王培鳳

摘要：創(chuàng)新服務體系是大數據時代高校圖書館發(fā)展的必然要求，是提升高校圖書館服務水平和競爭力的重要保障。通過文獻調研，根據高校圖書館用戶需求的特點，分析新信息環(huán)境下，我國高校圖書館傳統(tǒng)服務體系存在的問題，闡述當前創(chuàng)新服務體系的必要性和可行性，探討從服務理念、管理機制、資源建設、技術平臺、服務方式等方面創(chuàng)新服務體系的策略，以期深化拓展高校圖書館的服務模式，滿足師生日益多元化，個性化的信息需求。

Abstract： The innovation service system is the inevitable requirement of the development of the university library in the era of large data， and it is an important guarantee to enhance the service level and competitiveness of the university library. This paper analyzes the problems existing in the traditional service system of university libraries in China under the new information environment， expounds the necessity and feasibility of the current innovation service system， discusses the innovative service system strategy from the service concept， the management mechanism， resources construction， technology platform， service and other aspects， with a view to deepen the expansion of the library service model and meet the increasingly diverse and personalized information needs of teachers and students.

關鍵詞：大數據;高校圖書館;服務體系;創(chuàng)新

Key words： big data;university library;service system;innovation

中圖分類號：G252? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻標識碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號：1006-4311（2018）34-0297-03

0? 引言

在大數據、互聯網+、高校“雙一流建設”新的信息環(huán)境下，高校圖書館的用戶獲取信息資源的途徑越來越多，可以獲取到的資源量也越來越大，但同時對其學習科研工作效率也提出了新的挑戰(zhàn)，高校圖書館作為學校教學科研的支撐單位，理應順應新的環(huán)境，在傳統(tǒng)服務基礎上，進一步創(chuàng)新服務體系，重新認識教師、科研人員、學生的實際信息需求，利用好基于大數據的技術、利用好“互聯網+”的技術平臺，提升圖書館服務能力，提高圖書館管理水平，更好地為高校用戶提供真正需要的服務，為高校教學科研工作保駕護航。

1? 創(chuàng)新服務體系的必要性和可行性分析

1.1 必要性分析

高校圖書館作為高校的文獻信息資源中心，是為人才培養(yǎng)和科學研究服務的學術性機構，是學校信息化建設的重要組成部分，是校園文化和社會文化建設的重要基地，一直以來，保障學校的教學科研順利開展。隨著網絡信息技術的發(fā)展，數字資源的日益普及，高校用戶到館獲取文獻資源的需求在逐年減少，一部分用戶到館還是對圖書館物理空間的需求，這并不代表圖書館的服務要減少，反而在實質上要求圖書館在服務的深度上和專業(yè)方面要不斷深入拓展，更好發(fā)揮圖書館的教育和信息服務職能。高校圖書館必須順應時代發(fā)展需求，將滿足用戶的需求作為服務的目標，不斷創(chuàng)新服務體系，提高服務效益和用戶滿意度。

大數據時代，高校用戶需求的多樣化、個性化、專業(yè)化，也促使高校圖書館需要創(chuàng)新服務體系，為用戶提供可持續(xù)發(fā)展的、方便快捷的服務[1]。隨著學科的發(fā)展，各種邊緣學科也不斷的涌現，教師、科研人員申請跨學科研究的課題也越來越多，所需跨專業(yè)、跨學科的信息資源越來越多，這就要求圖書館員的業(yè)務素質跟得上，不斷滿足新的多樣化的需求。高校用戶利用圖書館的教學科研需求不僅僅是借一本書，下載一篇文獻，而是更專業(yè)，更個性化的需求，可能是需要某個行業(yè)的國內外研究現狀，某個設備的穩(wěn)定性對比，某一項目的專利分析等等，更專業(yè)，更具體的需求，同時，在實際工作中，用戶所需信息的及時性要求也較高，這需要圖書館在資源的揭示方面要及時，及時將館藏資源推送給師生，高效完成用戶委托的各項工作。傳統(tǒng)的圖書館服務呈現出創(chuàng)新和轉型的趨勢，逐漸從單一的圖書借閱模式向空間融合和數據管理的方向轉變[2]。高校圖書館只有不斷創(chuàng)新服務體系，才能更好滿足高校師生日趨多樣化、個性化、專業(yè)化的教學科研需求。

