張雪榮+黃悅瑤

摘要：績效好壞體現(xiàn)了一名快遞員的個人水平，本文通過對武漢某網(wǎng)點(diǎn)快遞員的績效狀況進(jìn)行問卷和訪談，探索在當(dāng)今物流行業(yè)環(huán)境下的快遞員績效的影響因素，同時(shí)提出提升績效的對策，使快遞員績效呈現(xiàn)跨越式的提升，實(shí)現(xiàn)個人價(jià)值。

關(guān)鍵詞：實(shí)證研究；快遞員；績效

快遞員是指運(yùn)用物流專用工具、設(shè)備和應(yīng)用軟件、系統(tǒng)，進(jìn)行當(dāng)?shù)氐目旒埵?、分揀、封入、轉(zhuǎn)運(yùn)、投遞、錄入信息、系統(tǒng)查詢、市場開發(fā)、疑難快件問題處理等工作的人員，是龐大物流鏈中的一環(huán)。在近年來的各電視、電話、網(wǎng)絡(luò)等各類購物平臺的驅(qū)使下，物流行業(yè)迅猛發(fā)展。2016年發(fā)送了超過300億件快遞包裹，連續(xù)六年增速超過50%，快遞員成為現(xiàn)實(shí)生活中不可忽視的重要職業(yè)。在過去的十余年，快遞員作為新型職業(yè)類別納入我國修訂的2015年版《中華人民共和國職業(yè)分類大典》，這意味著該職業(yè)類別在“國家確定職業(yè)分類”上得到官方的確立。

在近十年中物流行業(yè)高速發(fā)展的環(huán)境下，快遞員作為物流鏈中的重要主體，關(guān)系到整個行業(yè)的安全、信譽(yù)、收入。在生活中，快遞員與各年齡層的人們密切接觸，快遞員的服務(wù)好壞影響到消費(fèi)者的體驗(yàn)。同時(shí)，對于快遞員提升自身競爭力，高效、便捷地完成任務(wù)，甚至超出工作基本任務(wù)，實(shí)現(xiàn)職業(yè)生涯的高度上升也是每一位快遞員渴求的夢想?？爝f公司的績效考評嚴(yán)格明細(xì)，只有從自身提升績效，做出心態(tài)到能力的加強(qiáng)，才能從根本上實(shí)現(xiàn)主觀之于客觀環(huán)境的促進(jìn)和改變。

一、EMS公司西部地區(qū)某縣區(qū)級網(wǎng)點(diǎn)快遞員績效調(diào)查

（一）網(wǎng)點(diǎn)基本概況

該網(wǎng)點(diǎn)為EMS公司武漢某網(wǎng)點(diǎn)，辦公地點(diǎn)在郵政局大院內(nèi)，占地一層樓（含一個倉庫）?，F(xiàn)有員工20人，主要分為內(nèi)勤（客服、接待、分揀）、外勤（快遞員），負(fù)責(zé)縣區(qū)內(nèi)郵件的攬收。作為郵政局的直接管理物流公司，該網(wǎng)點(diǎn)與政府機(jī)構(gòu)、其他企業(yè)（電視購物平臺、亞馬遜、唯品會等）、小商戶長期合作進(jìn)行攬件。該網(wǎng)點(diǎn)快遞員工作時(shí)間為8：00-19：00，快遞員在具體工作過程進(jìn)行上自由安排具體分配時(shí)間。管理方面，績效考核主要靠填寫考核表、客戶滿意率評分等進(jìn)行，具體的薪酬管理由市局負(fù)責(zé)。

（二）調(diào)查目的

通過采用訪談法對快遞員進(jìn)行調(diào)查，了解快遞員的個人狀態(tài)對績效的影響情況，包括地區(qū)選擇傾向、對自我的認(rèn)識、對工作的期望以及對待績效考評的態(tài)度等。分析自我激勵以及自我效能感對提升快遞員績效的影響，重點(diǎn)在積極影響，發(fā)現(xiàn)作用機(jī)制并更好地利用及提出建議。

（三）調(diào)查過程

1.調(diào)查方法

從2016年12月至2017年4月，與EMS公司西部地區(qū)某縣區(qū)級網(wǎng)點(diǎn)快遞員長期接觸，進(jìn)行訪談以及對網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)地調(diào)查。

