劉小莉，程 輝，周 瓊，袁柏春

（華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院附屬協(xié)和醫(yī)院黨辦，湖北 武漢 430022）

隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的深化，以患者為中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為醫(yī)院醫(yī)療工作的重要課題［1］。2015年國(guó)家衛(wèi)計(jì)委在《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃的通知》中明確指出，要用三年時(shí)間使人民群眾看病就醫(yī)感受明顯得到改善［2］。醫(yī)院服務(wù)窗口作為醫(yī)療服務(wù)的前沿陣地，是患者就醫(yī)感受最直接、最重要的環(huán)節(jié)之一。醫(yī)院窗口主要集中在門(mén)診大樓，包括預(yù)約、掛號(hào)與收費(fèi)、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診，此外還涉及藥劑、影像、檢驗(yàn)等，醫(yī)院窗口服務(wù)部門(mén)多、人員多、項(xiàng)目多、矛盾多［3］，容易影響患者就醫(yī)感受，并影響整體就診質(zhì)量。因此，加強(qiáng)醫(yī)院窗口服務(wù)建設(shè)是改善患者就醫(yī)體驗(yàn)的關(guān)鍵一環(huán)。為此，武漢協(xié)和醫(yī)院采用ESIA法，以改善患者就醫(yī)體驗(yàn)為目標(biāo)，逐步探索窗口服務(wù)建設(shè)。

1 ESIA法介紹

ESIA法是企業(yè)流程優(yōu)化的經(jīng)典模型之一，具體包括消除（Eliminate）、簡(jiǎn)化（Simply）、整合（Integrate）以及自動(dòng)化（Automate）［4］，ESIA法旨在通過(guò)“減去流程中不必要的部分，同時(shí)也在流程中增加增值部分，使流程優(yōu)化取得更好的結(jié)果”［5］，從而提升顧客在價(jià)值鏈上的價(jià)值分配。這一出發(fā)點(diǎn)與醫(yī)院“一切以病人為中心”的服務(wù)宗旨不謀而合，故而對(duì)醫(yī)院窗口服務(wù)建設(shè)具有指導(dǎo)意義。

2 醫(yī)院窗口服務(wù)存在的問(wèn)題及原因分析

2.1 存在問(wèn)題

2013年，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查法，在患者就診高峰時(shí)間段現(xiàn)場(chǎng)采樣900人，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總和分析，以了解患者就醫(yī)過(guò)程中對(duì)等候時(shí)間、醫(yī)療服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度等環(huán)節(jié)的就醫(yī)體驗(yàn)及滿(mǎn)意度情況。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，就診患者對(duì)我院“醫(yī)療技術(shù)水平”和“醫(yī)生態(tài)度”滿(mǎn)意度最高，滿(mǎn)意率分別達(dá)87.6%、84%。對(duì)于窗口服務(wù)，除了“藥房工作人員態(tài)度”，其余滿(mǎn)意率皆低于80%，特別是“繳費(fèi)時(shí)間”和“候診時(shí)間”，滿(mǎn)意率僅為57.1%、56.6%。由此可見(jiàn)，在患者就醫(yī)過(guò)程中，等候時(shí)間、窗口服務(wù)態(tài)度、就醫(yī)流程等環(huán)節(jié)極大影響著患者的就醫(yī)體驗(yàn)。具體情況見(jiàn)表1。

表1 就診患者對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)滿(mǎn)意度 （%）

2.2 原因分析

2.2.1 就醫(yī)流程不合理。大型醫(yī)院就診人員多，“三長(zhǎng)一短”（掛號(hào)時(shí)間長(zhǎng)、候診時(shí)間長(zhǎng)、繳費(fèi)取藥時(shí)間長(zhǎng)，診斷時(shí)間短）問(wèn)題突出。而且，患者從辦卡到掛號(hào)，從候診到化驗(yàn)，從繳費(fèi)到取藥，整個(gè)就醫(yī)環(huán)節(jié)中，流程繁瑣，就診不便，需要反復(fù)排隊(duì)等候，給患者帶來(lái)諸多不便，也容易影響醫(yī)院就診秩序。

2.2.2 門(mén)診輔助服務(wù)不完善。我院新門(mén)診大樓投入使用初期，檢查、就診科室分布設(shè)計(jì)存在不合理之處，醫(yī)院標(biāo)識(shí)標(biāo)牌指引性較差，加之近40%的患者來(lái)自市外，對(duì)醫(yī)院環(huán)境不熟悉。在缺乏有效指引等輔助服務(wù)前提下，很多初次來(lái)院就診的患者在掛號(hào)、候診、取藥等方面花費(fèi)較長(zhǎng)時(shí)間，從而影響就診效率。

