潘薇

聽(tīng)經(jīng)銷(xiāo)商“吐槽”的過(guò)程中，經(jīng)常是說(shuō)著說(shuō)著就吼起來(lái)、跳起來(lái)，拍桌子、罵幾句也是常有的事。這時(shí)，需要彼此的理解，更考驗(yàn)陳大勇的耐心。

初見(jiàn)陳大勇，便能感受到“東北漢子”的實(shí)在。

1997年，22歲的陳大勇剛剛畢業(yè)，帶著對(duì)汽車(chē)的狂熱的喜愛(ài)，進(jìn)入了汽車(chē)行業(yè)，在一家維修中心學(xué)徒?！俺晒θ耸慷际菑膶W(xué)徒開(kāi)始?！彪m然陳大勇只用一句話(huà)總結(jié)了他的學(xué)徒時(shí)光，但其中的艱苦與辛勞不難想像。

作為長(zhǎng)安馬自達(dá)北區(qū)大區(qū)經(jīng)理，陳大勇的主要工作是帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)走訪(fǎng)經(jīng)銷(xiāo)商。他的團(tuán)隊(duì)只有六個(gè)人，用他自己的話(huà)說(shuō)：“我們是一個(gè)小團(tuán)隊(duì)，但提供大服務(wù)。”

“小團(tuán)隊(duì)”沒(méi)有“小心眼”

售后團(tuán)隊(duì)的工作永遠(yuǎn)比想像中的更加辛苦，走訪(fǎng)各地經(jīng)銷(xiāo)商、考評(píng)服務(wù)流程、改善服務(wù)項(xiàng)目、輔導(dǎo)提升業(yè)績(jī)……看著長(zhǎng)長(zhǎng)的業(yè)務(wù)鏈條，很難想像這是一個(gè)六人團(tuán)隊(duì)的工作。

2012年優(yōu)勝零服大區(qū)，2013年二季度模范團(tuán)隊(duì)，2016年連續(xù)11個(gè)月被評(píng)為最佳服務(wù)大區(qū)……傲人成績(jī)的背后，浸透了六位成員的汗水。團(tuán)隊(duì)的成功，來(lái)源于默契，而默契來(lái)源于日積月累的磨合。陳大勇的“小”團(tuán)隊(duì)也是如此。

爭(zhēng)論，在所難免。更何況這個(gè)“小”團(tuán)隊(duì)中有很多“耿直”的年輕人，他們想到什么就說(shuō)什么，爭(zhēng)論得面紅耳赤更是常有的事情。讓人意外的是，爭(zhēng)論絲毫沒(méi)有影響到他們私下的友誼。

在團(tuán)隊(duì)的討論中，每個(gè)人都要說(shuō)明自己的觀(guān)點(diǎn)。雖然不同的觀(guān)點(diǎn)難免會(huì)發(fā)生爭(zhēng)論，但也會(huì)在“碰撞”中統(tǒng)一認(rèn)識(shí)、產(chǎn)生“火花”。

這一切離不開(kāi)陳大勇的“馭下有方”?！霸诠ぷ髦?，一定要堅(jiān)持對(duì)事不對(duì)人的原則?！标惔笥逻@樣對(duì)《汽車(chē)人》記者說(shuō)，“他們心里都明白，每個(gè)人的出發(fā)點(diǎn)是一致的。雖然觀(guān)點(diǎn)不同，但他們的心是齊的?！?/p>

彼此理解，相互包容；心往一處想，勁往一處使。這樣的“小”團(tuán)隊(duì)才能帶來(lái)大服務(wù)！

大客戶(hù)要做“大服務(wù)”

作為大區(qū)經(jīng)理，陳大勇面對(duì)最多的并不是顧客，而是各地的經(jīng)銷(xiāo)商。經(jīng)銷(xiāo)商與廠(chǎng)家的沖突并非本質(zhì)存在矛盾。陳大勇說(shuō)，只要耐心溝通，問(wèn)題并不難解決。

沈陽(yáng)的一家汽貿(mào)店，是長(zhǎng)安馬自達(dá)的第一批經(jīng)銷(xiāo)商，2007年籌建，2008年?duì)I業(yè)；到2013年時(shí)，店內(nèi)設(shè)施已顯陳舊，接待區(qū)顯得擁擠。但出于對(duì)成本、利潤(rùn)的因素考量，經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)整改一拖再拖。

“經(jīng)銷(xiāo)商與我們的出發(fā)點(diǎn)肯定是一致的，希望業(yè)績(jī)做好，期待用戶(hù)享受好的待遇。我們之間的沖突點(diǎn)，其實(shí)是短期和長(zhǎng)期的問(wèn)題。”陳大勇向《汽車(chē)人》記者解釋道，“我們考慮用戶(hù)體驗(yàn)的長(zhǎng)期改善，經(jīng)銷(xiāo)商考慮經(jīng)銷(xiāo)店的短期效益?！?/p>

如何解決沖突，陳大勇用的是最笨也是最有效的方法：反復(fù)約談——先讓經(jīng)銷(xiāo)商說(shuō)出自己的難處。東北地區(qū)的人性格都比較豪邁，傾聽(tīng)經(jīng)銷(xiāo)商“吐槽”的過(guò)程中，經(jīng)常是說(shuō)著說(shuō)著就吼起來(lái)、跳起來(lái)，拍桌子、罵幾句也是常有的事。

這時(shí)，需要彼此的理解，更考驗(yàn)陳大勇的耐心。

約談一次就解決問(wèn)題，幾乎是不可能的，約談、溝通需要反復(fù)地進(jìn)行。時(shí)間長(zhǎng)了、次數(shù)多了，經(jīng)銷(xiāo)商會(huì)看到陳大勇的執(zhí)著，也能理解他的用心良苦。

改善后，經(jīng)銷(xiāo)商發(fā)現(xiàn)擴(kuò)大的不僅是體驗(yàn)區(qū)，店內(nèi)的舒適性得到了改善，用戶(hù)對(duì)店的整體評(píng)價(jià)有所提升，更愿意回店做維護(hù)和保養(yǎng)……之前擔(dān)心的收益減少并沒(méi)有發(fā)生，經(jīng)銷(xiāo)店的收益反而因此提升。

自從沈陽(yáng)經(jīng)銷(xiāo)商順利完成整改，經(jīng)銷(xiāo)店因此受益，廠(chǎng)家與經(jīng)銷(xiāo)商之間也建立了互信，以后的工作推進(jìn)就變得更加容易。這家汽貿(mào)店只是北區(qū)經(jīng)銷(xiāo)商的1/35。陳大勇的耐心服務(wù)，為35家經(jīng)銷(xiāo)商帶來(lái)了實(shí)實(shí)在在的改變，也讓北區(qū)的用戶(hù)體驗(yàn)有了實(shí)實(shí)在在的提升。

“小”團(tuán)隊(duì)做“大”服務(wù)，是不可能的挑戰(zhàn)，也是只有陳大勇才能完成的任務(wù)。