任雪玲

【摘 要】目的：提高護(hù)理質(zhì)量，改善護(hù)患關(guān)系，提高患者及家屬的滿意度。方法將36例股骨骨折患者作為觀察組實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)（提供?？谱o(hù)理并強(qiáng)化生活護(hù)理），回顧性的選擇未開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的同種病例36例作為對照組。對兩組患者住院天數(shù)、消費(fèi)金額以及護(hù)理服務(wù)的滿意度進(jìn)行比較。結(jié)果通過優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，觀察組患者的住院日期平均縮短了6.78天，住院費(fèi)用平均減少了16287元，護(hù)理服務(wù)滿意度提高了8.71分，觀察組與對照組比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。結(jié)論優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)能提高患者的舒適程度、縮短住院日期、降低住院費(fèi)用、提高護(hù)理質(zhì)量、改善護(hù)患關(guān)系、提高患者滿意度，值得推廣

【關(guān)鍵詞】 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；護(hù)理；滿意度

【中圖分類號】R47

【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】B

【文章編號】1005-0019（2018）17-154-01

加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提高患者滿意度不僅是實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀和踐行全心全意為人民健康服務(wù)的本質(zhì)要求，更是改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，惠及廣大患者，實(shí)現(xiàn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革總目標(biāo)的重要措施。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的基本概念包括人、環(huán)境、健康和護(hù)理。人是護(hù)理服務(wù)的對象，對人的認(rèn)識是護(hù)理理論、護(hù)理實(shí)踐的核心和基礎(chǔ)。我院骨外科護(hù)理部自2011年以來實(shí)施了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)管理，這一新型護(hù)理管理模式取得了成效，而且在創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程重點(diǎn)醫(yī)院，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的活動中，發(fā)揮出顯著的推動和促進(jìn)作用。

1 臨床資料

1.1 一般資料 選擇2016年1-12月36例股骨骨折患者為觀察組，其中股骨頸骨折患者18例，股骨干骨折患者18例，男性30人，女性6人，年齡平均32歲，均來自縣城及農(nóng)村，文化程度大專8人，中專6人，小學(xué)11人，無學(xué)歷11人，家庭收入人均10789.16元。

回顧性的選擇2009年同期同種病例36例作為對照組，其中男性32例，女性4例，年齡平均30歲，均來自縣城及農(nóng)村，文化程度本科1人，大專7人，中專8人，小學(xué)10人，無學(xué)歷10人，家庭收入人均11257.96元。

1.2 方法 觀察組在傳統(tǒng)護(hù)理措施的基礎(chǔ)上實(shí)施特色的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，在專科護(hù)理的同時(shí)提供生活護(hù)理，真正做到了心與心的交流，心與心的溝通；對照組未開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。兩組患者在性別、年齡、疾病、經(jīng)濟(jì)狀況、文化程度方面差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

1.3 觀察指標(biāo)與統(tǒng)計(jì)方法 將兩組患者的住院天數(shù)、住院費(fèi)用，以及對護(hù)理服務(wù)的滿意度作為觀察指標(biāo)。數(shù)據(jù)以均數(shù)+標(biāo)準(zhǔn)差（x+s）表示，運(yùn)用t檢驗(yàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。

2 護(hù)理措施

2.1 轉(zhuǎn)換排版模式，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開展前期，調(diào)配護(hù)士滿足臨床需求，床護(hù)比例為1：0.45；實(shí)行彈性排班，專人專班夜班雙值制度；加設(shè)基礎(chǔ)護(hù)理兩個(gè)班次分別為7：00-14：00， 14：00-21：00，高級責(zé)任護(hù)士根據(jù)生活護(hù)理評估單對患者進(jìn)行評估后，對患者進(jìn)行晨晚間護(hù)理（口腔護(hù)理、床上洗頭洗腳、剪指甲、床上擦浴、會陰部護(hù)理）[1]；每天將開水送到病房，保證患者熱水的供應(yīng)。

