文/本刊記者 袁躍

服務協(xié)議的簽訂，不管是對共享中心、業(yè)務部門還是整個公司都是一種共贏，而這對于業(yè)績的提升無疑是增添了更為濃重的一筆。

“在這座陰雨的小城里，走到玉林路的盡頭，坐在小酒館的門口……”趙雷這首讓所有成都人都為之癡迷的民謠，最近在朋友圈成為爆款。

自古享有“天府之國”美譽的成都，在2016年國務院批復之后，四川全面創(chuàng)新改革試驗正式進入實施階段。集全國統(tǒng)籌城鄉(xiāng)綜合配套改革試驗區(qū)、西南地區(qū)電子信息產(chǎn)業(yè)、科技商貿、金融中心、交通和通信樞紐于一身的中國首批歷史文化名城成都，以其精心打造的國家級高新技術產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)和經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)，引來金鳳凰，世界500強企業(yè)有200余家落戶于此。

起源于郁金香國度荷蘭的跨國企業(yè)達盟集團，早在2012年6月12日就經(jīng)過精挑細選，將共享中心選址定在成都。“一個跨國公司決定要建立共享中心，地點的選擇非常重要，達盟最終選址在成都，得益于成都在這些標準的各項評分當中占了很高的分數(shù)。隨著中國西部大開發(fā)、產(chǎn)業(yè)轉移的步伐，很多企業(yè)選擇從沿海搬遷到內地，有著多家高校、互聯(lián)網(wǎng)基因、優(yōu)厚的人才環(huán)境和良好的政府服務，這些都吸引我們選擇成都，為了更好地為他們提供服務，也為了進一步拓展中國內地的業(yè)務。經(jīng)過五年的沉淀，達盟成都共享服務中心為集團客戶在中國或者全球范圍提供多樣化服務，已成長為我們在中國區(qū)開展業(yè)務的頂梁柱、千里眼和順風耳?！边_盟集團中國區(qū)共享中心總監(jiān)曲永軍對《首席財務官·共享服務》表示。

“常春藤”計劃

共享中心是一種能夠強化企業(yè)管控能力，實現(xiàn)信息高效傳遞，降低企業(yè)經(jīng)營和財務風險，優(yōu)化資源配置，提升資源使用的效率和效益的管理模式。很多跨國公司的共享服務中心的職能涉及到賬務錄入、流程再造、稅務資金等更多職能，這因企業(yè)自身的特點不同而不同，但平時的工作并非激情四射，在那些初進職場的90后年輕人看來，未免有些乏味、枯燥，有著自由意識的他們更多地選擇了跳槽，以換取更自由的發(fā)展空間。

怎樣給枯燥的財務共享涂上幾抹亮色，留住那些年輕的財務人？“傳統(tǒng)意義上的共享中心是把那些重復性的流程化的業(yè)務的效率最大化，現(xiàn)在隨著一些高科技的應用比如運用先進技術的ERP企業(yè)解決方案，商業(yè)智能和云計算，可以讓現(xiàn)在的共享中心不單單是提高手工工作的效率而且可以大大減少這些手工工作，這樣共享中心的員工就可以從那些繁瑣的手工工作中解脫出來，去深挖大數(shù)據(jù)分析的潛力。”曲永軍誠摯地表示。

曲永軍還為他們的職業(yè)生涯進行了留住青春的“常春藤”規(guī)劃，達盟在成都從最初的經(jīng)營模式轉換到共享中心模式，經(jīng)歷了無數(shù)次由業(yè)務部門轉向共享中心不同規(guī)模的項目移管，在這個過程中，需要各個部門的密切配合來完成包括制定移管計劃、招聘、流程設計以及培訓等高難度的升級再造。

達盟集團是為客戶提供服務的公司，人才是最核心、最根本的資產(chǎn)根基。對于服務類公司最寶貴的財富，公司制定了很多提高員工滿意度的方式，比如定期的服務之星評選、工作3年獎等等，來讓員工感受到公司良好的工作氛圍；另外對員工技能的培養(yǎng)也很重要，曲永軍舉例，今年為共享中心的員工創(chuàng)造機會讓他們去國外其他的共享中心工作或者轉到業(yè)務部門做直接面對客戶的工作等等，通過提供多樣的職業(yè)發(fā)展路徑來提升員工滿意度；另外公司繼續(xù)加大英語、溝通能力等方面的培訓，以提升員工綜合技能來應對未來的人才需求。曲永軍談到，我們也要會鼓勵員工集思廣益去找到一些流程改進的方法，從而提高效率。在我們這種服務行業(yè)，那些有經(jīng)驗的員工的工作效率很高，而新員工則需要進行各方面的培訓還要再有一個熟悉的過程，這個過程至少半年，所以我們共享中心有一套完善的績效考核機制，會對那些績效好的員工給以有競爭力的薪酬機制。

共享中心也通過內部的流程改善來提高運營效率和降低成本。曲永軍舉例道，比如共享中心的薪酬部門工作高峰期是每個月的最后兩周，而財務部門的工作高峰期是每個月的第一二周，在其他時間這兩個部門的工作量就不是特別大，但是為了達到共享中心要求的指標，這些員工必須在她們的工作高峰期加班加點，這樣生活和工作就無法達到平衡，所以我們就讓財務部門的員工在每月的后兩周做一些小客戶薪酬方面的工作來平衡她們的工作量，同時也能讓財務部門的人員掌握一些薪酬方面的技能，同時薪酬部門的員工在每月前兩周做一些大客戶薪酬的準備工作和客戶答疑，以降低加班頻率。

