摘要：現(xiàn)階段，我國(guó)居民收入水平有了大幅度的提高，顧客需求趨向多樣化和個(gè)性化。酒店對(duì)員工的培訓(xùn)非常的重要。本文通過(guò)分析酒店員工培訓(xùn)存在的問(wèn)題，針對(duì)性的提出解決對(duì)策和建議，以幫助酒店提升員工培訓(xùn)效果。

關(guān)鍵詞：酒店；培訓(xùn)；對(duì)策

引言

當(dāng)前酒店競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)就在于人才。做好員工的培訓(xùn)工作，不僅有助于酒店員工掌握服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和管理工作的知識(shí)和技能，從而提高服務(wù)質(zhì)量，而且有助于酒店形成高度重視人力資源開(kāi)發(fā)工作的良好聲譽(yù)。實(shí)踐證明，只有那些愿意投資做好培訓(xùn)工作的酒店，才能真正開(kāi)發(fā)人力資源，才能在激烈的人才競(jìng)爭(zhēng)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)取得長(zhǎng)期優(yōu)勢(shì)。

一、當(dāng)前酒店培訓(xùn)存在的問(wèn)題

與前些年相比，當(dāng)前酒店總體的培訓(xùn)水平有了明顯提升。但是仍然存在著不足，主要提現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（一）培訓(xùn)的意識(shí)不足

酒店很多員工和管理者認(rèn)為培訓(xùn)工作只是培訓(xùn)部門(mén)的事，一說(shuō)要培訓(xùn)就等著人事培訓(xùn)部來(lái)上課，好像與自己無(wú)關(guān)，其實(shí)培訓(xùn)工作光靠人事培訓(xùn)部門(mén)是不行的，它必須得到所有部門(mén)的支持和配合，從而做到統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分工負(fù)責(zé)，分工實(shí)施，人事部門(mén)主要負(fù)責(zé)培訓(xùn)計(jì)劃的制定，培訓(xùn)計(jì)劃的內(nèi)容，培訓(xùn)的組織，培訓(xùn)的內(nèi)容。其他部門(mén)主要負(fù)責(zé)安排各自部門(mén)的員工，能夠及時(shí)的參加培訓(xùn)。酒店服務(wù)質(zhì)量出了問(wèn)題就是前廳、客房、餐飲等直接對(duì)客服務(wù)部門(mén)一線(xiàn)員工的責(zé)任，因此許多酒店只關(guān)注中基層員工、特別是新員工的培訓(xùn)，而忽視了對(duì)高層管理人員的培訓(xùn)，以至管理方法老套，不適應(yīng)現(xiàn)在的發(fā)展需要。

（二）培訓(xùn)方法單一

員工的培訓(xùn)應(yīng)該采取多樣的培訓(xùn)，但當(dāng)前很多酒店對(duì)員工一般采取講座式的培訓(xùn)，缺少必要的活動(dòng)。一味照本宣傳，沒(méi)有及時(shí)了解新員工的掌握程度，這樣造成了管理層培訓(xùn)其實(shí)只是走過(guò)程，并沒(méi)有實(shí)際的效果。例如很多酒店新員工的崗位培訓(xùn)主要依靠老員工帶出來(lái)。如果老員工的工作非常熱情，積極的帶新員工，那么新員工在她的熏陶下，也會(huì)變得熱情和積極，如果老員工非常得消極怠慢，那么新員工的工作能力就得不到保證，不能夠在短時(shí)間內(nèi)勝任工作。酒店對(duì)員工的培訓(xùn)，無(wú)論是酒店管理層還是接受培訓(xùn)的員工都沒(méi)有對(duì)這種單一的培訓(xùn)引起足夠的重視。

（三）培訓(xùn)內(nèi)容簡(jiǎn)單

很多酒店培訓(xùn)內(nèi)容枯燥乏味，內(nèi)容過(guò)于簡(jiǎn)單，對(duì)于新員工的培訓(xùn)，入職培訓(xùn)的重要目的是要讓新員工很快掌握基本的各類(lèi)工作常識(shí)，使其盡早進(jìn)入工作角色和工作狀態(tài)。由于大多數(shù)酒店業(yè)規(guī)章制度大多類(lèi)似，所以酒店的培訓(xùn)體系也是培訓(xùn)內(nèi)容。新員工也無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)達(dá)到入職的工作狀態(tài)。酒店對(duì)老員工的培訓(xùn)，主要是強(qiáng)調(diào)老員工的技能，提高老員工們的工作效率，知識(shí)讓老員工成為更加?jì)故斓墓ぷ髡摺２⑽丛趧?chuàng)造上下功夫，更多的強(qiáng)化目的。

