譚火超

摘 要：95598業(yè)務(wù)管理是供電企業(yè)致力于客戶關(guān)系重組管理，不斷優(yōu)化運(yùn)營平臺，創(chuàng)新營銷策略，為客戶提供優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)的重要業(yè)務(wù)平臺?？墒?，縱觀整體，中國供電企業(yè)大客戶關(guān)系管理模式依然須待優(yōu)化，95598業(yè)務(wù)管控力度仍須加強(qiáng)，大客戶內(nèi)部設(shè)置崗位缺乏合理性，業(yè)務(wù)運(yùn)行不流暢，本文將在簡析這些問題的基礎(chǔ)上分層淺談如何加強(qiáng)95598業(yè)務(wù)管控，提升供電服務(wù)質(zhì)量，并提出個(gè)人見解。

關(guān)鍵詞：加強(qiáng)；95598業(yè)務(wù)管控；提升；供電服務(wù)質(zhì)量

中圖分類號：TM7 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1671-2064（2018）23-0149-02

在信息化背景下，95598業(yè)務(wù)的知名度在不斷提升，工單數(shù)量驟增，與此同時(shí)，95598已成為供電企業(yè)的主打服務(wù)平臺。從發(fā)展視角來看，95598業(yè)務(wù)最初屬于縣區(qū)局，然后上升為地市集約，最終升級為省級集約。全面提升供電服務(wù)質(zhì)量，必須重視加強(qiáng)95598業(yè)務(wù)管控，明確工作人員的職責(zé)，做好業(yè)務(wù)分析工作，重建大客戶內(nèi)部崗位管理體系，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)運(yùn)行機(jī)制。

1 加強(qiáng)95598業(yè)務(wù)管控，提高業(yè)務(wù)水平

從宏觀層次來分析，95598業(yè)務(wù)分為兩大項(xiàng)目，即搶修業(yè)務(wù)和非搶修業(yè)務(wù)。一般來講，搶修業(yè)務(wù)和非搶修業(yè)務(wù)是相對而言的，相比之下，搶修業(yè)務(wù)在工單內(nèi)外、業(yè)務(wù)流程、處理方法等方面都更為固定，處理質(zhì)量也更容易控制。非搶修業(yè)務(wù)涉及的專業(yè)與部門比較多，所有業(yè)務(wù)流程也各具差異，不易控制處理質(zhì)量。從業(yè)務(wù)質(zhì)量來看，95598業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)主要涉及到了三個(gè)方面——規(guī)范性、時(shí)效性、滿意度，其中，規(guī)范性特指95598業(yè)務(wù)的回復(fù)工單規(guī)范與否；時(shí)效性則是指工單處理是否及時(shí)；滿意度特指客戶回訪是否滿意[1]。

此外，加強(qiáng)95598業(yè)務(wù)管控，提高業(yè)務(wù)水平，必須做好以下三步工作：

第一，提高工單處理效率。目前，省地服務(wù)調(diào)度團(tuán)隊(duì)主要負(fù)責(zé)工單派簽與審核工作，需要固定人員編制體系，選派高素質(zhì)營銷骨干來監(jiān)督和處理工單派簽與審核工作，進(jìn)而有效提升工作效率。

第二，制定有效的工單派簽規(guī)則。目前，95598業(yè)務(wù)中的非搶修工單有兩類，分別是外部營銷處理工單和內(nèi)部營銷處理工單，從微觀視角來分析，外部營銷處理工單和內(nèi)部營銷處理工單的種類也可以再次細(xì)分，在工單派簽過程中，應(yīng)秉承專業(yè)化原則、屬地化原則和責(zé)任制原則。其中，專業(yè)化原則是指要根據(jù)專業(yè)制度將工單派發(fā)到各個(gè)業(yè)務(wù)部門或者班組；屬地化原則是要將工單派發(fā)至客戶的所屬地區(qū)；責(zé)任制原則是要明確所有業(yè)務(wù)人員的工作責(zé)任，確保權(quán)責(zé)清晰、分明。