2.組織實(shí)施

訪談之前提前接觸，大致作了解和鋪墊，訪談過程中反復(fù)確認(rèn)信息。在整理中，多次查缺補(bǔ)漏，還通過網(wǎng)絡(luò)渠道查詢該公司人才戰(zhàn)略，運(yùn)用專業(yè)知識對快遞員績效進(jìn)行分析和考證。實(shí)地調(diào)研過程中，觀察網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場情況及其他快遞員工作心態(tài)和能力，以小見大。

3.整理統(tǒng)計(jì)

對訪談的回答進(jìn)行整理和計(jì)算，及時(shí)和訪談對象溝通，反饋求證。對實(shí)地調(diào)查的照片、文件進(jìn)行分類整理，為調(diào)查結(jié)果起到輔助作用。

4.資料分析

綜合所得資料，分析調(diào)查結(jié)果，綜合客觀評價(jià)快遞員的自我效能感對快遞員績效的提升作用。對結(jié)果進(jìn)行分類和歸納，將自我效能感的理論體系與行業(yè)職業(yè)特點(diǎn)相聯(lián)系，從而得出自我效能感對快遞員的現(xiàn)實(shí)作用。同時(shí)對快遞員績效、薪酬進(jìn)行分析，了解個人性格、態(tài)度對工作的影響狀況，更全方位的看待理論與現(xiàn)實(shí)的結(jié)合與沖突。

二、影響快遞員績效的因素

（一）進(jìn)入物流行業(yè)，從事快遞員的動機(jī)

因人而異，由于快遞員職業(yè)的特殊性，渴望擁有正常休息時(shí)間的大部分人不愿意從事該項(xiàng)工作。存在三種情況：親戚朋友介紹入職、已入職人員請求代班、難找到工作者應(yīng)聘上崗。多數(shù)快遞員進(jìn)入物流行業(yè)純屬偶然，絕大多數(shù)并非學(xué)習(xí)相關(guān)專業(yè)出身。被動進(jìn)入物流行業(yè)，從事快遞員，最開始缺乏自我效能，對快遞員的前景和將來的目標(biāo)持懷疑態(tài)度?？爝f員沒有意識到自己主動、積極的行為會導(dǎo)致特定的結(jié)果，在工作中就會懶惰，拒絕工作。而績效好的快遞員在明確工作任務(wù)，適應(yīng)期度過后，會產(chǎn)生高度的自我效能感，成為行為的決定性因素，積極進(jìn)行攬收件，并且開發(fā)更多客戶，拓寬自己的職責(zé)范圍。

（二）職業(yè)生涯規(guī)劃、目標(biāo)、夢想

由于快遞員需要體力勞動，耗費(fèi)精力大，多數(shù)從事不過五年，所以大多數(shù)人并不為自己頂下職業(yè)生涯規(guī)劃或目標(biāo)。日常工作情況下，公司要求工作量為攬收80件/天/人，實(shí)際上普遍快遞員都能達(dá)到100件/天/人，在完成本身任務(wù)下已經(jīng)不堪重負(fù)。由于地區(qū)差異，存在有些地區(qū)攬件多，有些地區(qū)攬件少的情況。在快遞員普遍缺乏職業(yè)生涯規(guī)劃和目標(biāo)的情況下，快遞公司強(qiáng)制性規(guī)定工作量，使得快遞員在長此以往的工作中形成固定目標(biāo)，任務(wù)量常常超出要求的基準(zhǔn)，追求更高薪酬上也使得工作結(jié)果超出預(yù)期。

