陳玉宇

摘 要：全面質(zhì)量管理視角下的青少年社會工作服務(wù)管理是一種具有全面性、全員性、持續(xù)改進性的方式方法，對于提升青少年社會工作服務(wù)質(zhì)量具有重要的指導(dǎo)作用。目前，青少年社會工作服務(wù)工作主要存在資金不足、管理制度不完善以及人才短缺等問題。本文以全面質(zhì)量管理作為研究視角，研究當(dāng)前我國青少年社會工作服務(wù)中存在的問題，并在全面質(zhì)量管理的理念下，從資金籌集、服務(wù)隊伍建設(shè)、激勵機制等方面提出完善青少年社會工作的服務(wù)機制，以持續(xù)提升青少年社會工作的服務(wù)質(zhì)量，促進青少年社會工作事業(yè)的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：全面質(zhì)量管理；青少年社會工作；服務(wù)質(zhì)量

當(dāng)前我國正處于社會轉(zhuǎn)型時期，社會的巨大社會變遷使得青少年成長面臨著許多沖擊。缺乏對青少年的有效引導(dǎo)和監(jiān)督，容易引發(fā)青少年思想不端產(chǎn)生行為偏差，甚至青少年犯罪等問題，對社會的穩(wěn)定以及我國未來的發(fā)展造成負(fù)面的影響。而青少年社會工作作為社會工作事業(yè)的細(xì)分服務(wù)領(lǐng)域，社會工作者可以根據(jù)青少年的身心特點和興趣愛好等，充分運用其專業(yè)的理論、方法與技巧來幫助他們解決問題，克服困難，促進青少年的全面發(fā)展。因此，思考與發(fā)揮青少年社會工作的作用，針對不同類型的青少年提供專業(yè)化的服務(wù)，促進他們的健康成長顯得尤為重要。本文側(cè)重探究在全面質(zhì)量管理理論的指導(dǎo)下如何提升青少年社會工作服務(wù)的質(zhì)量與發(fā)展機制問題。

一、全面質(zhì)量管理在青少年社會工作服務(wù)管理的體現(xiàn)

全面質(zhì)量管理（TQM）是以質(zhì)量管理為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會等相關(guān)方受益而使組織達(dá)到長期成功的一種管理途徑1。全面質(zhì)量管理（TQM）可以全方位激發(fā)所有人員參與管理的主動性，可以實現(xiàn)最佳的管理效能， 給青少年社會工作服務(wù)帶來很好的效益，主要體現(xiàn)在四個方面：第一、將客戶視作核心。青少年社會工作機構(gòu)需要將青少年及其父母、社會以及政府視作客戶來對待，其中青少年是社會服務(wù)項目中最關(guān)鍵的服務(wù)對象。第二、質(zhì)量管理的全員性。全員性表示提供服務(wù)的不同部門、單位的所有職工人員均加入到青少年社會工作服務(wù)的質(zhì)量管理中來，其中最關(guān)鍵的是內(nèi)部不同級別的人員參與。第三、管理內(nèi)容的全面性。TQM模式在橫向上涉及青少年、社會工作者以及志愿者等人，在縱向上涉及個體的不同方面。整體上包括青少年的心理輔導(dǎo)、成長指導(dǎo)、就業(yè)輔導(dǎo)、生活方式輔導(dǎo)、社會交往和社會適應(yīng)訓(xùn)練等方面。四、全流程管理的防范性。全流程管理則表示TQM需要對青少年社會工作服務(wù)的整個流程實施全方位的掌控，需要有一定的防范意識，避免提供服務(wù)過程中出現(xiàn)的失誤，也是提高服務(wù)質(zhì)量的一個保障。

二、青少年社會工作服務(wù)存在的主要問題

（一）青少年社會工作服務(wù)資金投入不足

資金是青少年社會工作機構(gòu)運營的物質(zhì)基礎(chǔ)。青少年社會工作持續(xù)性的發(fā)展離不開穩(wěn)定的資金支持，但我國目前對青少年社會工作資金方面投入并不足?，F(xiàn)階段，我國大部分青少年社會工作機構(gòu)主要依靠政府的撥款來支撐，對相關(guān)政府部門有很強的經(jīng)濟依賴性。此外青少年社會工作正處于發(fā)展的起步階段，很難憑借自身的力量向非政府外的其他組織爭取資源和籌措資金，從而為機構(gòu)的發(fā)展募集更多的資金。

