張雪榮+黃悅瑤

摘要：績(jī)效好壞體現(xiàn)了一名快遞員的個(gè)人水平，本文通過(guò)對(duì)武漢某網(wǎng)點(diǎn)快遞員的績(jī)效狀況進(jìn)行問(wèn)卷和訪談，探索在當(dāng)今物流行業(yè)環(huán)境下的快遞員績(jī)效的影響因素，同時(shí)提出提升績(jī)效的對(duì)策，使快遞員績(jī)效呈現(xiàn)跨越式的提升，實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值。

關(guān)鍵詞：實(shí)證研究；快遞員；績(jī)效

快遞員是指運(yùn)用物流專用工具、設(shè)備和應(yīng)用軟件、系統(tǒng)，進(jìn)行當(dāng)?shù)氐目旒埵?、分揀、封入、轉(zhuǎn)運(yùn)、投遞、錄入信息、系統(tǒng)查詢、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、疑難快件問(wèn)題處理等工作的人員，是龐大物流鏈中的一環(huán)。在近年來(lái)的各電視、電話、網(wǎng)絡(luò)等各類購(gòu)物平臺(tái)的驅(qū)使下，物流行業(yè)迅猛發(fā)展。2016年發(fā)送了超過(guò)300億件快遞包裹，連續(xù)六年增速超過(guò)50%，快遞員成為現(xiàn)實(shí)生活中不可忽視的重要職業(yè)。在過(guò)去的十余年，快遞員作為新型職業(yè)類別納入我國(guó)修訂的2015年版《中華人民共和國(guó)職業(yè)分類大典》，這意味著該職業(yè)類別在“國(guó)家確定職業(yè)分類”上得到官方的確立。

在近十年中物流行業(yè)高速發(fā)展的環(huán)境下，快遞員作為物流鏈中的重要主體，關(guān)系到整個(gè)行業(yè)的安全、信譽(yù)、收入。在生活中，快遞員與各年齡層的人們密切接觸，快遞員的服務(wù)好壞影響到消費(fèi)者的體驗(yàn)。同時(shí)，對(duì)于快遞員提升自身競(jìng)爭(zhēng)力，高效、便捷地完成任務(wù)，甚至超出工作基本任務(wù)，實(shí)現(xiàn)職業(yè)生涯的高度上升也是每一位快遞員渴求的夢(mèng)想?？爝f公司的績(jī)效考評(píng)嚴(yán)格明細(xì)，只有從自身提升績(jī)效，做出心態(tài)到能力的加強(qiáng)，才能從根本上實(shí)現(xiàn)主觀之于客觀環(huán)境的促進(jìn)和改變。

一、EMS公司西部地區(qū)某縣區(qū)級(jí)網(wǎng)點(diǎn)快遞員績(jī)效調(diào)查

（一）網(wǎng)點(diǎn)基本概況

該網(wǎng)點(diǎn)為EMS公司武漢某網(wǎng)點(diǎn)，辦公地點(diǎn)在郵政局大院內(nèi)，占地一層樓（含一個(gè)倉(cāng)庫(kù)）。現(xiàn)有員工20人，主要分為內(nèi)勤（客服、接待、分揀）、外勤（快遞員），負(fù)責(zé)縣區(qū)內(nèi)郵件的攬收。作為郵政局的直接管理物流公司，該網(wǎng)點(diǎn)與政府機(jī)構(gòu)、其他企業(yè)（電視購(gòu)物平臺(tái)、亞馬遜、唯品會(huì)等）、小商戶長(zhǎng)期合作進(jìn)行攬件。該網(wǎng)點(diǎn)快遞員工作時(shí)間為8：00-19：00，快遞員在具體工作過(guò)程進(jìn)行上自由安排具體分配時(shí)間。管理方面，績(jī)效考核主要靠填寫考核表、客戶滿意率評(píng)分等進(jìn)行，具體的薪酬管理由市局負(fù)責(zé)。