（三）在從事快遞員后的成功經(jīng)歷及感受

一名快遞員的成就并不能夠驚天動地，在訪談中，得到的信息多是關(guān)于快遞員在從事本職工作時(shí)的成就感和經(jīng)歷過快樂的事。該網(wǎng)點(diǎn)布置了一個職工小家，供外勤的快遞員休息。經(jīng)常攬收水果時(shí)，在與企業(yè)、網(wǎng)點(diǎn)、果農(nóng)合作的情況下，常常能免費(fèi)有很多福利：水果、零食、水，在攬收同時(shí)，第三方經(jīng)常將快遞件包裝好剩下的物件直接贈送給快遞公司，既能夠避免打包麻煩，又能增進(jìn)合作關(guān)系。被訪談?wù)哌€談到在任務(wù)量大時(shí)，同事們齊心協(xié)力，互相幫助，即使是工作時(shí)間不規(guī)律，自己內(nèi)心也非常充實(shí)，收入也比較可觀。班杜拉等專業(yè)學(xué)者的長期研究表明，影響自我效能感的重要因素有個體自身行為以往的成功經(jīng)驗(yàn)。這個因素對自我效能感的產(chǎn)生了潛移默化的深遠(yuǎn)影響。通常情況下，成功經(jīng)驗(yàn)會提高效能期望，除此之外，成功經(jīng)驗(yàn)對效能期望的正負(fù)面影響還要受個體歸因方式和工作生活情境的決定。因此，在快遞員的日常工作中，通過主動營造良好的工作環(huán)境，構(gòu)建和諧的人際關(guān)系，提高了效能期望。這樣的歸因方式直接作用于自我效能感的形成。endprint

（四）在從事快遞員后的失敗經(jīng)歷及感受

對于每一名快遞員來說，處理的事務(wù)繁雜，接觸的人多。存在以下幾種不愉快的經(jīng)歷和失敗情況：（1）因誤會、小事而引起的投訴。（2）與唯品會、菜鳥驛站、亞馬遜等公司的合作中，由于其他公司系統(tǒng)出現(xiàn)問題，導(dǎo)致快遞公司或快遞員的直接虧空，如一票多件，只收一份的快遞費(fèi)用，但是反復(fù)寄多個物件，其他公司以系統(tǒng)故障的名義作借口，提出無理的要求。（3）散客戶混淆該快遞公司與其他快遞公司，導(dǎo)致該快遞員無故被投訴，公司聲譽(yù)受到影響。（4）在投遞快件過程中，客戶說明放門衛(wèi)，但是由于各種原因，客戶自行取件時(shí)又怪罪快遞員，多數(shù)快遞員對此感受到非?？鄲?。（5）物流行業(yè)虛假信息考核非常嚴(yán)格，但是在與第三方公司合作時(shí)，常常出現(xiàn)虛假信息，導(dǎo)致管理過程中的麻煩。以上情況表明，失敗經(jīng)驗(yàn)對自我效能感的負(fù)面影響不容忽視。失敗經(jīng)驗(yàn)會降低效能期望，失敗對自我效能感產(chǎn)生負(fù)面影響，使得快遞員對自己的特定行為不自信，導(dǎo)致期望結(jié)果偏差。煩擾心情的投訴、與第三方公司合作出現(xiàn)問題影響到了快遞員自身心態(tài)，直接影響自我效能的強(qiáng)度。

（五）與同事之間的促進(jìn)及競爭情況

快遞網(wǎng)點(diǎn)人員主要分為內(nèi)勤和外勤，外勤既通常我們所說的快遞員，內(nèi)勤則負(fù)責(zé)客服和網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、打包。與同事相互體諒和幫助的情況下，則會幫忙及時(shí)攬件，在同事有事的情況下跨區(qū)域服務(wù)，也會幫打包快遞件。工作之余會出去聚餐。同時(shí)，也存在競爭關(guān)系和惡劣的相處氛圍?？爝f員的區(qū)域分布通常是經(jīng)討論得出，討論中偶爾會出現(xiàn)人事不匹配，分配不當(dāng)?shù)那闆r，導(dǎo)致攬件多的區(qū)域忙不過來，攬件少的區(qū)域空閑。同事之間較為嚴(yán)重的情況是，有人偷懶，則導(dǎo)致周邊區(qū)域的人為了維護(hù)公司形象必須幫偷懶的人進(jìn)行攬件，導(dǎo)致同事關(guān)系惡化。人類的效能期望中一大部分是來源于觀察和學(xué)習(xí)他人而產(chǎn)生的替代經(jīng)驗(yàn)，借以映射到自己的工作當(dāng)中。這里的一個關(guān)鍵是快遞員與同事一致性。在與同事相處的過程中，自我效能感強(qiáng)的快遞員會借鑒優(yōu)于自己能力的同事的經(jīng)驗(yàn)，反思失敗。通過結(jié)合自己與他人的情況，調(diào)整效能期望。

