馮燁

摘要國(guó)有供電企業(yè)通過(guò)打造服務(wù)品牌，對(duì)內(nèi)樹(shù)立大服務(wù)意識(shí)，提升企業(yè)協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)效率，對(duì)外增強(qiáng)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，贏得廣泛認(rèn)同，有效增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。內(nèi)蒙古烏蘭察布電業(yè)局以此為主線，全力打造了“神鷹”服務(wù)品牌，以實(shí)踐論證了電力企業(yè)打造品牌的重要性。

關(guān)鍵詞供電企業(yè) 服務(wù)品牌 文化落地

電力體制改革持續(xù)深化地過(guò)程中，國(guó)有供電企業(yè)面對(duì)前所未有、日趨激烈地市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，只有以強(qiáng)烈地危機(jī)意識(shí)，主動(dòng)適應(yīng)市場(chǎng)，積極改變與提升，才能在電力市場(chǎng)全面放開(kāi)后，仍立于不敗之地。內(nèi)蒙古烏蘭察布電業(yè)局作為地市級(jí)國(guó)有供電企業(yè)，在依托母公司企業(yè)文化的基礎(chǔ)上，挖掘企業(yè)獨(dú)有優(yōu)勢(shì)，通過(guò)打造具有強(qiáng)勁競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)品牌，做到“內(nèi)外兼修”，對(duì)內(nèi)主動(dòng)提升企業(yè)管理水平，增強(qiáng)了企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的能力，對(duì)外樹(shù)立更加良好的企業(yè)形象，贏得了政府、社會(huì)和用戶的廣泛認(rèn)可。

一、打造地市級(jí)供電服務(wù)品牌的必要性

隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，現(xiàn)今的市場(chǎng)正日益理性和規(guī)范，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)逐漸由規(guī)模競(jìng)爭(zhēng)、質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)、技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向全面競(jìng)爭(zhēng)，包括服務(wù)能力競(jìng)爭(zhēng)、營(yíng)銷手段競(jìng)爭(zhēng)和品牌競(jìng)爭(zhēng)而其中的品牌競(jìng)爭(zhēng)由于其最為直觀，是一切競(jìng)爭(zhēng)手段的外化載體，而成為服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的主題。打造服務(wù)品牌，不僅僅是樹(shù)立企業(yè)形象，其實(shí)質(zhì)是全面提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理鏈條中每個(gè)環(huán)節(jié)的工作效率和質(zhì)量，最終在最前端的用戶服務(wù)中體現(xiàn)企業(yè)綜合實(shí)力。

對(duì)于以往國(guó)有供電企業(yè)而言，供電企業(yè)將主要精力用于增強(qiáng)供電能力，對(duì)于如何樹(shù)立外在形象的研究與探索相對(duì)不足，可謂“我們做得很多、說(shuō)得很少”。目前，國(guó)有電網(wǎng)巨頭均已認(rèn)識(shí)到企業(yè)形象的重要性，并提出了宣傳口號(hào)，國(guó)家電網(wǎng)公司提出了“你用電，我用心”，南方電網(wǎng)公司提出了“萬(wàn)家燈火南網(wǎng)情深”，以及全國(guó)唯一一家獨(dú)立省網(wǎng)電力公司內(nèi)蒙古電力集團(tuán)也提出了“95598，蒙電服務(wù)進(jìn)萬(wàn)家”。經(jīng)過(guò)多年大力推廣，國(guó)有供電企業(yè)形象在社會(huì)上已經(jīng)產(chǎn)生了一定的影響力，但作為直接與用戶面對(duì)面溝通的地市級(jí)供電企業(yè)，如何將公司的宣傳口號(hào)落地實(shí)處，建立與本地用戶的緊密聯(lián)系，樹(shù)立具有區(qū)域特色的電力服務(wù)品牌還需要不斷地探索與實(shí)踐，烏蘭察布電業(yè)局做了許多有益的常識(shí)，并形成了一整套建設(shè)經(jīng)驗(yàn)。

二、打造地市級(jí)供電服務(wù)品牌的途徑

首先，要深度解析企業(yè)發(fā)展基因，找準(zhǔn)品牌定位，將企業(yè)靈魂賦予品牌，從技術(shù)和管理上為品牌提供強(qiáng)大、持久地支持，才能使品牌不只是一塊“牌子”。同時(shí)，地市級(jí)供電企業(yè)要維護(hù)電力公司統(tǒng)一的對(duì)外形象，因此服務(wù)品牌既要體現(xiàn)本企業(yè)特色，又要與總公司企業(yè)文化有機(jī)融合，體現(xiàn)公司層面的發(fā)展戰(zhàn)略。針對(duì)該問(wèn)題，烏蘭察布電業(yè)局在建設(shè)服務(wù)品牌初期，做了大量扎實(shí)、全面的品牌調(diào)研和分析工作。