（二）調(diào)查目的

通過(guò)采用訪談法對(duì)快遞員進(jìn)行調(diào)查，了解快遞員的個(gè)人狀態(tài)對(duì)績(jī)效的影響情況，包括地區(qū)選擇傾向、對(duì)自我的認(rèn)識(shí)、對(duì)工作的期望以及對(duì)待績(jī)效考評(píng)的態(tài)度等。分析自我激勵(lì)以及自我效能感對(duì)提升快遞員績(jī)效的影響，重點(diǎn)在積極影響，發(fā)現(xiàn)作用機(jī)制并更好地利用及提出建議。

（三）調(diào)查過(guò)程

1.調(diào)查方法

從2016年12月至2017年4月，與EMS公司西部地區(qū)某縣區(qū)級(jí)網(wǎng)點(diǎn)快遞員長(zhǎng)期接觸，進(jìn)行訪談以及對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)地調(diào)查。

2.組織實(shí)施

訪談之前提前接觸，大致作了解和鋪墊，訪談過(guò)程中反復(fù)確認(rèn)信息。在整理中，多次查缺補(bǔ)漏，還通過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠道查詢?cè)摴救瞬艖?zhàn)略，運(yùn)用專業(yè)知識(shí)對(duì)快遞員績(jī)效進(jìn)行分析和考證。實(shí)地調(diào)研過(guò)程中，觀察網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)情況及其他快遞員工作心態(tài)和能力，以小見(jiàn)大。

3.整理統(tǒng)計(jì)

對(duì)訪談的回答進(jìn)行整理和計(jì)算，及時(shí)和訪談對(duì)象溝通，反饋求證。對(duì)實(shí)地調(diào)查的照片、文件進(jìn)行分類整理，為調(diào)查結(jié)果起到輔助作用。

4.資料分析

綜合所得資料，分析調(diào)查結(jié)果，綜合客觀評(píng)價(jià)快遞員的自我效能感對(duì)快遞員績(jī)效的提升作用。對(duì)結(jié)果進(jìn)行分類和歸納，將自我效能感的理論體系與行業(yè)職業(yè)特點(diǎn)相聯(lián)系，從而得出自我效能感對(duì)快遞員的現(xiàn)實(shí)作用。同時(shí)對(duì)快遞員績(jī)效、薪酬進(jìn)行分析，了解個(gè)人性格、態(tài)度對(duì)工作的影響狀況，更全方位的看待理論與現(xiàn)實(shí)的結(jié)合與沖突。

二、影響快遞員績(jī)效的因素

（一）進(jìn)入物流行業(yè)，從事快遞員的動(dòng)機(jī)

因人而異，由于快遞員職業(yè)的特殊性，渴望擁有正常休息時(shí)間的大部分人不愿意從事該項(xiàng)工作。存在三種情況：親戚朋友介紹入職、已入職人員請(qǐng)求代班、難找到工作者應(yīng)聘上崗。多數(shù)快遞員進(jìn)入物流行業(yè)純屬偶然，絕大多數(shù)并非學(xué)習(xí)相關(guān)專業(yè)出身。被動(dòng)進(jìn)入物流行業(yè)，從事快遞員，最開(kāi)始缺乏自我效能，對(duì)快遞員的前景和將來(lái)的目標(biāo)持懷疑態(tài)度?？爝f員沒(méi)有意識(shí)到自己主動(dòng)、積極的行為會(huì)導(dǎo)致特定的結(jié)果，在工作中就會(huì)懶惰，拒絕工作。而績(jī)效好的快遞員在明確工作任務(wù)，適應(yīng)期度過(guò)后，會(huì)產(chǎn)生高度的自我效能感，成為行為的決定性因素，積極進(jìn)行攬收件，并且開(kāi)發(fā)更多客戶，拓寬自己的職責(zé)范圍。

（二）職業(yè)生涯規(guī)劃、目標(biāo)、夢(mèng)想

由于快遞員需要體力勞動(dòng)，耗費(fèi)精力大，多數(shù)從事不過(guò)五年，所以大多數(shù)人并不為自己頂下職業(yè)生涯規(guī)劃或目標(biāo)。日常工作情況下，公司要求工作量為攬收80件/天/人，實(shí)際上普遍快遞員都能達(dá)到100件/天/人，在完成本身任務(wù)下已經(jīng)不堪重負(fù)。由于地區(qū)差異，存在有些地區(qū)攬件多，有些地區(qū)攬件少的情況。在快遞員普遍缺乏職業(yè)生涯規(guī)劃和目標(biāo)的情況下，快遞公司強(qiáng)制性規(guī)定工作量，使得快遞員在長(zhǎng)此以往的工作中形成固定目標(biāo)，任務(wù)量常常超出要求的基準(zhǔn)，追求更高薪酬上也使得工作結(jié)果超出預(yù)期。

