顏少杰

摘要：隨著社會的發(fā)展以及經(jīng)濟水平的提升，我國的市場經(jīng)濟體制相應(yīng)的發(fā)生了改革和變化，針對電力行業(yè)，為了能夠滿足人們?nèi)找嬖鲩L的服務(wù)需求。積極引進了先進的管理理念和服務(wù)設(shè)備。努力打造精細化管理服務(wù)的平臺。切實的提升電力系統(tǒng)的營銷服務(wù)的功能性，為電力行業(yè)的可持續(xù)性的、穩(wěn)定的發(fā)展提供堅實的服務(wù)基礎(chǔ)。本文著重針對精益化電力營銷服務(wù)管控途徑的問題進行深入的、全面性的探討，提出精細化電力營銷服務(wù)管控的意義，以及電力營銷服務(wù)系統(tǒng)實施精益化管控提出了具體的途徑和相應(yīng)的對策，以供參考。

關(guān)鍵詞：精益化管控；電力營銷服務(wù)；途徑；探討

對于電力行業(yè)各企事業(yè)單位來說，企業(yè)的發(fā)展和壯大離不開電力營銷服務(wù)板塊[1]。因為電力營銷服務(wù)系統(tǒng)直接與終端客戶進行接觸，在辦理、咨詢業(yè)務(wù)往來的同時，也是體現(xiàn)電力行業(yè)的管理服務(wù)水平和綜合實力的關(guān)鍵節(jié)點[2]。因此電力營銷服務(wù)體系的健全和完善，直接影響著電力系統(tǒng)企事業(yè)單位的經(jīng)濟效益。

一、精益化電力營銷服務(wù)管控的意義

隨著社會的快速發(fā)展和進步，人們的生活水平有了很大的提高，與此同時，人們對于生活的質(zhì)量也相應(yīng)的有了一定的要求，而且會隨著社會的持續(xù)發(fā)展，需求也會日益的提高和增多[3]。因此為了實現(xiàn)電力營銷服務(wù)系統(tǒng)能夠持續(xù)性的滿足人們和社會的要求，為了促進電力系統(tǒng)各企事業(yè)單位的經(jīng)濟增長，為了提升企事業(yè)單位的核心競爭力，針對電力營銷服務(wù)系統(tǒng)實施精細化管控是時代的要求，也是發(fā)展的必然途徑。

實施精細化電力企業(yè)營銷服務(wù)管控，能夠?qū)㈦娏I銷的管理細節(jié)落實到位，能夠為電力營銷系統(tǒng)的管理者管理日常事務(wù)和員工時做到有的放矢，提升整體的管理水平。與此同時，能夠?qū)㈦娏I銷服務(wù)的能力和水平體現(xiàn)在細微之處[4]。通過針對電力營銷的服務(wù)工作人員進行服務(wù)指標的量化管理和監(jiān)督工作，充分的讓用戶感受到企業(yè)的實力和綜合服務(wù)能力，從而信賴企業(yè)，在市場中擁有良好的口碑，擁有一定的客戶基礎(chǔ)以及占據(jù)一定的市場位置。切實的實現(xiàn)電力行業(yè)的持續(xù)性生長和發(fā)展。

二、精益化電力營銷服務(wù)管控途徑

1、獲取市場良好的口碑、樹立電力企業(yè)良好的形象

精細化的管控體現(xiàn)在對人的管理、對事的管理以及對用戶提供服務(wù)的管理[5]。

首先從對人員的管理角度來說，電力營銷服務(wù)系統(tǒng)的管理工作人員直接與用戶進行接觸，其著裝、言談舉止、音容笑貌、溝通語氣和態(tài)度等都關(guān)系著服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，也直接代表著企業(yè)的形象。因此精細化管控中應(yīng)當針對工作人員的外部形象，如：工作服裝、舉止等方面進行規(guī)范和約束。應(yīng)當針對工作人員的內(nèi)在素養(yǎng)，如：服務(wù)意識、溝通技巧、服務(wù)能力、市場競爭意識等方面進行培訓(xùn)和標準化。從而給用戶留下直觀的良好的企業(yè)形象。

其次從對事的管理角度來說，即電力企業(yè)能夠為用戶提供的供電質(zhì)量和供電方式，做好電力市場的精益化管理，應(yīng)當滿足社會和人們的不同需求，采取差異化電力營銷策略。最大限度的做到不妨礙和不影響用戶的正常用電，并且提供用戶的用電安全保障。針對電力營銷服務(wù)窗口，應(yīng)設(shè)置的更加人性化和高效化。最大限度的排解高峰期人們的排隊和等待的時間。

