方婷

[摘 要] 共享經(jīng)濟作為站在新時代風口的經(jīng)濟形態(tài)，正以強勢的姿態(tài)沖擊著傳統(tǒng)價值觀和消費觀，眾包物流是眾包這一共享經(jīng)濟新范式在物流行業(yè)的具體應用，在大數(shù)據(jù)技術的助力下成為具有相當競爭力的新模式。文章首先介紹眾包物流發(fā)展背景，然后對眾包物流的內涵和運行模式等進行闡述，重點對典型企業(yè)的發(fā)展模式和狀況進行對比研究，分析現(xiàn)有眾包物流存在的現(xiàn)實風險，并提出相應的對策。

[關鍵詞] 眾包物流；風險；對策

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2018. 23. 063

[中圖分類號] F713 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2018）23- 0151- 02

1 引 言

目前，人們已經(jīng)在出行、空間、二手、物流等多個領域實現(xiàn)了產(chǎn)品、服務的共享。眾包是指人才技能知識的共享，含義是公司或機構把過去由員工執(zhí)行的工作任務，通過互聯(lián)網(wǎng)以自由自愿的形式外包給未定的普通網(wǎng)絡大眾的模式。物流配送領域的眾包是通過充分利用社會閑散物流資源如人員或是車輛設備，為顧客提供配送服務。眾包物流擁有降低物流成本，提高配送效率，提升顧客服務體驗等優(yōu)勢，具有良好的市場空間和發(fā)展前景。除了獨立的眾包物流平臺，一些知名電商企業(yè)也已經(jīng)開始嘗試開展這一模式，如美團眾包、亞馬遜眾包應用等，眾包物流成為物流共享行業(yè)的重要趨勢。但也伴隨著技術和用戶體驗等方面的問題，這些問題限制了眾包物流的持續(xù)發(fā)展，如何尋求有效的解決方法值得關注和研究。

2 眾包物流的現(xiàn)實風險

根據(jù)上述對眾包物流與其他配送模式的對比，以及三家眾包物流平臺的對比，本文認為眾包物流存在以下現(xiàn)實風險，制約了眾包物流的發(fā)展。

2.1 配送風險

（1）訂單分布分散與運力控制的矛盾。眾包物流采用社會運力進行配送，這樣有利于利用充足的社會資源進行配送，但依然無法避免市場快速發(fā)展期，訂單量膨脹的情況下，運力與需求難以準確匹配的問題。其時，對平臺的訂單處理提高了很高的要求，派單還是搶單都無法避免在高峰期出現(xiàn)配送員不足，而低峰期出現(xiàn)配送員無單可派的情況，如何提高訂單密度，提升配送效率十分關鍵。

（2）訂單要求不一，配送難度大。眾包物流涵蓋外賣、商超、快遞以及其他個性化需求，配送物品種類不一，對配送的要求也不一樣，大宗與小宗物品的配送要求也不一樣。例如現(xiàn)在的眾包物流的配送員多采用電動車等小型運輸工具，明顯不適用于大宗物品的運輸，因此如何調整和把控這些多樣化的需求也值得關注。

2.2 技術風險

眾包物流平臺實現(xiàn)高效運行需要強大的技術支撐，物流信息的追蹤，高效的線路規(guī)劃以及迅速準確的供需匹配都很重要，物流信息反饋不及時或是監(jiān)測信息有誤會極大影響配送效率，訂單分配方式的選擇也在于技術上的難度，高效的調度系統(tǒng)則還需要企業(yè)掌握大量的日常運營數(shù)據(jù)，這對發(fā)展初期還未成長起來的平臺具有一定的難度。

2.3 服務風險

（1）消費者服務要求高。隨著社會經(jīng)濟和消費者價值觀的轉變，消費者服務要求變得更加具體、嚴格以及多樣化，消費者渴望能夠有更快速、更安全、服務水平更高的配送服務。在這一需求的基礎上，眾包物流提供的即時配送主打即時、快速、高效等，為消費者建立起了鮮明的服務概念。因此消費者要求會更高更嚴格，一方面，消費者希望配送速度加快，但同時更希望物品的安全能夠得到保證，與此同時，消費者希望配送過程中的服務是令人滿意的，配送人員的服務質量和個人素質是相對較高的，這對平臺的服務控制能力提出了一定的挑戰(zhàn)。

（2）社會運力服務質量難以控制。眾包物流利用社會運力，由于配送員來源、資質背景極大的不確定性，眾包平臺內部很難有效管理這些兼職人員，而且物流配送實際上需要一定的專業(yè)能力，兼職配送人員的專業(yè)水平難以保證，可能會在配送過程中出現(xiàn)物品損壞、丟失以及服務缺失等問題。

2.4 信任風險

（1）平臺資質問題。目前越來越多的平臺不斷涌現(xiàn)，平臺資質和信用受到用戶和大眾配送員的關注，眾包物流平臺并未能建立起長期有效的信任機制，消費者和配送人員依然對平臺的可信度存在一定的疑問，平臺任何問題的出現(xiàn)都會極容易造成用戶的不信任乃至流失，互聯(lián)網(wǎng)時代下信息傳播速度極快對平臺信任提出了更高的要求。

