何柳 邱士凱 齊文秋石 郝雙英

【摘 要】在志愿服務(wù)規(guī)模擴(kuò)大過(guò)程中，存在志愿服務(wù)低水平重復(fù)、專業(yè)性不足、服務(wù)可持續(xù)性差等問(wèn)題，其原因主要與人們對(duì)志愿服務(wù)精神的理解偏差、志愿服務(wù)能力不足、志愿服務(wù)隊(duì)伍不穩(wěn)定和機(jī)構(gòu)間缺乏常規(guī)化合作交流機(jī)制有關(guān)。認(rèn)為可立足現(xiàn)有資源的整合，依托現(xiàn)有的志愿服務(wù)網(wǎng)等服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)拓展和強(qiáng)化該平臺(tái)的志愿服務(wù)供求信息管理、志愿服務(wù)人員培訓(xùn)、志愿服務(wù)交流和服務(wù)資源共享等功能，促進(jìn)志愿服務(wù)的即時(shí)溝通、信息共享、服務(wù)對(duì)接和志愿者能力的共同提升。

【關(guān)鍵詞】志愿服務(wù)；資源整合；平臺(tái)建設(shè)

中圖分類號(hào)： c913.7 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A 文章編號(hào)： 2095-2457（2018）27-0061-002

DOI：10.19694/j.cnki.issn2095-2457.2018.27.028

志愿服務(wù)是指任何人志愿貢獻(xiàn)個(gè)人的時(shí)間和精力，在不謀取任何物質(zhì)報(bào)酬的情況下，為改善社會(huì)服務(wù)、促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步而提供的服務(wù)，具有自愿性、無(wú)償性、公益性、組織性等特征。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活水平的提高，人們的社會(huì)價(jià)值感和使命感增強(qiáng)，服務(wù)和奉獻(xiàn)社會(huì)的公益意識(shí)提高，志愿服務(wù)隊(duì)伍不斷擴(kuò)大。志愿服務(wù)無(wú)論在服務(wù)的內(nèi)容與形式，還是服務(wù)組織的多樣化、規(guī)范化、制度化方面，都有了長(zhǎng)足發(fā)展。但由于各類志愿服務(wù)組織或團(tuán)體間缺乏有效交流和協(xié)調(diào)溝通機(jī)制，致使志愿服務(wù)存在低效、無(wú)序、缺乏銜接性等問(wèn)題。如何推動(dòng)志愿服務(wù)高效、優(yōu)質(zhì)、可持續(xù)性發(fā)展？本題基于泰安市志愿服務(wù)存在問(wèn)題分析，從資源整合角度，對(duì)提升志愿服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)持續(xù)性的可行性策略進(jìn)行了討論。

1 泰安市志愿服務(wù)發(fā)展存在主要問(wèn)題分析

截至2016年，泰安市各類志愿服務(wù)組織發(fā)展到近6000個(gè)，注冊(cè)志愿者42.9萬(wàn)人，開(kāi)展教育助學(xué)、衛(wèi)生服務(wù)、貧困幫扶、法律服務(wù)、和養(yǎng)老護(hù)幼、環(huán)境保護(hù)等各類志愿服務(wù)活動(dòng)2.8萬(wàn)多次，受益人次達(dá)360萬(wàn)。在志愿者和志愿服務(wù)團(tuán)體不斷增長(zhǎng)基礎(chǔ)上，志愿服務(wù)領(lǐng)域和范圍也在不斷拓展。但受志愿服務(wù)理念、服務(wù)能力等多種因素影響，志愿服務(wù)在其發(fā)展中仍存在大量問(wèn)題，突出表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：

