王瑋

（上海長(zhǎng)征醫(yī)院南京分院 江蘇 南京 210015）

隨著人們醫(yī)療服務(wù)水平需求的提高，傳統(tǒng)醫(yī)院管理模式下問(wèn)題頻發(fā)，已經(jīng)不能滿足時(shí)代需要，因此醫(yī)院整體管理這一模式運(yùn)用而生，其內(nèi)容先進(jìn)而新穎，實(shí)用性強(qiáng)，被許多醫(yī)院結(jié)合自身情況進(jìn)行運(yùn)用。而近年來(lái)醫(yī)患矛盾不斷升級(jí)，揭示醫(yī)院現(xiàn)存管理模式還存在著嚴(yán)重問(wèn)題，因此就醫(yī)院整體醫(yī)療管理模式進(jìn)行探索，分析本院這一模式的實(shí)施成效，從而發(fā)現(xiàn)問(wèn)題做出改善。

1.探索醫(yī)院整體醫(yī)療管理模式的發(fā)展史

由于傳統(tǒng)醫(yī)療管理模式已不能滿足社會(huì)發(fā)展需要，各醫(yī)療管理專家開(kāi)始探索新途徑對(duì)醫(yī)療行業(yè)進(jìn)行管理。1998年，解放軍181醫(yī)院提出一種新型醫(yī)療管理模式—醫(yī)院整體醫(yī)療管理模式，經(jīng)過(guò)4年的理論完善后，于2002年開(kāi)始對(duì)此模式進(jìn)行為期三年的試驗(yàn)，而后利用四年時(shí)間對(duì)試驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行了總結(jié)，取其精華去其糟粕，于2011年正式確定這一模式的完整體系，并通過(guò)了國(guó)家衛(wèi)生部的考察，得到認(rèn)可后進(jìn)行推廣學(xué)習(xí)。通過(guò)這幾個(gè)階段的不斷完善和創(chuàng)新，醫(yī)院整體醫(yī)療管理模式具有理論性、系統(tǒng)、成熟和可操作性強(qiáng)的特點(diǎn)。我院在學(xué)習(xí)其他醫(yī)院管理的基礎(chǔ)下，請(qǐng)專家進(jìn)行指導(dǎo)，結(jié)合本院的實(shí)際情況，對(duì)這一新型醫(yī)療管理模式進(jìn)行了運(yùn)用，下面對(duì)我院實(shí)施途徑及其成效進(jìn)行分析。

2.醫(yī)院整體醫(yī)療管理模式探索與實(shí)施成效

2.1 堅(jiān)持以人為本，提高了患者滿意度

醫(yī)院整體醫(yī)療管理模式中，堅(jiān)持以人為本，就是醫(yī)院以患者為中心，為患者提供最優(yōu)質(zhì)最滿意的醫(yī)療服務(wù)。我院堅(jiān)持以人為本，在醫(yī)院管理中對(duì)患者就診的各個(gè)流程（包括掛號(hào)、前臺(tái)咨詢、看病、公共服務(wù)等）的服務(wù)質(zhì)量水平進(jìn)行提高，切實(shí)提高患者的滿意度。另外，還設(shè)置了患者的意見(jiàn)表達(dá)平臺(tái)，患者可以將自己在就診過(guò)程中遇到的不滿意服務(wù)進(jìn)行表達(dá)，而后醫(yī)院對(duì)這些數(shù)據(jù)信息進(jìn)行總結(jié)，找出醫(yī)院服務(wù)中存在的不足，并依據(jù)患者的要求及實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整，以最大程度上減少患者的不滿意。另外，還應(yīng)對(duì)患者就診過(guò)程中各收費(fèi)情況進(jìn)行審查，確?；颊呖梢越?jīng)濟(jì)就醫(yī)，使患者滿意。自堅(jiān)持以人為本這一服務(wù)理念后，我院就診患者的滿意度由最初的68.2%提高到了目前的91.5%，患者滿意度大大提高，效果顯著，而如果對(duì)這一整體管理理念進(jìn)一步完善，患者滿意度有望繼續(xù)增加。

