丁慧

（南京市雨花臺區(qū)婦幼保健所 江蘇 南京 210012）

醫(yī)學的本質(zhì)特性是人文關(guān)懷，人文關(guān)懷是一切為醫(yī)的首要前提，人文精神是良醫(yī)行事的天然良知和道德支柱，也是醫(yī)患和諧的關(guān)鍵。人文婦幼建設(shè)是在人文精神之上，以服務(wù)對象為中心，以人文關(guān)懷為主要手段，在保健所內(nèi)部形成良好的理解人、尊重人、滿足人、發(fā)展人的人文環(huán)境，激發(fā)醫(yī)務(wù)人員人文道德大愛，滿足服務(wù)對象需求的一種組織形式，具有引導、凝聚、激勵、協(xié)調(diào)、輻射等功能。

1.人文婦幼建設(shè)的意義

黨的十九次代表大會報告中提出“改善醫(yī)療服務(wù)，迎來砥礪奮進的五年”。在目前的婦幼保健服務(wù)對象中，“80”后群體逐漸成為主要服務(wù)對象，這一群體與以往的服務(wù)對象相比，不僅僅將技術(shù)優(yōu)劣作為衡量婦幼保健機構(gòu)好壞的唯一標準，而是更加注重醫(yī)療保健的舒適帶給自身的感受體驗[1]。而對于婦幼保健機構(gòu)職工來說，來自社會及單位的人文關(guān)懷更是與自身息息相關(guān)。據(jù)顏建華等人調(diào)查，90.85%的婦幼保健機構(gòu)職工認為婦幼文化與自身有直接關(guān)系[2]，人文婦幼建設(shè)成為調(diào)動職工積極性不可或缺的因素。因此，建立富有人文底蘊的婦幼健康服務(wù)，是婦幼保健機構(gòu)強化核心競爭力、實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的必然要求，也是當今大衛(wèi)生、大健康觀念下共筑婦幼健康夢的大勢所趨。

2.人文婦幼建設(shè)的實踐

人文婦幼建設(shè)分別針對服務(wù)對象和醫(yī)務(wù)人員兩個群體，因人制宜，通過硬件、軟件雙環(huán)境建設(shè)，展現(xiàn)婦幼文化，增強婦幼向心力，激發(fā)醫(yī)務(wù)工作者的大愛，體現(xiàn)對服務(wù)對象的關(guān)懷。

2.1 優(yōu)化硬件環(huán)境，構(gòu)筑人文之形

硬件環(huán)境是人文婦幼的外顯形態(tài)，是精神文化的載體。保健所硬件文化建設(shè)的主要內(nèi)容是打造良好物質(zhì)平臺，構(gòu)建外在標志，營造便捷的服務(wù)環(huán)境、良好的視覺環(huán)境和溫馨的人文環(huán)境。

2.1.1 布局便捷為先，打造實用婦幼 保健所內(nèi)外區(qū)域布局設(shè)計以方便服務(wù)對象就診為第一原則，充分考慮以人為本。參照實際，結(jié)合需求，采用線性規(guī)劃設(shè)計模式，以中央通道作為聯(lián)系各功能科室的主干作豎向分層，建筑組合緊湊，各功能科室的相對位置符合醫(yī)療程序和保健所內(nèi)部工作流程的要求，并不斷調(diào)整優(yōu)化，確保各職能部門工作順利開展；導向標識明確醒目，盡量縮短各診室的空間距離，最大程度方便服務(wù)對象及醫(yī)務(wù)人員行動，突出實用、便捷、高效特點。

2.1.2 功能適配需求，打造溫馨婦幼 根據(jù)服務(wù)對象需求，不斷引進先進技術(shù)、設(shè)備。先后引進兒童眼底照相儀、中耳篩查儀、母乳成分分析儀、婦女盆底康復設(shè)備等；擇取優(yōu)勢專科重點建設(shè)，建立“江蘇省人民醫(yī)院雨花眼保健中心”“南京市婦幼保健院社區(qū)婦幼保健基地”，培養(yǎng)“名醫(yī)”、發(fā)展“名科”、創(chuàng)建“名所”，打造保健所“精品”品牌。在滿足醫(yī)療保健職能基礎(chǔ)上提供便民增值設(shè)施，如針對服務(wù)對象的候診休息區(qū)、愛心母嬰室、兒童活動區(qū)、直飲冷/熱水、自助報告打印設(shè)備、便捷充電設(shè)備等，針對醫(yī)務(wù)人員提供“書香共享”閱讀角、文化活動室、職工之家等文化設(shè)施，盡最大努力滿足身心需求，體現(xiàn)關(guān)懷，突出科學、周到、溫馨特點。

2.1.3 色彩多元和諧，打造活力婦幼 打破傳統(tǒng)白色設(shè)計，利用多元化色彩進行裝飾，創(chuàng)造新穎視覺體驗，展現(xiàn)保健所自身特點。醫(yī)務(wù)人員以服裝顏色、款式區(qū)分身份，方便服務(wù)對象問詢求助；不同功能區(qū)采用不同代表色以示區(qū)分，根據(jù)服務(wù)對象年齡特點采取相應(yīng)風格的裝飾，輔以合理綠化，起到導向、安撫作用；抓好凈化、亮化工作，公共區(qū)域?qū)挸?、明亮、舒適、整潔，診室潔凈整齊，采光良好，不僅提升服務(wù)對象舒適度，消除壓抑感，也可調(diào)節(jié)醫(yī)務(wù)人員工作情緒，提升工作愉悅度，加強工作積極性，突出明快、大方、活力特點。