1.2 可行性分析

創(chuàng)新圖書館服務體系是大數據時代高校圖書館發(fā)展的必然趨勢，在大數據環(huán)境下，各種新的技術推動下，創(chuàng)新服務體系是可行的：首先，圖書館制度保障，機構部門工作安排合理，傳統(tǒng)借閱服務、空間服務與學科服務并行，崗位職責明確，各項工作順利開展;第二，人才保障，要創(chuàng)新服務體系，開展深層次學科服務，需要有一批有學科背景，學習能力較強的館員隊伍，圖書館要加大人才引進力度，近幾年各高校也在不斷引進碩士以上有專業(yè)背景的館員，對圖書館開展創(chuàng)新工作奠定了基礎;第三，資源保障，圖書館資源建設是服務用戶的基礎，目前，各高校館盡管紙本資源都在一定程度上削減，相對而言，電子資源量在逐年上漲，各類綜合性數據庫，專業(yè)類數據庫，多媒體數據庫以文獻管理工具等更方便快捷地輔助師生學術研究，在資源缺藏的情況下，圖書館還提供各種文獻傳遞方法，借助全國及地區(qū)性圖書館聯盟，如高等教育文獻保障系統(tǒng)（CALIS），北京地區(qū)高校圖書館文獻資源保障體系（BALIS），中國高校人文社會科學文獻中心（CASHL），國家科技圖書文獻中心（NSTL）等實現館際互借、原文傳遞等來保障各高校資源利用;第四，技術保障，隨著“互聯網+”時代的到來，用戶獲取信息的渠道、方式、手段及技術發(fā)生了很大的變化，圖書館從傳統(tǒng)的服務模式向移動服務、數字化服務模式轉變，各種新技術產品的出現，如資源提供平臺，發(fā)現系統(tǒng)、移動圖書館、微信平臺、各數據庫移動端等資源提供方式對提升圖書館服務，推廣資源提供了強有力的信息服務支撐。

2? 創(chuàng)新服務體系策略研究

2.1 轉變服務理念

高校圖書館要進行服務體系創(chuàng)新，首先服務理念要轉變，高校圖書館服務隨著時代發(fā)展而變化，最初，圖書館的服務以紙本文獻的借閱為主，隨時信息技術的發(fā)展，高校圖書館逐漸轉變?yōu)橐蕴峁┬畔⒎諡橹鞯哪Ｊ?，高校圖書館轉變?yōu)閿底只瘓D書館，提供各類型的數據庫資源供師生使用[3]。當前，高校用戶在利用資源方面遇到的問題，不再是找不到資源，而是資源過剩，大量重復或無用的信息充斥在整個檢索結果中，用戶需要花大量的時間去篩選，辨別有價值的信息，龐大的網絡資源，各種數據庫信息又成為了工作學習的負擔，這種情況下，圖書館的服務需要更加能關注用戶的實際需求，為用戶提供系統(tǒng)、可靠的學科服務，更深層次可以說，圖書館最終要為用戶提供知識服務，高校圖書館服務理念，發(fā)展過程要實現紙質文獻服務到信息資源服務再到知識服務的轉變和提升[4]。

觀念決定方向，服務理念的確立對學科化服務具有極其重要的意義[5]。理念創(chuàng)新，改變不合適的舊有看法和思維模式，以新的角度、新的方法和模式，行成新的結論，指導新的實踐過程。知識服務將成為高校圖書館發(fā)展的必然趨勢，這就要求高校圖書館館員提高專業(yè)素養(yǎng)，掌握專業(yè)技能，積極主動參與學校的教學科研，提升自己的服務能力，更好地為師生用戶提供所需的資源、內容，真正輔助學校教學科研的發(fā)展，將提供知識服務作為圖書館高端服務的目標。

2.2 健全管理機制

圖書館服務，有服務就要有目標，有目標就要有管理，管理是一切有組織的活動中必不可少的組成部分。在高校開展創(chuàng)新服務必須引進科學和管理方法和機制，才能切實有效地開展各項服務。明確崗位職責，制定各項規(guī)章制度，權責明確，方便開展服務。在具體的服務項目上要有明確的管理機制，如學科服務，要明確管理職責，工作具體細則流程，績效評估方法，責任到人，又要相互協作，共同服務好師生學習科研。

優(yōu)化組織結構[6]，一方面，要按業(yè)務劃分部門，明確部門內館員主要職責，另一方面，要根據具體工作項目，重組工作團隊，兩種組織機構并行開展工作。這種工作模式，組織結構更加開放，更具彈性，充分利用館員各自優(yōu)勢，協同創(chuàng)新，更容易出成績。如，圖書館的微信平臺的開發(fā)維護，這個項目，如果固定在一個部門的話，在內容的選擇，排版界面的優(yōu)化，新技術的應用等方面都會很受限制，不能充分發(fā)揮出微信平臺的功效，目前，我館微信團隊成員來自不同部門，美工、技術、內容方面各自發(fā)揮優(yōu)勢，多部門協同工作，共同將這一資源與服務的小窗口經營地有聲有色，將最新最好的資源與服務提供給師生。

完善人才引進、培養(yǎng)機制，高校圖書館要為教學科研作服務，不僅要有資源，更重要地是要有人，需要組建一支具有專業(yè)背景知識和學習技能的學科館員服務隊伍，直接深入用戶提供服務，這就要求圖書館要不斷引進各學科專業(yè)人才，充實館員隊伍，發(fā)揮其專業(yè)所長，還要提供持續(xù)學習機會，參加培訓，不斷充電，提高高校圖書館的專業(yè)化服務水平。