2.2 完善醫(yī)療服務(wù)功能與質(zhì)量，提升了醫(yī)療水平

醫(yī)療服務(wù)功能的完整性是一個(gè)醫(yī)院管理水平的重要體現(xiàn)。在傳統(tǒng)醫(yī)療模式下，醫(yī)院的許多服務(wù)功能都不夠完善，僅僅是針對(duì)治療或者檢查結(jié)果，而其他治療環(huán)節(jié)的醫(yī)療服務(wù)功能還不夠完整，導(dǎo)致患者就診過(guò)程中極易出現(xiàn)各種健康問(wèn)題，這體現(xiàn)出一個(gè)醫(yī)院的醫(yī)療水平低下。我院自實(shí)施醫(yī)院整體醫(yī)療管理模式后，從整體上完善醫(yī)療服務(wù)功能，一方面，從患者掛號(hào)到治療結(jié)束過(guò)程中，每一流程所涉及的服務(wù)功能都根據(jù)患者需要進(jìn)行了完善和提高，確保為患者提供安全有保障的醫(yī)療服務(wù)，促進(jìn)他們的健康，另一方面，引進(jìn)各種醫(yī)療人才，組建專業(yè)團(tuán)隊(duì)，從而提高醫(yī)療技術(shù)水平，增強(qiáng)醫(yī)院整體服務(wù)功能與質(zhì)量。自實(shí)施新模式后，我院并發(fā)癥發(fā)生率較以前大大降低（降低約32%），針對(duì)各種慢性病如糖尿病、高血壓的管理水平大大提升，患者選擇我院治療人數(shù)較以前增加了530%，而患者平均住院天數(shù)減少了8.78天，同時(shí)患者的痊愈率提升了約1.8%……這些數(shù)據(jù)充分表明了我院醫(yī)療水平大大提升，這其中自然少不了醫(yī)院整體醫(yī)療管理這一模式的功勞。

2.3 完善規(guī)章制度與評(píng)價(jià)體系，保證了醫(yī)院整體工作質(zhì)量

無(wú)規(guī)矩不成方圓，醫(yī)院規(guī)章制度與評(píng)價(jià)體系的不合理會(huì)嚴(yán)重?fù)p害醫(yī)院的整體工作質(zhì)量，老舊與不合理的規(guī)章制度，加上不合理的評(píng)價(jià)體系與指標(biāo)，很容易妨礙醫(yī)院的正常運(yùn)行，這也是傳統(tǒng)醫(yī)療管理模式中常常出現(xiàn)的問(wèn)題。為此，本院采用醫(yī)院整體醫(yī)療管理模式后，在國(guó)家有關(guān)規(guī)定的基礎(chǔ)下，結(jié)合本院實(shí)際情況，對(duì)以前老舊、不合理的規(guī)章制度進(jìn)行了修正和創(chuàng)新，從而對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療行為進(jìn)行規(guī)范；另外，還對(duì)于各醫(yī)療評(píng)價(jià)體系與指標(biāo)進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化修正，不斷補(bǔ)充，使醫(yī)院能夠?qū)诵尼t(yī)療數(shù)據(jù)進(jìn)行很好的管理；還有，設(shè)立了醫(yī)院醫(yī)療監(jiān)管體系，制定標(biāo)準(zhǔn)從而對(duì)各醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查。以上措施的實(shí)施使我院醫(yī)療工作完好運(yùn)行，自實(shí)施后我院未出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，可以說(shuō)保證了醫(yī)院整體工作質(zhì)量。

2.4 注重醫(yī)學(xué)倫理問(wèn)題，減少了醫(yī)療糾紛

倫理問(wèn)題是醫(yī)療服務(wù)中極易引起醫(yī)療糾紛的問(wèn)題，自實(shí)施醫(yī)院整體醫(yī)療管理模式后，我院對(duì)所有科室進(jìn)行調(diào)研，制定了醫(yī)學(xué)道德手冊(cè)，并對(duì)所有職工進(jìn)行宣傳教育，加深其道德理念，工作時(shí)切勿碰觸醫(yī)療道德問(wèn)題，以免因倫理問(wèn)題發(fā)生醫(yī)療事故，從而引發(fā)醫(yī)患糾紛。自實(shí)施這一途徑后，我院醫(yī)患糾紛事件的發(fā)生率逐年降低，而醫(yī)療事故的發(fā)生幾乎減少為0，這充分說(shuō)明了新模式的實(shí)施使我院醫(yī)療糾紛大大減少，提升了醫(yī)院整體形象。

3.小語(yǔ)

本文對(duì)醫(yī)院整體醫(yī)療管理模式進(jìn)行了分析，并結(jié)合本院的實(shí)際實(shí)施途徑與效果對(duì)其模式與成效進(jìn)行了探索，發(fā)現(xiàn)了其對(duì)于醫(yī)療管理的積極意義。自然而然，隨著社會(huì)的不斷發(fā)展進(jìn)步，還需要探索更全面完整的模式對(duì)醫(yī)院進(jìn)行管理，為大眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促進(jìn)醫(yī)院的持續(xù)發(fā)展。