吳修軍

摘要：煙草商業(yè)企業(yè)作為政企合一的專賣管理和經(jīng)營機構(gòu)，面臨行業(yè)增長速度由高速發(fā)展向穩(wěn)步發(fā)展轉(zhuǎn)變，增長方式由外延擴張向內(nèi)涵增長轉(zhuǎn)變，發(fā)展趨勢由傳統(tǒng)計劃型向市場導向型與能力導向型并重轉(zhuǎn)變，企業(yè)管理模式由粗放型向精細型轉(zhuǎn)變的特殊發(fā)展階段，應(yīng)當在"管理出效益"的理念上，大力加強企業(yè)標準化建設(shè)。標準化是企業(yè)科學管理的重要基礎(chǔ)，是企業(yè)推動創(chuàng)新的有效手段，是企業(yè)提高工作質(zhì)量和效率的必要保障。本文以馬鞍山煙草物流中心為例，描述了標準化作業(yè)實施的途徑和效果。

Abstract： As a combination of government-enterprise monopoly management and operating agencies， tobacco commercial enterprise is facing the change of business growth rate from high-speed development to steady development， growth way from the expansion to connotation growth， the development trend from the traditional planning to market-oriented and ability-oriented type， and the enterprise management model from extensive to fine， so it is necessary to vigorously strengthen the enterprise standardization under the concept of "benefits from management". Standardization is an important foundation of enterprise scientific management， is an effective means to promote innovation， and is the necessary protection for the improvement of the quality and efficiency of enterprise. In this paper， Maanshan tobacco logistics center is taken as an example and the implementation path and effect of standardization is described.

關(guān)鍵詞：煙草；商業(yè)企業(yè)；標準化作業(yè)；構(gòu)建思路；實施路徑

Key words： tobacco；commercial enterprises；standardized operations；construction ideas；implementation path

中圖分類號：F273 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2018）01-0092-03

0 引言

標準化是企業(yè)科學管理的重要基礎(chǔ)、推動創(chuàng)新的有效手段、提高工作質(zhì)量和效率的必要保障，其對企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新、質(zhì)量改善、成本控制及管理水平提升具有重要的促進作用。國家局在《關(guān)于全面推進煙草行業(yè)商業(yè)企業(yè)標準化工作的意見》中提出，行業(yè)商業(yè)企業(yè)要以提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平為目標，以標準化示范企業(yè)建設(shè)為引領(lǐng)，以建立健全符合行業(yè)工作實際且運行有效的標準化工作機制以及覆蓋主要業(yè)務(wù)和基礎(chǔ)工作的企業(yè)標準體系為重點，全面實現(xiàn)標準化管理，確保國家及行業(yè)有關(guān)標準落地實施、發(fā)揮作用。

從供應(yīng)鏈的角度出發(fā)，作為煙草商業(yè)企業(yè)的物流中心處在聯(lián)系煙草工業(yè)企業(yè)與零售客戶的核心位置，是密切聯(lián)系煙草工業(yè)企業(yè)和客戶的橋梁和紐帶。因此實現(xiàn)物流中心的作業(yè)標準化將有助于達到提高服務(wù)質(zhì)量，節(jié)約物流成本，降本增效的目的。具體卷煙供應(yīng)鏈示意圖如圖1所示。

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由圖1可以看出，煙草商業(yè)企業(yè)物流中心處在卷煙集散的核心位置上面，直接面對廣大的卷煙零售戶，物流中心標準化作業(yè)水平的高低直接影響著行業(yè)的客我關(guān)系和客戶向心力。

煙草商業(yè)企業(yè)物流中心的運營主要包括現(xiàn)場管理和送貨服務(wù)兩個方面。其中，物流現(xiàn)場是物流中心作業(yè)的主要場所，而各項物流作業(yè)是產(chǎn)生浪費阻礙“精益”的主要載體。因此為了提高物流中心運營管理水平，規(guī)范各崗位員工工作行為，不斷提升倉儲、分揀、配送、退貨等各環(huán)節(jié)操作水平。物流中心應(yīng)該嚴格遵循“流程最短、效率最高”的管理理念和“精益求精”的精益管理要求，以標準化作業(yè)體系為指導，從細節(jié)出發(fā)降低成本，杜絕各類安全事故的發(fā)生，達到物流運作高效的狀態(tài)。

1 煙草物流中心標準化作業(yè)體系的構(gòu)建思路

1.1 細化作業(yè)標準，優(yōu)化作業(yè)流程

對物流中心各項作業(yè)流程進行精細化，通過對各項作業(yè)流程進行再造和優(yōu)化，達到操作動作規(guī)范化、操作方法簡單化和作業(yè)流程標準化的目的，構(gòu)建整體完備的標準化作業(yè)流程。從總體流程出發(fā)，用整體觀點統(tǒng)籌各項作業(yè)活動，一方面要處理好物流中心各項作業(yè)活動與企業(yè)目標之間的關(guān)系，另一方面也要協(xié)調(diào)好同一工作任務(wù)中各環(huán)節(jié)的關(guān)系，做到整體流程簡單化、標準化、最優(yōu)化。

