王越

【摘 要】近些年來，我國人身商業(yè)保險行業(yè)迅速發(fā)展壯大，保費密度、保險深度連續(xù)多年穩(wěn)步增長，公眾保險意識普遍增強，促進了人身保險中介服務市場的快速發(fā)展，服務模式、服務規(guī)模、服務質(zhì)量、服務管理等各方面呈現(xiàn)新氣象，產(chǎn)品質(zhì)量不斷提升，服務水平顯著提高，方便了公眾對保險產(chǎn)品的認知和消費。但同國外保險業(yè)發(fā)達國家相比，同我國巨大的市場潛力相比，我國的人身保險中介服務的發(fā)展還不成熟、不完善。本文對這些問題進行初步分析，提出相關建議，希望在促進行業(yè)發(fā)展方面發(fā)揮積極作用。

【關鍵詞】保險中介；中介服務；人身保險；風險管理

中國實施改革開放政策以來，至今已有40年的時間。期間，中國經(jīng)濟快速發(fā)展，已經(jīng)連續(xù)多年保持世界第二大經(jīng)濟體的地位，實現(xiàn)了國內(nèi)產(chǎn)業(yè)和服務的跨越式發(fā)展，對全球經(jīng)濟貿(mào)易的整體平穩(wěn)運行起到了不可替代的正向推動作用。中國經(jīng)濟發(fā)展過程中，我國的人口數(shù)量增加幅度也是歷史上變化最快的時期，由1978年的9.6億增加到2017年末的13.9億，增幅40%左右，一方面使我們在發(fā)展過程中獲得了巨大的人口紅利，勞動力人口數(shù)量充足，素質(zhì)優(yōu)良；另一方面，由于生活水平的提高、保障意識的增強、生存環(huán)境的變化，政府面對臨社會保障壓力也空前加大，現(xiàn)有的傳統(tǒng)社保機制已經(jīng)不能滿足國民社會保障整體要求，必須引入市場機制，借助人身商業(yè)保險機制，與現(xiàn)有社保機制形成互補，減小政府壓力，提高保險密度和深度，帶動保險行業(yè)良性發(fā)展。此背景下，保險中介市場空前活躍，在保險公司與保險消費者之間發(fā)揮了重要的橋梁紐帶作用，但由于整體發(fā)展時間還比較短，產(chǎn)品服務的供給數(shù)量和質(zhì)量有限，中介機構人力資源質(zhì)量不足等多方面的原因，我國人身商業(yè)保險中介市場中還存在多方面的不足，有待今后不斷改進和加強。

一、人身保險中介市場的產(chǎn)生背景與市場分離功能

（一）保險中介市場的產(chǎn)生背景

本質(zhì)上看，人身商業(yè)保險市場由產(chǎn)品服務的供給方和消費方構成，服務供給由人身商業(yè)保險公司負責，服務消費由社會公眾群體承擔。市場運作過程中，由于行業(yè)壟斷、信息不對稱、外部性和免費搭車等情況的存在，可能造成一定時間內(nèi)的市場失靈，因此，政府必須借助其對公共資源擁有權和控制力，通過公共權力的實施保證市場的正常運轉。實踐過程中，政府主管部門可以稅收優(yōu)惠政策控制、投資范圍及規(guī)模管理、違法違規(guī)行為處置和制定業(yè)務交易費用邊界等方式，糾正市場失靈狀態(tài)，保證商業(yè)契約行為的有效性、可控性和安全性。理論上看，由保險公司、政府監(jiān)管部門和消費者三方構成的市場經(jīng)濟主體已經(jīng)處于完備狀態(tài)，人身商業(yè)保險業(yè)務正常運轉所需條件基本具備。