1）大量的志愿服務(wù)形異質(zhì)同，志愿服務(wù)的專業(yè)性不足。最為典型的是，泰安市福利院一周內(nèi)曾接待多次高校學(xué)生志愿者組織的愛(ài)心活動(dòng)，打掃衛(wèi)生、陪老人聊天，有很多老人被重復(fù)服務(wù)，部分老人由此感到身體疲憊，為此，有些福利機(jī)構(gòu)干脆拒絕志愿者上門。從一些服務(wù)項(xiàng)目或活動(dòng)內(nèi)容看，志愿服務(wù)的專業(yè)化水平偏低，一方面可能是由于志愿者缺乏項(xiàng)目服務(wù)所需要的專業(yè)知識(shí)，另一方面是志愿者或志愿組織也甚少?gòu)?qiáng)調(diào)服務(wù)的專業(yè)化設(shè)計(jì)。對(duì)社會(huì)工作專業(yè)學(xué)生志愿者訪談中發(fā)現(xiàn)，該志愿團(tuán)隊(duì)到福利院、社區(qū)服務(wù)中心服務(wù)的形式大同小異，陪老人聊天、跟孩子做游戲，服務(wù)方式簡(jiǎn)單，社會(huì)工作專業(yè)技術(shù)甚少在服務(wù)中使用。對(duì)此，有同學(xué)認(rèn)為一是因?yàn)椴恢廊绾卧谥驹阜?wù)中引入專業(yè)技術(shù)，二是根本認(rèn)為志愿服務(wù)應(yīng)用專業(yè)技術(shù)務(wù)必要。志愿者或志愿組織服務(wù)中懶于引入專業(yè)知識(shí)和技術(shù)，或者是缺乏專業(yè)性服務(wù)的能力，都致使不同志愿組織服務(wù)的低水平重復(fù)，形異質(zhì)同，也招致志愿服務(wù)的“走過(guò)場(chǎng)”之嫌，引發(fā)人們對(duì)志愿服務(wù)和慈善服務(wù)的失望。

2）志愿者或志愿組織間缺乏常規(guī)化交流與合作。交流與合作是促進(jìn)經(jīng)驗(yàn)借鑒和服務(wù)能力提升的重要因素，也是志愿者或志愿組織資源拓展的有效形式調(diào)查發(fā)現(xiàn)，各類志愿組織分散在社區(qū)、高校、企事業(yè)單位之中，無(wú)論是草根組織還是政府推動(dòng)的志愿組織間，除有些組織在一些論壇或交流會(huì)議上有短暫接觸外，大部分都是各自為戰(zhàn)，甚少溝通交流與學(xué)習(xí)借鑒。志愿服務(wù)組織分散化，各組織間交流協(xié)調(diào)的常規(guī)化機(jī)制缺位，導(dǎo)致志愿服務(wù)總體供給的無(wú)序狀態(tài)，針對(duì)同一服務(wù)對(duì)象的不同志愿服務(wù)間缺乏銜接，造成服務(wù)資源的大量浪費(fèi)。

2 泰安市志愿服務(wù)存在問(wèn)題的原因分析

各類志愿服務(wù)低水平重復(fù)、日?；瘷C(jī)制缺乏、可持續(xù)性差，各類志愿組織間缺乏交流與合作等現(xiàn)象，一方面造成服務(wù)資源的浪費(fèi)，另一方面也導(dǎo)致服務(wù)低效，影響了服務(wù)的質(zhì)量和水平。這些問(wèn)題的產(chǎn)生與對(duì)志愿服務(wù)精神的認(rèn)識(shí)不足、志愿服務(wù)能力不高、志愿服務(wù)管理不到位有很大關(guān)系。

首先，志愿者對(duì)志愿服務(wù)及其精神存在理解偏差和認(rèn)知不足。雖然近些年志愿者隊(duì)伍和志愿者組織不斷壯大，志愿服務(wù)活動(dòng)層出不窮，但社會(huì)對(duì)志愿服務(wù)存在誤解、志愿服務(wù)效果不佳、志愿服務(wù)的周期性問(wèn)題與志愿者對(duì)志愿服務(wù)精神的認(rèn)知偏差和不足有很大關(guān)系。再次，志愿者自身服務(wù)能力不足。志愿者自身素質(zhì)的高低關(guān)系到志愿服務(wù)效果的實(shí)現(xiàn)。志愿服務(wù)不僅僅是“奉獻(xiàn)”和“友愛(ài)”的體現(xiàn)，而且也應(yīng)促進(jìn)“互助”和“進(jìn)步”。也即志愿者利用自身的專業(yè)知識(shí)和技能，本著關(guān)愛(ài)和不計(jì)回報(bào)的精神去幫助、影響甚至去改變他人，實(shí)現(xiàn)雙方共贏，促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步。實(shí)現(xiàn)“互助”與“進(jìn)步”，需要志愿者自身具備一定的服務(wù)能力，如專業(yè)技術(shù)能力、實(shí)踐能力。