1.2 運用互聯(lián)網(wǎng)+模式各項，融合現(xiàn)代物流技術(shù)

隨著快速響應(yīng)需求的不斷擴大，為了滿足客戶需求不斷提高服務(wù)效率。物流中心應(yīng)在“互聯(lián)網(wǎng)+”模式下，以提高客戶滿意度為前提，以信息化建設(shè)為基礎(chǔ)，通過整合生產(chǎn)經(jīng)營決策系統(tǒng)（一號工程）和數(shù)字化倉儲管理系統(tǒng)等信息系統(tǒng)模塊建設(shè)物流綜合管控平臺；通過有效融合各種現(xiàn)代物流技術(shù)，并將RFID技術(shù)和工商整托盤聯(lián)運與入庫模式等方法應(yīng)用于物流中心整個作業(yè)環(huán)節(jié)，提高物流中心的自動化程度和作業(yè)效率，實現(xiàn)客戶需求信息的及時響應(yīng)。endprint

1.3 加強效績考核，促進標準實施

物流作業(yè)水平的高低需要用物流績效指標來驗證和營理，物流中心應(yīng)該構(gòu)建標準評價體系，以PDCA模式為基礎(chǔ)，持續(xù)改進，加強對物流標準實施效果進行考核，從而發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的不足，進一步提高和完善物流標準作業(yè)水平。

2 煙草物流中心標準化作業(yè)有效實施途徑

從實際出發(fā)，明確標準化管理的實施思路，科學制定標準化管理實施路徑，為標準化管理實施提供支撐。馬鞍山市煙草物流中心結(jié)合自身管理特點制定了科學的標準化實施路徑，以目標為引領(lǐng)，通過強化過程管理、評價與效績考核，突出全員參與，構(gòu)建了以創(chuàng)新與持續(xù)改進為特征的標準化管理動態(tài)發(fā)展機制。

2.1 加強組織建設(shè)，引領(lǐng)標準化作業(yè)

為了有效推進標準化工作順利實施，建立以目標為引領(lǐng)的標準化管理體制。馬鞍山市煙草物流中心成立了標準化技術(shù)委員會，并明確技術(shù)委員會的工作職責與工作機制，確保責任落實到位。在標準化技術(shù)委員會組織下，先后制定了物流中心各類管理標準、工作標準及技術(shù)標準；建立“縱向到底，橫向到邊”的標準體系。并通過組織建設(shè)，加強員工標準作業(yè)規(guī)范，引領(lǐng)標準作業(yè)實施。

2.2 增強員工標準化意識，助推標準化作業(yè)

員工是標準化作業(yè)的主要實施者，增強員工的標準化意識，將有助于標準化作業(yè)常態(tài)化的實施。為了加強員工標注化意識，馬鞍山市煙草物流中心通過建立健全的標準化教育體系，并開展全方位、多層次、多形式標準化培訓，對員工進行普及標準化知識及標準化作業(yè)。通過標準化教育培訓活動，增強了員工標準化作業(yè)意識，培育了“人人重標準、處處講標準、事事有標準”的良好氛圍，有效推進了標準化作業(yè)的實施。

2.3 過程評價與效績考核，保障標準化作業(yè)

過程評價與效績考核作為以標準化為核心的PDCA 循環(huán)中的一個重要環(huán)節(jié)，它同時也是保障標準化作業(yè)有效運行的重要環(huán)節(jié)。過程評價與效績考核實現(xiàn)了對標準化作業(yè)的建立、執(zhí)行等全過程的檢查與評價，形成了標準化作業(yè)運行的有效常態(tài)的監(jiān)控機制，保障了標準化作業(yè)的有序性與規(guī)范性。馬鞍山煙草物流中心始終堅持“過程為結(jié)果服務(wù)”，“消費者利益至上”的基本理念，不僅注重標準化工作的目標考核，更強化標準化工作的過程管控，把績效考核貫穿于標準化作業(yè)的整個過程，通過考核找問題，以問題促改進，保障了標準化作業(yè)的實施效果。

2.4 不斷創(chuàng)新，持續(xù)改進，完善標準化作業(yè)

創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的核心動力，通過不斷實踐與創(chuàng)新，才能順應(yīng)當前煙草行業(yè)發(fā)展趨勢，不斷完善標準化作業(yè)標準。馬鞍山市煙草物流中心以“國家利益至上，消費者利益至上”的行業(yè)核心價值觀作為準則，創(chuàng)新作業(yè)標準，創(chuàng)新服務(wù)。通過創(chuàng)新不斷完善標準化機制，提升標準化作業(yè)實施效果。