2.2 改變科室環(huán)境，實(shí)行層次監(jiān)督 做到“三無、三有、三定?！比裏o是指科室環(huán)境做到無異味、無死角、無噪聲，每天督促保潔員進(jìn)行病室環(huán)境清掃，及時(shí)清除異物異味；三有是指飲水機(jī)、微波爐、水箱，為患者提供了生活所需，保證患者營養(yǎng)的及時(shí)攝入；三定是指定時(shí)開窗通風(fēng)、定期病房消毒、定時(shí)整理，各病房每天開窗通風(fēng)30min，消毒機(jī)消毒，確保病室空氣流通。成立了護(hù)士長---高級責(zé)任護(hù)士—責(zé)任護(hù)士—助理護(hù)士的層級護(hù)理管理小組，進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量監(jiān)督。

2.3 健康教育

2.3.1 入院健康教育 向患者介紹科室環(huán)境及醫(yī)護(hù)人員；告知患者股骨骨折的病理原理，治療方法及所用藥物的作用及注意事項(xiàng)；制定飲食計(jì)劃并進(jìn)行飲食指導(dǎo)。健康宣教是否到位由高級責(zé)任護(hù)士及時(shí)將信息反饋給護(hù)士長，在實(shí)踐中不斷求得新知，積累經(jīng)驗(yàn)[2]。

2.3.2 術(shù)前健康教育 對手術(shù)患者進(jìn)行術(shù)前宣教，制定飲食計(jì)劃； 教會患者有效咳嗽，預(yù)防術(shù)后并發(fā)癥；對患者進(jìn)行心理輔導(dǎo)，減輕其焦慮情緒；敏銳的觀察患者身上的直觀資料，判斷其需要，預(yù)計(jì)可能發(fā)生的問題[3]； 前一晚醫(yī)囑給予艾司唑侖片1mg口服，以提高睡眠質(zhì)量，術(shù)前給予嗎啡肌肉注射，以緩解其緊張情緒，降低麻醉的副作用。

2.3.3 術(shù)后健康教育 加強(qiáng)晨晚間的護(hù)理； 根據(jù)患者情況制定恢復(fù)計(jì)劃及飲食計(jì)劃；及時(shí)記錄患者生命體征；指導(dǎo)患者有效咳嗽，定時(shí)為其翻身拍背咳嗽，預(yù)防肺部感染；臥床休息，保持患肢外展中立位。進(jìn)行患肢功能鍛煉指導(dǎo)，告知股四頭肌的鍛煉方法及注意事項(xiàng)。

2.3.4 出院健康指導(dǎo) 加強(qiáng)飲食指導(dǎo)，告知患者進(jìn)食高蛋白、高維生素、高纖維飲食，多飲水，少食多餐； 給予患肢功能鍛煉指導(dǎo)，告訴患者出院后2-3個(gè)月內(nèi)均需臥床休息或坐輪椅活動，禁止下地活動，床上功能鍛煉，家屬輔助關(guān)節(jié)活動，或本人肌肉等長收縮鍛煉，早期主動活動足趾及踝關(guān)節(jié)，床邊臥位或坐位（家屬輔助）膝關(guān)節(jié)活動，鍛煉股四頭??；嚴(yán)格“三不”：不過早負(fù)重，不做盤腿動作，不做矮凳；“四避免”：避免重體力活動和奔跑等髖關(guān)節(jié)內(nèi)收，內(nèi)旋時(shí)從座位上站起，避免在雙膝并攏雙足分開的情況下，身體向術(shù)側(cè)傾斜或接電話，避免在不平整或濕斜的路面上行走。定期來我院門診復(fù)診，病情有變化及時(shí)隨診。

2.4 管理協(xié)調(diào)化 注重與其他科室的聯(lián)系與協(xié)調(diào)，有專人負(fù)責(zé)標(biāo)本的運(yùn)送、物資的領(lǐng)取，并及時(shí)反饋患者的化驗(yàn)結(jié)果，以最快的速度為醫(yī)生提供臨床資料?？剖抑g、醫(yī)護(hù)之間做到反饋者信息快、處理醫(yī)囑速度快。實(shí)施班次固定，辦公治療專人負(fù)責(zé)，確保臨床工作的有序性。

2.5 定期學(xué)習(xí)專業(yè)知識，反饋臨床信息 定期開設(shè)?？萍寄芗爸R集訓(xùn)班，并加強(qiáng)普通話的練習(xí)；術(shù)前開展座談，進(jìn)行心理護(hù)理，耐心向患者講解疑難問題[4]，緩解患者術(shù)前焦慮；設(shè)置意見反饋箱，及時(shí)解決醫(yī)護(hù)、護(hù)患之間的矛盾及患者的不滿。