（三）在從事快遞員后的成功經(jīng)歷及感受

一名快遞員的成就并不能夠驚天動(dòng)地，在訪談中，得到的信息多是關(guān)于快遞員在從事本職工作時(shí)的成就感和經(jīng)歷過(guò)快樂(lè)的事。該網(wǎng)點(diǎn)布置了一個(gè)職工小家，供外勤的快遞員休息。經(jīng)常攬收水果時(shí)，在與企業(yè)、網(wǎng)點(diǎn)、果農(nóng)合作的情況下，常常能免費(fèi)有很多福利：水果、零食、水，在攬收同時(shí)，第三方經(jīng)常將快遞件包裝好剩下的物件直接贈(zèng)送給快遞公司，既能夠避免打包麻煩，又能增進(jìn)合作關(guān)系。被訪談?wù)哌€談到在任務(wù)量大時(shí)，同事們齊心協(xié)力，互相幫助，即使是工作時(shí)間不規(guī)律，自己內(nèi)心也非常充實(shí)，收入也比較可觀。班杜拉等專業(yè)學(xué)者的長(zhǎng)期研究表明，影響自我效能感的重要因素有個(gè)體自身行為以往的成功經(jīng)驗(yàn)。這個(gè)因素對(duì)自我效能感的產(chǎn)生了潛移默化的深遠(yuǎn)影響。通常情況下，成功經(jīng)驗(yàn)會(huì)提高效能期望，除此之外，成功經(jīng)驗(yàn)對(duì)效能期望的正負(fù)面影響還要受個(gè)體歸因方式和工作生活情境的決定。因此，在快遞員的日常工作中，通過(guò)主動(dòng)營(yíng)造良好的工作環(huán)境，構(gòu)建和諧的人際關(guān)系，提高了效能期望。這樣的歸因方式直接作用于自我效能感的形成。endprint

（四）在從事快遞員后的失敗經(jīng)歷及感受

對(duì)于每一名快遞員來(lái)說(shuō)，處理的事務(wù)繁雜，接觸的人多。存在以下幾種不愉快的經(jīng)歷和失敗情況：（1）因誤會(huì)、小事而引起的投訴。（2）與唯品會(huì)、菜鳥(niǎo)驛站、亞馬遜等公司的合作中，由于其他公司系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題，導(dǎo)致快遞公司或快遞員的直接虧空，如一票多件，只收一份的快遞費(fèi)用，但是反復(fù)寄多個(gè)物件，其他公司以系統(tǒng)故障的名義作借口，提出無(wú)理的要求。（3）散客戶混淆該快遞公司與其他快遞公司，導(dǎo)致該快遞員無(wú)故被投訴，公司聲譽(yù)受到影響。（4）在投遞快件過(guò)程中，客戶說(shuō)明放門衛(wèi)，但是由于各種原因，客戶自行取件時(shí)又怪罪快遞員，多數(shù)快遞員對(duì)此感受到非?？鄲?。（5）物流行業(yè)虛假信息考核非常嚴(yán)格，但是在與第三方公司合作時(shí)，常常出現(xiàn)虛假信息，導(dǎo)致管理過(guò)程中的麻煩。以上情況表明，失敗經(jīng)驗(yàn)對(duì)自我效能感的負(fù)面影響不容忽視。失敗經(jīng)驗(yàn)會(huì)降低效能期望，失敗對(duì)自我效能感產(chǎn)生負(fù)面影響，使得快遞員對(duì)自己的特定行為不自信，導(dǎo)致期望結(jié)果偏差。煩擾心情的投訴、與第三方公司合作出現(xiàn)問(wèn)題影響到了快遞員自身心態(tài)，直接影響自我效能的強(qiáng)度。