3 馬鞍山煙草物流中心標準化實施

馬鞍山市煙草物流中心標準化作業(yè)體系以RFID物流技術(shù)和信息化平臺為支撐，以現(xiàn)場7S管理、看板管理、全員生產(chǎn)維護等精益管理方法為指導，以物流設(shè)施設(shè)備為工具，突出了標準化作業(yè)流程化、規(guī)范化、明細化的特點，內(nèi)容包含卷煙倉儲、分揀、配送、退庫等業(yè)務(wù)流程描述、關(guān)鍵工作標準和績效考核。馬鞍山煙草物流中心的具體業(yè)務(wù)如圖2。

3.1 現(xiàn)場管理標準化

現(xiàn)場管理包括倉儲與分揀兩個部分，馬鞍山市煙草物流中心現(xiàn)場管理PDCA循環(huán)如圖3所示。

由圖3可以看出，馬鞍山市煙草物流中心將7S現(xiàn)場管理理念融入到標準化作業(yè)中并從現(xiàn)場管理方針及目標，現(xiàn)場管理要求、程序及方法，現(xiàn)場管理實施程序及要求和現(xiàn)場管理持續(xù)改進的要求、程序及方法四個方面對物流中心現(xiàn)場管理制訂了詳細的作業(yè)標準。并通過PDCA循環(huán)對作業(yè)標準進行不實踐、創(chuàng)新與完善，最終實現(xiàn)馬鞍山煙草物流中心的現(xiàn)場管理的標準化，達到標準作業(yè)，降本增效的目的。

3.2 送貨服務(wù)標準化

圖4中詳細描述了馬鞍山市煙草物流中心送貨服務(wù)標準化作業(yè)業(yè)務(wù)的流程，從基本要求出發(fā)，以減少無效服務(wù)、低效服務(wù)，提升服務(wù)的質(zhì)量和針對性，提高工作效率為目標，詳細制定送貨流程中各個環(huán)節(jié)的標準化作業(yè)。在該標準化作業(yè)中年加入服務(wù)監(jiān)督與服務(wù)評價機制，能夠有效規(guī)范員工的標準化作業(yè)意識，從而養(yǎng)成良好的標準化工作習慣，為用戶提供更好的服務(wù)，提高客戶滿意度。

3.3 標準化實施效果

馬鞍山市煙草物流中心堅持把標準化作業(yè)融入到各項工作業(yè)務(wù)之中，認真總結(jié)行業(yè)商業(yè)標準化示范企業(yè)的成功經(jīng)驗，積極探索在全?。▍^(qū)、市）范圍內(nèi)整體推進商業(yè)企業(yè)標準化工作的機制和模式；積極推進物流中心標準化工作上新水平，完善標準化體系，不斷提高相關(guān)服務(wù)和效益。2015年，標準化實施以來，企業(yè)經(jīng)營管理水平不斷提升，企業(yè)三項費用率為4.2%、對標指標提升率為61.1%，卷煙市場規(guī)范指數(shù)97.8%，均優(yōu)于行業(yè)平均水平。顧客滿意度測量中達到95%，顧客投訴率持續(xù)降低，投訴處理時限縮短，投訴處理滿意度達96.6%；在承諾的時限內(nèi)對顧客投訴辦結(jié)率達100%；2016年，送貨準時率提升60%，單車裝載率提升10%，送貨時間間隔縮短35.5%。2016年1-6月行業(yè)18項主要物流對標指標中，馬鞍山煙草11項指標均優(yōu)于全省平均水平，6項指標排名行業(yè)前4名，其中1項指標排名行業(yè)前3名，一項指標排名行業(yè)前2名，對標指標提升率100%。

4 總結(jié)

標準化作業(yè)能有效地促使企業(yè)規(guī)范運作，轉(zhuǎn)變管理理念和管理方式，提高企業(yè)效益。煙草商業(yè)企業(yè)的發(fā)展需要標準化，實施企業(yè)標準化管理不僅是落實國家局及省局關(guān)于提升煙草商業(yè)企業(yè)規(guī)范化管理水平的客觀要求，而且也是為了規(guī)范經(jīng)營管理活動，提高草商業(yè)企業(yè)管理水平和競爭力，提高經(jīng)濟效益促進企業(yè)技術(shù)進步、安全生產(chǎn)提供了保障和技術(shù)手段。馬鞍山市煙草物流中心結(jié)合自身特點，構(gòu)建了標準化作業(yè)體系框架，取得了良好的實施效果，但是標準化體系建設(shè)是一個動態(tài)的過程，如何做好以創(chuàng)新為動力，信息化為支撐PDCA循環(huán)模式的標準化作業(yè)體系，深入持久抓好創(chuàng)建標準化示范企業(yè)工作，需要在以后的工作中進一步探討與完善。

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