梅靈　邵明吉

[摘要]快遞是服務性產(chǎn)業(yè)，顧客滿意度是其必須始終放在第一位的核心指標。文章以京東自營物流（簡稱京東快遞）為例，通過分析其現(xiàn)有配送模式和流程，發(fā)現(xiàn)其在配送準備階段、配送途中、取件階段、付款階段存在改進空間。實施優(yōu)化后，可大幅提高顧客滿意度，為快遞企業(yè)帶來經(jīng)濟效益。

[關(guān)鍵詞]快遞；配送流程；優(yōu)化設(shè)計

[DOI]1013939/jcnkizgsc201801107

1引言

隨著IT技術(shù)日新月異的發(fā)展和“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的到來，電子商務業(yè)正成為我國經(jīng)濟社會發(fā)展的新生力量。不僅國內(nèi)的電商企業(yè)如雨后春筍般蓬勃發(fā)展，國外的電商巨頭們也紛紛涉足中國市場，消費者在網(wǎng)上消費時面臨著越來越大的選擇空間。在這樣的背景下，“客戶滿意度”已經(jīng)成為衡量電商企業(yè)發(fā)展的重要指標。電商企業(yè)能否快速響應客戶的需求，能否最大程度地使客戶的需求得到滿足，決定了企業(yè)在激烈競爭的市場中能否生存和發(fā)展。

物流業(yè)是電子商務的服務性產(chǎn)業(yè)，是連接電商企業(yè)與客戶的紐帶。這種服務是客戶直接感受到的，是“可視化”的，其服務水平的高低直接影響客戶對電商企業(yè)的評價。快遞服務是物流最后一個也是最關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié)，即從電商企業(yè)到客戶的“最后一公里”，對“客戶滿意度”有著重要影響。隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，以及電商和消費者的日趨成熟，快遞業(yè)務規(guī)模高速增長，現(xiàn)有普遍的配送流程已不能很好地契合消費者快速增長和變化的服務需求，暴露出越來越多的問題。官方發(fā)布的數(shù)據(jù)表明，消費者申訴快遞服務的主要問題前兩名分別是投遞服務和延誤。因此，從快遞配送的“供給側(cè)”入手，進行結(jié)構(gòu)性改革，對快遞服務現(xiàn)有配送流程進行優(yōu)化，提高快遞業(yè)務的服務水平和配送效率，已經(jīng)成為一個不容忽視的研究內(nèi)容。

2京東商城的物流配送體系概況

京東商城于2007年開始建設(shè)自營物流體系，并于2009年斥資2000萬元在上海設(shè)立上海圓邁物流快遞公司，此后陸續(xù)建立了覆蓋全國的物流配送體系。2010年，京東在上海投資建設(shè)“華東物流倉儲中心”，這是京東到現(xiàn)在為止最大的倉儲中心，到目前為止京東商城組建了以北京、上海、廣州和成都、沈陽、西安為中心的六大物流平臺，在天津、蘇州、杭州、南京等300個重點城市設(shè)立了城市配送站，京東物流配送系統(tǒng)和設(shè)施不斷完善，配送速度和質(zhì)量也在不斷提高。

2010年4月，京東自營配送模式在全國首推“211 限時達”服務，即在部分城市可實現(xiàn)上午11：00前提交現(xiàn)貨訂單（以訂單進入出庫狀態(tài)時間點開始計算），當日送達；夜里11：00前提交的現(xiàn)貨訂單（以訂單進入出庫狀態(tài)時間點開始計算）在第二天上午送達（15：00前）。2011年3月，京東商城包裹可視化跟蹤系統(tǒng)（GIS）正式上線，京東配送員已經(jīng)全部配備了PDA設(shè)備，用戶可以在地圖上實時看到自己的包裹在道路上移動等投遞情況，方便客戶對商品的及時追蹤和查詢，使物流變得更加透明。這些眾多舉措都引起了同行業(yè)的不斷效仿，并逐漸形成了整個行業(yè)的服務標準。因此，本文選擇京東自營物流作為研究對象，具有普遍意義。

3京東快遞現(xiàn)有配送流程分析

31京東快遞配送總流程

為了簡化分析，本文將選擇京東快遞位于北京市M配送站為具體分析對象，對其配送流程進行剖析。M配送站負責周邊5公里的配送工作，有20個小區(qū)，10名快遞員。根據(jù)往年的數(shù)據(jù)，平均每名快遞員每天送貨100件。

