張涵鈞

[提要] 目前，電子銀行業(yè)務(wù)已經(jīng)在各大銀行發(fā)展起來，成為銀行發(fā)展的主要金融工具。本文通過對(duì)工行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀的研究，提出電子銀行業(yè)務(wù)存在的內(nèi)控制度不完善、缺乏產(chǎn)品創(chuàng)新、營(yíng)銷理念粗放化、營(yíng)銷管理粗放化、專業(yè)人才匱乏等問題，并提出相應(yīng)的解決對(duì)策。

關(guān)鍵詞：工商銀行；電子銀行業(yè)務(wù)；問題

中圖分類號(hào)：F83 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

收錄日期：2017年12月9日

一、工商銀行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展概況

（一）工商銀行經(jīng)營(yíng)情況。工商銀行成立于1984年1月，其業(yè)務(wù)包含個(gè)人金融業(yè)務(wù)、公司經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)、投資業(yè)務(wù)、資信業(yè)務(wù)等，為客戶提供多元化的金融服務(wù)。如今業(yè)務(wù)已覆蓋41個(gè)國(guó)家和地區(qū)，并實(shí)現(xiàn)了多元化、信息化的發(fā)展模式。由表1可知，工行的總資產(chǎn)2013年為189，000億元；截至2016年已經(jīng)達(dá)到了241，000億元，總資產(chǎn)呈現(xiàn)不斷上升的趨勢(shì)，總資產(chǎn)不斷擴(kuò)大，說明了公司規(guī)模也在不斷擴(kuò)大。2013年工行的負(fù)債總額為176，000億元；截至2016年，負(fù)債總上升為222，000億元，總負(fù)債呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，說明公司業(yè)務(wù)量在不斷加大。從凈利潤(rùn)上看，2013年工行凈利潤(rùn)為2，630億元，截至2016年凈利潤(rùn)達(dá)到了2，791億元，4年中凈利潤(rùn)呈現(xiàn)不斷的上升趨勢(shì)，說明銀行的收益在不斷增加，但是增加的幅度并不是很大。（表1）

（二）工商銀行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀。隨著信息時(shí)代的到來，工商銀行的電子銀行業(yè)務(wù)逐漸呈現(xiàn)出多元化的發(fā)展趨勢(shì)。目前，工行的電子銀行業(yè)務(wù)有網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話/短信銀行、微信銀行、電商平臺(tái)、直銷銀行等多種電子自主服務(wù)銀行。其中，工行的電子銀行有電子商務(wù)、信用卡服務(wù)、賬戶管理、匯款服務(wù)、信貸業(yè)務(wù)、結(jié)算服務(wù)、支付繳費(fèi)、投資理財(cái)?shù)确?wù)。2012年，工行電子銀行交易為330萬億元，2013年達(dá)到了380萬億元，2014年達(dá)到了400萬億元，2015年電子銀行交易達(dá)到了592萬億元?？梢姡ば械碾娮鱼y行交易額逐年上升，說明工行的電子銀行業(yè)務(wù)能為銀行帶來一定的收益，也具有一定的潛力。截至2015年，工行設(shè)立了29，043家自主銀行網(wǎng)點(diǎn)，同比2014年增長(zhǎng)了12.3%；工行的自助柜臺(tái)機(jī)設(shè)備達(dá)99，789臺(tái)，比2014年增加了3，085臺(tái)。此外，工行的電子銀行客戶超過了5億戶，相比2013年增長(zhǎng)了28.2%，其中網(wǎng)上銀行達(dá)到2億戶，手機(jī)銀行達(dá)到1.76億戶，工行和同行業(yè)相比較具有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，工行電子銀行業(yè)務(wù)量的擴(kuò)大使得交易額也在不斷地增加，使得工行的電子銀行業(yè)務(wù)有著極大的發(fā)展空間。

