【摘 要】 本文通過對多家公共圖書館的微信服務(wù)平臺、相關(guān)工作人員、市民讀者等進行調(diào)研，分析了公共圖書館的微信服務(wù)平臺現(xiàn)狀，提出了相關(guān)對策和建議。要統(tǒng)一公共圖書館微信服務(wù)平臺服務(wù)配置；明確公共圖書館微信服務(wù)平臺發(fā)展方向；構(gòu)建公共圖書館微信服務(wù)平臺的有序機制。

【關(guān)鍵詞】 公共圖書館；微信服務(wù)；現(xiàn)狀；對策

截止2015年，微信用戶在國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)溝通平臺的用戶使用量排名位居第一，可以說微信已然成為了時下最便利，用戶基數(shù)最大的網(wǎng)絡(luò)交流中心。[1]將微信服務(wù)與公共圖書館相關(guān)服務(wù)相結(jié)合，是一種全新的終端數(shù)據(jù)服務(wù)體驗，也是當(dāng)前公共圖書館服務(wù)發(fā)展的大趨勢。

一、研究對象與方法

對山東省30家公共圖書館進行實地走訪調(diào)研，并對圖書館內(nèi)微信服務(wù)平臺工作人員50人進行問卷調(diào)查，共發(fā)放50份問卷，回收49份，問卷回收率98%。對前往公共圖書館借閱圖書的100名市民讀者進行問卷調(diào)查，共發(fā)放100份問卷，回收99份，問卷回收率99%。對現(xiàn)有公共圖書館的微信服務(wù)平臺進行實際關(guān)注和用戶體驗。

二、調(diào)查結(jié)果

1、對公共圖書館微信服務(wù)工作人員的調(diào)查結(jié)果

調(diào)查研究顯示，30家公共圖書館的微信服務(wù)平臺工作人員共有50人，其中有10家公共圖書館的微信平臺工作人員僅1人，有5家微信平臺工作人員為館內(nèi)管理人員兼職，僅有3家公共圖書館的微信平臺工作人員在2～3人以上。對50名微信服務(wù)平臺工作人員專業(yè)素質(zhì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)：年齡在20～30歲的有5人，30～40歲的有30人，40～50歲的有12人，50歲以上的有3人；從業(yè)5年以內(nèi)的有24人，從業(yè)5年～10年的有19人，從業(yè)10年以上的有7人；高中學(xué)歷的有5人，中高專學(xué)歷的有10人，大專以上學(xué)歷的有35人；由此可見，微信服務(wù)工作人員的普遍素質(zhì)不高，對微信相關(guān)技術(shù)掌握不夠透徹，且專業(yè)化程度較差，沒有形成有機的微信服務(wù)工作人員管理系統(tǒng)。

2、對100名市民讀者的調(diào)查結(jié)果

對100名讀者進行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，手機中下載安裝微信軟件的有100人，其中僅有23人關(guān)注，而77人手機未關(guān)注公共圖書館微信公眾號。在23名關(guān)注了微信公眾號的讀者中，有8人是通過直接搜索公眾號名稱進行關(guān)注，15人是通過公共圖書館宣傳冊或者宣傳欄中的微信公眾號二維碼關(guān)注的。在77名未關(guān)注公共圖書館微信公眾號的讀者中，有35名讀者曾經(jīng)關(guān)注過公共圖書館微信公眾號，但在使用后因各種原因取消關(guān)注，有9名讀者知道有微信公眾號，但覺得關(guān)注這個沒有多大用處，有33名讀者表示不知道公共圖書館有微信公眾號。由此可見，市民讀者對于微信服務(wù)平臺的認(rèn)知度普遍較弱。

3、對30家公共圖書館微信公眾號用戶體驗的調(diào)查結(jié)果

對調(diào)查的30家公共圖書館的微信公眾號進行關(guān)注和實際用戶體驗發(fā)現(xiàn)，通常情況下公共圖書館的微信公眾號界面設(shè)置下方有三個選項：我的圖書館、服務(wù)大廳和常用服務(wù)，分別點開查看，其中除了一些基本信息設(shè)置的選項外還有“活動”選項，有5個微信公眾號內(nèi)的“活動”目錄下有相關(guān)活動的說明內(nèi)容，但所有的微信公眾號中的活動實效已經(jīng)超過3～6個月不等，有10個微信公眾號中設(shè)置了閱讀的欄目，其中有8個微信公眾號的閱讀欄目點擊后提示信息已過期不能進行閱讀。有3家微信公眾號中的服務(wù)模塊中設(shè)置了公開課、學(xué)術(shù)視頻等功能鏈接，點擊后發(fā)現(xiàn)部分鏈接的打開速度超過60秒，且隨后提示無法打開網(wǎng)頁，重復(fù)刷新后進入網(wǎng)頁的速度在35～50秒之間，視頻內(nèi)容卡頓現(xiàn)象嚴(yán)重，總體用戶體驗度非常低。對已存在的相關(guān)推送信息的閱讀量和轉(zhuǎn)載量看，所有微信公眾號中推送文章的閱讀量在10～300之間，而轉(zhuǎn)載量僅為2～15。所推送的信息內(nèi)容中，多為新書的宣傳、散文閱讀、笑話錦集等，文章質(zhì)量參差不齊。對30個微信公眾號提出實時問題后，得到回復(fù)的時間平均在24～72小時之間。由此可見，公共圖書館微信服務(wù)平臺中的欄目選項所涉及的相關(guān)內(nèi)容相對簡單。