曲永軍溫和地解釋說：我們首先制定出項目移管方案，組成項目組規(guī)定好項目的范圍，項目成員的職責，培訓計劃，風險控制，項目預期等等。在項目進行當中我們會監(jiān)督移管項目進程，最終保證這些項目達到預期。同時人事部門積極配合項目組完成招聘工作。往往在這個過程中會有很多突發(fā)事件，比如在新員工還沒有到位的時候就要讓新業(yè)務開始運營，這時就需要現(xiàn)有的員工付出額外的努力在其現(xiàn)有工作的基礎上去完成附加工作。作為公司在這個關口，要善于對這些員工予以回報給她們提供未來更好的職業(yè)發(fā)展機會。

曲永軍：服務協(xié)議的簽訂不管是對共享中心、業(yè)務部門，還是整個公司都是一種共贏。

達盟共享中心的工作相對于其他的共享中心的工作，工作枯燥的程度會低一些，因為達盟的目標客戶的業(yè)務量相對而言重復性的工作沒有傳統(tǒng)意義上的共享中心那么多，所以每個員工有機會處理的財務流程會很全面，但是共享中心這個行業(yè)本身員工的流失率都很高，尤其是在成都這種經(jīng)濟高速發(fā)展的城市，就業(yè)機會對于經(jīng)過我們公司幾年培養(yǎng)的員工來說不是特別難，這樣對公司對員工的管理提出了很高的要求?！斑_盟共享中心除了有完善的薪酬體系，我們還有很多員工的激勵項目，讓每個員工感覺到在達盟共享中心在自己職業(yè)生涯的不同階段都有很好的職業(yè)發(fā)展方向，通過這些項目，我們連續(xù)兩年的員工流失率只有15%，這在共享中心當中是很低的，低流失率讓我們的根基更加穩(wěn)固?！?/p>

“協(xié)議”共贏

越來越多的公司看到共享中心節(jié)省成本、流程整合和標準化解碼，給企業(yè)帶來的紅利，紛紛建立自己的共享中心，但是是否建立共享中心不應該是個輕率的決定，首先要有公司最高領導層的大力支持來做一下可行性的調研，這個可行性的調研對公司之后是否能夠建立一個成功的共享中心至關重要，通過調研理解建立共享中心要付出的努力和帶來的好處以及風險等等，如果通過可行性調研結果是可以建立共享中心，下一步就要對共享中心的方案進行設計，來確定如何建立新的共享中心，如何從原來的組織機構中脫離出來之后共同合作，哪些流程可以轉到共享中心來做，在厘清服務標準的階段，更要確定未來共享中心敢于擔當?shù)目偙O(jiān)人選，一個好的人選也對未來共享中心的搭建至關重要。

“當這些方案設計好之后，下一步就要開始搭建共享中心，包括選址、裝修、IT、招聘等等，這些做好之后，就要開始從原來的組織移管具體的流程到共享中心，包括相關的培訓來保證新的共享中心員工能夠完成新任務，最后雙方簽訂服務協(xié)議，這些過程缺一不可，也為低流失率埋下了很好的伏筆?！鼻儡娞寡浴?/p>

簽訂服務協(xié)議，明確員工的考核指標，目的是讓每個人的利益和公司的利益相一致，同時達盟集團每年都會對員工進行有效的績效評價，評價的結果直接關系到員工的薪酬漲幅，這些考核指標的制定，也是對員工平日工作的一個重要的數(shù)據(jù)支持，如果沒有這些數(shù)據(jù)支持，就很難對每個員工有個客觀的評價。

對于服務協(xié)議，離開大連在成都扎下根來的曲永軍詳細談到，達盟財務共享中心和業(yè)務部門簽訂的服務協(xié)議，就是把公司內部的業(yè)務部門也按照外部客戶一樣來對待，從而達到提高服務質量提高效率的目的。在服務協(xié)議中，我們雙方規(guī)定了服務范圍、服務質量以及服務費用等，這個服務協(xié)議是改善共享中心管理模式的一個基礎，在這個協(xié)議簽訂之后，共享中心就會嚴格按照協(xié)議上的內容開展工作。

曲永軍回憶道，在簽訂之前，因為這是一個全新的協(xié)議，遭到了很多不理解，而且對協(xié)議的標準服務工時也有很多質疑，認為當時的標準工時太長（盡管這個工時已經(jīng)大大優(yōu)于當時的實際時間）?！拔覀?yōu)榱嗽诠緝炔客茝V這個模式，盡快把協(xié)議簽下來進而開展之后的工作，在不斷和業(yè)務部門探討的同時，也把標準工時縮減到了一個當時無法達到的水平。這就意味著共享中心作為一個獨立核算的成本中心會無法達到它的成本指標，這對管理層的壓力就很大。服務協(xié)議最終簽訂之后共享中心通過流程改進，在全體員工的共同努力下也最終實現(xiàn)了對共享中心的指標考核。服務協(xié)議的簽訂不管是對共享中心、業(yè)務部門，還是整個公司都是一種共贏，而這對于業(yè)績的提升無疑是增添了更為濃重的一筆?！?/p>