（二）青少年社會工作機構(gòu)管理制度不完善

青少年社會工作機構(gòu)處于發(fā)展階段的初期，管理制度與機制有待進一步完善，主要體現(xiàn)在以下兩個方面：一是我國青少年社會工作機構(gòu)的資金支持大部分來自政府，因此機構(gòu)在開展項目活動時，可能會受到相關(guān)政府部門的制約，社會工作者在某些方面甚至?xí)S為政府部門的勤雜人員，導(dǎo)致機構(gòu)過于行政化的局面。二是機構(gòu)的評估激勵措施缺乏科學(xué)性。當(dāng)前青少年社會工作機構(gòu)對機構(gòu)人員的評估不盡合理，對青少年社會工作人員的評估應(yīng)該是績效評估、專業(yè)評估，而不是崗位評估，更不是簡單化的出勤評估2。缺乏科學(xué)、合理公平的評估激勵措施勢必會影響青少年社會工作者的積極性，甚至還會加速人才的流失，影響機構(gòu)的正常運轉(zhuǎn)。

（三）青少年社會工作專業(yè)人才缺乏

目前，青少年社會工作人員主要是由非專業(yè)人員構(gòu)成，沒有接受過系統(tǒng)的專業(yè)訓(xùn)練，因而在專業(yè)理論和方法上的能力十分有限。實際上，他們開展了很多的活動，也慢慢在實踐的過程中摸索出一些有效甚至是具有專業(yè)性的做法。但是，迫于其在做完活動之后進行分析和總結(jié)的能力不強，導(dǎo)致最終只能是為了活動而活動，并不能從中發(fā)現(xiàn)服務(wù)對象的問題，也不能總結(jié)自己所使用的專業(yè)方法和由于專業(yè)介入而導(dǎo)致的服務(wù)對象所發(fā)生的改變。長期以往，青少年社會工作服務(wù)的質(zhì)量并不能得到有效的提升，不利于青少年社會工作事業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。

三、完善青少年社會工作服務(wù)的建議

（一）立足長遠(yuǎn)發(fā)展，多方面整合和籌集資金

一是政府通過購買服務(wù)和獎勵的方式進行資助。青少年社會工作機構(gòu)資金的獲得要有服務(wù)保障，一方面要有科學(xué)的活動計劃和品牌的服務(wù)項目；另一方面要積極向政府和公眾咨詢和溝通建立青少年需求的長效機制，增強青少年社會工作的專業(yè)影響力，加速青少年社會工作的本土化進程。與此同時，應(yīng)通過社會捐贈和社會化運作。青少年社會工作機構(gòu)應(yīng)提升整合社會資源的能力，推動社會公眾進行捐款。青少年社會工作機構(gòu)還應(yīng)積極發(fā)展多樣性和趣味性的活動，打造自己的服務(wù)品牌，積極爭取與企業(yè)合作，建立企業(yè)基金，為青少年社會工作機構(gòu)提供部分資金來源3。

（二）建立健全激勵機制，鼓勵全員參與

引進全面質(zhì)量管理模式對青少年社會工作來說是一項重大的舉措，必須在管理制度里面給予詳細(xì)的說明。另外，全面質(zhì)量管理不僅僅是某個員工、某個部門自己的事，而是全員參與的管理工作，它需要各部門員工之間高度的協(xié)調(diào)與配合。因此， 要鼓勵員工積極參與到全面質(zhì)量管理的工作中來，把其表現(xiàn)作為績效考核的一部分，并建立相應(yīng)的激勵機制。要采用多種方式對社工進行激勵，打破唯文憑論工資的錯誤觀念，加大獎勵力度，根據(jù)社工工作績效分別實行不同方式、不同層級的獎勵。endprint