二、工商銀行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展存在的問題

（一）內(nèi)控制度不完善。工行對(duì)電子銀行的風(fēng)險(xiǎn)控制跟不上其發(fā)展速度，銀行的電子銀行風(fēng)險(xiǎn)控制體系很不完善，這對(duì)工行的電子銀行業(yè)務(wù)帶來了很多的問題，這些問題對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)有一定的影響。因此，工商銀行應(yīng)該在風(fēng)險(xiǎn)控制體系上加大重視。目前，工商銀行的電子銀行對(duì)產(chǎn)品的操作和日常管理沒有一個(gè)完整的管理體系。對(duì)內(nèi)部人員沒有一個(gè)清晰的權(quán)限設(shè)置，在遇到風(fēng)險(xiǎn)時(shí)也沒有緊急控制措施，責(zé)任分工也不明確，更別說能及時(shí)地解決問題了。此外，工商銀行的電子銀行風(fēng)險(xiǎn)中，科技保障很薄弱，科技人員和第三方合作機(jī)構(gòu)不能及時(shí)地應(yīng)對(duì)，這對(duì)工行的發(fā)展也造成了一定的影響。

（二）缺乏產(chǎn)品創(chuàng)新

首先，創(chuàng)新理念問題。工行的電子銀行業(yè)務(wù)缺乏理念創(chuàng)新，銀行的很多創(chuàng)新都是按照銀行制定的策略進(jìn)行，很多產(chǎn)品都是按照市場(chǎng)產(chǎn)品進(jìn)行，別的銀行出現(xiàn)的產(chǎn)品工行也會(huì)出現(xiàn)此類產(chǎn)品，沒有主動(dòng)創(chuàng)新產(chǎn)品的意識(shí)，造成產(chǎn)品同質(zhì)化。

其次，工行內(nèi)部沒有建立客戶需求傳導(dǎo)機(jī)制。在客戶有需求時(shí)，或者客戶有一些產(chǎn)品的反饋時(shí)，這些問題都無法及時(shí)地傳遞到電子銀行營(yíng)業(yè)部，營(yíng)業(yè)部將重點(diǎn)放在了業(yè)務(wù)辦理和產(chǎn)品營(yíng)銷上，不能及時(shí)處理客戶的問題，造成客戶的反饋無效。在這種沒有相互溝通的狀態(tài)下無法對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行創(chuàng)新或者改進(jìn)，造成客戶的流失，使得產(chǎn)品的使用度降低。

最后，工行沒有將客戶進(jìn)行層次劃分。銀行只為了追求更大的利益才對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行研發(fā)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品功能健全、服務(wù)更加到位等，銀行在追求產(chǎn)品服務(wù)的同時(shí)卻沒有根據(jù)合理的需求將產(chǎn)品進(jìn)行分類。

（三）營(yíng)銷管理粗放化。工行在電子銀行業(yè)務(wù)營(yíng)銷上思路單一，粗放化現(xiàn)象嚴(yán)重，在營(yíng)銷管理上沒有達(dá)到精細(xì)化管理，銀行的電子銀行業(yè)務(wù)營(yíng)銷手段也比較落后，營(yíng)銷的范圍也不廣泛。再加上客戶使用電子銀行業(yè)務(wù)的頻率不高，電子替代率又和一些小型的股份銀行沒有可比性，使得工行的電子銀行業(yè)務(wù)在發(fā)展上出現(xiàn)乏力。工行的電子銀行業(yè)務(wù)營(yíng)銷存在以下問題：

第一，營(yíng)銷理念問題。工行的一線人員對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)了解得不是很透徹，在給客戶介紹產(chǎn)品功能時(shí)，不能全面的介紹，營(yíng)銷人員只為了提高業(yè)績(jī)，以完成內(nèi)部任務(wù)為目標(biāo)，沒有主動(dòng)給客戶介紹產(chǎn)品的意識(shí)，使得工行的電子銀行業(yè)務(wù)出現(xiàn)數(shù)量上的不斷增大，質(zhì)量上的不斷下降。這種現(xiàn)象和一些小型銀行相比較，他們對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)的維系、客戶的拓展、業(yè)務(wù)的創(chuàng)新等就比較重視。所以，小型銀行的電子銀行業(yè)務(wù)能滿足客戶的多方面需求，他們?cè)跔I(yíng)銷上也投入了很多的精力。造成工行電子銀行業(yè)務(wù)有些被小型銀行業(yè)務(wù)替代。