2.6 隨訪 患者出院后留取科室責(zé)任醫(yī)生及護(hù)士工作站的電話號碼，進(jìn)行電話隨訪，解答患者疑問，通過復(fù)查結(jié)果，遵醫(yī)囑調(diào)節(jié)藥物劑量；定期進(jìn)行家庭隨訪，使醫(yī)護(hù)人員更深入貼切的關(guān)心患者病情，進(jìn)行有效的護(hù)患溝通。

3 結(jié)果

自開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，觀察組較對照組住院患者護(hù)理服務(wù)滿意度提高了8.71分，住院天數(shù)縮短了6.78d，住院費(fèi)用平均減少了16287元，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，見表1

4 討論

4.1 護(hù)士的素質(zhì)與護(hù)理質(zhì)量有密切關(guān)系 護(hù)士素質(zhì)的好壞直接影響著護(hù)理質(zhì)量的優(yōu)劣。每個(gè)護(hù)士的自身素質(zhì)，是心理、業(yè)務(wù)、技能素質(zhì)的綜合表現(xiàn)[5]。骨外科護(hù)理人員的學(xué)歷由大專、本科組成，具有過硬的?？萍寄芗袄碚摚瑢颊呷找惯M(jìn)行著連續(xù)全面的綜合護(hù)理，護(hù)理人員是患者健康教育的主要力量。通過宣傳、定期組織患者及家屬收看專科疾病的防治常識，提高患者自我防護(hù)能力，達(dá)到促進(jìn)健康，維持健康的目的。

4.2 溝通技巧與護(hù)理滿意度的關(guān)系 人的心理由于先天素質(zhì)、后天生活環(huán)境和受教育方式等不同而存在著個(gè)體差異，不同個(gè)體由于性格不同，情緒反應(yīng)強(qiáng)弱、快慢不同以及心境不同，出現(xiàn)暴躁、易怒、緊張、悲觀等狀態(tài)，需要進(jìn)一步加強(qiáng)心理疏導(dǎo)，鼓勵(lì)戰(zhàn)勝疾病的信心[6]。護(hù)理人員對患者的病情、臨床表現(xiàn)、病程轉(zhuǎn)歸做到心中有數(shù)，掌握患者生理、心理的發(fā)生發(fā)展過程，給予及時(shí)恰當(dāng)?shù)膶I(yè)指導(dǎo)，獲得患者的信賴，愿意溝通，加強(qiáng)了患者對護(hù)理人員的信任，提高了患者的滿意度。

4.3 重視生活護(hù)理，提高護(hù)理滿意度

生活護(hù)理是臨床最基礎(chǔ)、最能貼近患者的護(hù)理方法，是護(hù)士觀察病情的主要途徑，是護(hù)士與患者溝通的橋梁，是護(hù)理服務(wù)精神的最直接體現(xiàn)[7]。我們專門制定了生活護(hù)理調(diào)查表，將臨床常見的患者生活護(hù)理分為4類，分別為：協(xié)助晨、晚間護(hù)理；打開水、拉窗簾；洗臉、洗頭、洗腳；協(xié)助定時(shí)翻身拍背。工作的落實(shí)由患者打分，責(zé)任到個(gè)人?？剖覐娜肆Y源、技術(shù)水平、教育、護(hù)理用具等方面進(jìn)一步抓落實(shí)，從而進(jìn)一步提高生活護(hù)理質(zhì)量，提高護(hù)理服務(wù)滿意度。

5 小結(jié)

通過優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展，加強(qiáng)護(hù)士配備，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，開展基礎(chǔ)教育模式，優(yōu)化科室配置，使護(hù)理工作取得了顯著成效。優(yōu)質(zhì)護(hù)理的開展極大調(diào)動了護(hù)士工作的積極性，在改善護(hù)患關(guān)系的同時(shí)，也改善了醫(yī)護(hù)及醫(yī)患關(guān)系，使臨床工作更加協(xié)調(diào)；生活護(hù)理加?？谱o(hù)理的有效結(jié)合，使護(hù)理工作更貼近患者，值得推廣和應(yīng)用；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展，不僅完善了護(hù)理體系，而且極大地推動了護(hù)理學(xué)科的發(fā)展。

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