（三）推動人才引進機制建設(shè)，打造專業(yè)化的服務(wù)隊伍

目前我國青少年社會工作機構(gòu)缺乏專業(yè)人才，其主要原因簡單來說主要有兩個，一是人才不去，二是人才留不住。針對這兩個問題，一方面相關(guān)政府部門應(yīng)積極推動人才引進機制的建設(shè)，并制定各種鼓勵措施以及出臺相關(guān)激勵政策，以吸引更多的社會工作專業(yè)人才；另一方面青少年社會工作機構(gòu)自身應(yīng)完善組織機構(gòu)的各項管理制度，實現(xiàn)機構(gòu)運作的規(guī)范化，創(chuàng)造和諧友愛的工作氛圍，以增強員工對機構(gòu)的認(rèn)同感。與此同時，還應(yīng)建立健全青少年社工督導(dǎo)工作機制，引入資深社會工作者及相關(guān)專家、學(xué)者等作為專業(yè)督導(dǎo)對青少年社會工作者進行理論與實務(wù)的培訓(xùn)，幫助社會工作者鍛煉專業(yè)技巧與服務(wù)的能力，打造專業(yè)化的服務(wù)隊伍，以促進青少年社會工作服務(wù)質(zhì)量與水平的不斷提升4。

四、結(jié)語

我國正處于社會轉(zhuǎn)型時期，青少年群體出現(xiàn)了日益多元化的服務(wù)訴求，青少年社會工作服務(wù)領(lǐng)域涉及到青少年教育、管理、發(fā)展和權(quán)益維護等方面，其服務(wù)環(huán)境變化、資源有限、需求多元化等問題日益凸顯并備受社會關(guān)注。因此，提高青少年社會工作服務(wù)的質(zhì)量與水平，才能滿足青少年群體多元化的需求。增強對青少年社會工作服務(wù)的管理，將TQM思想滲透到青少年社會工作服務(wù)的管理中來，不但可以解決青少年社會工作服務(wù)存在的各種問題，還可以提高青少年社會工作服務(wù)的質(zhì)量。與此同時，提高對青少年社會工作服務(wù)質(zhì)量的管理，主動摸索適宜青少年社會工作服務(wù)管理的全新方式，這是所有青少年社會工作者必須思考的關(guān)鍵課題，同時也非常值得相關(guān)學(xué)者展開更深層次的探究。

注釋：

1.宋明義.質(zhì)量管理學(xué)（第二版）[M].科學(xué)出版社， 2012：15.

2.王瑞鴻. 雙軌建制下的青少年社會工作發(fā)展困局——以陽光社團Z區(qū)社工站為例[J].上海青年管理干部學(xué)院學(xué)報，2006，（02）：12-15.

3.洪佩，費梅蘋.社區(qū)青少年社會工作專業(yè)化建設(shè)中的問題與反思——以上海市Z機構(gòu)的個案服務(wù)為例[J].社會工作，2014，（04）：64-71+153-154.

4.何寶琳.青少年社會工作中國化的困境及對策研究[J].科教文匯（下旬刊），2014，（09）：215-216.

參考文獻(xiàn)：

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[2]王瑞鴻.雙軌建制下的青少年社會工作發(fā)展困局——以陽光社團Z區(qū)社工站為例[J].上海青年管理干部學(xué)院學(xué)報，2006（02）：12-15.

[3]洪佩，費梅蘋.社區(qū)青少年社會工作專業(yè)化建設(shè)中的問題與反思——以上海市Z機構(gòu)的個案服務(wù)為例[J].社會工作，2014（04）：64-71+153-154.

[4]何寶琳.青少年社會工作中國化的困境及對策研究[J].科教文匯（下旬刊），2014（09）：215-216.

[5]張佳華.社會質(zhì)量理論：青少年社會工作與社會政策研究的新視角[J].青年學(xué)報，2014（01）：52-56.

[6]徐從德.香港青少年社會工作服務(wù)及對內(nèi)地的啟示[J].社會工作，2014（01）：92-99+110+15.

[7]范明林.行動研究：社區(qū)青少年社會工作的服務(wù)改善[J].浙江工商大學(xué)學(xué)報，2015（04）：110-116.endprint