第二，營(yíng)銷渠道問題。工行的電子銀行業(yè)務(wù)營(yíng)銷推廣力度不大，再加上單一的營(yíng)銷模式及落后的營(yíng)銷手段，使得銀行的營(yíng)銷面臨很大的問題。目前，電視、報(bào)紙等是工行產(chǎn)品的輔助營(yíng)銷渠道，物理網(wǎng)點(diǎn)是銀行營(yíng)銷的主要渠道。但是，銀行在有些新興媒體上的營(yíng)銷力度不足，例如微信、微博等，也沒有在微信公眾號(hào)發(fā)布相關(guān)產(chǎn)品信息，與客戶的溝通甚少。不能吸引客戶的目光，并且在營(yíng)銷時(shí)針對(duì)性弱，不能達(dá)到精準(zhǔn)營(yíng)銷的目的，造成營(yíng)銷業(yè)務(wù)水平低。

第三，營(yíng)銷價(jià)格問題。工行電子銀行產(chǎn)品營(yíng)銷費(fèi)率比較高，在產(chǎn)品營(yíng)銷上處于劣勢(shì)地位。2016年2月，工行宣布手機(jī)銀行的轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)全部免費(fèi)。這也是被民生銀行所壓迫的，民生銀行的手機(jī)銀行業(yè)務(wù)一直以來都是為客戶著想，堅(jiān)持一些優(yōu)惠讓利客戶的遵旨，受到了客戶的一直好評(píng)，在其他方面費(fèi)率和工行相比也比較低，這給工行又帶來了新的挑戰(zhàn)。endprint

（四）專業(yè)人才匱乏。人才隊(duì)伍的大小反映了電子銀行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)弱。目前，人才隊(duì)伍的建設(shè)已經(jīng)成為工商銀行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的必需。近些年，工商銀行電子銀行專業(yè)人才在不斷地增加，但是電子銀行業(yè)務(wù)規(guī)模也在不斷地?cái)U(kuò)大著，人才增加的腳步跟不上電子銀行發(fā)展的速度，比例嚴(yán)重失衡，因此工商銀行應(yīng)該在電子銀行人才需求上進(jìn)一步加強(qiáng)。一是工行的電子銀行業(yè)務(wù)需要金融和計(jì)算機(jī)復(fù)合人才。目前工行的員工老齡化比較嚴(yán)重，年齡高的人雖然金融知識(shí)比較廣泛，但是計(jì)算機(jī)知識(shí)欠缺，因此銀行內(nèi)部人才選拔比較困難；二是在人才招聘方面，一些小型的股份公司面向人才市場(chǎng)的招聘更加的靈活，思路也比較新穎，再加上豐厚的待遇，使得很多人才更愿意加入他們，因此工行的人才吸引機(jī)制比較欠缺。此外，工行底下的二級(jí)分行和一些分支行，這些機(jī)構(gòu)的電子銀行業(yè)務(wù)被規(guī)劃到銀行的信息部門，電子銀行業(yè)務(wù)部門并沒獨(dú)自設(shè)立，造成機(jī)構(gòu)人才缺乏，使得銀行的電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展慢。目前，工商銀行的客戶達(dá)到了5億戶，而銀行的就業(yè)人員為40多萬人次，電子銀行人員在銀行人員中的比例不到10%，專業(yè)人才的缺陷使得銀行的創(chuàng)新不足、效率低等問題時(shí)常出現(xiàn)，對(duì)工行的電子銀行業(yè)務(wù)有著很大的阻礙作用。

