粟艾華 趙蜞羽

摘要：隨著海上絲綢之路構(gòu)想的提出，郵輪旅游作為中國(guó)新興旅游產(chǎn)業(yè)，正受到學(xué)術(shù)界的廣泛關(guān)注。它對(duì)中國(guó)經(jīng)濟(jì)尤其是中國(guó)旅游業(yè)而言，既是一次良好的發(fā)展機(jī)遇，也是一次挑戰(zhàn)。近年來(lái)，中國(guó)的郵輪母港數(shù)量增多，郵輪乘務(wù)員需求量供不應(yīng)求。盡管郵輪乘務(wù)員是一個(gè)高薪職業(yè)，但是郵輪公司到中國(guó)招聘乘務(wù)員的狀況并不是很理想，原因是我國(guó)國(guó)民對(duì)郵輪乘務(wù)員這個(gè)職業(yè)存有不同的看法。本文對(duì)皇家加勒比郵輪的中國(guó)籍乘務(wù)員職業(yè)認(rèn)同進(jìn)行了調(diào)查，分析了其面臨的問(wèn)題及其原因，并據(jù)此提出相應(yīng)的解決對(duì)策。

關(guān)鍵詞：郵輪乘務(wù)員；職業(yè)認(rèn)同；調(diào)查

一、皇家加勒比郵輪中國(guó)籍乘務(wù)員職業(yè)認(rèn)同面臨的問(wèn)題

職業(yè)認(rèn)同感是一個(gè)心理學(xué)概念，是指?jìng)€(gè)體對(duì)于所從事職業(yè)的目標(biāo)、社會(huì)價(jià)值及其他因素的看法，與社會(huì)對(duì)該職業(yè)的評(píng)價(jià)及期望的一致，即個(gè)人對(duì)他人或群體的有關(guān)職業(yè)方面的看法、認(rèn)識(shí)完全贊同或認(rèn)可。為了了解大眾對(duì)中國(guó)籍郵輪乘務(wù)員職業(yè)認(rèn)同狀況，筆者進(jìn)行了相關(guān)地調(diào)查。

（一）中國(guó)籍郵輪乘務(wù)員職業(yè)認(rèn)同問(wèn)卷調(diào)查

筆者通過(guò)設(shè)計(jì)問(wèn)卷，以在皇家加勒比郵輪公司工作的100名中國(guó)籍乘務(wù)員為研究對(duì)象，發(fā)放100份，回收100份，問(wèn)卷答復(fù)率為100%；經(jīng)過(guò)檢查，回收的問(wèn)卷全部是有效問(wèn)卷，問(wèn)卷有效率為100%。在問(wèn)卷中，第一部分主要調(diào)查受測(cè)者的基本信息，以此把握受測(cè)者的整體特征，調(diào)查的指標(biāo)有性別、年齡、學(xué)歷、婚姻、企業(yè)、船期、職位和月收；第二部分則是中國(guó)籍郵輪乘務(wù)員職業(yè)認(rèn)同調(diào)查部分，下設(shè)14條有關(guān)職業(yè)認(rèn)同的描述，受測(cè)者勾選認(rèn)同之處。（二）中國(guó)籍郵輪乘務(wù)員職業(yè)認(rèn)同調(diào)查結(jié)果

二、制約中國(guó)籍郵輪乘務(wù)員職業(yè)認(rèn)同的因子

（一）工作樂(lè)趣下降

1.工作內(nèi)容重復(fù)單調(diào)

工作對(duì)象的差異，會(huì)在一定程度上影響到一些人的工作樂(lè)趣。對(duì)于部分中國(guó)籍郵輪乘務(wù)員來(lái)說(shuō)，尤其是90后或00后者，他們獵奇心理較強(qiáng)，渴求新鮮事物。像護(hù)幼中心職員，則能夠在工作時(shí)間里，和嬰幼兒接觸玩耍，嬰幼兒的天真無(wú)邪以及童真趣味，會(huì)促進(jìn)部分中國(guó)籍郵輪乘務(wù)員（尤其是女性）工作樂(lè)趣提高，更加喜愛(ài)自己的工作。擔(dān)當(dāng)酒吧設(shè)備員、洗衣員工、泳池清潔員的中國(guó)籍郵輪乘務(wù)員，由于工作對(duì)象主要是物件，相較于工作對(duì)象是人物的崗位，部分人會(huì)更覺(jué)得工作內(nèi)容單調(diào)。然而，不管工作對(duì)象是人還是物，這對(duì)于工作興趣的保鮮度歸根結(jié)底還是要看中國(guó)郵輪乘務(wù)員個(gè)人對(duì)工作內(nèi)容的心態(tài)，即內(nèi)因。