2.2.3 窗口服務(wù)人員主動(dòng)意識(shí)不夠。我院日均門(mén)診量在10 000人次左右，少數(shù)窗口服務(wù)人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，造成這種現(xiàn)象的原因是多方面的：首先，醫(yī)院窗口面對(duì)各種各樣的患者，不同的社會(huì)背景、文化程度和個(gè)人修養(yǎng)都可能會(huì)對(duì)窗口服務(wù)工作的順利進(jìn)行造成影響；其次，窗口服務(wù)人員每天要無(wú)數(shù)次重復(fù)回答同樣的問(wèn)題，無(wú)數(shù)次重復(fù)操作同樣的動(dòng)作，容易產(chǎn)生不良情緒，從而影響到服務(wù)態(tài)度。

3 基于ESIA法的窗口服務(wù)建設(shè)實(shí)踐

按照ESIA法，通過(guò)消除，開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)，減少現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)掛號(hào)的多余環(huán)節(jié)；通過(guò)簡(jiǎn)化，優(yōu)化門(mén)診功能布局，減少患者就醫(yī)時(shí)間；通過(guò)整合，充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性，提升服務(wù)品質(zhì)；通過(guò)自動(dòng)化，依托信息技術(shù)，便捷患者就醫(yī)，以此提升窗口服務(wù)建設(shè)，最終改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。

3.1 開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)

通過(guò)細(xì)分適用人群，建立3種模式（電話預(yù)約、互聯(lián)網(wǎng)預(yù)約、醫(yī)生介導(dǎo)預(yù)約）、8個(gè)渠道（手機(jī)電話、互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)APP、微信、現(xiàn)場(chǎng)、診間、社區(qū)、銀行卡）的預(yù)約掛號(hào)方式，從一維到多維，從單一的電話預(yù)約擴(kuò)展至多元的渠道預(yù)約；從平面到立體，從單純的掛號(hào)預(yù)約到后續(xù)就診全流程預(yù)約；從粗放到精細(xì)，從單純地提供預(yù)約掛號(hào)到分時(shí)段、個(gè)性化、精準(zhǔn)化預(yù)約，逐步形成“掛號(hào)前置、分流效果明顯、預(yù)約率高、爽約率低、覆蓋面廣、可及性強(qiáng)”的立體預(yù)約掛號(hào)體系。

3.2 優(yōu)化門(mén)診功能布局

以一站式服務(wù)理念為主導(dǎo)，在門(mén)診大廳中央設(shè)置一站式便民服務(wù)中心，提供綜合辦卡、預(yù)約掛號(hào)、取號(hào)、信息檢索、便民服務(wù)等服務(wù)；在急診科設(shè)置一站式急救中心，將各專(zhuān)科急診集中為一體，確保急診的醫(yī)療救治；在門(mén)診二樓設(shè)置一站式檢驗(yàn)中心，患者在一個(gè)區(qū)域即可完成預(yù)約登記、標(biāo)本留樣、報(bào)告取單，避免來(lái)回往返；在各樓層設(shè)置一站式就診中心，以人體器官系統(tǒng)為要素，合理布局，如將神內(nèi)、神外、肌電圖、腦電圖檢測(cè)功能室集中，避免患者無(wú)序就醫(yī)，減少患者奔波之苦。

3.3 提升服務(wù)品質(zhì)

一方面，著力打造“溫馨式”服務(wù)，在門(mén)診掛號(hào)、門(mén)診收費(fèi)、住院結(jié)算、門(mén)急診藥房、門(mén)診導(dǎo)診等窗口單位開(kāi)展“窗口服務(wù)之星”評(píng)選活動(dòng)。每季度評(píng)選出思想素質(zhì)高、組織紀(jì)律嚴(yán)、業(yè)務(wù)技能好、服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)、奉獻(xiàn)意識(shí)強(qiáng)的“窗口服務(wù)之星”，對(duì)每位當(dāng)選者授予“服務(wù)之星”獎(jiǎng)牌，并將評(píng)選結(jié)果在醫(yī)療區(qū)滾動(dòng)播放，充分發(fā)揮先進(jìn)模范的帶頭作用，不斷提升窗口服務(wù)人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力。

另一方面，著力提供“暖心式”服務(wù)。醫(yī)院充分利用志愿服務(wù)平臺(tái)，滿(mǎn)足患者多元需求，每天安排近十名愛(ài)心導(dǎo)醫(yī)志愿者分布到門(mén)診各個(gè)樓層，提供分診咨詢(xún)、取藥協(xié)助、秩序維護(hù)、文明引導(dǎo)等服務(wù)，極大改善了患者的就醫(yī)體驗(yàn)。目前已有33名社會(huì)志愿者進(jìn)入愛(ài)心導(dǎo)醫(yī)行列，涵蓋學(xué)生、醫(yī)師、護(hù)理、行政、會(huì)計(jì)等。在發(fā)動(dòng)社會(huì)力量的同時(shí)，醫(yī)院也深挖內(nèi)部潛力，充分調(diào)動(dòng)職工積極性，大力開(kāi)展新職工“1+3”志愿服務(wù)項(xiàng)目（即完成1小時(shí)培訓(xùn)加3天志愿服務(wù)時(shí)間）、機(jī)關(guān)后勤優(yōu)秀黨員志愿服務(wù)項(xiàng)目等，通過(guò)醫(yī)院職工的身體力行，努力踐行“一切以病人為中心”的服務(wù)宗旨。