三、工商銀行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展建議

（一）完善內(nèi)控制度。首先，完善相關(guān)約束制度。工商銀行要分析電子銀行產(chǎn)品或者服務(wù)存在的一些風(fēng)險(xiǎn)，并且針對(duì)風(fēng)險(xiǎn)制定合理的防控體系。對(duì)于銀行所發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)，在執(zhí)行中要嚴(yán)格按照風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、分析和評(píng)估、防范和監(jiān)控等程序進(jìn)行。同時(shí)，要明確風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)的責(zé)任制度，制定嚴(yán)密的計(jì)劃。將風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任落實(shí)在每個(gè)員工的身上，并且歸入到員工的業(yè)績(jī)考核中。讓銀行所有員工重視風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，以此提高員工對(duì)電子銀行產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)；其次，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)保障。工商銀行要有緊急風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急方案，在電子銀行的產(chǎn)品發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，要第一時(shí)間進(jìn)行風(fēng)控，及時(shí)并且有效地處理風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，工商銀行電子銀行業(yè)務(wù)在發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，要積極地與第三方機(jī)構(gòu)協(xié)作進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)控制。特別是工程部門與電信部門的合作。此外，在不可抗因素下發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，雙方要盡快找出原因，并且做好風(fēng)險(xiǎn)防范的下一步計(jì)劃，確保電子銀行的業(yè)務(wù)能夠繼續(xù)進(jìn)行，降低銀行的損失；最后，加強(qiáng)運(yùn)用現(xiàn)代化手段。電子銀行的產(chǎn)品都屬于高科技產(chǎn)品，這些產(chǎn)品在發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，也需要現(xiàn)代化的手段才能對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行處理。工商銀行的手機(jī)銀行、電話銀行以及網(wǎng)上銀行等多多少少存在一些風(fēng)險(xiǎn)，工商銀行要加強(qiáng)研發(fā)移動(dòng)媒介安全防護(hù)工具，確保電子銀行產(chǎn)品不存在漏洞。特別是在安全認(rèn)證上，要全方位認(rèn)證，將工商銀行現(xiàn)有的安全支付、移動(dòng)數(shù)字證書、網(wǎng)站防釣魚安全程序等全面防控，并且分析以往發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)時(shí)的案例，確保在下次相同風(fēng)險(xiǎn)來臨時(shí)能有防范措施，使工商銀行的電子銀行產(chǎn)品安全有序地運(yùn)行。

（二）加大產(chǎn)品創(chuàng)新力度。首先，工行應(yīng)該培養(yǎng)員工的產(chǎn)品創(chuàng)新意識(shí)。工行在將自己的線下業(yè)務(wù)進(jìn)行線上交易，并且要將金融產(chǎn)品的市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)和客戶的需求相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的最大化創(chuàng)新。其次，產(chǎn)品在研究前要進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，深層地了解顧客的需求，將客戶市場(chǎng)進(jìn)行劃分，根據(jù)客戶性別、年齡、收入進(jìn)行客戶層次劃分。例如，創(chuàng)新方面明確、劃分不同層次產(chǎn)品、加強(qiáng)部門之間的交流，確保產(chǎn)品在使用時(shí)可行性比較強(qiáng)。此外，借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，將研發(fā)時(shí)的審批流程和辦理手續(xù)簡(jiǎn)單化，加快產(chǎn)品創(chuàng)新。再次，不斷擴(kuò)寬電子銀行服務(wù)領(lǐng)域，不斷創(chuàng)新電子支付手段，積極地與高校、醫(yī)院等單位合作。一是銀行根據(jù)社會(huì)需求、政府政策以及銀行自身的規(guī)劃等，可以在工行的電子銀行業(yè)務(wù)中加入生活繳費(fèi)、罰款繳費(fèi)、在線預(yù)定等需求，不斷地增加電子銀行使用率；二是不斷地?cái)U(kuò)大合作的領(lǐng)域。銀行可以與高校合作，給學(xué)生進(jìn)行電子平臺(tái)培訓(xùn)，并且在電子平臺(tái)上增加交學(xué)費(fèi)、資金流動(dòng)等。最后，對(duì)于新產(chǎn)品的投產(chǎn)。工行要不斷的收集并且整理客戶的反饋，并且與市場(chǎng)的數(shù)據(jù)相結(jié)合對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行市場(chǎng)定位，根據(jù)分析報(bào)告對(duì)市場(chǎng)反饋較差的產(chǎn)品進(jìn)行分析，找出滿意度差的原因。此外，還要不斷將工行的電子銀行產(chǎn)品服務(wù)、操作流程以及各個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化，不斷提高客戶需求，不斷提高電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。