（四）培訓(xùn)時(shí)間不固定

不少酒店的培訓(xùn)時(shí)間安排不合理，大都安排在員工休息時(shí)間，導(dǎo)致員工參加培訓(xùn)的積極性不高，培訓(xùn)缺勤現(xiàn)象比較嚴(yán)重，從而影響培訓(xùn)效果。也有一些業(yè)務(wù)部門(mén)利用開(kāi)部門(mén)例會(huì)的時(shí)間簡(jiǎn)單將培訓(xùn)內(nèi)容敷衍幾句，嚴(yán)重影響培訓(xùn)效果。

二、酒店員工培訓(xùn)的對(duì)策

（一）提高對(duì)培訓(xùn)的認(rèn)識(shí)

我們應(yīng)該讓員工意識(shí)到，無(wú)論是培訓(xùn)，還是在人生的道路上，我們要有目標(biāo)，酒店員工之所以沒(méi)有取得成就就是因?yàn)樽约簺](méi)個(gè)明確目標(biāo)，酒店管理者也沒(méi)有幫助員工樹(shù)立明確的目標(biāo)，通過(guò)培訓(xùn)讓員工意識(shí)到自我價(jià)值，樹(shù)立人生目標(biāo)，然后激勵(lì)員工的積極進(jìn)取心，通過(guò)培訓(xùn)讓員工不僅獲得專(zhuān)業(yè)知識(shí)也懂得自己自身的價(jià)值存在。

（二）改變培訓(xùn)方法

要做好一件事，解決每一個(gè)問(wèn)題，總要選擇適當(dāng)?shù)?、正確的方法，才能達(dá)到目的。很多酒店管理者熱情很高，勁頭很足，誠(chéng)心誠(chéng)意想把工作做好。可是，往往是時(shí)間花費(fèi)了，精力也用了，結(jié)果事與愿違，適得其反。酒店的員工不僅不領(lǐng)情，還滿(mǎn)腹牢騷，所以我們要有正確培訓(xùn)這些員工，不要一有什么錯(cuò)誤就接受批評(píng)，要指導(dǎo)他們，或讓他們有成就感，方法不同，效果就不大一樣，甚至完全相反，所以我們不可不重視工作方法問(wèn)題。

（三）豐富培訓(xùn)內(nèi)容

酒店及對(duì)酒店所處環(huán)境的基本情況。一般而言，當(dāng)客人對(duì)陌生的環(huán)境能很快了解時(shí)，客人心理就會(huì)產(chǎn)生穩(wěn)定感。而這種穩(wěn)定的感覺(jué)便來(lái)源于員工對(duì)相應(yīng)的環(huán)境背景知識(shí)的掌握。酒店員工應(yīng)掌握的環(huán)境知識(shí)有：酒店公共設(shè)施、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及營(yíng)業(yè)時(shí)間。服務(wù)酒店所能提供的主要服務(wù)項(xiàng)目、特色服務(wù)及各服務(wù)項(xiàng)目的分布。酒店個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)部門(mén)及聯(lián)系方式。

員工應(yīng)具備的文化知識(shí)。為了服務(wù)好客人，使每一個(gè)酒店客人產(chǎn)生賓至如歸的感覺(jué)，酒店員工不僅掌握豐富的文化知識(shí)，包括酒店的文化，酒店歷史淵源等方面。從而可以使酒店員工在面對(duì)不同客人時(shí)能夠與客人進(jìn)行良好的溝通。

員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容。員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容：本崗位的職責(zé)，重要性機(jī)器在酒店中所處的位置。本崗位的工作對(duì)象，具體任務(wù)，工作標(biāo)準(zhǔn)，效率要求，質(zhì)量要求，服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎(jiǎng)懲措施、安全措施。掌握酒店管理措施如相關(guān)票據(jù)、賬單、表格的填寫(xiě)方法、填寫(xiě)要求和填寫(xiě)規(guī)定。

（四）固定培訓(xùn)時(shí)間

應(yīng)該每一周都在有一個(gè)固定的時(shí)間來(lái)培訓(xùn)。讓員工認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容對(duì)自己的好處，具體了解員工的能力、素質(zhì)和技能達(dá)到了什么樣的水平，并由此決定培訓(xùn)的需求狀況。

參考文獻(xiàn)

[1]梁玉設(shè)，陶文杰.飯店服務(wù)質(zhì)量管理[M]，北京，格致出版社，2010：75

作者簡(jiǎn)介：龔偉，山東臨沂人，青島酒店管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院專(zhuān)任教師，主要研究方向?yàn)榫频耆肆Y源管理、服務(wù)質(zhì)量管理。