（五）與同事之間的促進(jìn)及競(jìng)爭(zhēng)情況

快遞網(wǎng)點(diǎn)人員主要分為內(nèi)勤和外勤，外勤既通常我們所說(shuō)的快遞員，內(nèi)勤則負(fù)責(zé)客服和網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、打包。與同事相互體諒和幫助的情況下，則會(huì)幫忙及時(shí)攬件，在同事有事的情況下跨區(qū)域服務(wù)，也會(huì)幫打包快遞件。工作之余會(huì)出去聚餐。同時(shí)，也存在競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系和惡劣的相處氛圍?？爝f員的區(qū)域分布通常是經(jīng)討論得出，討論中偶爾會(huì)出現(xiàn)人事不匹配，分配不當(dāng)?shù)那闆r，導(dǎo)致攬件多的區(qū)域忙不過(guò)來(lái)，攬件少的區(qū)域空閑。同事之間較為嚴(yán)重的情況是，有人偷懶，則導(dǎo)致周邊區(qū)域的人為了維護(hù)公司形象必須幫偷懶的人進(jìn)行攬件，導(dǎo)致同事關(guān)系惡化。人類的效能期望中一大部分是來(lái)源于觀察和學(xué)習(xí)他人而產(chǎn)生的替代經(jīng)驗(yàn)，借以映射到自己的工作當(dāng)中。這里的一個(gè)關(guān)鍵是快遞員與同事一致性。在與同事相處的過(guò)程中，自我效能感強(qiáng)的快遞員會(huì)借鑒優(yōu)于自己能力的同事的經(jīng)驗(yàn)，反思失敗。通過(guò)結(jié)合自己與他人的情況，調(diào)整效能期望。

（六）如何調(diào)整自己心態(tài)

快遞員在工作過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)各種困難的情況，心態(tài)上也難免會(huì)遭受挫折。但是他們沒(méi)有辦法，只能咬牙繼續(xù)堅(jiān)持下去，快遞員多為男性，必須長(zhǎng)期堅(jiān)持，樹(shù)立良好的口碑，才能養(yǎng)家糊口。所幸的是，他們相信自己努力能夠獲得回報(bào)，每一分努力都看得見(jiàn)，績(jī)效管理比較透明。工作過(guò)程中，通過(guò)與朋友溝通、與客戶加強(qiáng)聯(lián)系等方法增加工作趣味性。更厲害的快遞員能夠主動(dòng)聯(lián)系到客戶，增加攬件收入。在這樣考核身心素質(zhì)的工作上，快遞員要主動(dòng)調(diào)整自己，與他人溝通。言語(yǔ)勸說(shuō)作為影響自我效能感的因素之一，因其簡(jiǎn)捷有效而得到廣泛應(yīng)用。言語(yǔ)勸說(shuō)的實(shí)際應(yīng)用價(jià)值在于它是否與實(shí)際情況相結(jié)合，浮于枯燥理論的言語(yǔ)勸說(shuō)對(duì)自我效能感的影響甚小，利用直接經(jīng)驗(yàn)或替代性經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行合理勸說(shuō)的效果會(huì)更好，更能使個(gè)體感同身受?？爝f員主動(dòng)尋求調(diào)整心態(tài)和解決方法，主動(dòng)與他人進(jìn)行溝通，是最好的辦法。

（七）遇到的身心困難

快遞員職業(yè)的特殊性使他們的吃飯時(shí)間常常不固定。規(guī)定上下班時(shí)間是8：00-19：00，實(shí)際上經(jīng)常在晚上9點(diǎn)，件多時(shí)甚至是11點(diǎn)才能下班，但相對(duì)時(shí)間比較自由。一個(gè)月休息7-8天，排班輪休。這種特殊的情況導(dǎo)致胃病的產(chǎn)生。在搬運(yùn)快件時(shí)，體力消耗巨大，這也是快遞員職業(yè)生涯短的原因。班杜拉在“去敏感性”的相關(guān)研究中發(fā)現(xiàn)，當(dāng)人們不被客觀情況等難以改變的現(xiàn)狀影響時(shí)更期望成功也更能達(dá)到。然而，在快遞員的工作過(guò)程中，身體素質(zhì)和心理健康出現(xiàn)問(wèn)題，強(qiáng)烈干擾了工作，也帶來(lái)了壓力。個(gè)體在面對(duì)某些特殊任務(wù)時(shí)的身心反應(yīng)、反常的激動(dòng)情緒、悲觀的心態(tài)通常會(huì)妨礙工作和生活而降低自我效能感，從而影響到績(jī)效表現(xiàn)。