（三）構(gòu)建精細(xì)化營(yíng)銷模式。工行的營(yíng)銷模式要實(shí)現(xiàn)精細(xì)化要從以下三點(diǎn)著手：首先，進(jìn)行媒體營(yíng)銷、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷，并且實(shí)現(xiàn)電子銀行業(yè)務(wù)和其他部門業(yè)務(wù)的交叉營(yíng)銷，將銀行的產(chǎn)品進(jìn)行組合，使得銀行的營(yíng)銷模式多元化；其次，充分利用媒體渠道，發(fā)揮部門作用。通過廣告、微電影、微信等形式加大工行電子銀行業(yè)務(wù)的宣傳。此外，也可以通過與三方合作來提高產(chǎn)品的宣傳，例如與汽車公司合作來進(jìn)行客戶關(guān)聯(lián)，增加客戶人數(shù)；再次，充分利用互聯(lián)網(wǎng)思維進(jìn)行創(chuàng)意營(yíng)銷。例如，可以通過抽獎(jiǎng)、多買多送等營(yíng)銷方式，增加客戶電子銀行業(yè)務(wù)的參與度；最后，將不同的資源進(jìn)行整合。將不同的數(shù)據(jù)資料進(jìn)行整合，通過與第三方合作來擴(kuò)大數(shù)據(jù)庫(kù)，精準(zhǔn)地進(jìn)行數(shù)據(jù)營(yíng)銷分析。對(duì)于營(yíng)銷價(jià)格，工行應(yīng)該適度降低資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，加大業(yè)務(wù)優(yōu)惠力度，在合理的范圍內(nèi)讓銀行的價(jià)格機(jī)制更具競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

（四）擴(kuò)大人才儲(chǔ)備。人才的擴(kuò)充對(duì)工行電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展有很大的作用。在人才隊(duì)伍的擴(kuò)充上，工行要加大技術(shù)、資金投入，為工行電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展做好基礎(chǔ)服務(wù)。首先，銀行要提高電子銀行業(yè)務(wù)處理人才的薪資待遇，能夠?qū)⑷瞬盼M(jìn)來，并且制定科學(xué)的晉升機(jī)制，使得員工具有大的提升空間；其次，加強(qiáng)電子銀行業(yè)務(wù)人員的培養(yǎng)與引進(jìn)。通過社會(huì)招募、國(guó)外引進(jìn)以及校園招聘的形式獲得人才，努力為工行的電子銀行崗位引進(jìn)不同層次、不同崗位的人才，并且在實(shí)習(xí)的時(shí)候通過輪崗的制定選擇適合不同崗位的人才；最后，加強(qiáng)銀行人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和思想教育。培養(yǎng)員工積極學(xué)習(xí)知識(shí)的欲望，對(duì)不同層次、不同崗位、不同對(duì)象進(jìn)行分批培訓(xùn)。一是聘請(qǐng)不同崗位的專家進(jìn)行知識(shí)講座；二是聯(lián)合高等院校、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)共同建立人才實(shí)踐基地，將理論與實(shí)踐結(jié)合，促進(jìn)共同發(fā)展。

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