4、對30家公共圖書館實地考察結(jié)果

實地對公共圖書館進行調(diào)查考核發(fā)現(xiàn)，30家公共圖書館內(nèi)，僅有14家圖書館設(shè)置有明顯的微信二維碼掃描的宣傳，其中有9家圖書館在大廳的顯眼位置放置60×160的宣傳展架（二維碼規(guī)格為25×25或21×21），有5家圖書館在走道墻壁上掛42×57的宣傳海報，有1家圖書館在館外的公告欄中張貼了規(guī)格為29的矩陣式二維碼。對二維碼進行實際掃描后發(fā)現(xiàn)，有19個二維碼掃描屬于無效。由此可見，對于微信二維碼的標(biāo)志的擺放、規(guī)格等不統(tǒng)一易造成讀者的忽略，公共圖書館對于微信服務(wù)的推廣力度并未引起相關(guān)重視，且大多為形式主義。

三、討論與策略分析

1、統(tǒng)一公共圖書館微信服務(wù)平臺服務(wù)配置

公共圖書館的發(fā)展，不僅涉及到圖書館本身的發(fā)展，還涉及到了相關(guān)平臺的構(gòu)建，在公共圖書館微信服務(wù)開展中，對公共圖書館公眾號平臺的設(shè)計及構(gòu)建，需要形成統(tǒng)一標(biāo)識，這樣才能體現(xiàn)公共圖書館的統(tǒng)一性。[2]微信公眾平臺的相關(guān)服務(wù)范圍構(gòu)建，需要對公眾號后臺功能模塊進行設(shè)置，只有后臺形成統(tǒng)一的模塊設(shè)置操作，才能合理的對功能模塊進行管理。實際上微信公眾號的運營后臺操作相對簡單，技術(shù)難度要求較低，一般經(jīng)過培訓(xùn)后就能獨立進行操作和完成。[3]同時為了加大各地公共圖書館的聯(lián)系性和統(tǒng)一性，對公共圖書館的相關(guān)名稱帳號設(shè)計要求達(dá)到統(tǒng)一，方便市民讀者能通過名稱進行有效搜索。

2、明確公共圖書館微信服務(wù)平臺發(fā)展方向

公共圖書館可以通過微信平臺進行移動化的服務(wù)，這是一種普遍性的功能，但同時由于各地域的差異，公共圖書館也可以根據(jù)自身圖書館的特點和當(dāng)?shù)氐奶厣O(shè)置個性化的圖書館微信服務(wù)。針對各地的差異性，圖書館需要對圖書館的發(fā)展進行定位和規(guī)劃。只有明確的定位和規(guī)劃，才能在各類項目的建設(shè)中達(dá)到圖書館向前發(fā)展的目的。通過微信服務(wù)，加深圖書館與讀者之間的聯(lián)系，提高公共圖書館的服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧的借閱環(huán)境和閱讀氛圍，從而實現(xiàn)公共圖書館的可持續(xù)發(fā)展。

3、構(gòu)建公共圖書館微信服務(wù)平臺的有序機制

公共圖書館的微信公眾號主要是推送相關(guān)信息和資訊，并且加深與讀者之間溝通的平臺，在對信息和資訊進行推送時，公共圖書館管理部門需要從信息的審核上嚴(yán)格進行控制。公共圖書館微信服務(wù)平臺的管理人員在對微信服務(wù)平臺進行管理時，需要及時回復(fù)讀者通過微信平臺的溝通建議，對讀者中的相關(guān)意見進行提取，再反饋給相關(guān)部門，積極做好相關(guān)應(yīng)對工作。對于公共圖書館微信服務(wù)平臺的人員最好成立專門小組，負(fù)責(zé)對微信服務(wù)平臺進行維護和對接工作。

四、結(jié)語

公共圖書館微信服務(wù)的開展過程是對公共圖書館相關(guān)管理的優(yōu)化和提升的過程，具有一定的創(chuàng)新性，對公共圖書館微信服務(wù)策略研究有助于提高管理人員的服務(wù)意識、專業(yè)能力和職業(yè)技能，通過不斷的總結(jié)和經(jīng)驗借鑒，實現(xiàn)公共圖書館微信服務(wù)能力的大力提升。為市民讀者帶來更好的服務(wù)體驗，從而推進公共圖書館的可持續(xù)發(fā)展。

【參考文獻(xiàn)】

[1] 趙琨.國內(nèi)公共圖書館微信服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及路徑分析[J].圖書館理論與實踐，2015（07）75-79.

[2] 張丹丹，楊思洛，邢文明.省級公共圖書館微博和微信服務(wù)研究[J].圖書館學(xué)研究，2015（20）57-63.

[3] 劉剛.公共圖書館微信服務(wù)現(xiàn)狀及對策分析研究[J].圖書館工作與研究，2016（07）56-58+77.

【作者簡介】

胡晶晶（1981.10-）女，漢族，山東德州人，本科學(xué)歷，圖書館員，研究方向：圖書館服務(wù)與建設(shè).endprint