（八）工作因素變動(dòng)情況

快遞員地區(qū)變動(dòng)非常少，多數(shù)是縣區(qū)級(jí)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的小區(qū)域變動(dòng)。職責(zé)常年不變，常年攬收件。從快遞員轉(zhuǎn)內(nèi)勤，轉(zhuǎn)客服情況也非常少，升職困難，人員流動(dòng)性大。所以情境條件對(duì)于快遞員這個(gè)特殊的職業(yè)有較大的影響，不同的情境提供給人們進(jìn)行決策的客觀信息是大不一樣的。某些情境比其他情境更難以適應(yīng)和控制?？爝f員負(fù)責(zé)區(qū)域的變動(dòng)，在初期的工作不適應(yīng)會(huì)影響到自我效能感的作用，當(dāng)一個(gè)人進(jìn)入陌生而又易引起疑慮忐忑的情境中時(shí)，其自我效能感水平與強(qiáng)度就會(huì)下降，無(wú)法發(fā)揮日常工作時(shí)的正常狀態(tài)。權(quán)利、職責(zé)范圍變動(dòng)比較少。所以情境條件對(duì)于快遞員自我效能感主要體現(xiàn)在區(qū)域環(huán)境上的影響。

（九）薪酬?duì)顩r

薪酬?duì)顩r是自我效能感對(duì)提升快遞員績(jī)效最直接的體現(xiàn)，上述其他因素能夠作為自我效能信息的運(yùn)載體影響績(jī)效，主要是通過(guò)自我效能感的中間作用機(jī)制發(fā)生的。這樣的結(jié)果反饋直接引起薪酬的變動(dòng)。

通常情況下，妥投率為85%以上的快遞員投遞一個(gè)快件獲得收益為1元，攬收一個(gè)快件則按百分比計(jì)算提成。按快遞員的是否臨時(shí)、投遞件為國(guó)際件/標(biāo)準(zhǔn)件/快包而分別決定百分比。

（十）家屬對(duì)快遞員的看法態(tài)度

在跟快遞員家屬訪談后，發(fā)現(xiàn)快遞員家屬大多不看好該項(xiàng)工作，休息太少，沒(méi)有時(shí)間陪伴家人，甚至連吃飯都不能一起在家吃，時(shí)間也非常不規(guī)律。但是能力有限，大多數(shù)人只能通過(guò)自己的雙手去撐起家庭。家人在工作之余，對(duì)快遞員的心理影響比較大，也是快遞員提升績(jī)效，獲得收入的最終目標(biāo)。對(duì)于家人，快遞員賺取的不只是金錢，甚至是身為丈夫、父親的成就。自我效能理論在廣泛應(yīng)用的同時(shí)，也與成就動(dòng)機(jī)理論相關(guān)聯(lián)。研究表明，自我效能感與個(gè)體趨近成功之間存在顯著正相關(guān)關(guān)系，與個(gè)體回避現(xiàn)實(shí)導(dǎo)致失敗之間存在顯著負(fù)相關(guān)關(guān)系。

三、提升快遞員績(jī)效的對(duì)策

（一）快遞員層面

1.定位自己

為自己做一個(gè)SWOT（或其他較為全面）分析，找出自己的優(yōu)勢(shì)和機(jī)會(huì)、劣勢(shì)和威脅，取長(zhǎng)補(bǔ)短，結(jié)合公司、客戶需求制定長(zhǎng)遠(yuǎn)并且適合自己發(fā)展的詳細(xì)職業(yè)生涯規(guī)劃。雖然大部分快遞員被動(dòng)地進(jìn)入這個(gè)行業(yè)，但是職業(yè)生涯成就是可以不斷創(chuàng)造的，不以職位的不同而改變。在分配指定任務(wù)和地區(qū)之后，了解任務(wù)量和現(xiàn)實(shí)環(huán)境情況，做出準(zhǔn)確判斷和適宜自己的改進(jìn)方法。就訪談對(duì)象的現(xiàn)實(shí)情況，制定了一個(gè)簡(jiǎn)單的SWOT分析具體例子：endprint