其次，在品牌診斷與調(diào)研的基礎(chǔ)上，提煉品牌元素，找準(zhǔn)企業(yè)獨(dú)有特色，確立品牌名稱與內(nèi)涵，確保服務(wù)品牌與企業(yè)資源協(xié)調(diào)一致。地處內(nèi)蒙古中部的烏蘭察布地區(qū)，具有交通便利、工業(yè)發(fā)展迅猛、農(nóng)牧業(yè)交叉分布等特點(diǎn)，特別是該地區(qū)的阿木古郎草原是我國(guó)航天器回收主基地，這就要求電力供應(yīng)可靠、電源點(diǎn)分布合理、服務(wù)體現(xiàn)農(nóng)牧結(jié)合特色。烏蘭察布電業(yè)局以此為切入點(diǎn)，確定了“神鷹”服務(wù)品牌，對(duì)外明確了以客戶為導(dǎo)向，如何提升客戶服務(wù)感受是一切工作的出發(fā)點(diǎn)，針對(duì)品牌調(diào)研中客戶反饋意見(jiàn)，確定了兩個(gè)維度，一是快速響應(yīng)、高效解決；二是安全穩(wěn)定、持續(xù)可靠；在此基礎(chǔ)上要充分體現(xiàn)國(guó)有供電企業(yè)的本質(zhì)，有機(jī)融合內(nèi)蒙古電力公司企業(yè)文化“責(zé)任蒙電”理念，即強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感。至此，該局服務(wù)品牌理念體系框架已經(jīng)搭建完畢。

再次，要將服務(wù)品牌理念落到實(shí)處，通過(guò)具體舉措使“神鷹”服務(wù)深入人心。建設(shè)嚴(yán)格規(guī)范、富有效率、充滿活力的供電企業(yè)，必須構(gòu)建一個(gè)初步的具有公司特色文化的服務(wù)品牌建設(shè)體系，以品牌理念體系為基礎(chǔ)，以支撐體系及運(yùn)行體系為載體，三者合一，確?！吧聱棥狈?wù)品牌常青。支撐體系包括各類標(biāo)準(zhǔn)的形成，各類管理機(jī)制的完善等，該局組織各專業(yè)沿著企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)鏈條，全面梳理企業(yè)內(nèi)、外部運(yùn)營(yíng)與服務(wù)品牌的接觸點(diǎn)和支撐點(diǎn)，形成《神鷹服務(wù)導(dǎo)則》，作為企業(yè)內(nèi)部服務(wù)備忘錄。該體系是一種內(nèi)部服務(wù)理念的固化，即以“神鷹”服務(wù)為載體，強(qiáng)化大服務(wù)理念，增強(qiáng)內(nèi)部橫向、縱向的溝通協(xié)作能力，形成“企業(yè)內(nèi)部服務(wù)鏈”，實(shí)現(xiàn)下一環(huán)節(jié)就是上一環(huán)節(jié)的用戶、下一環(huán)節(jié)的需求就是上一環(huán)節(jié)的目標(biāo)，構(gòu)建全員相互服務(wù)格局。運(yùn)行體系包括規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化服務(wù)流程，從而加快響應(yīng)速度，改善服務(wù)環(huán)境，提升服務(wù)品質(zhì)，樹(shù)立并維護(hù)優(yōu)秀的服務(wù)品牌形象。綜上所述。支撐體系與運(yùn)行體系其實(shí)就是企業(yè)內(nèi)外兼修的具體措施。

三、結(jié)語(yǔ)

烏蘭察布電業(yè)局通過(guò)打造“神鷹”服務(wù)，將品牌建設(shè)理念與實(shí)際工作相結(jié)合，為地市級(jí)供電企業(yè)開(kāi)展服務(wù)品牌建設(shè)積累了寶貴的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)，服務(wù)品牌打造不是一蹴而就，是一項(xiàng)長(zhǎng)期工作，需要全員行動(dòng)，形成合力，將品牌理念滲透到各崗位、各環(huán)節(jié)，使品牌在企業(yè)內(nèi)部落地生根，在企業(yè)外部開(kāi)花結(jié)果。endprint