2.工作強(qiáng)度相對(duì)較大

影響工作強(qiáng)度的因素很多，例如崗位職責(zé)、工作時(shí)間、個(gè)人業(yè)務(wù)能力等等。

有學(xué)者對(duì)不同崗位的郵輪乘務(wù)員工作滿意度進(jìn)行了調(diào)查，按照降序排列，分別是免稅店銷售員、酒吧服務(wù)員、廚房員工、前臺(tái)服務(wù)員、賭場(chǎng)服務(wù)員、客房服務(wù)員、餐廳服務(wù)員、其他。產(chǎn)生這個(gè)結(jié)果的原因很大程度在于崗位職責(zé)以及工作時(shí)間的差異。對(duì)于賭場(chǎng)服務(wù)員，工作內(nèi)容對(duì)于腦力消耗較大，又加上是在夜間工作，熬夜的一個(gè)后果又是導(dǎo)致其休息時(shí)間要補(bǔ)眠，從而在一定程度上減少下船游玩的機(jī)會(huì)，因此，賭場(chǎng)服務(wù)員的工作強(qiáng)度相對(duì)較大，從而導(dǎo)致他們對(duì)于工作的興趣減退，進(jìn)而制約了他們的職業(yè)認(rèn)同。

（二）社會(huì)認(rèn)同度不高

1.國(guó)人普遍對(duì)海乘不了解

郵輪旅游業(yè)對(duì)于我國(guó)的大多數(shù)民眾而言，普遍較為陌生。的確是有國(guó)人知曉并進(jìn)行過(guò)郵輪旅游，但是，更應(yīng)當(dāng)看到的是，對(duì)于郵輪旅游一無(wú)所知或一知半解者，數(shù)量更多。所以大多數(shù)國(guó)人對(duì)郵輪旅游業(yè)的乘務(wù)員崗位了解不足。

一是對(duì)“高薪”招牌的警惕。郵輪乘務(wù)員被稱為“漂浮在黃金航道上的高薪職業(yè)”，國(guó)人普遍對(duì)“高薪職業(yè)”這些詞匯特別忌諱。中國(guó)人對(duì)于職業(yè)，通常強(qiáng)調(diào)“腳踏實(shí)地”，所以，因?yàn)閲?guó)人不了解郵輪乘務(wù)員崗位，或會(huì)有人認(rèn)為其是一個(gè)喊著高薪的“幌子”。因此，高薪本來(lái)屬于郵輪乘務(wù)員的優(yōu)點(diǎn)，在這部分國(guó)人眼里變成了缺點(diǎn)。

二是對(duì)職業(yè)穩(wěn)定性的排斥。在毫不了解郵輪乘務(wù)員崗位的部分國(guó)人眼里，或會(huì)認(rèn)為職業(yè)大都是為了養(yǎng)家糊口，沒(méi)有必要去為了一份工作而跑去國(guó)外，郵輪乘務(wù)員崗位的奔波對(duì)于這部分國(guó)人而言，就是穩(wěn)定性差的表現(xiàn)；還有，對(duì)于一些稍有一點(diǎn)了解郵輪乘務(wù)員崗位的國(guó)人來(lái)說(shuō)，會(huì)知道郵輪乘務(wù)員下次的船期很可能就是換到下一個(gè)陌生的郵輪，從而引起工作環(huán)境、郵輪航線、職場(chǎng)關(guān)系、人際交往等等的一系列巨大變更，這在部分國(guó)人眼里，也是職業(yè)穩(wěn)定性差的表現(xiàn)。

三是對(duì)職業(yè)道德性的厭惡。荷官這個(gè)相較如前臺(tái)、餐服員等同屬郵輪乘務(wù)員的崗位而言，要陌生得多，因?yàn)橹袊?guó)大陸是禁止賭博的。所以，因?yàn)槲覈?guó)法律對(duì)賭博的態(tài)度，也導(dǎo)致了部分國(guó)人對(duì)賭博相關(guān)職業(yè)的態(tài)度繼承了我國(guó)法律對(duì)賭博的態(tài)度，認(rèn)為荷官是投機(jī)取巧騙取客人錢財(cái)?shù)穆殬I(yè)。

2.部分國(guó)人對(duì)服務(wù)行業(yè)有偏見(jiàn)