（六）如何調(diào)整自己心態(tài)

快遞員在工作過程中，經(jīng)常會出現(xiàn)各種困難的情況，心態(tài)上也難免會遭受挫折。但是他們沒有辦法，只能咬牙繼續(xù)堅(jiān)持下去，快遞員多為男性，必須長期堅(jiān)持，樹立良好的口碑，才能養(yǎng)家糊口。所幸的是，他們相信自己努力能夠獲得回報(bào)，每一分努力都看得見，績效管理比較透明。工作過程中，通過與朋友溝通、與客戶加強(qiáng)聯(lián)系等方法增加工作趣味性。更厲害的快遞員能夠主動聯(lián)系到客戶，增加攬件收入。在這樣考核身心素質(zhì)的工作上，快遞員要主動調(diào)整自己，與他人溝通。言語勸說作為影響自我效能感的因素之一，因其簡捷有效而得到廣泛應(yīng)用。言語勸說的實(shí)際應(yīng)用價(jià)值在于它是否與實(shí)際情況相結(jié)合，浮于枯燥理論的言語勸說對自我效能感的影響甚小，利用直接經(jīng)驗(yàn)或替代性經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行合理勸說的效果會更好，更能使個體感同身受?？爝f員主動尋求調(diào)整心態(tài)和解決方法，主動與他人進(jìn)行溝通，是最好的辦法。

（七）遇到的身心困難

快遞員職業(yè)的特殊性使他們的吃飯時(shí)間常常不固定。規(guī)定上下班時(shí)間是8：00-19：00，實(shí)際上經(jīng)常在晚上9點(diǎn)，件多時(shí)甚至是11點(diǎn)才能下班，但相對時(shí)間比較自由。一個月休息7-8天，排班輪休。這種特殊的情況導(dǎo)致胃病的產(chǎn)生。在搬運(yùn)快件時(shí)，體力消耗巨大，這也是快遞員職業(yè)生涯短的原因。班杜拉在“去敏感性”的相關(guān)研究中發(fā)現(xiàn)，當(dāng)人們不被客觀情況等難以改變的現(xiàn)狀影響時(shí)更期望成功也更能達(dá)到。然而，在快遞員的工作過程中，身體素質(zhì)和心理健康出現(xiàn)問題，強(qiáng)烈干擾了工作，也帶來了壓力。個體在面對某些特殊任務(wù)時(shí)的身心反應(yīng)、反常的激動情緒、悲觀的心態(tài)通常會妨礙工作和生活而降低自我效能感，從而影響到績效表現(xiàn)。

（八）工作因素變動情況

快遞員地區(qū)變動非常少，多數(shù)是縣區(qū)級網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的小區(qū)域變動。職責(zé)常年不變，常年攬收件。從快遞員轉(zhuǎn)內(nèi)勤，轉(zhuǎn)客服情況也非常少，升職困難，人員流動性大。所以情境條件對于快遞員這個特殊的職業(yè)有較大的影響，不同的情境提供給人們進(jìn)行決策的客觀信息是大不一樣的。某些情境比其他情境更難以適應(yīng)和控制?？爝f員負(fù)責(zé)區(qū)域的變動，在初期的工作不適應(yīng)會影響到自我效能感的作用，當(dāng)一個人進(jìn)入陌生而又易引起疑慮忐忑的情境中時(shí)，其自我效能感水平與強(qiáng)度就會下降，無法發(fā)揮日常工作時(shí)的正常狀態(tài)。權(quán)利、職責(zé)范圍變動比較少。所以情境條件對于快遞員自我效能感主要體現(xiàn)在區(qū)域環(huán)境上的影響。

（九）薪酬?duì)顩r

薪酬?duì)顩r是自我效能感對提升快遞員績效最直接的體現(xiàn)，上述其他因素能夠作為自我效能信息的運(yùn)載體影響績效，主要是通過自我效能感的中間作用機(jī)制發(fā)生的。這樣的結(jié)果反饋直接引起薪酬的變動。