但事實上，僅有上述三個市場要素存在是不夠的，還不能實現(xiàn)整個行業(yè)市場的高效靈活和一體化運作。主要原因有三方面：第一，人身商業(yè)保險產(chǎn)品的銷售推廣，不能完全依靠自身的銷售力量。目前，保險公司銷售主體力量是銷售代理人，不屬于保險公司編制內(nèi)員工，流動性大，人員素質(zhì)參差不齊，服務質(zhì)量有很大程度上的不可控性，綜合管理成本不低，因此，要面向客戶提供質(zhì)量更高的綜合性銷售服務，必須依托管理更集中、理念更先進、分工更明確、資源更優(yōu)質(zhì)的第三方專職機構。第二，人身商業(yè)保險產(chǎn)品是一種面向人體壽命和健康風險的特殊商品，具有復雜性、長期性、經(jīng)濟性和敏感性。體現(xiàn)在產(chǎn)品合同條款上，則是專業(yè)性很強，既要把人身風險的概念、分類和管理描述清楚，又要將買賣雙方的權利、義務和責任準確界定，這是實現(xiàn)雙方契約關系的根本保證。對于普通消費者來說，單憑個人，完全看懂一份包含此類信息的保險產(chǎn)品合同，是很難做到的。而保險公司也不可能提供像普遍產(chǎn)品那樣說明書。如何把產(chǎn)品信息準確全面地傳遞給有意向客戶，則成了保險公司一方必須解決的市場問題。第三，從人身商業(yè)保險發(fā)達國家多年實踐上看，保險中介機構在行業(yè)中能夠發(fā)揮企業(yè)行為優(yōu)勢，在保險公司、潛在客戶和政府監(jiān)管部門之間發(fā)揮聯(lián)系紐帶和信息緩沖作用，在發(fā)展中壯大機構人員隊伍，促進經(jīng)營方式深層次轉變，構建人身商業(yè)保險行業(yè)多元化主體結構，實現(xiàn)不同保險公司特色產(chǎn)品的市場集成，保證客戶需求彈性在足夠的市場空間中得以釋放。

（二）保險中介市場的分離功能

從本質(zhì)上看，保險中介機構的產(chǎn)生，是在保險銷售服務鏈路中增加了一個或多個物理節(jié)點，這種新增環(huán)節(jié)的嵌入，加強了買賣雙方的信息溝通便捷性和可靠性，是服務發(fā)生的真實匯集點，也是二元服務結構向多元分工服務結構轉變的必然選擇。通常，保險中介機構的引入，會實現(xiàn)保險業(yè)務開展過程中三個方面的職能分離：產(chǎn)銷職能分離、核保理賠分離和風險管理分離。對于人身商業(yè)保險行業(yè)來說，職能分離主要集中在產(chǎn)銷分離方面，這種分離是一種部分分離，而非全部分離。

所謂產(chǎn)銷分離，通俗地說，就是指產(chǎn)品和服務的生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)與銷售環(huán)節(jié)相對分離，供給方只關注產(chǎn)出一端，傳遞至最終消費者一端的過程由第三方服務者承擔，通過這種全鏈路分工，實現(xiàn)資源的有機劃分與利益的相互轉換，這種模式不僅在人身保險行業(yè)普遍存在，在整個現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營活動中也具有很強的代表性。

對于人身商業(yè)保險市場而言，產(chǎn)銷分離運營模式的意義主要體現(xiàn)在：一是可以提高保險公司的業(yè)務經(jīng)營效率。保險產(chǎn)品不同于一般產(chǎn)品的特點在于，它面向的是消費者當前和未來可能遇到的風險，不定性高，服務周期長，一旦發(fā)生合中約定的風險事故，即可觸發(fā)保險理賠程序，因此，人身商業(yè)保險公司應將注意力全面集中在產(chǎn)品的創(chuàng)新研發(fā)、市場的分析判斷以及經(jīng)營的科學管理等方面，避免被下游的市場銷售環(huán)節(jié)牽扯太多基礎性資源。二是可以實現(xiàn)各參與主體的利益均衡水平。據(jù)初步統(tǒng)計，目前，我國人身保險行業(yè)共有300萬左右的業(yè)務銷售人員，普遍面臨有效管理不足、職業(yè)定位模糊、綜合素質(zhì)偏低、長期發(fā)展方向不明等實際問題。建立專門的中介市場，有利于實現(xiàn)銷售資源的重新整合，加強專業(yè)化管理，促進收益分配公開透明化程度，創(chuàng)造運轉高效、適合國情的行業(yè)銷售體系。

二、當前人身保險中介市場的構成及主要問題

（一）人身保險中介市場基本形式

現(xiàn)在，我國人身商業(yè)保險中介市場的具體構成分為以下幾種常見情況：一是保險代理人市場，由個人銷售代理、電話銷售代理和銀行銷售代理組成，特點是以取得銷售資質(zhì)的個體銷售人員為主體，面向客戶提供服務，促成客戶與保險公司的交易行為發(fā)生。二是保險中介公司市場，分為保險代理公司和保險經(jīng)紀公司兩種形式。前者是根據(jù)保險公司的商業(yè)授權，銷售該保險公司的保險產(chǎn)品，保險公司為其支持傭金，但代理公司并不從客戶環(huán)節(jié)獲取收益。后者是根據(jù)保險人或投保人的委托，根據(jù)其意愿去尋找保險客戶對象或保險公司產(chǎn)品，這樣，保險經(jīng)紀公司可以同時從委托人和保險公司雙方獲取服務費用。