消費者從京東商城平臺上下單到商品到達手中，整個流程如下圖所示。32京東快遞配送流程分析

通過對上述流程進行研究發(fā)現(xiàn)，京東快遞配送流程在以下方面存在改進空間。

321缺少配送前的準備階段

配送準備階段即快遞員出發(fā)前的那段時間，在此階段快遞員應明確此次能送達的快件個數(shù)，防止存在無效件或滯留件。無效件包括由于顧客信息填寫錯誤、客戶明確表示已廢棄或物流企業(yè)分揀錯誤而預期不能送達的商品，滯留件即快遞員到達客戶預留送貨地點而客戶恰巧不在而無法送達的快件。大量事實表明，快遞員幾乎每次送貨都不能避免此類快件的存在?？爝f員甚至有時為了送達此類快件不得不行駛大量的路程。無效件和滯留件不僅消耗了快遞員的時間成本和精力成本，浪費了所用車輛的電量或油量，而且耽誤了其他客戶物品的送達時間，給快遞員每天任務量的完成以及客戶的收貨體驗帶來負面的影響。

322選擇快遞員

通常情況下，每一大片區(qū)域是由幾個或幾十個快遞員負責的。配送點在安排送貨人員時，具有一定的盲目性，通常是在負責這片區(qū)域的人員中隨機選擇某個人負責某次送貨，而不是固定的某個人只負責更小的一片區(qū)域。這種隨機式的選擇送貨人員不僅不便于快遞員與客戶建立穩(wěn)固的聯(lián)系，增加快遞員對客戶服務需求的了解和客戶對快遞員送貨時間的了解，而且容易使快遞員存在散漫和僥幸心里，從而帶來服務質(zhì)量降低的風險。

323快遞員配送路線

每個快遞員在某片熟悉的區(qū)域都有自己習慣的行駛路線，或許是出于個人愛好，或許是性格原因，等等。但快遞員所選的這條路線并不一定是最佳路線，有可能容易遭遇堵車、繞行等問題。最佳路線一定是綜合考慮了道路情況、交通流量和目標客戶的住宅情況等因素所選的一條最便捷、最經(jīng)濟的路線。

324通知客戶取件

從上圖可以看出，一般快遞員都是到達客戶預留地點后才開始通知客戶取件的。由于客戶此時接到電話而沒有做好提前準備，他們可能不得不放下手頭的工作而慌亂地出門，或者要求快遞員給他們幾分鐘的時間做完手頭要緊的事情。有時候客戶正處于休息狀態(tài)，此時他們會很不情愿地從休息狀態(tài)下慢慢恢復過來。通過大量觀察可知，從快遞員打電話通知到客戶到達地點取件平均要花費3～5分鐘的時間。通過適當優(yōu)化，這些時間是可以避免的。

325快件放置

快件的放置問題容易被配送點和快遞員忽視。為求方便，他們通常只負責把快件放入車內(nèi)，而不考慮快件容不容易被找到的問題。當客戶出來拿快件時，快遞員才會努力地翻找。特別是當快件大量堆積時，要想準確、快速地找到客戶的物品，需要經(jīng)歷一番周折。endprint

326貨到付款

貨到付款一直是京東的一項特色服務，但是在網(wǎng)上購物熱潮快速興起的這幾年，這種特色已不復存在。究其原因，一方面對電商來說，貨到付款不利于資金的快速回籠，歷經(jīng)層層手續(xù)增加了資金的時間成本，而且貨到付款具有一定的風險性，客戶拒收率比網(wǎng)上支付要高出許多；另一方面，在這個全民網(wǎng)購的時代下，各種支付工具興起，大大方便了人們的支付手段，網(wǎng)上支付幾乎已經(jīng)成了網(wǎng)購必備技能，人們已經(jīng)不那么依賴貨到付款了。在物流配送階段，貨到付款也顯得格外麻煩，付款—找零—沒有零錢—換零錢是快遞員們經(jīng)常遇到的事。這種付款方式無疑給快遞員額外增加了工作量，也給企業(yè)使用資金帶來了不便。

4京東快遞配送流程優(yōu)化方案設(shè)計

41京東快遞配送流程優(yōu)化分析

前文述及，京東快遞在配送流程方面存在優(yōu)化空間，具體分析如下。

411細分配送區(qū)域

配送點可以將其負責的送貨區(qū)域細分，每個快遞員只負責一片細分區(qū)域，可以是幾片小區(qū)，或一條街道，但一經(jīng)確定，不得隨便變動。這就是說，一旦訂單打印完成，配送點將根據(jù)訂單上的地址把快件交給相應的快遞員，而不再是隨機的分配制。如M配送點負責周邊20個小區(qū)的物流配送，具有10名快遞人員，則可以把每2個小區(qū)作為一個細分區(qū)域，每名快遞員只負責其中的兩個小區(qū)。這樣不僅可以使快遞員與客戶建立長期有效的溝通與聯(lián)系，增強客戶對京東快遞的認同感和依賴性，而且可以使快遞員熟悉負責區(qū)域的路線，避免快遞員疲于四處奔波，減輕勞動強度，提高快遞人員的服務意識。