2.樹(shù)立自我效能意識(shí)

自我效能感的如下功能能夠給快遞員提供一個(gè)專業(yè)的角度決策：

（1）決定個(gè)體對(duì)行為的選擇及對(duì)堅(jiān)持進(jìn)行該行為?？爝f員樹(shù)立強(qiáng)烈的自我效能意識(shí)，主動(dòng)參與決策和討論，選擇負(fù)責(zé)區(qū)域、開(kāi)發(fā)潛在客戶、拓寬職責(zé)范圍，堅(jiān)持把有助于績(jī)效提升的行為做下去。

（2）影響人們?cè)诶щy面前的態(tài)度。在遇到困難時(shí)，能夠調(diào)整自己，平衡生活與職業(yè)，堅(jiān)信自己的努力能獲得回報(bào)。主動(dòng)增強(qiáng)自己的體質(zhì)，合理制定攬收計(jì)劃，調(diào)整生物鐘，決不得過(guò)且過(guò)，減少職業(yè)病的發(fā)生和危害。

（3）影響新行為的獲得和習(xí)得行為的表現(xiàn)。新行為指快遞職責(zé)之外的行為，如主動(dòng)學(xué)習(xí)物流知識(shí)技能，考取物流師等相關(guān)證書，研究供應(yīng)鏈系統(tǒng)，和第三方大客戶的購(gòu)物訂單系統(tǒng)，避免因知識(shí)水平匱乏而產(chǎn)生投遞件中不必要的麻煩和虧空，跟上時(shí)代的步伐。

自我效能感高的快遞員期望值更高、績(jī)效提升明顯、遇到困難冷靜理智處理、積極迎接緊急情況的挑戰(zhàn)、能夠控制負(fù)面思緒，當(dāng)需要時(shí)迅速發(fā)揮個(gè)人智慧和潛能。

3.增強(qiáng)心理素質(zhì)

當(dāng)出現(xiàn)了潛在的危險(xiǎn)，他人的努力也無(wú)濟(jì)于事的時(shí)候，自我效能將決定個(gè)體的應(yīng)激狀態(tài)，產(chǎn)生焦慮或冷靜等因人而異的情緒反應(yīng)。擁有強(qiáng)烈自我效能感的人相信自己能夠?qū)陀^環(huán)境中的潛在威脅將計(jì)就計(jì)，施以主觀能動(dòng)的先手控制，不會(huì)在應(yīng)對(duì)惡劣環(huán)境事情之時(shí)踟躕不前、心驚膽戰(zhàn)。當(dāng)快遞員出現(xiàn)困難情況時(shí)，強(qiáng)大的心理素質(zhì)能夠作用于客觀環(huán)境。如：在遇到同事懶惰，推諉工作時(shí)，主動(dòng)維護(hù)企業(yè)形象，盡快完成自己的工作，幫助同事并給予中肯的建議，在困境下掌握主動(dòng)權(quán)。

（二）公司層面

1.實(shí)施人性化戰(zhàn)略績(jī)效管理

戰(zhàn)略性績(jī)效管理的最終目的是保證組織員工的個(gè)體行為和工作結(jié)果與期望實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)保持一致，通過(guò)不斷提升各層級(jí)的績(jī)效水平，進(jìn)行合理的績(jī)效管理，最終實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)。快遞公司要把企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)融入績(jī)效管理中，管理過(guò)程保證人性化和嚴(yán)格的監(jiān)管，避免違規(guī)、違法的現(xiàn)象出現(xiàn)。在績(jī)效評(píng)價(jià)中，避免評(píng)價(jià)主體產(chǎn)生首因效應(yīng)、暈輪效應(yīng)等誤區(qū)。由于快遞公司職業(yè)分類單一，管理者尤其要避免中心化傾向，導(dǎo)致評(píng)價(jià)成績(jī)拉不開(kāi)差距。也要開(kāi)發(fā)考評(píng)方法，不能拘泥于現(xiàn)有的單一主體評(píng)價(jià)方法。快遞員在工作中長(zhǎng)期于客戶、外來(lái)人員接觸，應(yīng)當(dāng)將360度評(píng)價(jià)方法納入到績(jī)效評(píng)價(jià)中，全面、客觀地進(jìn)行績(jī)效管理。