（2）配送員誠信問題。眾包平臺面向普通大眾，配送員的控制難度大，客戶個人信息、隱私、人身安全保障存在一定的難度，就目前不斷出現(xiàn)問題的滴滴打車平臺來看，性質相同的眾包物流也存在著同樣的風險，如何降低這種風險發(fā)生的可能性，消除消費者的顧慮尤為重要。

2.5 人員流失風險

配送人員易于流失，穩(wěn)定性差。配送行業(yè)由于專業(yè)性低、進入門檻低本身就存在著流動性大的問題，而眾包模式下，配送員與平臺之間是非強制契約關系，且不存在保障體系，很難形成對平臺的忠誠。

3 針對眾包物流風險的解決對策

眾包物流出現(xiàn)的問題和風險既有其模式固有特征的原因，也是眾包企業(yè)在發(fā)展不同階段能力要求不同，以及訂單量與用戶利益之間的矛盾等原因造成的，因此，筆者從以下幾點提出解決對策。

3.1 規(guī)范化、標準化的配送體系解決配送難點

規(guī)范化、標準化的配送體系的建設是提高配送效率、降低運營成本、提升服務水平的重要手段。通過將用戶下單到配送物品的每個環(huán)節(jié)進行標準化規(guī)范，形成統(tǒng)一高效的配送體系。當配送要求不同時，物流平臺也能夠有針對性進行規(guī)范和要求，減少意外情況。

3.2 大數(shù)據(jù)技術應用破除發(fā)展阻礙和信任難題

（1）配送過程。運用定位技術和智能監(jiān)控技術即時監(jiān)測配送員和貨物狀態(tài)，出現(xiàn)不適當行為即觸發(fā)報警系統(tǒng)，后臺人員及時響應并處理；注重用戶信息的日常積累，掌握足夠的用戶數(shù)據(jù)；智能調度系統(tǒng)合理調配資源，在發(fā)展中后期，高水平的即時調度算法能實現(xiàn)訂單合并，這有助于平臺更高效的資源配置；圖像識別、語音助手等技術提升配送過程中的工作體驗，標準化的工作流程提高配送效率。

（2）配送員的管理。大數(shù)據(jù)全息畫像技術的應用，幫助平臺不斷完善配送員數(shù)據(jù)庫，在簡化派單搶單審核流程的同時，有助于進行抽樣檢查、身份核實，規(guī)范對配送員的管理。

（3）客戶信任。通過虛擬號碼、人臉識別技術的應用減少客戶信息的暴露風險，保障客戶個人隱私和人身安全，提升客戶信任度。

3.3 制度化管理與動態(tài)管理提升服務質量

（1）制定針對服務過程和服務人員的服務標準規(guī)范和操作規(guī)范。

（2）制定意外情況處理責任管理體系，明確配送過程中的責任歸屬。

（3）成立專門的事故處理部門，對于存在糾紛的情況及時查驗現(xiàn)場情況，公平公正處理意外事故。

（4）提高配送員的準入要求，嚴格對其崗前生理和心理狀態(tài)、配送能力等各方面的審查；做好配送員定期培訓工作，通過考試制度檢驗培訓效果，不斷提高配送員的服務意識和服務水平。

（5）建立有效的評價反饋機制，通過客戶評價、意外率、信息完整度等指標逐步淘汰和剔除不符合規(guī)范的配送員。

3.4 高效的激勵機制減少成員流失

（1）利益刺激。保證配送員合理穩(wěn)定的業(yè)務收入，及時發(fā)放工資；通過業(yè)務情況考核，對優(yōu)秀的配送員提供多樣化的獎勵形式，提高配送員的積極性。

（2）便利條件。對無法自己提供運輸工具的配送員提供幫助；通過學習培訓不斷加強配送員知識能力的儲備，提升配送員的個人素質和服務能力；提升系統(tǒng)操作的便捷性、可視性和可靠性，便于配送員快速掌握使用；另一方面保證針對配送員的各項規(guī)則流程的合理化和公平性，保護配送員的合理權益。

（3）通過構建良好的信息溝通渠道與糾紛解決機制，保證平臺與配送員之間交流方式與信息的暢通，增加配送員對平臺的信任感。

4 研究展望

未來通過物流信息技術的進一步發(fā)展以及跨領域合作的進一步深化，平臺流量的入口多樣化，配送規(guī)模的不斷擴大，對于供需匹配和平臺管理提出更高的技術要求和管理要求。因此，未來的研究發(fā)展可以關注眾包平臺針對客戶服務體驗、配送員工作體驗的平臺技術升級和管理運行機制的進一步優(yōu)化。另一方面，現(xiàn)有的眾包平臺的盈利模式主要依靠提取配送傭金，盈利模式單一，因此為了提升眾包平臺的績效水平，未來研究可重點關注平臺盈利模式的研究。

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