最后從對用戶提供的服務(wù)管理角度來說，提供的服務(wù)形式和類別應(yīng)當多種多樣，在滿足大眾普遍的要求的同時，也應(yīng)當提供個性化的服務(wù)項目。比如：針對大型商場和企業(yè)等特殊用電情況的，可開創(chuàng)合作式供電關(guān)系。針對用戶用電特點和特殊的需求點，應(yīng)當做到特色供電，比如區(qū)別于晚上十二點以后不用電的大多數(shù)用戶中的全天都需要用電的用戶，應(yīng)提供全天二十四小時電力維修服務(wù)。在用戶與電力營銷服務(wù)系統(tǒng)建立業(yè)務(wù)辦理、報修以及咨詢的方式上，應(yīng)當與時俱進，不限于實體的電力營銷服務(wù)網(wǎng)點和服務(wù)咨詢電話，還可以開通官網(wǎng)在線服務(wù)熱線、創(chuàng)建微信公眾號、QQ服務(wù)群、線上業(yè)務(wù)辦理業(yè)務(wù)端口等途徑。在電力營銷服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)類型上進行創(chuàng)新和豐富，比如：提前預(yù)約提供到家安裝服務(wù)等項目。

2、優(yōu)化電力營銷服務(wù)的工作流程

隨著電力行業(yè)的發(fā)展，電力行業(yè)提供的服務(wù)和業(yè)務(wù)項目也變得豐富起來。通過精細化電力營銷服務(wù)管理理念，針對電力行業(yè)提供的業(yè)務(wù)和服務(wù)進行整合梳理以及歸納分類。在管理服務(wù)的流程方面不斷的進行優(yōu)化和重制，滿足業(yè)務(wù)辦理和服務(wù)提供流程具備良好的邏輯順序，做到環(huán)環(huán)相扣，不斷的提供更為便捷和高效的服務(wù)水平。

業(yè)務(wù)的歸納分類，一定要做到細致和細化，科學(xué)的分類、合理的分項、規(guī)定具體的操作流程和標準。落實業(yè)務(wù)和服務(wù)的細節(jié)操作，提供用戶全方位的服務(wù)內(nèi)容，從而有效的提高服務(wù)和工作的效率。

3、明確電力營銷服務(wù)工作人員的崗位職責(zé)

制定和完善人力資源管理制度和機制，針對工作人員的崗位職責(zé)進行明確的規(guī)定和劃分職責(zé)，并制定相應(yīng)的懲罰機制。規(guī)避工作人員中出現(xiàn)責(zé)任推諉、業(yè)務(wù)范圍交叉或缺席的情況。保障電力營銷業(yè)務(wù)和服務(wù)的工作項目有序的開展。

利用合理的懲罰機制規(guī)定員工的工作績效，依據(jù)合理量化的工作內(nèi)容和執(zhí)行指標，進行員工工作效果的判斷和打分。有效的促進員工對工作的積極性和主動性。

4、利用信息系統(tǒng)發(fā)揮精細化管控效能

我國計算機互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)較為普及，在電力電子信息系統(tǒng)中安裝相關(guān)的電力營銷技術(shù)支持系統(tǒng)，實現(xiàn)現(xiàn)代化辦公管理水平和管理思維。在降低工作人員的一部分的日常工作量的前提下，切實的提升電力營銷系統(tǒng)的工作效率和保證電力信息數(shù)據(jù)收集和保管的完整性。與此同時，對于傳統(tǒng)營銷模式中出現(xiàn)的偷電、漏繳費或欠費等情況，利用科學(xué)技術(shù)，得到了很好的防御和規(guī)避。

結(jié)束語：

綜上所述，精細化電力營銷服務(wù)管控，一方面有利于提升電力企業(yè)營銷服務(wù)系統(tǒng)的市場競爭力以及樹立良好的企業(yè)形象。另一方面有利于電力行業(yè)的持續(xù)性發(fā)展。因此實施精細化電力營銷服務(wù)的管控，是順應(yīng)時代的召喚和要求，是發(fā)展的必然趨勢。

參考文獻：

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[3]葉麗萍，王魯楊，林志冬， 等.電力營銷業(yè)務(wù)精益化管控平臺的建設(shè)與應(yīng)用[J].上海電力學(xué)院學(xué)報，2015，31（4）：384-388.

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