第三，健全工單管控機(jī)制。從總體結(jié)構(gòu)來看，工單管控機(jī)制分為三種，第一種是工單審核機(jī)制，運(yùn)行該機(jī)制，則需要由各地市服務(wù)調(diào)度員認(rèn)真審核完業(yè)務(wù)工單之后，將其上報(bào)給省級服務(wù)調(diào)度。第二種是限時(shí)辦結(jié)機(jī)制，該機(jī)制大多處理的是投訴工單、舉報(bào)工單、咨詢工單、建議工單以及意見工單，這一類工單通常是要在3-7個(gè)工作日內(nèi)處理好。第三種是“提級處理機(jī)制”，對于涉及重復(fù)來電、越級投訴傾向等來電，要啟動提級處理機(jī)制，抄送業(yè)務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)。

另一方面，加強(qiáng)95598業(yè)務(wù)管控，提高業(yè)務(wù)水平，必須注重推行城鄉(xiāng)供電服務(wù)一體化。目前，供電服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)在農(nóng)村，因此，要建立城鄉(xiāng)電力營銷服務(wù)保證體系和監(jiān)督體系，構(gòu)建城鄉(xiāng)營業(yè)廳駐點(diǎn)農(nóng)村營業(yè)廳幫扶機(jī)制、客戶服務(wù)評價(jià)反饋機(jī)制、工作量分析研究機(jī)制。在業(yè)務(wù)模式方面，推行同城異地業(yè)務(wù)聯(lián)辦行動，完善業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，推行檔案精益化管理等，以此實(shí)現(xiàn)工作同步、服務(wù)同推、標(biāo)準(zhǔn)共用、資源共享的良好局面，為提升供電服務(wù)整體水平發(fā)揮積極作用。

2 做好業(yè)務(wù)分析工作，提升供電服務(wù)質(zhì)量

加強(qiáng)95598業(yè)務(wù)管控，促進(jìn)供電企業(yè)的良好發(fā)展，必須重視做好業(yè)務(wù)分析工作，全面提升供電服務(wù)質(zhì)量。首先要做好客戶需求調(diào)查分析工作，總結(jié)客戶對供電服務(wù)的評價(jià)與建議，將這些評價(jià)內(nèi)容作為提高供電服務(wù)質(zhì)量的重要參考依據(jù)。其次，要從根本上處理客戶的投訴問題，深入供電服務(wù)調(diào)查分析，全面監(jiān)督供電服務(wù)系統(tǒng)，做好投訴處理考核工作[2]。除此之外，要做好主要呼叫行業(yè)的優(yōu)勢與劣勢分析工作，表1就是某公司的主要呼叫行業(yè)優(yōu)劣統(tǒng)計(jì)表。

從表1可以看出運(yùn)營商、金融業(yè)、電商行業(yè)、政府熱線等四大主要呼叫行業(yè)各具優(yōu)缺點(diǎn)，因此，在執(zhí)行優(yōu)勢與劣勢分析工作的同時(shí)要注意發(fā)揮各行業(yè)的優(yōu)點(diǎn)，彌補(bǔ)其缺陷。