2.3 優(yōu)化資源建設

資源建設是高校圖書館提供服務的基本保障。首先要制定適合高校學科發(fā)展的資源采購總體原則，覆蓋全校所有學科，優(yōu)先保障重點發(fā)展學科，根據需求協調紙電資源采購比例，近幾年各館都在大力發(fā)展電子資源，控制紙本資源的規(guī)模;第二，要制定資源建設實施細則，確定資源建設順序，調研實際需求，確定綜合性數據庫、全文電子期刊、學會/協會專業(yè)出版物、事實型數據、學位論文、電子圖書、多媒體資源、工具軟件類等資源采購順序;第三，要充分利用館際互借，原文傳遞，提高文獻保障率;第四，重視資源利用率與使用成本的評估，確定評估方式和評估內容，用數據說話，出具電子資源統(tǒng)計報告，為續(xù)訂、停訂、調整采購內容提供依據，提高經費利用效益，分析資源利用好壞原因等;最后，根據高校自身學科建設，學科特點，全力開發(fā)、搜集、整合資源，建立特色資源庫，特色資源建設是引領學科服務深化發(fā)展的核心緊密圍繞學科用戶教學科研，充分發(fā)揮高校圖書館文獻信息中心的地位，保障學校專業(yè)學科的發(fā)展。

2.4 搭建技術平臺

在移動互聯和大數據環(huán)境下，傳統(tǒng)意義上的圖書館在線服務已經無法滿足讀者的需求，圖書館必須充分了解用戶的個性化需求，以“互聯網+”的思維、理念來設計和規(guī)劃圖書館信息服務，以用戶需求為出發(fā)點的服務才是最佳服務[7]。

了解圖書館資源與服務途徑，引進 “入館教育平臺”， 用文字、動畫、視頻等形式將本館概況、資源及服務等相關內容形象生動地展現出來，并加入了闖關游戲，使同學們通過網絡更加靈活、更有興趣地了解圖書館。

信息素養(yǎng)教育課程，充分利用在線教育綜合平臺進行課程建設，將傳統(tǒng)教學與網絡教學相互補充、相互促進，優(yōu)化教學過程，實現教學目標。

資源提供平臺，宣傳利用發(fā)現系統(tǒng)、移動圖書館、微信平臺、各數據庫移動端等新的資源提供模式。

高校圖書館充分利用各種新技術新媒體平臺，借助新的技術手段，推進資源推廣，加大資源利用率，真正輔助教學科研，用戶才能隨時隨地享受到圖書館提供的各項服務，在使用過程中感受圖書館就在身邊。

2.5 豐富服務方式

開展日常咨詢工作，除電話，咨詢臺面對面，解決用戶資源利用問題，還要借助虛擬參考咨詢系統(tǒng)，實時解答用戶問題，大數據環(huán)境下，要挖掘系統(tǒng)后臺的統(tǒng)計數據，不斷分析數據，找規(guī)律，總結用戶的常見問題，針對性地改進服務策略，提高服務效率。開展各種資源利用的培訓;做好新生入館教育培訓。

開展學科服務，一方面，支撐教學，開設信息素養(yǎng)課程，嵌入專業(yè)課程，充分體現學科專業(yè)特點，使用戶在學科信息問題解決過程中提高信息素養(yǎng)。學科館員作為輔助教師嵌入到專業(yè)課程中，承擔該課程的一部分教學任務，將信息檢索技巧與專業(yè)課程內容相結合，以專業(yè)課知識點為例，利用不同的檢索系統(tǒng)，檢索相關文獻，使學生多渠道掌握專業(yè)課程的基本知識，真正提高學生的信息素養(yǎng)，增強學生的自學能力和科研創(chuàng)新能力[8]。另一方面，服務科研，參與科學研究，學科館員加入教學科研團隊，融入用戶科學研究過程與科研管理過程，為科學研究與科研管理提供全程信息服務，包括課題開題或立項階段的文獻調研和查新檢索;研究中期的定期跟蹤、投稿指南;成果驗收、成果發(fā)表后的認證及評估服務，成為科研團隊成員和研究伙伴。

開展決策支持，知識情報服務工作[9]，建設學校機構知識庫，整合學校師生的所有科研成果，提供收錄引用服務，提供教師學術成果分析報告、專利分析報告、學科競爭力報告等;為院系提供學科分析報告，某學科排名，論文深度分析，人員分布等;為各層面的決策提供參考依據，提高對教學科研、學科建設管理的支持力度。

3? 總結與展望

在大數據時代背景下，高校圖書館必須充分利用新的服務理念，健全管理機制，優(yōu)化資源建設，利用好新的技術平臺，豐富服務模式來創(chuàng)新服務體系，只有不斷創(chuàng)新發(fā)展，不斷滿足師生日益?zhèn)€性化，專業(yè)化的學術科研需求，才能促使圖書館的各類資源被充分利用，真正體現圖書館的價值，為學科建設和學校的發(fā)展做出貢獻。

高校圖書館本身也是一個大數據的生產者[10]：進館數據，各類借閱數據，訪問下載電子資源數據等等，這些數據目前還沒有很好地去挖掘利用，要真正做到滿足用戶各類需求，還需要我們通過技術手段去采集、分析、挖掘這些數據的潛在價值，為高校圖書館更好為用戶提供針對性強的服務提供數據支撐、理論依據，為高校及圖書館的管理者提供決策支持。

參考文獻：

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