一是血液里的歧視。部分國(guó)人對(duì)服務(wù)行業(yè)的歧視，是否是當(dāng)代獨(dú)有的現(xiàn)象呢？答案是否定的。例如，在我國(guó)古代，對(duì)服務(wù)行業(yè)者的賤稱，如“奴婢”、“下人”、“小的”等，到了現(xiàn)代仍有人歧視服務(wù)員，可知我國(guó)古人對(duì)服務(wù)行業(yè)的歧視是根深蒂固的。

二是童年時(shí)的恫嚇?！艾F(xiàn)在不好好學(xué)習(xí)，將要就要去掃大街、端茶倒水！”多少國(guó)人的童年聽(tīng)過(guò)與之類似的話。不管是在家庭教育還是在學(xué)校教育里，我國(guó)絕大多數(shù)的家長(zhǎng)或老師，都會(huì)希望孩子以后是要“坐辦公室”里，這個(gè)“坐辦公室”的祈盼，主要有兩層含義，一是勞心者高貴于勞力者，二是管理層高貴于一線者。而郵輪乘務(wù)員大多數(shù)的崗位較不符合部分國(guó)人的這兩條要求，因此，部分國(guó)人對(duì)郵輪乘務(wù)員的認(rèn)同度不高。

三是成年后的歧視。成年，則意味著要擔(dān)當(dāng)起養(yǎng)家糊口的責(zé)任。常聽(tīng)聞一些人，說(shuō)自己是付出了多少努力才“爬”到這個(gè)位置，這里的“爬”多作“攀登”解釋，即由低到高。郵輪乘務(wù)員是服務(wù)一線工作者，雖然有晉升機(jī)會(huì)，但晉升也多是仍?shī)^斗在郵輪服務(wù)一線，郵輪乘務(wù)員崗位的“由低到低”不符合部分國(guó)人“由低到高”的祈愿，所以部分國(guó)人對(duì)郵輪乘務(wù)員懷揣深深的歧視。

（三）工作成就感不足

1.物質(zhì)方面盲目攀比

可能會(huì)有人不禁疑惑，不是說(shuō)郵輪乘務(wù)員是“漂浮在黃金水道上的高薪職業(yè)”嗎？怎么現(xiàn)在又說(shuō)郵輪乘務(wù)員的物質(zhì)需求得不到滿足，以致制約其工作成就感？

搭乘郵輪旅游的游客，大多數(shù)屬于高薪人士，不乏商界名流以及公眾人物。中國(guó)郵輪乘務(wù)員長(zhǎng)期接觸揮金如土的賓客，賓客的行為也會(huì)在一定程度上對(duì)部分中國(guó)郵輪乘務(wù)員的思想產(chǎn)生一定的影響，這個(gè)影響，可以是刺激中國(guó)郵輪乘務(wù)員努力工作以此增收的正面影響，也可能是磨滅中國(guó)郵輪乘務(wù)員繼續(xù)投身郵輪乘務(wù)崗位的決心的負(fù)面影響。

2.精神方面內(nèi)外否定

一是被我國(guó)社會(huì)認(rèn)同同化。對(duì)服務(wù)行業(yè)的歧視具有較強(qiáng)的影響力，以至于影響了一代又一代的國(guó)人為其延續(xù)。那在這些“繼承者”當(dāng)中，會(huì)不會(huì)也有服務(wù)人員的身影？當(dāng)然會(huì)有。而且還存在部分辭職的中國(guó)郵輪乘務(wù)員，在日常生活中，把自己之前服務(wù)工作中受過(guò)的委屈，發(fā)泄于其他服務(wù)工作者，以此“報(bào)復(fù)”過(guò)去所受的苦難。這種行為就可以證實(shí)他們對(duì)服務(wù)行業(yè)的態(tài)度已經(jīng)被我國(guó)的傳統(tǒng)觀念所同化。

二是缺乏工作對(duì)象的支持。對(duì)于服務(wù)行業(yè)，受委屈再正常不過(guò)了。如果長(zhǎng)期如此中國(guó)籍郵輪乘務(wù)員內(nèi)心無(wú)法排遣這些負(fù)面情緒，或會(huì)導(dǎo)致他們對(duì)賓客、對(duì)郵輪服務(wù)工作而失望，認(rèn)為無(wú)論自己做得怎么好，都會(huì)遭罪，這一系列的失望，或會(huì)延續(xù)到對(duì)自己崗位上面，從而造成個(gè)人工作成就感下降。