2.完善關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系

物流公司的快遞員職責(zé)基本上分為攬收、分揀、運(yùn)輸、投遞、退貨幾個(gè)環(huán)節(jié)（其他環(huán)節(jié)為內(nèi)勤負(fù)責(zé)），企業(yè)（績(jī)效考核一般為市級(jí)公司或以上管理）應(yīng)當(dāng)建立完備的關(guān)鍵指標(biāo)體系，設(shè)立賞罰分明的獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)，獎(jiǎng)懲管理落實(shí)到每一個(gè)位快遞員。

3，應(yīng)用自我效能管理

（三）政府層面

根據(jù)十一屆全國(guó)人大一次會(huì)議通過(guò)的《國(guó)務(wù)院機(jī)構(gòu)改革方案》和十二屆全國(guó)人大一次會(huì)議通過(guò)的《國(guó)務(wù)院機(jī)構(gòu)改革和職能轉(zhuǎn)變方案》精神，按照《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)交通運(yùn)輸部主要職責(zé)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)和人員編制規(guī)定的通知》（國(guó)辦發(fā)[2009]18號(hào)）和《中央編辦關(guān)于交通運(yùn)輸部有關(guān)職責(zé)和機(jī)構(gòu)編制調(diào)整的通知》（中央編辦發(fā)[2013]133號(hào)）規(guī)定，交通運(yùn)輸部主要職能之一是管理國(guó)家鐵路局、中國(guó)民用航空局、國(guó)家郵政局，并按有關(guān)規(guī)定管理國(guó)家鐵路局、中國(guó)民用航空局、國(guó)家郵政局機(jī)關(guān)黨的工作。國(guó)家郵政局管理公司，以憲法為準(zhǔn)則，制定郵政方面政策和相關(guān)行業(yè)法律法規(guī)。除了嚴(yán)格管控之外，可采取如下措施：1.合理通過(guò)網(wǎng)絡(luò)途徑（微博、微信、官方網(wǎng)站）宣傳有關(guān)政策。2.建立投訴處理通道，專人及時(shí)解決，并聯(lián)系相關(guān)公司。3.舉辦最美快遞員、物流服務(wù)行業(yè)峰會(huì)等活動(dòng)，增強(qiáng)物流公司、快遞員等對(duì)物流行業(yè)的正確認(rèn)識(shí)，把物流公司的管理限制在合法合規(guī)的框架內(nèi)。

參考文獻(xiàn)：

[1]王建民.戰(zhàn)略人力資源管理學(xué)（第二版）[M].北京大學(xué)出版社，2013.

[2]潘珺.T市郵政速遞物流公司基層員工績(jī)效管理體系設(shè)計(jì)[D].山東：山東大學(xué)，2013： 47-54.

[3]崔亞瓊.快遞型物流企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)方法研究[D].西安：長(zhǎng)安大學(xué)，2012：37-40.

[4]來(lái)燕.基于經(jīng)濟(jì)增加值（EVA）的我國(guó)物流企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)綜合體系研究[D].山東：中國(guó)海洋大學(xué)，2010：38-42.

[5]霍佳震，周敏.物流績(jī)效管理[M].北京：清華大學(xué)出版社，2009：89-92.

[6]姚凱.自我效能感研究綜述——組織行為學(xué)發(fā)展的新趨勢(shì)[N].管理學(xué)報(bào)，2008（03）

[7]韓雪.基于KPI的團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核研究[J].北方經(jīng)濟(jì)，2007（02）

[8]周文霞，郭桂萍.自我效能感：概念、理論和應(yīng)用[N].中國(guó)人民大學(xué)學(xué)報(bào)，2006（01）

作者簡(jiǎn)介：

張雪榮（1965- ），女，吉林磐石人，副教授，碩士，研究方向：市場(chǎng)營(yíng)銷、公共關(guān)系；

黃悅瑤（1995- ），女，廣西南寧人，研究方向：人力資源管理。endprint