通常情況下，妥投率為85%以上的快遞員投遞一個快件獲得收益為1元，攬收一個快件則按百分比計(jì)算提成。按快遞員的是否臨時(shí)、投遞件為國際件/標(biāo)準(zhǔn)件/快包而分別決定百分比。

（十）家屬對快遞員的看法態(tài)度

在跟快遞員家屬訪談后，發(fā)現(xiàn)快遞員家屬大多不看好該項(xiàng)工作，休息太少，沒有時(shí)間陪伴家人，甚至連吃飯都不能一起在家吃，時(shí)間也非常不規(guī)律。但是能力有限，大多數(shù)人只能通過自己的雙手去撐起家庭。家人在工作之余，對快遞員的心理影響比較大，也是快遞員提升績效，獲得收入的最終目標(biāo)。對于家人，快遞員賺取的不只是金錢，甚至是身為丈夫、父親的成就。自我效能理論在廣泛應(yīng)用的同時(shí)，也與成就動機(jī)理論相關(guān)聯(lián)。研究表明，自我效能感與個體趨近成功之間存在顯著正相關(guān)關(guān)系，與個體回避現(xiàn)實(shí)導(dǎo)致失敗之間存在顯著負(fù)相關(guān)關(guān)系。

三、提升快遞員績效的對策

（一）快遞員層面

1.定位自己

為自己做一個SWOT（或其他較為全面）分析，找出自己的優(yōu)勢和機(jī)會、劣勢和威脅，取長補(bǔ)短，結(jié)合公司、客戶需求制定長遠(yuǎn)并且適合自己發(fā)展的詳細(xì)職業(yè)生涯規(guī)劃。雖然大部分快遞員被動地進(jìn)入這個行業(yè)，但是職業(yè)生涯成就是可以不斷創(chuàng)造的，不以職位的不同而改變。在分配指定任務(wù)和地區(qū)之后，了解任務(wù)量和現(xiàn)實(shí)環(huán)境情況，做出準(zhǔn)確判斷和適宜自己的改進(jìn)方法。就訪談對象的現(xiàn)實(shí)情況，制定了一個簡單的SWOT分析具體例子：endprint

2.樹立自我效能意識

自我效能感的如下功能能夠給快遞員提供一個專業(yè)的角度決策：

（1）決定個體對行為的選擇及對堅(jiān)持進(jìn)行該行為。快遞員樹立強(qiáng)烈的自我效能意識，主動參與決策和討論，選擇負(fù)責(zé)區(qū)域、開發(fā)潛在客戶、拓寬職責(zé)范圍，堅(jiān)持把有助于績效提升的行為做下去。

（2）影響人們在困難面前的態(tài)度。在遇到困難時(shí)，能夠調(diào)整自己，平衡生活與職業(yè)，堅(jiān)信自己的努力能獲得回報(bào)。主動增強(qiáng)自己的體質(zhì)，合理制定攬收計(jì)劃，調(diào)整生物鐘，決不得過且過，減少職業(yè)病的發(fā)生和危害。

（3）影響新行為的獲得和習(xí)得行為的表現(xiàn)。新行為指快遞職責(zé)之外的行為，如主動學(xué)習(xí)物流知識技能，考取物流師等相關(guān)證書，研究供應(yīng)鏈系統(tǒng)，和第三方大客戶的購物訂單系統(tǒng)，避免因知識水平匱乏而產(chǎn)生投遞件中不必要的麻煩和虧空，跟上時(shí)代的步伐。

自我效能感高的快遞員期望值更高、績效提升明顯、遇到困難冷靜理智處理、積極迎接緊急情況的挑戰(zhàn)、能夠控制負(fù)面思緒，當(dāng)需要時(shí)迅速發(fā)揮個人智慧和潛能。

3.增強(qiáng)心理素質(zhì)