三是缺乏同事以及上級(jí)的肯定。由于種種原因，例如語(yǔ)言交流、國(guó)家關(guān)系、日常矛盾等原因，會(huì)導(dǎo)致其他郵輪乘務(wù)員與中國(guó)籍郵輪乘務(wù)員之間關(guān)系平平或較差，例如國(guó)家關(guān)系，中日兩國(guó)的對(duì)于侵華史實(shí)的看法以及當(dāng)下釣魚島主權(quán)之爭(zhēng)，中菲的南海主權(quán)之爭(zhēng)，中韓“薩德”問(wèn)題之爭(zhēng)等，會(huì)在很大程度上導(dǎo)致部分外籍員工對(duì)中國(guó)籍郵輪乘務(wù)員工作進(jìn)行否定，甚至是瘋狂攻擊。

三、提高中國(guó)籍郵輪乘務(wù)員職業(yè)認(rèn)同的對(duì)策

（一）保鮮中國(guó)籍郵輪乘務(wù)員工作樂(lè)趣

1.積極尋求工作樂(lè)趣

郵輪企業(yè)管理者可開(kāi)展“服務(wù)金點(diǎn)子”活動(dòng)，這種活動(dòng)意在呼吁郵輪乘務(wù)員打破常規(guī)服務(wù)，積極構(gòu)思創(chuàng)新服務(wù)對(duì)策，提供創(chuàng)新服務(wù)，而服務(wù)的創(chuàng)新就意味著和以前不同，這也會(huì)在一定程度上促進(jìn)郵輪乘務(wù)員的工作內(nèi)容產(chǎn)生一定的良性變化。而因工作內(nèi)容重復(fù)單調(diào)而喪失工作興趣的中國(guó)郵輪乘務(wù)員，則要擺正心態(tài)，學(xué)會(huì)從平淡以及重復(fù)中尋找工作樂(lè)趣，若換一種態(tài)度，因?yàn)闊釔?ài)而工作，投入感情去工作，將每天看似重復(fù)的工作處理好，在細(xì)節(jié)處拿捏好，那么，平實(shí)的工作也會(huì)生動(dòng)起來(lái)。

2.多措以適工作強(qiáng)度

一是強(qiáng)健個(gè)人體質(zhì)。對(duì)于因?yàn)樯眢w原因而感到對(duì)工作強(qiáng)度吃不消的中國(guó)郵輪乘務(wù)員，應(yīng)當(dāng)積極進(jìn)行體育鍛煉。最好的辦法是應(yīng)該從入崗前就要形成良好的體育鍛煉習(xí)慣，畢竟體質(zhì)的改善并非朝夕之功。入崗之后，郵輪上的健身器材幾乎應(yīng)有盡有，也會(huì)有相關(guān)的健身教練或醫(yī)生等，對(duì)此，中國(guó)籍郵輪乘務(wù)員要物盡其用，以強(qiáng)健的體魄，適應(yīng)難以改變的高強(qiáng)度工作。

二是提高工作效率。對(duì)于因?yàn)閭€(gè)人業(yè)務(wù)不熟，而導(dǎo)致個(gè)人工作量、工作強(qiáng)度相對(duì)較高者，應(yīng)當(dāng)從提高工作效率著手。想要在新職期間就形成較高的工作效率，關(guān)鍵還是看入崗前的專業(yè)學(xué)習(xí)程度。為此，有關(guān)院?？梢岳皿w驗(yàn)式教學(xué)法，讓國(guó)際郵輪乘務(wù)管理專業(yè)生在入崗之前，就對(duì)郵輪服務(wù)工作有一個(gè)感性的認(rèn)識(shí)，提高新職的工作效率。

（二）提升中國(guó)籍郵輪乘務(wù)員社會(huì)認(rèn)同度

1.促進(jìn)國(guó)人了解海乘

建議郵輪企業(yè)、人力中介以及相關(guān)院校在對(duì)民眾宣傳郵輪乘務(wù)員時(shí)，應(yīng)當(dāng)多宣傳先進(jìn)員工代表，像一些曾經(jīng)處理了突發(fā)事件、挽救過(guò)游客生命者，像一些業(yè)務(wù)精英推出的特色服務(wù)贏得賓客掌聲者。該做法一方面有利于提高郵輪乘務(wù)員的職業(yè)形象，一方面也回答了郵輪乘務(wù)員到底是不是無(wú)能之輩的問(wèn)題。也可以采取間接的辦法，例如采集其他國(guó)籍的郵輪乘務(wù)員對(duì)中國(guó)籍郵輪乘務(wù)員的正面評(píng)價(jià)，制作成深度的訪談視頻，以此作為宣傳媒介，讓國(guó)人通過(guò)肯定中國(guó)郵輪乘務(wù)員在海外樹(shù)立的為國(guó)爭(zhēng)光的優(yōu)秀民族形象，上升到肯定郵輪乘務(wù)員崗位本身。