2.2 提升軟件環(huán)境，塑造人文之魂

軟件環(huán)境是人文婦幼的內(nèi)在核心，也是保健所建立品牌、提升服務(wù)能力與競爭能力的關(guān)鍵所在。

2.2.1 建設(shè)精神文化，打造大愛婦幼 精神文化，也稱之為核心文化，是人文婦幼的核心和靈魂。精神文化的建設(shè)，就是要建立適合保健所實際的文化體系，將保健所的愿景、使命和價值觀傳遞給每一名醫(yī)務(wù)人員，加強核心價值觀和職業(yè)素質(zhì)教育，增強主人翁意識，打造共同價值觀，讓每一名醫(yī)務(wù)人員都成為保健所形象的建筑師和宣傳大使，提高團隊意識、歸屬感和文化認同，把思想行為統(tǒng)一到保健所發(fā)展的軌道上來。

確定“服務(wù)對象為中心”的中心思想。在廣泛征求全所職工意見建議的基礎(chǔ)上，描繪所徽，突出工作特色；形成所訓“大愛，厚德，崇善，日新”，自覺開展踐行所訓活動，使之成為自己的日常行為準則；譜寫所歌《愛的歌頌》，傳承“醫(yī)者仁心”的美德，弘揚“大醫(yī)精誠、大愛無疆”的主旋律；明確“有追求、比奉獻、勇進取、爭一流”雨花婦幼精神，積極主動踐行黨的群眾路線，在工作中有大作為、事業(yè)上有大貢獻，爭做“敬業(yè)先鋒、創(chuàng)業(yè)先鋒”，形成了保健所的核心文化。

2.2.2 規(guī)范服務(wù)行為，打造優(yōu)質(zhì)婦幼 對醫(yī)學來說，服務(wù)與技術(shù)同等重要，而且服務(wù)水平的好壞在很大程度上影響了服務(wù)對象對醫(yī)療技術(shù)水平的感知，同樣的醫(yī)療技術(shù)，可因服務(wù)好而“增值”，也可因服務(wù)差而“減值”。人文婦幼建設(shè)細節(jié)定成敗，必須規(guī)范服務(wù)行為，上下一心，齊頭并進，展現(xiàn)婦幼精氣神。

2.2.2.1 服務(wù)流程人性化。人文婦幼建設(shè)必須將人文理念滲入服務(wù)流程的每一個步驟，進一步完善“一站式”服務(wù)，優(yōu)化門診就診流程，簡化環(huán)節(jié)。按類規(guī)劃診室，項目安排盡量集中，設(shè)計診室功能導向單，建立開放式服務(wù)平臺，方便服務(wù)對象求助問詢，耐心解答服務(wù)對象困惑，減少服務(wù)對象尋找時間；通過叫號系統(tǒng)、巡查人員調(diào)整等方式優(yōu)化門診安排，規(guī)范門診秩序，縮短服務(wù)對象等候時間，建設(shè)省心婦幼。

2.2.2.2 服務(wù)態(tài)度親情化。醫(yī)患和諧的關(guān)鍵是相互理解，只有加強醫(yī)患之間的溝通，才能增進醫(yī)患之間的理解。保健所醫(yī)務(wù)人員立志保持最高水準的醫(yī)療道德，嚴守“九不準”及所部規(guī)定“服務(wù)禁語”，帶著感情工作，真正站在服務(wù)對象的角度考慮問題，做好共情，實現(xiàn)有效溝通；堅持微笑服務(wù)、貼心服務(wù)、細心服務(wù)，將人文理念滲透到服務(wù)的細枝末節(jié)，如夏季主動打開空調(diào)、冬季檢查前事先將手和聽診器焐熱、電梯里幫助服務(wù)對象按亮樓層按鈕、不討論服務(wù)對象隱私、堅持全所禁煙等，通過體貼入微的人文關(guān)懷增強服務(wù)對象認同感，提高滿意度，建設(shè)舒心婦幼。

2.2.2.3 服務(wù)行為科學化。醫(yī)務(wù)人員常懷責任之心，嚴格按照標準要求進行檢查，定期接受上級部門千分制考核和工作質(zhì)控,所部內(nèi)每月組織質(zhì)量考核，力保規(guī)范操作，科學解讀，將醫(yī)療差錯及失誤減到最低，展現(xiàn)婦幼科學嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，實事求是的工作態(tài)度，建設(shè)放心婦幼。

醫(yī)學是以人的健康為目的的, 是“仁”學[3]。美國生命倫理學家佩雷格里諾在《醫(yī)療實踐的哲學基礎(chǔ)》中說：“醫(yī)學是人文科學中最科學的，是科學中最人道的”。醫(yī)學的人文精神就是以人為本，尊重生命的尊嚴和權(quán)利[4]，也就是尊重患者及職工的尊嚴和權(quán)利。在婦幼保健工作中滲入濃濃的人文情愫，是構(gòu)建和諧婦幼的需要。