楊嬌

摘要：隨著我國社會與經濟不斷發(fā)展，公共基礎設施越來越完善，人們的生活水平不斷提高?，F(xiàn)今人們對旅游的需求愈發(fā)強烈，而且非常注重旅游服務質量。為了最大程度上滿足顧客需求，旅行社要著重研究顧客對服務內容的具體要求，要切實完善旅游服務體系，提高顧客滿意程度，在維護消費者權益的前提下保障自身企業(yè)利益。這樣旅行社才能夠不斷提高企業(yè)的綜合實力，在激烈的競爭中獲得發(fā)展。本文將淺析旅行社服務質量如何提升以及提高游客滿意度的相關策略。

關鍵詞：旅游服務；質量；游客滿意感

一、旅行社服務質量與游客滿意感的影響因素

在二十一世紀，旅游行業(yè)發(fā)展迅猛，旅行社數(shù)量不斷增長，造成旅游行業(yè)競爭激烈。良好的口碑和高水平的服務質量是顧客選擇旅行社的關鍵，因此旅行社越來越重視服務質量和是否讓顧客滿意。他們認識到只有將服務水平提高，才能吸引更多的游客，提高經濟效益。其中主要影響因素有以下幾個方面：

（一）交通路線和交通工具的選擇

在旅行的過程中，交通工具是必不可缺的一部分，安全的交通工具能夠有效提高游客滿意程度。例如長距離旅行顧客一般更傾向于乘坐飛機出行，短距離旅行游客會習慣性乘坐大巴等輕型交通工具出行。這是因為飛機安全性高、耗時很短，適用于長途旅行。而大巴方便乘坐，靈活性較高，在短距離旅行中更能提高旅行質量，還能減少費用。所以旅行社要根據(jù)路程長短以及消費者預算為顧客選擇更合適的交通路線以及交通工具，在一定條件下盡可能提高顧客旅行的舒適程度，最大程度提高消費者滿意感。

（二）旅行過程中的食宿問題

伴隨著人們生活水平的不斷提高，人們對日常的衣食住行也越來越講究，特別是對于出門旅行的游客，他們出門旅行的目的就是享受生活，放松自我。所以他們想要吃到干凈又美味的食物，對飯店的環(huán)境和菜品的質量都非常在意，居住的環(huán)境也要求既方便出行，又便宜實惠。因此旅行社在餐館以及酒店的選擇上要注重顧客的愛好需求，還要切實保護消費者隱私，保障游客人身財產不受侵犯。

（三）導游素質不高，降低游客滿意度

導游是游客旅行中的引領者，是與游客接觸最密切的服務人員，導游與顧客之間的關系嚴重影響游客的滿意度。但是現(xiàn)在在我國旅游服務業(yè)中，專業(yè)、高素質導游嚴重缺乏，導游服務標準體系也不夠完善。因此旅行社要對導游等服務工作人員加強培訓，提高他們的專業(yè)素養(yǎng)，讓游客獲得更好的服務。

二、提高服務質量和游客滿意感的具體措施

（一）加強導游工作人員的技能訓練，提高服務水平

旅行社要注重工作人員的權利分配，要讓每個人擁有相應的權利，這有利于提高工作人員的社會責任意識，更有助于工作人員的日常管理。旅行社要加強工作人員的技能培訓，提高導游等工作人員的專業(yè)水平和專業(yè)素養(yǎng)，這樣顧客可以享受到更高質量的服務，有利于提高顧客滿意感。

（二）建立健全員工服務標準化體系

規(guī)范的標準體制能夠有效地提高旅行社的管理和服務水平。旅行社要將工作合理分配到各個部門上，這樣有利于協(xié)調各部門之間的工作內容，促進各部門相互合作，共同發(fā)展。例如旅行社要對工作人員的服務速度和服務水平等工作內容設立確切的要求標準，避免員工產生消極工作情緒，有效提高服務水平，增強顧客滿意度。

（三）加強工作人員與游客的互動

增強顧客滿意感最有效的方法就是讓員工與顧客成為朋友，使游客在旅途中感到家的溫暖。因此為了實現(xiàn)這個目標，旅行社可以通過問卷調查對顧客進行了解，在旅途中導游要詢問游客的意見和建議，這可以增加工作人員與游客之間的交流機會。在游客反饋意見后，旅行社要實時采納和改進，力求讓游客感受到旅行社對他們的重視，增強游客對旅行社的信任度，提高顧客滿意感。

（四）拒絕空頭承諾，切實履行諾言

旅行社對顧客做出的承諾會大大提高顧客的期望，當旅行社服務質量沒有達到顧客的期望值時，顧客會對旅行社失去信心，滿意程度降低。因此旅行社介紹服務業(yè)務時要結合自身實際，不能夸大其詞，提供真實可靠的信息。旅行社一旦對游客做出承諾，就要切實履行諾言，滿足顧客對服務的需求，讓服務質量達到顧客的期望值。

（五）創(chuàng)立服務品牌，堅持創(chuàng)新意識

長期穩(wěn)定的顧客源離不開穩(wěn)固的服務品牌，服務品牌的創(chuàng)立需要旅行社不斷創(chuàng)新，提供設計獨特的新型服務產品。例如一些旅行社能夠為情侶或夫妻提供特殊的雙人之旅，與此同時還能專門為老年人制定他們的夕陽紅旅行活動。這種高質量服務能夠有效提高顧客的滿意程度。

三、總結

隨著第三產業(yè)的不斷發(fā)展，，旅游業(yè)的地位也在不斷上升。有效提高旅行社服務質量不僅能夠促進本行業(yè)發(fā)展，獲得企業(yè)利益，還能夠在一定程度上推動我國整體經濟進步。因此旅行社要善于解決發(fā)展中出現(xiàn)的問題，努力彌補自身缺陷，積極轉變服務策略，建立新的服務理念，為游客提供更高質量的服務。

參考文獻：

【1】鄒建嵐.《基于顧客滿意的顧客忠誠培育》，學術期刊《哈爾濱商業(yè)大學學報（社會科學版）》，2010年4期

【2】黃鸝.《旅行社可靠性質量維度對游客滿意形成的影響研究》，學術期刊《西南民族大學學報（人文社科版）》，2008年5期

【3】劉軍.《旅行社經營管理的“三個抓手”》，學術期刊《經營者》，2014年12期endprint