3.4 構(gòu)建信息化平臺(tái)

大力推行自助服務(wù)。新門(mén)診配備300余臺(tái)自助設(shè)備，患者可以隨時(shí)自助辦理就診卡、掛號(hào)、繳費(fèi)、預(yù)約檢查時(shí)間、取檢查結(jié)果、打印發(fā)票和費(fèi)用清單等，這些自助服務(wù)讓門(mén)診患者結(jié)算等候時(shí)間從平均10分鐘降到了1分鐘，極大縮短患者就醫(yī)時(shí)間，有效地改善了患者的就醫(yī)體驗(yàn)。

4 窗口服務(wù)建設(shè)成效

4.1 服務(wù)效率不斷提升

2016年，預(yù)約掛號(hào)的占比已超過(guò)了我院專(zhuān)家號(hào)源池的79.1%以上，其中分時(shí)段預(yù)約占所有預(yù)約就診的比例高達(dá)70%，有效地分流患者，緩解醫(yī)生診療壓力，并大大降低患者就診的等候時(shí)間，其中上午高峰時(shí)間段同比下降48.12%，下午高峰時(shí)間段同比下降38.52%。醫(yī)院的社會(huì)服務(wù)能力也不斷提升，門(mén)診量、住院量與手術(shù)量分別較2015年同期增長(zhǎng)11%，10%和13%。

4.2 患者滿(mǎn)意度不斷提高

2017年，再次對(duì)患者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，了解患者就醫(yī)過(guò)程中對(duì)等候時(shí)間、醫(yī)療服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度等環(huán)節(jié)的就醫(yī)體驗(yàn)及滿(mǎn)意度情況。前后對(duì)比情況見(jiàn)圖1。

由圖1可見(jiàn)，基于ESIA的窗口服務(wù)建設(shè)，通過(guò)提升硬件和軟件、改進(jìn)服務(wù)流程、提高服務(wù)意識(shí)、提供人性化的服務(wù)，極大地改善了患者的就醫(yī)體驗(yàn)，醫(yī)院的社會(huì)滿(mǎn)意度也不斷提升。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，2015年患者每千人投訴率為0.022，較2012年下降18.51%?；颊咴倬驮\意愿由88.9%提升至92.7%，對(duì)醫(yī)院的平均滿(mǎn)意度由2013年95.3%上升至2016年98.2%。

圖1 優(yōu)化前后就診患者對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)滿(mǎn)意度對(duì)比

5 窗口服務(wù)建設(shè)思考

醫(yī)院將ESIA法運(yùn)用于醫(yī)院窗口服務(wù)建設(shè)，不斷優(yōu)化流程，提升信息化水平，發(fā)揮主觀能動(dòng)性，從而不斷提高醫(yī)院窗口服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。隨著醫(yī)改的逐步深化，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求也在不斷變化，持續(xù)改善患者就醫(yī)體驗(yàn)、著力提升群眾滿(mǎn)意度必將是一項(xiàng)長(zhǎng)期系統(tǒng)工程。一方面，需要從患者需求出發(fā)，通過(guò)PDCA循環(huán)，進(jìn)一步創(chuàng)新服務(wù)理念，優(yōu)化窗口服務(wù)品牌建設(shè)，確保服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)；另一方面，可將基于ESIA法的窗口服務(wù)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用到住院服務(wù)、護(hù)理服務(wù)、后勤保障、醫(yī)患溝通等方面，不斷改善醫(yī)療服務(wù)水平和醫(yī)患關(guān)系，從而有效提高患者就醫(yī)體驗(yàn)和社會(huì)滿(mǎn)意度。

［1］ 鄺文彬.門(mén)診服務(wù)流程改革與優(yōu)質(zhì)服務(wù)［J］.中國(guó)醫(yī)藥管理雜志，2010，18（7）：634-635.

［2］ 中華人民共和國(guó)國(guó)家衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì).關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃的通知圖衛(wèi)醫(yī)發(fā)［2015］2號(hào)［A］.

［3］ 馬勇波，朱 妍.關(guān)于改進(jìn)醫(yī)院窗口服務(wù)的實(shí)踐與探討［J］.江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2014，25（1）：67-68.

［4］ 胡 丹，張國(guó)力，戴 淼.基于ESIA法的大型醫(yī)院門(mén)診服務(wù)流程優(yōu)化［J］.中國(guó)醫(yī)院管理，2016，36（3）：58-59.

［5］ 李 杰.試論醫(yī)院流程化管理形成的基礎(chǔ)-過(guò)程方法［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2007，23（8）：568-570.