第三、志愿服務(wù)團(tuán)體間合作意識(shí)較弱，缺乏交流、共享常規(guī)化機(jī)制。在對(duì)志愿服務(wù)團(tuán)體管理人員訪談中，有人認(rèn)為各志愿服務(wù)組織，特別是民間草根志愿組織服務(wù)內(nèi)容和形式不同，也沒(méi)有利益沖突，自己做自己的就好，沒(méi)有合作和交流的必要；也有人主張可以適當(dāng)交流、合作，但這種合作交流如果增加了志愿服務(wù)機(jī)構(gòu)的管理成本，會(huì)給機(jī)構(gòu)帶來(lái)太大的負(fù)擔(dān)和約束。

3 泰安市志愿服務(wù)資源整合的策略分析

志愿服務(wù)的發(fā)展仍需統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)，不然容易陷入盲目的資源爭(zhēng)奪和力量消耗。志愿服務(wù)的低效、無(wú)序、專業(yè)服務(wù)能力低、可持續(xù)性差等問(wèn)題，也迫切需要建立各類志愿服務(wù)及其資源有效溝通、銜接、共享的機(jī)制或平臺(tái)，以加強(qiáng)對(duì)志愿服務(wù)的有序引導(dǎo)和管理；通過(guò)聚合志愿服務(wù)資源，推動(dòng)不同志愿服務(wù)組織或項(xiàng)目間的廣泛合作，提升志愿服務(wù)能力，讓志愿服務(wù)更多、更好服務(wù)社會(huì)公眾。同樣基于整合現(xiàn)有志愿服務(wù)管理資源的考慮，本題認(rèn)為除加強(qiáng)社會(huì)組織服務(wù)中心等政府機(jī)構(gòu)的管理職能外，可以依托現(xiàn)有該市志愿者聯(lián)合會(huì)主辦的志愿服務(wù)網(wǎng)，通過(guò)拓展和提升該網(wǎng)站平臺(tái)的服務(wù)功能，更好地整合現(xiàn)有志愿服務(wù)資源，有序引導(dǎo)志愿服務(wù)活動(dòng)，并提升志愿服務(wù)水平。

1）加強(qiáng)平臺(tái)的服務(wù)供、求信息發(fā)布和推送功能。通過(guò)即時(shí)的服務(wù)供求信息的發(fā)布，可以有效鏈接被服務(wù)對(duì)象和志愿者或組織，有服務(wù)需求的對(duì)象可以根據(jù)志愿服務(wù)信息選擇服務(wù)者，有服務(wù)意愿和條件的志愿者或組織也可根據(jù)需求信息提供針對(duì)性服務(wù)。當(dāng)志愿服務(wù)需方和供方達(dá)成一致后，相關(guān)信息在平臺(tái)即時(shí)推送，以提示其他服務(wù)者或組織服務(wù)供需已達(dá)成，避免重復(fù)服務(wù)。從志愿服務(wù)的供方來(lái)講，不僅可以減少遴選服務(wù)對(duì)象的時(shí)間，避免盲目服務(wù)，降低服務(wù)成本，節(jié)約服務(wù)資源，同時(shí)也可提高志愿服務(wù)的“精準(zhǔn)性”；對(duì)服務(wù)需方來(lái)講，有序的精準(zhǔn)的服務(wù)，也有助于提高需求滿足程度，最大限度保護(hù)服務(wù)對(duì)象的生活，而不是給服務(wù)對(duì)象帶來(lái)服務(wù)壓力或困擾。

2）拓展志愿服務(wù)的培訓(xùn)功能

志愿服務(wù)的培訓(xùn)和交流是改變志愿者服務(wù)理念、增長(zhǎng)服務(wù)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，提升服務(wù)專業(yè)性和技術(shù)性水平，以及提升志愿者志愿服務(wù)能力的重要途徑和形式。當(dāng)前泰安市志愿服務(wù)網(wǎng)培訓(xùn)交流欄目所有信息只有29條，大部分內(nèi)容是有關(guān)志愿者注冊(cè)、志愿服務(wù)理念介紹等，關(guān)于志愿服務(wù)中知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、技能及其專業(yè)性等問(wèn)題的介紹及分析幾乎沒(méi)有，該欄目的培訓(xùn)交流功能非常有限，亟待從培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)目標(biāo)到培訓(xùn)方式的轉(zhuǎn)變。把線上的服務(wù)知識(shí)靜態(tài)傳輸、經(jīng)驗(yàn)即時(shí)交流、網(wǎng)絡(luò)公開(kāi)課與線下的專家指導(dǎo)、經(jīng)驗(yàn)研討相結(jié)合，把志愿服務(wù)理念、服務(wù)方式、各類服務(wù)專業(yè)技術(shù)、活動(dòng)組織與管理、社交禮儀等內(nèi)容的培訓(xùn)和交流常規(guī)化，有助于增強(qiáng)志愿服務(wù)隊(duì)伍的專業(yè)素質(zhì)，提高服務(wù)的質(zhì)量。