當(dāng)出現(xiàn)了潛在的危險(xiǎn)，他人的努力也無濟(jì)于事的時(shí)候，自我效能將決定個體的應(yīng)激狀態(tài)，產(chǎn)生焦慮或冷靜等因人而異的情緒反應(yīng)。擁有強(qiáng)烈自我效能感的人相信自己能夠?qū)陀^環(huán)境中的潛在威脅將計(jì)就計(jì)，施以主觀能動的先手控制，不會在應(yīng)對惡劣環(huán)境事情之時(shí)踟躕不前、心驚膽戰(zhàn)。當(dāng)快遞員出現(xiàn)困難情況時(shí)，強(qiáng)大的心理素質(zhì)能夠作用于客觀環(huán)境。如：在遇到同事懶惰，推諉工作時(shí)，主動維護(hù)企業(yè)形象，盡快完成自己的工作，幫助同事并給予中肯的建議，在困境下掌握主動權(quán)。

（二）公司層面

1.實(shí)施人性化戰(zhàn)略績效管理

戰(zhàn)略性績效管理的最終目的是保證組織員工的個體行為和工作結(jié)果與期望實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)保持一致，通過不斷提升各層級的績效水平，進(jìn)行合理的績效管理，最終實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)?？爝f公司要把企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)融入績效管理中，管理過程保證人性化和嚴(yán)格的監(jiān)管，避免違規(guī)、違法的現(xiàn)象出現(xiàn)。在績效評價(jià)中，避免評價(jià)主體產(chǎn)生首因效應(yīng)、暈輪效應(yīng)等誤區(qū)。由于快遞公司職業(yè)分類單一，管理者尤其要避免中心化傾向，導(dǎo)致評價(jià)成績拉不開差距。也要開發(fā)考評方法，不能拘泥于現(xiàn)有的單一主體評價(jià)方法。快遞員在工作中長期于客戶、外來人員接觸，應(yīng)當(dāng)將360度評價(jià)方法納入到績效評價(jià)中，全面、客觀地進(jìn)行績效管理。

2.完善關(guān)鍵績效指標(biāo)體系

物流公司的快遞員職責(zé)基本上分為攬收、分揀、運(yùn)輸、投遞、退貨幾個環(huán)節(jié)（其他環(huán)節(jié)為內(nèi)勤負(fù)責(zé)），企業(yè)（績效考核一般為市級公司或以上管理）應(yīng)當(dāng)建立完備的關(guān)鍵指標(biāo)體系，設(shè)立賞罰分明的獎懲標(biāo)準(zhǔn)，獎懲管理落實(shí)到每一個位快遞員。

3，應(yīng)用自我效能管理

（三）政府層面

根據(jù)十一屆全國人大一次會議通過的《國務(wù)院機(jī)構(gòu)改革方案》和十二屆全國人大一次會議通過的《國務(wù)院機(jī)構(gòu)改革和職能轉(zhuǎn)變方案》精神，按照《國務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)交通運(yùn)輸部主要職責(zé)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)和人員編制規(guī)定的通知》（國辦發(fā)[2009]18號）和《中央編辦關(guān)于交通運(yùn)輸部有關(guān)職責(zé)和機(jī)構(gòu)編制調(diào)整的通知》（中央編辦發(fā)[2013]133號）規(guī)定，交通運(yùn)輸部主要職能之一是管理國家鐵路局、中國民用航空局、國家郵政局，并按有關(guān)規(guī)定管理國家鐵路局、中國民用航空局、國家郵政局機(jī)關(guān)黨的工作。國家郵政局管理公司，以憲法為準(zhǔn)則，制定郵政方面政策和相關(guān)行業(yè)法律法規(guī)。除了嚴(yán)格管控之外，可采取如下措施：1.合理通過網(wǎng)絡(luò)途徑（微博、微信、官方網(wǎng)站）宣傳有關(guān)政策。2.建立投訴處理通道，專人及時(shí)解決，并聯(lián)系相關(guān)公司。3.舉辦最美快遞員、物流服務(wù)行業(yè)峰會等活動，增強(qiáng)物流公司、快遞員等對物流行業(yè)的正確認(rèn)識，把物流公司的管理限制在合法合規(guī)的框架內(nèi)。

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作者簡介：

張雪榮（1965- ），女，吉林磐石人，副教授，碩士，研究方向：市場營銷、公共關(guān)系；

黃悅瑤（1995- ），女，廣西南寧人，研究方向：人力資源管理。endprint