（二）人身保險中介市場現(xiàn)存主要問題

從構成形式上看，我國人身商業(yè)保險中介市場種類齊全，層級豐富，定位清楚，但從深層次上看，還存在不少速度解決的突出問題，主要表現(xiàn)有：

1.產(chǎn)品不同質(zhì)問題。保險公司面向不同的中介服務機構，授權其銷售的保險產(chǎn)品名稱不同、條款不同、費用不同，相互之間不重疊交叉，即便同類產(chǎn)品之間也基本上不具有可比性。但對客戶而言，其對保險產(chǎn)品的服務需求是有普遍一致性的，比如：不管是哪個中介渠道所屬的客戶，對于重疾險的產(chǎn)品需求，是有共性的。但從不同渠道購買，即便是同一家保險公司的，獲得的產(chǎn)品各方面差異非常大。這對用戶來說，由于信息不對稱，會造成某種程度上的不公平。

2.人員專業(yè)素質(zhì)不均衡問題。1995年以來，保險銷售隊伍規(guī)模迅速壯大，特別是個險代理人，占據(jù)了90%左右的比重，起步時間也最早。各中介服務市場，定位不同，管理不同，銷售方式不同，對于人員的準入要求和執(zhí)行標準也不相同。從實務情況上看，保險銷售代理人素質(zhì)差異最大，跳躍范圍從小學文化水平直到大學文化水平，什么情況都有，低端居多。其次欠缺一些的是電話渠道銷售人員，不與客戶直接見面，僅通過電話進行模板化、程式化的產(chǎn)品推銷，面臨挑戰(zhàn)程度比較低。相比較前兩者，保險代理公司、保險經(jīng)紀公司以及銀行銷售人員對綜合素質(zhì)要求比較高，便于提升行業(yè)服務層次。

3.市場監(jiān)管機制不健全。對于保險中介市場的管理，我國整體上尚處探索階段，還沒有實際建立起一套邊界清楚、運轉高效、適用性強的規(guī)范體系，造成各中介機構之間機械分割，缺乏協(xié)同，難以形成合力，銷售和綜合管理成本居高不下，從業(yè)人員隊伍外向流動和內(nèi)向交叉流動情況十分普遍。其次，各人身商業(yè)保險公司在區(qū)域化管理方面，對中介機構的約束引導和作用發(fā)揮重視不夠，經(jīng)常出現(xiàn)中介機構與個體客戶之間相互勾結，做出有損于保險公司切身利益的事件。

三、我國人身保險中介市場問題解決建議

首先，政府保險行業(yè)監(jiān)管部門，要提高保險中介市場管理工作的重視程度，充分考慮我國地域范圍大、服務供給和需求差異化程度高、人身商業(yè)保險市場敏感度、現(xiàn)有保險中介服務機構管理松散、渠道銷售保險產(chǎn)品一致性差等實際情況，結合今后一個時期“健康中國”發(fā)展總體布局，充分借鑒保險發(fā)達國家先進管理理念，統(tǒng)籌制定人身保險中介機構管理辦法，兼顧保險公司、中介機構和保險消費者三方利益，構建合作共贏的業(yè)務運作體系，充分發(fā)揮市場在資源配置中的主導作用。

其次，人身商業(yè)保險公司要站在服務客戶、回報社會的基本立場上，保證必要商業(yè)利潤的前提下，讓利中介機構和消費者群體。以此為原則，在渠道產(chǎn)品設計、傭金提取比例、非主體業(yè)務職能分離、售后服務方案等多方面，充分發(fā)揮第三方專業(yè)和成本優(yōu)勢，調(diào)動最大范圍、最普遍社會從業(yè)者的主觀能動性，在動態(tài)比較優(yōu)勢中發(fā)揮潛能，釋放活力。

最后，保險消費者要加強風險防范管理意識，借助社會公共保障資源，以小規(guī)模合理投入做好應對未來巨額風險支出預案，保護自身經(jīng)濟利益、穩(wěn)定家庭結構單元、維護社會和諧安定。避免在風險事件真實發(fā)生的時候，將困難向社會轉移，產(chǎn)生不必要的社會負擔。

四、結束語

保險中介市場是促進保險行業(yè)持續(xù)良性發(fā)展的有效機制，是當前和今后很長一個時期保險行業(yè)的重要組成部分，雖然整體處于初級發(fā)展階段，但未來發(fā)展空間大，經(jīng)溶劑效益和社會效益顯著。對于行業(yè)主管部門而言，要不斷提高行業(yè)監(jiān)管能力，營造公平、公開和透明的市場環(huán)境，切實發(fā)揮宏觀引領作用。對于保險中介服務機構而言，最重要的是立足市場，把握先機，向供需雙方提供優(yōu)質(zhì)服務。

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