2.消除國(guó)人職業(yè)歧視

一是普適性防治。普適性的辦法主要是通過(guò)提高國(guó)民道德素養(yǎng)，以此防止歧視郵輪乘務(wù)員。例如，國(guó)內(nèi)目前很多學(xué)校都有必讀100本書單的推薦，在這些書單中，不乏許多與傳統(tǒng)文化相關(guān)的，所以建議國(guó)內(nèi)學(xué)校在推薦閱讀的同時(shí)，還應(yīng)當(dāng)注重閱讀心得，讀書有實(shí)質(zhì)性的收獲，能夠提高個(gè)人涵養(yǎng)，才是真正的收獲。

二是針對(duì)性防治。針對(duì)性的辦法則是呼吁職業(yè)平等、消除職業(yè)歧視為主。學(xué)校更應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起宣揚(yáng)社會(huì)主義核心價(jià)值觀的重任，嚴(yán)禁先人為主地、錯(cuò)誤地對(duì)服務(wù)行業(yè)進(jìn)行不公評(píng)定。

（三）提高中國(guó)籍郵輪乘務(wù)員工作成就感

1.杜絕物質(zhì)攀比之風(fēng)

尚儉戒奢、樸素節(jié)儉既是中華民族的傳統(tǒng)美德。中國(guó)籍郵輪乘務(wù)員不能熱衷于攀名逐利、沉迷物質(zhì)，不可將郵輪乘務(wù)工作作為個(gè)人比收入、比吃喝、比穿戴的平臺(tái)；要牢記“艱苦樸素、勤儉節(jié)約”，并用此時(shí)刻鞭策自我，警示自我。在工作上要勤勤懇懇、而不是追名逐利。對(duì)于中國(guó)籍郵輪乘務(wù)員群體中的黨員，也要注意提升自己的素質(zhì)，加強(qiáng)自我約束能力，要能抵抗住外界誘惑，恢復(fù)以前黨員干部艱苦樸素的作風(fēng)。多在業(yè)務(wù)上爭(zhēng)名，從而在平凡的郵輪乘務(wù)崗位，找到的真正的工作成就感。

2.多面維護(hù)海乘自信

旅行社以及郵輪服務(wù)一線的管理者，可以建議游客對(duì)于中國(guó)籍郵輪乘務(wù)員的服務(wù)做到“兩個(gè)一點(diǎn)”?！芭u(píng)少一點(diǎn)”，像一些郵輪實(shí)習(xí)生服務(wù)技能不精是情有可原，對(duì)此，游客當(dāng)保持寬容的心態(tài)，多給新人一些改過(guò)的機(jī)會(huì)；“表?yè)P(yáng)多一點(diǎn)”，建議郵輪游客在支付消費(fèi)的同時(shí)，更應(yīng)當(dāng)多一些不必花錢的表?yè)P(yáng)，就算語(yǔ)言不通，也可以通過(guò)自己的面部表情以及肢體語(yǔ)言讓中國(guó)籍郵輪乘務(wù)員明白對(duì)他們服務(wù)的肯定。這些小小的舉動(dòng)，能夠促進(jìn)中國(guó)籍郵輪乘務(wù)員工作成就感的提升，也在一定程度上促進(jìn)他們的職業(yè)認(rèn)同。

國(guó)家關(guān)系難以通過(guò)個(gè)人改變，也不會(huì)在朝夕之間改變。對(duì)此，郵輪乘務(wù)員以及相關(guān)管理者，要就事論事，切莫把工作以外的事宜波及到郵輪服務(wù)工作。要以融洽員工關(guān)系、以為客戶提供服務(wù)為大前提，對(duì)于中國(guó)郵輪乘務(wù)員在工作中，做得好的地方，則可適當(dāng)給予肯定；對(duì)于不足之處，則可明確指出，做到不在背后議論、不組團(tuán)攻擊、不歪曲事實(shí)，如果可以，則幫助他們改正，以此提高中國(guó)籍郵輪乘務(wù)員的工作成就感。