3）加強(qiáng)志愿者和志愿團(tuán)體間的交流和服務(wù)資源共享功能

當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)上存在很多志愿服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流的空間和平臺(tái)。經(jīng)驗(yàn)的分享和服務(wù)中面臨問(wèn)題的討論，對(duì)增進(jìn)志愿者和志愿組織服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，提升志愿服務(wù)能力非常重要；但是從志愿服務(wù)的銜接性角度看，這些分享和討論遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。從持續(xù)、全面滿足服務(wù)對(duì)象需求角度看，各類志愿服務(wù)項(xiàng)目和形式必須能夠相互銜接。面對(duì)同一服務(wù)對(duì)象，各類志愿服務(wù)不銜接，不僅會(huì)給服務(wù)對(duì)象造成困擾，也會(huì)造成服務(wù)資源的浪費(fèi)。因此，各類志愿服務(wù)項(xiàng)目和活動(dòng)在面對(duì)同類服務(wù)對(duì)象，尤其是面對(duì)同一服務(wù)對(duì)象時(shí)，可以加強(qiáng)服務(wù)的檔案管理，并實(shí)現(xiàn)服務(wù)信息和數(shù)據(jù)的。比如，泰安市福利院和一些醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)中心是高校青年志愿者服務(wù)的重點(diǎn)機(jī)構(gòu)和對(duì)象。由于不同高校、不同志愿服務(wù)組織間溝通缺乏，致使福利院或醫(yī)養(yǎng)服務(wù)中心的志愿服務(wù)經(jīng)常出現(xiàn)低水平重復(fù)、服務(wù)擁堵與服務(wù)缺失較大的波動(dòng)，服務(wù)間的銜接性和連續(xù)性都較低，給福利機(jī)構(gòu)和服務(wù)對(duì)象造成工作和生活的困擾。在對(duì)一些重點(diǎn)機(jī)構(gòu)和重點(diǎn)服務(wù)人群服務(wù)時(shí)，可嘗試建立檔案管理制度和強(qiáng)化服務(wù)信息和數(shù)據(jù)共享機(jī)制，以便為后續(xù)介入的各類志愿服務(wù)者和志愿服務(wù)組織提供基期數(shù)據(jù)和信息，更好設(shè)計(jì)服務(wù)項(xiàng)目和形式。建立和健全服務(wù)對(duì)象的檔案管理及其網(wǎng)絡(luò)分享機(jī)制，有助于節(jié)約服務(wù)資源、優(yōu)化志愿服務(wù)內(nèi)容與形式，提高志愿服務(wù)的連續(xù)性及各類服務(wù)間的銜接性，從而構(gòu)筑持續(xù)的、系統(tǒng)的、全面的志愿服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，更好滿足服務(wù)對(duì)象的需求。

4）建立健全志愿服務(wù)的監(jiān)督和獎(jiǎng)懲機(jī)制

建立監(jiān)督和獎(jiǎng)懲機(jī)制是提升志愿服務(wù)績(jī)效的重要保障。首先依托志愿者或志愿服務(wù)組織的主管機(jī)構(gòu)或部門制定志愿者、志愿團(tuán)體以及志愿服務(wù)管理辦法或條例，以對(duì)志愿服務(wù)及其參與主體有所約束或引導(dǎo)。比如針對(duì)志愿者難以穩(wěn)定長(zhǎng)期服務(wù)、服務(wù)隊(duì)伍不穩(wěn)定招致志愿服務(wù)不連續(xù)、服務(wù)預(yù)期效果不明顯等問(wèn)題，可以規(guī)定注冊(cè)志愿者或團(tuán)體年度服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、服務(wù)次數(shù)。其次，可以利用志愿服務(wù)網(wǎng)等志愿服務(wù)資源整合平臺(tái)在不同志愿服務(wù)領(lǐng)域開(kāi)展志愿服務(wù)明星、志愿服務(wù)能力大比拼等比賽或評(píng)選類活動(dòng)，以便更好激發(fā)志愿者服務(wù)的熱情。

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