改進，不斷提高用戶體驗的滿意度。

2.3建設(shè)高素質(zhì)工作隊伍

供電公司的服務(wù)質(zhì)量在很大程度上取決于營銷人員的素質(zhì)，為進一步提升公司的服務(wù)水平，應加強高素質(zhì)營銷隊伍的建設(shè)，提高營銷工作人員的綜合素質(zhì)，更好地開展本職工作。在打造高素質(zhì)營銷隊伍的過程中，公司應當加大人力資源開發(fā)力度，秉承優(yōu)選人才的聘用理念，選拔責任心強、技術(shù)全面、服務(wù)意識好的人員，組成營銷團隊。同時，應對在職的營銷人員進行專業(yè)化、系統(tǒng)化的技能培訓，通過多種培訓方式相結(jié)合，提高培訓效果，使營銷人員掌握更多的知識和技能，為相關(guān)工作的順利進行奠定基礎(chǔ)。此外，公司應當建立完善的激勵監(jiān)督機制，做到獎罰分明，用規(guī)章制度確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標的實現(xiàn)，這對于公司的持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展具有重要的促進作用。

2.4建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)評價體系

供電公司應當建立起一套相對完善的服務(wù)評價體系，借此來提升用戶服務(wù)質(zhì)量。該評價體系可由以下幾個部分組成：企業(yè)評價、客戶評價、社會評價。其中企業(yè)評價主要是指供電公司對相關(guān)營銷人員的綜合水平進行評價，具體的評價指標有員工的道德品質(zhì)、職業(yè)素養(yǎng)、工作能力、服務(wù)效果等；客戶評價則是指客戶按照對供電公司提供服務(wù)的滿意程度對其進行評價，主要包括以下評價內(nèi)容：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時間、服務(wù)用語、服務(wù)環(huán)境、方式方法以及問題的處理效果等；社會評價是指由社會有關(guān)部門、公眾、媒體等對供電公司的服務(wù)質(zhì)量進行綜合性評價，具體的評價內(nèi)容如下：公司的口碑、形象、效益等，可采取的評價方法有回訪、投訴、座談會、回執(zhí)單等等。

結(jié)論

總之，供電公司面臨日益激烈的電力市場競爭環(huán)境，必須從強化自身內(nèi)部管理和提升營銷服務(wù)質(zhì)量入手，提高客戶對供電公司電力產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，不斷擴大市場占有份額。供電公司要順應時代發(fā)展，充分利用先進的科學技術(shù)，創(chuàng)新營銷服務(wù)模式，拓寬營銷服務(wù)渠道，為客戶提供更加便捷、高效的服務(wù)體驗，從而增強供電公司市場競爭力。

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