3 完善大客戶內(nèi)部崗位管理體系，創(chuàng)新企業(yè)營銷管理模式

構(gòu)建完善的大客戶內(nèi)部崗位管理體系，優(yōu)化服務(wù)結(jié)構(gòu)，建立覆蓋全面的網(wǎng)格化客戶經(jīng)理體系。其次，要注重規(guī)范客戶經(jīng)理的服務(wù)工作，構(gòu)建完善的客戶電話回訪體系。與此同時(shí)，要注重培養(yǎng)高素質(zhì)客戶經(jīng)理，優(yōu)化客戶部門的人力資源配置。再次，供電企業(yè)應(yīng)重視創(chuàng)新本組織營銷管理模式，做好網(wǎng)絡(luò)營銷創(chuàng)新戰(zhàn)略規(guī)劃以提升產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量和營銷利潤，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)管理創(chuàng)新。通常，網(wǎng)絡(luò)營銷創(chuàng)新戰(zhàn)略規(guī)劃應(yīng)包含兩層戰(zhàn)略，其中，第一層戰(zhàn)略包括市場細(xì)分化戰(zhàn)略、目標(biāo)戰(zhàn)略、差異性戰(zhàn)略和產(chǎn)品競爭戰(zhàn)略；第二層戰(zhàn)略則是指營銷部門須科學(xué)分析營銷機(jī)遇，對市場、營銷目標(biāo)和產(chǎn)品供求關(guān)系予以準(zhǔn)確判斷，進(jìn)而實(shí)施有差異的營銷策略，使?fàn)I銷手段更加具有創(chuàng)新價(jià)值。此外，要促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)管理部門和客戶關(guān)系管理部門的合作，融合信息技術(shù)，樹立新的營銷目標(biāo)。再次，要根據(jù)供電企業(yè)的服務(wù)行業(yè)特點(diǎn)，構(gòu)建合理的網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)管理模型，明確本組織引入網(wǎng)絡(luò)營銷管理和重建客戶關(guān)系管理模式所帶來的主要效益和消耗成本，并設(shè)置好這些效益和服務(wù)費(fèi)用的數(shù)量指標(biāo)[3]。

4 構(gòu)建供電企業(yè)服務(wù)機(jī)制，強(qiáng)化業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)

優(yōu)化供電企業(yè)服務(wù)機(jī)制，提升業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)效率，加強(qiáng)95598業(yè)務(wù)管控，必須構(gòu)建完善的服務(wù)管理平臺，培養(yǎng)一批高素質(zhì)業(yè)務(wù)人才。從總體上來講，業(yè)務(wù)人員應(yīng)具備四大素質(zhì)：其一，創(chuàng)新思維和設(shè)計(jì)能力；其二，對95598業(yè)務(wù)有深刻的理解和運(yùn)用能力，并能夠和客戶關(guān)系管理工作的整個(gè)信息系統(tǒng)相協(xié)調(diào)；其三，較強(qiáng)的溝通技巧、良好的人際關(guān)系、良好的交流表達(dá)能力；其四，嫻熟的業(yè)務(wù)處理能力和規(guī)劃能力。在業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)工作中，供電企業(yè)應(yīng)重視構(gòu)建完善的培訓(xùn)體系，將該體系分為三部分，分別是培訓(xùn)需求分析，培訓(xùn)課程設(shè)置和培訓(xùn)保障制度。其中，培訓(xùn)需求分析主要是從業(yè)務(wù)崗位、業(yè)務(wù)管理和業(yè)務(wù)人員三個(gè)角度分析。不可忽視的是，在進(jìn)行業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)需求分析是要對業(yè)務(wù)管理水平和業(yè)務(wù)人員的專業(yè)知識等情況進(jìn)行充分調(diào)查和掌握，以此提高業(yè)務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)。

5 結(jié)語

綜上所述，全面優(yōu)化95598業(yè)務(wù)管控，提升供電服務(wù)質(zhì)量，供電企業(yè)應(yīng)重視提高工單處理效率，制定有效的工單派簽規(guī)則，健全工單管控機(jī)制；做好業(yè)務(wù)分析工作，提升供電服務(wù)質(zhì)量；做好業(yè)務(wù)分析工作，提升供電服務(wù)質(zhì)量；完善大客戶內(nèi)部崗位管理體系，創(chuàng)新企業(yè)營銷管理模式，造優(yōu)質(zhì)營銷品牌，開發(fā)多種高質(zhì)量產(chǎn)品，以此吸引更多客戶，使客戶關(guān)系更加穩(wěn)定；構(gòu)建良好的服務(wù)機(jī)制，培養(yǎng)高素質(zhì)業(yè)務(wù)人員，不斷提升業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)效率。

參考文獻(xiàn)

[1]劉鷹.中國供電企業(yè)大客戶關(guān)系管理模式優(yōu)化研究[D].湘潭大學(xué)，2015.

[2]陳衛(wèi)華.多渠道整合戰(zhàn)略在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用研究[J].商業(yè)研究，2010，（7）：68-71.

[3]馬旺.客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的價(jià)值探討[J].科技經(jīng)濟(jì)市場，2016，（1）：72-73.