412確定最佳行駛路線

快遞員應根據(jù)每片細分區(qū)域的地理位置，先確定好送貨順序，即離配送點近的先送達、遠的后送達，再結(jié)合道路狀況、交通流量等因素確定一條最佳路線，如無特殊情況（如嚴重堵車、道路維修），快遞員必須按照既定的最佳路線行駛，不得自行選擇。一旦某快遞員負責的某片區(qū)域固定下來后，其送貨的最佳路線也必須固定下來。最佳路線的確定應作為一種制度，防止快遞員因個人喜好而隨意選擇駕駛路線。最佳路線不僅可以縮短行駛時間，提高送貨效率，而且可以節(jié)省車輛的耗油耗電量，符合節(jié)能環(huán)保的理念。M配送站某快遞員每日送貨4次，來回共八次，按單次路程5公里計算，每日行駛40公里，用時1小時，優(yōu)化后單次路程4公里，則每日節(jié)省路程8公里，節(jié)省時間12分鐘。

413配送前確認

增加了配送前的準備活動，即快遞員收到訂單后，不是立即出發(fā)送貨，而是提前給客戶打電話，詢問其是否在訂單上所寫的地址，如果是，告知預計送達時間，讓其提前做好收貨準備，若不是，則詢問是否有人代簽收。如果客戶要求更改送貨地址，可以向其說明需要延長送貨時間，得到允許后將快件寄送至負責其他區(qū)域的快遞人員。增加這一階段可完全避免總是存在的無效件和滯留件，給快遞員節(jié)省出更多的時間用于其他客戶的服務上。假設(shè)快遞員每天送件100個，其中無效件和滯留件為20%，每件快件前后共耗時1分鐘，則每天可節(jié)省時間20×1=20分鐘。

414快件擺放順序

快遞員給客戶打完電話后，已對要送貨的地點有了大致的了解，此時可按區(qū)域把快件分類碼放，即相同小區(qū)甚至相同樓層的快件碼放在一塊兒，再按照確定好的送貨路線，將不同類別的快件按到達先后順序放置。這樣當每到一片送貨位置，快遞員可方便地取出這片區(qū)域的所有快件，省去了來回翻找的麻煩。根據(jù)觀察，翻找快件每次耗時05分鐘，則100件快件可節(jié)省100×05=50分鐘。

415群發(fā)通知取件

在京東內(nèi)部，訂單信息都是聯(lián)網(wǎng)共享的。當快遞員走到某個定點時，可以呼叫后臺，讓后臺群發(fā)短信通知客戶開始出發(fā)去取快件。這樣當快遞員到達取件地點時，客戶也恰好到達或快要到達。這種技術(shù)目前是可以實現(xiàn)的，就像公交車行駛至某個站點時公交司機按下按鈕報站一樣。由于快遞員已按固定路線順序行駛，所以每次呼叫后臺時后臺也是按照行駛路線逐個通知某個區(qū)域的客戶，不用來回詢問。實地觀察表明，等待每個顧客平均用時2分鐘，則每日可省去100×2=200分鐘。

416其他激勵措施

京東商城可以考慮減少支持貨到付款的商品的數(shù)量，特別是那些單位價值低、一次性購買數(shù)量大的商品，如服裝、日常生活用品等。這些商品不僅價格低，而且還往往帶有零頭，易給貨到付款階段造成麻煩。京東可在其網(wǎng)站上鼓勵線上支付或POS機刷卡，給采用此種支付方式的客戶一些優(yōu)惠，如免去應付金額的零錢數(shù)和增加積分等。

42京東快遞配送流程優(yōu)化

根據(jù)以上分析，優(yōu)化后的配送流程如下圖所示。

5結(jié)論

本文結(jié)合中國快遞業(yè)的現(xiàn)狀與挑戰(zhàn)以及配送業(yè)務中存在的問題，以京東快遞M配送站為實例，開展了快遞配送流程分析、流程優(yōu)化。主要結(jié)論如下：

（1）通過對京東快遞配送流程的主要環(huán)進行分析，發(fā)現(xiàn)當前流程在配送前階段、配送途中、取件階段、付款階段對員工賦予了較大工作負荷，且對客戶滿意度提升以及運營成本降低造成壓力，這些是其流程優(yōu)化應該取得進步的關(guān)鍵點。

（2）在對京東快遞現(xiàn)有流程中存在的問題進行識別后，本文提出了快遞配送流程重建和優(yōu)化方案。優(yōu)化方案強調(diào)快遞員在配送前的準備工作，加大了快遞員在配送時與服務后臺的聯(lián)系，從而大大簡化了配送流程，降低了員工工作負荷和企業(yè)運營成本，提升了快遞業(yè)務的服務質(zhì)量與水平，同時可以增強客戶滿意度。

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